现场管理制度

　　一、现场巡检：

　　是指店长或值班长周期性地、有效地进行环境、设备、人员、业务服务规范的检查与巡视。

　　1.现场巡检的目的

　　关键是确认现场环境、设备、秩序、服务质量等符合规范要求，其次是找出目前营业员和营业厅工作中存在的问题，以便制定相应的措施和方案加以改正。

　　2.现场巡检的周期

　　每天全面定时巡检不少于3次,班前1次，班中至少2次。

　　班前巡检：重点内容在于环境和硬件设施方面。

　　班中巡检：做全面的巡检，每1次全面巡检可分两轮，分别针对硬件巡检和业务服务巡检两方面内容。

　　3.现场巡检的内容

　　班前巡检：设备设施运行情况、6S、人员仪容仪表等。

　　班中巡检：现场秩序、台席配置情况、各岗位人员工作是否到位（是否遵循业务服务规范和其他工作要求）、各类物料是否充足等。

　　4.巡检记录整理

　　每月对巡检记录进行整理，对经常出现而仍未有改善或者改善效果不佳的问题进行分析，制定下一阶段的整改计划并实施和跟进，确保同一问题不反复出现。

　　二、现场交接班管理

　　1.交接班管理的目的

　　确保各岗位人员在交接班过程中的有序性，保障现场的营业秩序和服务质量。

　　2.交接班管理要点

　　1）人员管理：明确和规范人员到位时间、交接班前必做事项如换装、准备营业用相关物品和票据等，明确交接班的规范如接班时间、交接班方式和时间控制。

　　2）现场秩序和服务纪律维护：确保交班人员有序入座，采用分批交接的方式，避免同一时间交接班造成的客户业务无人受理的情况。

　　3）明确交接班人员双方的责任：由于漏交（交班时遗漏相关事项或未早退未交班）、错交（交班时信息错误或交错人）而影响的问题，由交班人负责；由于漏接（未及时接班）、错接（接错班）而产生的问题由接班人负责。