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中国电信政企客户部工作心得体会

2021-06-28 来源:好走旅游网

  20xx年是中国电信具有纪念意义的一年,是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下,在主业的大力支持和扶持下,深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议精神,探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想,转变观念,以经营发展为中心,以改革创新为动力,以服务质量为保证,以提高效益为目标,不断强化主营业务和优势产品,不断优化内部管理和运作模式,不断深化企业重组与改革,方方面面的工作都有了新的进展。

  一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况

  1、实现政企客户收入2114.54万元,完成年计划84.96%,同比增幅14.22%。

  2、完成ICT业务收入286.50万元,完成全年指标的98.79%,同比增幅524.32% ;

  4、政企固话彩铃渗透率59.47%,较上年提升5.55个百分点。

  5、净增宽带628户,完成进度102.9%;

  6、净增商务领航信息版364户,完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户,完成进度85%;

  同时,新增固定电话621部,来电显示528户,超级无绳574户,我的E家129户,商务彩铃用户342户。

  二、20xx年重点经营服务工作

  继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差

  异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新,以“用户至上,专心服务”为服务宗旨,切实落实“首问负责制”,倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核,重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式,转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心,从而转化为员工的自觉行动。比如:对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分,还要求写心得,内部交流,共同进步,同时优先考虑其选优评先等;对服务工作做得不够的员工,不仅给予经济处罚,还与其谈话,要求进行换位思考,让其深刻熟悉服务不周的种种弊端,切实提高服务质量。

  三、重点工作

  全面实施品牌经营战略,积极组织市场营销各项工作,有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统,公安二期监控,南洋尚城智能化项目,信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户,商务领航XT版净增数85户。实现ICT 收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合,保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。

  以下从几个方面谈过去一年的一些工作:

  1.保存量方面:指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料,并逐一上门调查原因,采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包进度,要求政企宽带续包率达80%,商务领航信息版占90%以上。同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次,从而

  及时了解其他运营商的市场动向,针对近来竞争形势出现的新特点,发现异常情况,及时采取措施。对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户,在收入不下降的前提下,制定风险释放方案。同时调整客户经理月度KPI指标设臵,加大流失考核权重。

  2. 把宽带作为经营工作的重点任务,细分客户群,强化派单管理,开展领航定制终端组合方案的销售活动,采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段,争取客户增装宽带或进行光纤升级。

  3. 加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长,对于稳住企业发展的基本面至关重要。20xx年,我们继续以客户消费特征为基础,以客户品牌统领市场经营,紧紧依托“商务领航”客户品牌,进一步做好政企客户群营销工作,不断丰富产品、终端填充品牌价值。从提供综合信息服务的角度出发,通过品牌经营和业务融合,有效地开展目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的营销工作。

  4. 队伍建设方面,强化员工培训工作,引导、帮助员工认清形势,扭转观念,强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的“热、难点”问题,通过个别谈心、集中讨论等形式,及时做好疏导、沟通,把思想统一到各项业务发展,应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。

  5. 引导客户经理重视商机挖掘,要求客户经理进一步加大重点客户走访频次,从而及时了解其他运营商的市场动向,分析客户情况,罗列目标客户,有针对性的进行营销,加大号百业务和ICT业务的发展,推进行业信息化,以有效拉动收入增长。

  四、不足及下一步打算

  20xx年我部虽然取得了一些成绩,但是工作中也存在许多不足之处,主要体现在以下几个方面:

  1、在保存量方面,我部今年的存量收入有所下降,部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。

  2、政企宽带增速较慢,拆机较多,总量上不去。

  3、促增量方面,新业务与增值业务发展不快。政企客户的拓展与转型推进速度较慢。全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。

  20xx年,我部将不足之处分析研究,转变工作方法,进一步提升各方面的工作水平,努力增强抵御风险的能力,为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。为此,我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作:

  1、强化员工培训工作,持续深化队伍转型。以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆,有力提升了员工工作积极性。面对20xx年世界金融危机的严峻形势,将最大的危机看做最大的机遇,没有商机挖掘商机,没有条件创造条件,抓住机遇,发挥优势,以最好的服务赢得客户的认可。

  2、继续不遗余力地发展固网电话,重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业,与联通、移动公话针锋相对,主动出击,选点定位,覆盖式发展公话业务,组建广域虚拟网,商务灵通网。

  3、做好话务量分析,对异常话费和话务量波动分析,根据话务量波动情况,组织客户经理,有针对性地上门走访,了解话费波

  动原因,在做好客户话务量流失调查基础上,认真分析客户整体通信情况,利用“中国电信”业务组合的多元化优势,采取灵活的营销策略,制订个性化营销预案,与客户签订全面合作协议,排挤竞争对手,巩固和发展电信业务。

  4、在保存量上,我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析,在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户,重点避免中高端客户流失;维护新增市场份额,最大限度抢夺新增客户;维持现有客户话务量,减少话务流失;重点突破竞争对手高价值集团客户市场;通过多业务捆绑,削弱竞争对手强势的移动市场占有率;有针对性选择重点家庭和企业,推进移动和固网业务的融合。

  5、对于宽带,将采取以下措施:1)扩大宣传,降低宽带印象价格。2)定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。3)大力拓展社会营销渠道。4)开展聚类目标客户专项调查和营销,细致梳理和调查宽带目标客户,建立动态档案,跟踪营销,积极开展团购活动。5)锁定教育行业,开展专项调查和针对性营销。6)实施对离网用户的两级管控,不断提高挽回成功率。

  6、做好转型,促进增量:1)以“百千万”工程为抓手,在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。2)积极与公安部门合作,推进平安工程。重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。 3)根据特定行业用户的特点,适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人(主要领导、分管领导、经办人)的影响力,充分挖掘行业客户的员工宽带市场。

  7、为积极应对竞争,取得竞争主动,保证科学的经营决策,健全和完善中小企业档案,以电话联系形式,逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息,再根据已收集的中小企业资料,有针对性地上门走访,在做好服务工作,解决客户通信问题,引导客户通信需求的同时,进一步了解和把握公司情况,根据走访结果,不断完善客户资料。 面对日益激烈的市场形势,我们必须正视现实,发奋努力,以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风,不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战,为仪征电信深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。

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