05行李服务

学习领域（课程名称） 学习情境二 工作任务单元5 授课时间 酒店前厅实务 迎送服务 行李服务 授课地点 多媒体教室 酒店 学时

教学 1、了解和掌握行李服务程序与标准，团体服务程序与标准； 目的 2、掌握行李寄存与提取服务； 3、掌握换房行李转送； 4、派送服务及行李员派送程序、行李组工作岗位流程。 重点 难点 教学方法 1．任务驱动下的案例教学 2．讲授法 3．小组讨论法 4．情景模拟法 5．角色扮演法 6．实地演练法 7．融入式教学法 教具 资料 教学 环节 教 学 内 容 2.3.1 行李员岗位职责及素质要求 多媒体、教材、课件 学生操作 备用品 教师调控学生活 动 教材、笔记 重点掌握行李服务与程序，团体服务程序与标准。 4 授课班级 学时 8 新课 行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒 讲 授 店的客人名单（Expected Arrivals ）”和“当日离店客人名单（Expected Arrivals）”，及时掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应 注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵离店情况，及时做好充分准备。 礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务 一、行李员岗位职责及素质要求 直接上级：副礼宾司 素质要求： 会讲英语、标准的普通话 会写简单的英文 二、工作描述： 该职位直接负责为客人提供入住和离店时的行李服务及行李存放服务，负责所有客人和酒店各部门的信件、电文、文件和邮包的派送。 三、岗位职责： (1) 掌握当日抵、离店客人的情况，为抵离店客人介绍酒店房间设施和其他服务设施； (2) 引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其他服务设施； (3) 为客人寄存、保管行李； (4) 礼貌、迅速地回答客人的提问，主动帮助客人解决困难； (5) 为客人递送邮件、报纸、留言、传真等； (6) 为酒店其他部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格； (7) 在大厅、楼层发现不正常现象立即报告AM； (8) 不准向客人索取小费； （9） 执行酒店所有的规章制度； （10）完成上级所要求的其他职责。 讲授（多媒体演示） 2.3.2 行李服务程序与标准 一、散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 （3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同 时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。 （4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。 （5）入住登记完毕后，主动趋步向前，从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。 （6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。 （7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，则用钥匙开门。 （8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开提问 窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意， 则应立即向客人致歉，并快速与接待处联系，为客人迅速换房。 （9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免 出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机” 等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。 （10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。 （11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。 2.散客离店 （1）站立于大门附近，注意大厅内的客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。 （2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、 收取时间。 （3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。 （4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、 房号、件数） （5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。 注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 （6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未 结账，应礼貌地告诉客人收银处的位置。 （7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。 （8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录” 二、团体的行李服务程序与标准 1.团体抵店 （1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情况，最后请行李员签字。 （2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。 （3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以 便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应该用行李网将行李罩住。 （4）分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。 （5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。 （6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人的财物。 （7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。 （8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。 （9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。 2.团队离店行李服务程序与标准 （1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清， 并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。 （2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。 对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助 领队或陪同通知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。 （3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人 还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩住，并有专人看管。 讨论（个（4）团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运送的行李的团名、人发言） 人数等，无误后，才交给来人并装车。并请来人签名，行李员同时签名。 （5）行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部并存档。 三、行李寄存与提取服务 1.行李寄存服务程序与标准 （1）确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客（非住客的行李多数饭店是不予寄存的） （2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存还是长期寄存。 （3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。 （4）请客人填写行李寄存单，并签名。 （5）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。若行李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 （6）检查行李。客人寄存行李的同时，行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。 讨 论 （7）收存行李。将行李放入行李房中，分格整齐摆放。行李房要上锁， 钥匙由行李领班或礼宾主管亲自保管。 2.行李提取服务程序与标准 （1）礼貌地请客人出示行李寄存凭证。然后与系在行李上的寄存卡核对， 确保两部分完全吻合。 （2）当面点清行李件数，客人确认无差错后再把行李交给客人。 （3）礼貌地请客人再行李寄存单上签名，同时把上联和下联订在一起， 并盖上已取，存档。 （4）帮助客人运送行李至指定地方，相客人道别。 （5）如果需要客人等待时，能够按行李寄存单上的姓名称呼客人，请客人稍候。 （6）如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。 四、换房行李转送 1.行李员从接待处接过换房通知单和所换客房的钥匙后，如果客人外出，还要带上客人正在使用的客房钥匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李车，应停在客房门外。 2.如客人在房内，尽量请客人自己整理细小东西或按客人要求帮助整理和搬运。如客人外出期间换房，应事先得到客人的许可并请客人整理好行李，然后与客房服务员一起搬运行李。如果客人行李仍未整理好，要 记好客人行李的件数、种类、摆放位置、搬到新的客房后应按原样放好。 3.报刊、杂志等要全部搬运过去，不可任意处理，行李员还应仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，查看有无客人遗漏的东西。 4.客房换好后，应到接待处交回钥匙并告诉对方已换好房，同时把相关的事项记录备案。 五、派送服务 1.派送种类 2.注意事项 （1）走员工通道 （2）尽量走楼梯 （3）挂“请勿打扰”时，应电话先通知 （4）客人签收，部门签收时要注明签收时间 2.3.3 行李组工作岗位流程 一、岗位责任制 (一)主管岗位责任制 1.直接接受委办主任的领导，执行其指令，负责行李组的全面工作。 2.制定本部门的月度工作计划、物资计划、培训计划、班期安排。 3.组织培训，召开交班会，并进行政治学习、业务学习。 4.在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送工作和行李的运送工作。 5.管理好本组的行李房、各种物资和员工上缴的小费。 6.督促迎送员做好专线车的出车情况记录，并遵守本组的劳动纪律。 7.定期分派员工搞本组地段内的清洁卫生和行李车卫生。 8.管理好国旗和本馆的馆旗，根据具体情况及时派员工更换。 9.指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况 10对实习生进行业务培训。 (二)柜台值班岗位责任制 1.检查员工的仪容仪表 2.接听电话，回答客人的询问。 3.指派员工及时分送各种报纸、信件、留言、电报、电传，传真、包裹、特快专递、报纸、杂志 4.办理客人行李的寄存和提取。 5.指派行李员在二楼东门两侧以正确的姿势站立。 6.安排员工分批就餐。 7.检查各种物资的使川情况: A、馆旗有无异常情况; B、各种表格是否准备好 C、行李车是否够数及是否运转正常 8.指派员上运送出馆的团体和散客的行李。 9指派员工完成各种临时性的工作 10.登记上班人员的去向 11.指派员工抄写三种记录表： A、早班抄写“团体行李一览表”和“团体行李控制表“ B、中班整理第二天的“寄存行李登记表’ 并抄写“寄存行李登记表” (三)行李员岗位责任制 l.迎送客人 2.派送种类报表、通知、.留言、传真、电传、特快专递‘留物、信件和房间钥匙。 3.分送各类报纸到有关部门和房间。 4.运送抵离馆客人的行李或有关物品。 5.引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法 6. 为客人提供合法、合理的本组业务范围内的其他服务 7.完成委托代办交来的任务 8.办理外借物品的手续: 9.为客人办理存、取行李。 10.负责本组范围内各处的卫生 11.根据具体情况。更换馆旗和国旗 12.必要时看管行李专梯 13.协助本部和其他部门运送有关物品 （四）迎送员岗位职责： 1.安排离店客人有次序地乘坐出租车或坐出租车、专线车、并为客人开关车门。 2.为到馆客人提供迎客服务，开启车门 3.为有所需求的客人指示方向及解答疑问 4.协助维持门口的秩序 5.大门一带的信息反馈及情况汇报: 6.做好专线车出车情况记录。 7.协助行李员装卸行李 8.随时留意馆旗的升挂情况 9.了解门外停靠车辆要接送客人的情况.特别是特种车牌的小轿车 二、操作规程 （一）各岗位工作安排 1.主管检查工作程序 A早班 （1)检查通宵班工作的完成情况 （2)检查员工的到岗情况及签到情况 （3）看交班记录 （4）检查员上的仪容仪表 （5）检查大、小行李车的数量 （6）安排及检查离馆团体行李的运送 （7）检查馆旗的情况 （8)检查早上到达的报纸的派送和签收情况 （9)检查行李房内的寄存行李 （10）核对通宵班所做的报表 （11）检查行李通道是否保持顺畅 (12)安排员工分批就餐 (13)检查留言等物品的派送情况 (14）接听电话、接待客人，回答客人的询问 （15)指派员工运送进出宾馆的散客行李 (16)检查各种报表和团单是否准时派送及签收 （17）安排行李员编每日《团体行李一览表》及进行复核 （l8）检查中午到达的报纸的分送和签收情况 （19）做好交班记录 （20）主持中班和早班交班会 B、中班 （1）接班、看交班记录 （2）检查人员的到岗情祝及签到情况 （3）检查员工的仪表仪容 （4）检查员工的工作和纪律。 （5)检查行李房及内里的行李物品 （6）检查行李通道的顺畅程度 （7)准备员工向去向表 (8)检查本组辖内卫生:情况 （9）检查馆旗情况。 （10)安排员工做团体及散客行李 （11)检查行李车的数量 （12）检查下午报纸的到达及分送情况 (13)安排员工就餐。 （14)检查留言等物品和各种报表的派送情况 （15）指派员工转抄新的寄存行李登记表 （16）指派员上整理第二天离馆的旅行团行李运送时间人，并进行复核 (17)做好交班记录 （18）检查团体行李的到达情况及安排人手等候夜团 （19）安排第二天早走团行李的运送人员及上班时间 （20）对通宵班交班 (2)主班职员 ①与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。 ②为明天的会议室设备预订下好订单。 ③与下一班的夜班职员做好交接工作。 (3)副班职员 ①按照【一周卫生清洁表】搞好当天规定的区域卫生工作。 ②签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。 ③与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。 ④在23:00过后锁好内部复印室的门。 (4)夜班(23:00一07:00) ①与早班主班工作的第2.、3、9点上作相同。 ②搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。 ③对当天的营业收入进行总统汁。 ④登记好单据号码和复印机流水号，写好交班，与早班的主班做好交接工作。 （二)各项业务操作规程 行李员 行李员主要工作是为到馆、离馆的客人运送行李寄存行李，为住馆客人递送包裹，报纸、信件、电报、电传等;为本馆其它部门派送文件、报表及短时间放置的欢迎牌、指示牌等:升挂宾馆馆旗及国旗;外出完成交来的委托代办服务等;为客人指示方向、看管行李专梯;行李员站立于大门两侧迎送客人，同时又是大厅的伺应生，上动为客人服务，回答客人 的各种询问.向客人介绍宾馆的情况，在执行规程，还要成为宾馆的推销员、保安员和清洁卫生员。 行李工作必须体现出安全、准确、快捷:可分为散客行李、团体行李、保管行李、派送物品、委托代办、夜班工作、操纵行李专梯等操作程序和要求。 1.入馆散客行李: (1)向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运。 (2)如迎送员从客人手中接过行李，则由迎送员向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则行李员向客人问是否要开房，得到肯定答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续。并向接待职员转告客人要求:. （3）行李员无论是从车上接到行李或从迎送员手里接过行李都要马上与客人一起点清行李件数，检查行李有无破损，记住客人所乘坐到馆的车辆的车牌号码. (4)如遇行李由迎送员帮客人将行李从车上卸下，行李卸下车只许放在外车道与内车道之间的斑马线内，而客人已进人大厅到接待处登记，则行李员向迎送员问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到登记处，向客人核实行李件数(若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李下落) （5)在“人员去向登记表”上的“散客入住’一栏打√ 。写下客人所乘座到馆的车辆车牌号码、接手时间和行李件数 (6)以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处。替客人看管行李(行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内)随时听从客人吩咐并注意接待职员的暗示等。如需要用行李车时，要把整车行李放在行李组柜台旁边靠墙处，行李员则站在客人身后l.5米处。 （7）待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台职员问取房间钥匙，提上行李。引送客人到房问。 a.一路上对客人要热情主动.并询问客人是否第一次人住，如是.简单介绍一下酒店的服务设施。行李员在客人的右前方1米左右.遇有转弯时，应回头向客人示意。 b.若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房问。此时行李员要以看到的客人房间号码为准。 C.如遇总台职员或大堂副理等带上房.行李员在核实行李件数后，可乘搭行李专梯将客人行李运到房间 （8）乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门。请客人先人电梯.进电梯后应靠近电梯按钮站立.以便于操纵电梯;出电梯时，自己携行李先出。出梯后继续在前方引导客人到房间。如行李过多过重需要使用行李车时，护送客人到电梯间后，向客人解释.请客人先到房间.把房问钥匙交给客人，再推车搭行李专梯到房间(注意出入关通道门) （9）进人房间前，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门 （10）开门后.先开总开关，(此时房问大部分灯亮)立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间 a.开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞 卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系。完成换房后把结果通知总台职员 b.客人入房后对房间不满意，要求更换房问，行李员应立即与总台接待处联系，完成换房工作后，再次通知总台接待处职员 (注意:有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间，行李员完成换房工作后，需把最后结果通知总台接待处职员)。 （11)随客人进人房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。 （12) 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。(如客人以前曾住过我馆，就不必介绍) 次序:开窗帘/房间座向/茶水/冰柜的位/服务指南/收音机、电视机开关的位置/空调控制/衣柜/洗手间. (13)房间介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人道别，并祝客人在本馆住得愉快，迅速离开，将房门轻拉上。 (14)做完每一批散客的行李入馆(包括原已住下需帮忙搬运物品上房间或在一楼CHECH-IN的客人)，应迅速走职工通道返回礼宾部柜台。(如有车，则乘行李专梯)立即在“人员去向登记表”上逐项登记清楚。 (15)如客人从二楼抵馆又要到一楼团体接待办理人住登记手续的，其做法也跟上述一样。 (l6)接待组通知要为某客人转房时，先在去向表上记下出发时间和转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人带齐行李物品。(如客人不在就与楼层台班一起检查清楚有无物品遗留在房间里)帮客人换上新开的房问钥匙和住房卡。回来后在去向表上记录好件数和回来时间. 2.离店散客行李: （1）站立与大门两侧及本部柜台边的行李员，见大厅内有客人携带行李离馆。应主动上前帮助提运行李，并送客人上.车或按客人要求运送 （2）接到当值主管分派运送客人离店的行李通知后(要注意问清楚房 号)，在去向表上登记清楚。拿着(已写房号、指示牌号码)寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯到客人房间。 (3)进人房问前，先按门铃，再敲门，证得客人同意，方准人房提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地点及何时取回，并按要求在寄存卡上下联写上经手人工号、行李件数，把下联交给客人。告诉客人凭此卡到二楼行李组取回行李，行李装车后，告别客人迅速离开 （4）如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李.并与服务员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损.行李推下二楼大堂 （5）知道客人要走而未付账(如CHECK-OUT时，台班告知客人还有费用未结算时)在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结账处的位置 （6)送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后再装，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢并客人旅途愉快(若行李放在车后尾箱.不能盖上，要当面通知客人)。 （7）完成行李运送上作后，将钥匙交回接待处，将行李车放原处.注销听有行李牌及在“人员去向登记表，上相应的那一行填上行李件数和返回时间 （8）如有客人把行李放在柜台旁的墙边，主动上前请客人到柜台办理寄存手续， （9） 当行李运至二楼后，如客人不是立即走的。要马上在一个行李挂牌上写上房号、件数和“离馆”字样。 3.入馆团休行李 团体行李一般由团体接待单位到车站、机场、码头等地.将行李运抵本馆或运走，由团体接待单位的随车人员装、卸行李，我们的工作是按团名点清行李的件数，检查行李有否破损、上锁，并做好交接手续，迅速做好行李的运送工作。 (1)团体接待单位将行李卸下后，负责交接的本馆行李员应与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，在“团体行李览表”上找出该团的团名，按编号取出该团的团号，核对团名、人数、所乘航班次等。若无问题，请来人在 \"IN\"(入住)一栏的“AGENT\"(单位)格内签名并核对写下的车牌号码.如行李有破损，有无上锁或异常情况(提手/轮子损坏，行李裂开，弄湿等),并须在团体订单及对方的行李交接单上注明.并请来人签名证明，交接完后打电话到二楼行李组报告到达团体情况，并在“团体行李一览表”写上行李到馆时间、 行李件数、签收人工号等。 a.如团名不对的，要立即打电话向主管报告，并要对方行李员打电话回旅行社问清楚该团是否住在我馆和有无其他团名。若查出该团另一名称在我馆订房。则在我馆团体名单上写下对方的新团名，并在总表写上新团名，在报团时要把新团名报给行李上管或领班。 b.跟客人所乘车到的行李签收程序不变、行李员有义务装卸车，但要与司机做好交接工作。 （1)在一楼行李房取出行李车，锁上行李房门、在装运团体行李上车前，再清点行李一次，无误后才装车，并检查行李有否破损，如分几次车运送的团体行李，各行李员要务自数清自己运送的行李件数，以便统计。行李装车后，再清点行李一次，然后乘行李专梯上楼层。 (2)团体行李交接，随在团体通道的最后一车行李带走，并打电话通知二楼行李组团体行李簿的去向。 （3)行李运至楼层后，小心卸下，整齐排列在候梯间服务台前，请台班清点行李件数后在FLOOR(楼层)一格内签名，行李员也须在“BELL\"(行李员)一格内签名或签上工号。并写上到达时间。如行李分几批次运上楼层，则要求楼层逐车次清点行李件数，由最后一位行李员负责计总数，并负责检查有否遗留物品及行李房是否已锁好。上到楼层后，行李不能放在 楼层的电梯间而无人看管 （4）其它 a.当值主管可视情况给予客人使用会议室、办公室八折以内的优惠：八折以上五折以内由部门经理以上一级批准 b.霍氏家族按五折报价收费，不需报部门批准 c.会议宰租用超时半小时内.在不影响其它客人租用的情况，可免加房费。 d.同一会议室要先后接待两个不同类型的会议，其间隔应要留一小时以上的时间以备布置会议之用。 e.给子房费折头的客人仍可享用免费饮用的咖啡 f. 一些高级会议，如有记者、司机和陪同人负等有关人员在营业厅等候，可免费每人送上茶水〔咖啡要收费} g.会议室文件夹被客人带走数额不多，可视情况不予追收。 h.客人损害酒店设施，在征得上级领导同意的情况下，有权利要求客人赔偿 I.交《会议室/办公室出租预订单》的部门联到经理手上并通知询问组及大堂副理。 J.摆放物品上台时要用托盘 k.客人到齐后，在大门外挂上“请勿打扰”牌。 L每次进人会议室服务时，要先用手轻力敲两下门后，方可入内 （5)如客人、领队、陪同或台班要求将行李派送到各房间，须立即报告当班主骨，由上管安排。但必须以把所有已到达团休的行李都运上楼层为大前提，分送行李时，每送一间房的行李都要在团单相应的房号(\"IN\"(人住)一栏)写下件数.送完行李后，要核对一下所有房间的件数之总和与总数是否一致，件数一致才算完成，最后找领队或陪同签名(其中之一均可) (6)行李运完后.推行李车，立即乘行李专梯，走行李通道，将行李车放回原处锁好:(未经主管同意，行李车不能放在二楼行李房前.将团单按顺序放好.一楼行李房钥匙放在抽屉里.团体行李交接簿交同二楼行李组。 (7)行李没全部运上楼层交接前，放在一楼，行李通道的团体行李一定要有人看管 （8)夜团(o:oo后)行李到达后，按正常程序签收，把行李运送上楼层分送上房如有客人不取行李，则把剩余的行李放回一楼行李房内，并向通宵班做好交接工作，如等第二天早上再分送.则把整个团体行李故于一楼行李房内，并向通宵班做好交接上作。 （9)如需要一个人拉两车行李的，所有行李一定要在视线范围内。 (10)当团体接待通知要改动某团房号时，如团簿在则直接 找出团单改房号，如团簿不在.则在一张白纸上记下，等团簿回来后再在团单上改动 4.离馆团体行李 （1)团体行李按接待单位行李组或陪同所定的运送行李时间(或在已确定的离穗交通丁具离开时间之前2小时)上楼层为团体运行李，陪同通知出行李时间为行李组上作安排的参考时间，带上要运送团体行李的团队订单和已核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，经团体行李通道，乘坐行李专梯上楼层运送行李。 （2)上楼层后。按已核对的团体订单上的房号逐间收取行李，取一间房登记一间，不能全部登记后才收行李，注意陪同房是否有行李收取行李时还须辨明行李上所挂的标志是否一致 a.若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时时间 b.收运行李时只收放于房间门口的行李或已被收集放于楼层服务台前的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好，均不收运 c.把团单上每间房收集的行李数相加。看总数与行李车上的行李数是 否一致。如果一致就表示没有错误。 （3）)楼层台班签字确认行李件数，并把件数报给主管或领班，然后立即乘行李专梯，走行李通道，将行李拉入一楼行李房内，再点一次数，把团单放于行李的显眼处夹好。如该团有两车行李或以上，则用一条绳把它们拴起来 （4）行李运下一楼行李房后，应尽尽量找陪同(或领队)核对行李件数是否相符，有否错乱，如无差错，请陪同在团体订单上签名送时间表”找不到，则暂不接收.要对为行李员打电话回旅行社问清楚该团何时入住和有无别的团名.并马上向报告主管。，行李员在“BELL\"(行李员)一栏内签名 （5)如一楼行李房已放满行李后仍有离馆的旅行团行李暂放在楼层，由主管派行李员拿该团的团单和大行李车上楼层按房号.把每间房的行李收集起来.然后把行李卸在楼层电梯间，行李员写上工号和件数，让台班点数并签名.以上一切完成后，把大行李车和团单分别放回原处，并在“团体行李运送时间表”写上件数和行李所放楼层:如果在台班不当班期间0：00-6：30则把行李故在楼层工作间中.并做好交接工作 （6)团体接待单位来运行李付，须认真核对要求运送的团名、人数等，并与本组团体行李记录表核对.无误后才交行李给来人，并请来人在团体订单'(OUT-(离馆)一栏内琴名.并抄写下车牌号码行李完成交接后，把大行李车推回一楼(小车推回一楼)把团表交回二楼柜台并在“团休行李运送时间表”上写（运走时间、件数、并盖上“己取”印，一楼行李房钥匙放回抽屉 (7)如对方旅行社的团名在“团体行李运 5．大型团体和VIP团体行李的操作和要求 （1）团体行李的到馆与离馆都必须事先做好计划，集中力量，迅速运送 （2）行李到馆后立即报告当班主管及有关人员，行李如已挂上房号牌的.则按楼层分车装送.到达楼层后再按人住名单复核一次客人行李的房号是否与名单上的房号相一致，确认无误再送人房间如果行李到达时没有挂房号牌，则由主管和和主班负责查找，写上房号，然后再分送。没有名字和找不到房号的行李先送回二楼，由主管联系该团行李官或陪同来协助查找。 (3)每件行李均挂\"VIP\"挂牌，装好车后，先数一下每车有多少件拿一张空白件数记录表，以便分房时记录件数(每车一张)主管则记录运送人、楼层、件数。 (4)行李运上楼层后交接(其余程序与团体行李的运送程序相同)。 (5) V.I.P.行李须按房号分送到房间里，或按要求分送，每个行李员每车一张行李分送记录表，作好派送记录，V.I. P.客人优先运送。 (6)各行李员把派送记录表交当班主管核实 (7)当班主管把收来的各记录表统计、核对，并按楼层来汇总 (8)主动联系VIP行李离馆时间，做好准备工作。 6.寄存行李 (1)先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释，并把寄存行李卡下联背面的说明给客人看。 (2)收存行李前向客人报行李件数，并对行李作一大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。 （3）在行李寄存上上填日期、经手人、行李件数(用英文写)、“提示牌’编号、提取时间，记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“姓名’、“来宾签名’一栏内写名和签 名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。 (4)对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联和“提示牌”挂在寄存行李上，并摆放在当眼的位置上。 (5)对二件以卜的寄存行李，要用绳子穿在一起。 (6)凡进入行李房内的行李，均要登记在“存放行李登记本”上，登记好存放日期、房号.行李件数、行李牌号码、“提示牌”编号和经一手人 (7)行李放人行李房时先放满行李架，然后再放地下，从里到外。 (8)未经当班土管的特殊允许，不得把寄存行李连同行李车一齐放在行内保管。 (9)如客人马卜付款的，要在行李卡上下联的空位写上“己收款”;如客人来提取时才付款的，则写上“未收款”。 (10）客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房的横杆上、不能折叠。 (l1)如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人到询问组办理手续。待办好手续后，再开一个寄存行李卡(上联注明“询问组留物’)，下联交给询问组，最后登记好，放人行李房内。 (12）对非住馆客人的行李寄存，原则上不子寄存，确有原因需要寄存的、需经当值主管同意后方可办理寄存手续，办理手续时要严格按下列程序办理: A.要求客人拿出护照或身份证，抄下护照号码，客人姓名，并让客人签名; B.查询清楚所寄存的物品是否有不予寄存的物品，并告诉客人行李不得超过当天晚上24：00PM前提取，否则交公安部门处理 C 收取行李保管费用 7.提取行李 (1)客人持行李寄存卡取物，可向客人问取原住房号和行李特征、行李件数等。 (2)进人行李房后.迅速寻找行李卡下联所记下的“提示牌”编号，再核对行李卡的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致无误，如无差错则把挂在行李上的行李牌、提示牌解下，连同所取的行李一起送出前台 （3）行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，行李交客人或代客人拿行李I-上车时，记下车牌号码，随后在“存放行李登记本’上注销(’写上提取时间经手人)::把行李寄存卡上下联钉在一起，并盖土“已取’印章，在行李牌背后写上经手人姓名或工号，己注销的行李牌统一放置， （4)如客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名，房间号码，行李件数和行李特征，如于。所要取的行李及行李卡上联的记录无误时，先要客人拿出能证明:其身份和姓名的证件，如护照、信用卡(上有客人签名)等，连同行李上联和“无卡取物登记表”复印在一起。要求客人在复印本上写下收条并签名.然后才把行李交回客人。随后由经手人笔名，写上日期等.与行李牌上联一起钉在收条右上角，交当班主管放“无卡取物登记本”存档。 (5)提取行李注意事项: a.如客人没有能证明其身份的证件或证明其签名的信用卡 等，均不能把行李交给来人。 b.只能使用信用卡证明其身份者，在收条上注明此客人签名的与其信用卡的签名相符 c.其他客人无卡代取物，若没有客人的书面证明或寄存的客人没有说由别人代取.物品一概不能交给来人 d.电话通知由某人代取寄存在本组物品无效 e.教派的客人存取行李均要报告保安部。 三、行李员派送程序 1.行走路线 （1）走员工通道，员工楼梯，乘搭员工电梯。 （2）往同方向的物品派送，有员上通道可到达的，即使路远，也不走公共场所。 （3）上/下一层梯，不乘搭电梯 (4) 1一3楼物品派送不乘搭电梯，走楼梯完成，由于派送工作需出馆外的。应先告诉门口的保安员: （5）要即送的急件可乘客梯派送。 2.派送原则 (1)有记录 A.派送地点/房号 B时间 C.派送种类 D派送人 (2)有区别 A先客人，后内部:: B.先急件快件，后普通件 C.先传真/电传/电报/挂号信/留物等客人签收物品.后一般物品 3.派送种类 留言、传红、电传、电报，信件、包裹、邮件通知书、单、特快专递、报纸、杂志、各种报表、加床单，转房单、团体订单、团体核对单、房间钥匙、住房卡及有关通知等: (1)留言 A.种类(略) B.记录 a. 要按要求写房.号、时间、种类、签收人、派送人、 b.按分类打\"√“。非缩写符号物品在“0”一栏内注明 c.留言必须在I5分钟内派送一次。 (2)报表/通知 A.在后台整理，核对份数，记录口 B.按所列地方派送，签收。 C.派完的报表归档。 D.派送时间 08：00AM 营业日报表，商务楼层营业日报表，VIP通 知单，团体总表，重要客人预报单、大堂副理夜间报表。(须7:50AM开始准备，8:00 准时出发) 20：00PM 隔日VIP通知单，隔天到达团体总表，重要客人预报单等。 通宵班 派送团体核对单到客房部和派叫早登记表到总机。 13：00(周日) 一周VIP通知单，一周开房预测表 其它时间 临时增加的VIP通知单。有关通知。 (3）报纸 A.收报纸时要注意箱数是否足够，2/3表示今天有三箱，这是第二箱口 B.注意报纸头版所印当大有多少页，多少版。 C.注意报纸头版什么时候停刊，并告知主管。 D.报纸分类，分份数派送并有记录。 E.留一份存底备用。 (4)杂志 A.通知有关人员鉴收 B.检查有否在询问的挂号信登记薄签收。 C.按规定份数派送各部。 (5)物品的签收 A.由客人签收的物品:传真、电传、留物、挂号信/包裹、特快专递。这些派给客人的要即到即送。 B.由楼层台班签收的物品有:留言、信件、包裹、邮件通知书、报纸、报表、团体订单，房间钥匙、住房卜和有关通知书等，注意写上鉴收时间。 C.派到各部门和前台各组的报表.报纸，通知由有关部、组人员签收，注意要写上签收时间。 D.要求 a.注意保密。不得随便复印、流失。 b.勤派送。有记录。 c.严格遵守行走路线，程序要求。 d.留言、物品须在15分钟内派到客人手上。 e.急行，勿跑动。 f.派送前核对客号和部门，检查份数，不能派错地方。 G.当派送客人的物品而客人不在时.则马上报告给询问处或本组主管 h.如发现有不明确的地方，马上请示主管或领班，不得自作主张。 I.晚上23:00以后至早上7:oo前，如有fax或其它物品要送上房间，要先问清楚询问职员，需不需要敲客人房门。 通宵班 通宵班有一名行李员当班，在主管不在的情况下，有责任维持本组上作的正常运转负责行李房安全、派其行李员运送团体、散客行李。派送留言，传真等物品。核对离馆团体房号等。处理一般性工作，一定程度上起管理作用。 通宵班上作的操作程序和要求: 1.上岗前检查自己的仪容仪表。准时到岗，当班时间内不得 睡觉、不得进后台休息。 2.接中班主管交班，签阅交班，与中班主管一起核对一楼行李房内行 李。 3.巡查一楼行李房门是否上锁并锁好，并核对放在里面的行李数目。 4.保管一、二楼行李房钥匙.要随身带好，不能放于抽屉里 5接待客人，回答客人的询问，帮助抵离馆客人运送行李，存取行李，并做好运送行李的记录: 6，每半小时派一次留言，传真等(可派行李员派送)，黄色团体核对单到齐后立即送去客房部、. 7.检查行李车是否齐全，能否使用，根据主管的盼咐，把第二大早上运送团体行李所需的大行李车放在二楼行李房门口，排列好。 8.根据团体核对单，核对当天到达各团体和隔日闭的房号、团号、住宿天数、出行李时间等具体要求，并在本组的团体运送时间表和团单上注明.找出中班未能发现，但第二天有出行李时间的团体，抄在团体运送时间表上:遇突然改变计划的团体，视情况通知部分行李员协助上作，并通知在馆留宿的主管处理.特别情况通知当值大堂副理协助处理 9.复印行李运送时间表，整理团体核对单编号，把所有蓝色核对单与当天团体总表复印件和行李运送时间表复印件钉在一起。 10.按团体运送时间表的顺序收拾、排列好第二天团体运送行李和表格，把团体运送时间表放在这在团单的前面。 11.把当天的留报放十二楼行李房内指定的报纸箱内，把其它报纸、杂志叠好，放于其它报纸箱内。 12，归纳、整理当天已使用的种类使用的表格，补充第二天使用的各种记录表、行李于t牌和胶贴。并盖上第二天的口期。 13.检查一天己用的行李寄存牌，核对卜、下联号码是否一样，有否都已盖仁“已取”印章，并叠好捆起，把30个新行李寄存牌盖止日期印供第二天使用。 14.计当天行李进出馆行李件数和派送物品数遗，分别填在行李日报表和月度统计表 15.回收迎送员使用的大衣、雨伞、水鞋雨衣等物品并记录， 16.搞好二楼行李房、柜台面等指定区域的卫生，抹干净寻人牌。 17.检查行李专梯运转是否正常和馆旗有否损坏。 18.记录0: 00下班、A班和两头班的行李员、迎送员到岗时间及情况。 19.接收早上到馆的报纸，并按份数分开叠好各部门的报纸，下班前把报纸送去餐厅和客房部 20.上班后11:0 0PM一0：30AM、5:30AM一7:OOAM夜班行李员不准坐在椅子，必须站之服务，有客人来柜台时，必须立即站起来回答客人的询问。 21.夜班人员做好去向记录，有事离开要把去向报告给询问夜班职员。 22.按通宵班工作项目逐项落实、认真填写，对晚上发生的事情和夜间工作做好记录、写交班，向早班主管汇报晚上工作情况。 迎送员 迎送员是宾馆为客人提供服务的第一个环节，客人对宾馆服务人员，服务工作的直接感受就是从这甩开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果口迎送员上作既担负迎送上作。又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作.维持大门口的秩序。 迎送员是负责迎送来宾的专门人员，其土作范围是在二楼东门，站立于正门外，代表宾馆对抵离馆的齐人热情迎送，主要工作是为客人开启车门，欢迎客人到馆;送客人离馆时，代客人叫车，开启车门送客人上车;为客人装卸行李和其他物品;回答客人的询问，为客人提示方向.帮助司机等解决语言问题；:随时留意馆旗的升挂情况;做好专线车出车情况的记录 现迎送61分两个班次即早班[A班)和中班[ B班)，早班分两段上，分别是06：00AM一l4:00PM. ；07:00AM一l 5:00P M中班也分两段上.分别是l4: 45PM一23：00PM. 14: 45PM一00：00)PM[其'('14:45一l 5：00是交班会时问):每天每个班次三人， 一般情况下两人在正门外工作，一个休息(进餐)每小时轮换休息一次，在正门外工作的迎送员一个站立外车地道口，负责到馆车辆的工作，另一个站立于客人候车处，负责离馆车辆的工-作，在内休息的员工要随工作需要在正门三人同时工作 迎送员操作程序和要求: 1.当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的迎送员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置，待车停定后.迎送员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，热情相迎(微笑)，拉开车门.向客人表小欢迎（讲敬语，问好)。先开前门.再开后门.然后站在后门为客人服务‘ （1）动作应是右手拉开车门.左手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外)，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意. (2)对于年老或行动不便的客人.拉开车门后，要主动搀扶其下车. (3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来.以方便客人上下车 (4)遇来车上装有行李，即招呼门口行李员为客人搬运行李: (5)问客人是否要开房并把它转告给行李员 （6）如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下，当面和客人点清件数，把行李搬入大厅.并告诉行李员行李件数，是哪些客人的和车牌号码。如无行李员则与主管交接，然后迅速返回工作岗位 2.客人离馆时，负责离馆的迎送员应主动上前向客人打招呼.问客人去处并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，等车停稳后，迅速跑近开启车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人道别。 1）动作应是右手拉门。左手遮挡于车门门框上沿，以防客头部与汽车门框川碰，并提醒客人注意 2)对于年老或行动不便的客人.拉开车门后，要主动搀扶其下车. 3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，;并交接好件数，盖好车尾箱盖(或关好车门)如遇不能盖的车尾箱盖，放行李物品后，要通知客 4） VIP客人离馆，当客人车辆启功时.应举手告别，且送其离去以示礼貌 3.当候车人多而无车时，应送员应礼貌地请客人排队.按先后次序乘车，协助保安员维持，当载客的车多而人少时，迎送员按汽车到达的先后而安排客人乘车 4.有许多客人正在:排队，而有住客出来要求优先乘车时，必须请客人出示住房卡、房间钥匙或结帐单，请客人稍候，然后问在排队的客人中有无住客，如果有，则请排队的住客先乘车，然后再让后来出来的客人乘车:对由行李员带出来乘 车的客人也是一样做法: 5.如有客人赶火车或飞机.必须要征得排队客人的同意，方可让赶火车或飞机的客人先乘车: 6.如有客人乘蓝牌车(丰田、奔驰)抵馆。需要迎送员签车单时，迎送员要在指定位置写下工号，把第下联(红单)交给司机，把第一二联(白、蓝色)交给行李员或主骨，并交待清车单是哪位客人的 7.如有客人想乘坐酒店的专线车时，要问清楚客人是否住客 (非住客不能乘坐专线车)，是否去火车站或机场(专线车不去火车站和机场以外的地方)。如果是的话，要向客人讲明专线车的出发时间，并帮客人拿行李，带客人上车.向专线车司机讲明客人的去向。最后向客人道别 8.早班由一指定迎送员负责取专线车记录表，并做好早班期间内专线车的出车记录，早.班下班时把专线车记录表转交给中班迎送员，中班指定迎送员负责记录中班期问内专线车的出车记录。 [小结] 行李服务是饭店礼宾服务一项高规格服务，直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。主要讲述了行李员的岗位职责与素质要求、各项行李服务与管理。 【实训内容】 实训内容一：模拟行李员迎客时的行李服务操作规程 一、实训准备： 1.布置任务：学生分组准备模拟行李员迎客时的行李服务操作程序 2.准备好实施迎接的相应物品如：将要抵店宾客名单、客车。 3．学生分小组，认真学习行李员迎客的行李服务程序与标准，并查阅有关资料，做好模拟准备； 二、实训内容与步骤： 1．学生以组为单位陈述行李员迎客的行李服务中各项流程及标准； 2.学生以组为单位进行情景模拟， 3．教师解答并点评。 实训内容二：模拟行李员送客时的行李服务操作规程 一、实训准备： 1.给出任务：学生分组准备模拟行李员送客时的行李服务操作程序 2.准备好实施迎接的相应物品如：将要离店宾客名单、客车。 3．学生分小组，认真学习行李员送客的行李服务程序与标准，并查阅有关资料，做好模拟准备； 二、实训内容与步骤： 1．学生以组为单位陈述行李员送客的行李服务中各项流程及标准； 2.学生以组为单位进行情景模拟， 3.评价：学生自评、小组评价、教师点评。 【课后作业】 1、行李员的日常工作内容有哪些？ 2、散客和团体客人的迎、送行李服务程序 3、分小组进行散客和团队客人的迎送行李服务。