浅谈多区域售后服务成本管理体系构建

经营管理　浅谈多区域售后服务成本管理体系构建　滕修建　（中车唐山机车车辆有限公司，河北唐山０６３０００）　摘要：随着经济贸易一体化，销售区域更多的存在于全国乃至世界各地，售后服务也就遍布各地，售后服务也就　涉及多区域，成本的体系建立需要在满足客户需求的同时，从组织机构、业务操作和公司文化各方面，把成本管理分　解落实到各个区域，在满足售后服务基本需求的同时，贯彻公司成本控制理念，压缩售后服务成本空间，实现公司效　益最大化。　关键词：多区域；售后服务；成本管理　中图分类号：Ｆ２７５．３　文献识别码：Ａ　文章编号：２０９６—３１５７（２０１７）０４—００４１—０２　成本管理是对企业的产品生产和经营过程中所发生的　同时，贯彻公司成本控制理念，压缩售后服务成本空间，实现　公司效益最大化。　一产品成本有组织、有系统地进行预测、计划、控制、考核和反　馈所采取的措施管理工作的总称。　、成立售后服务成本费用管理委员会　随着经济贸易一体化，销售不再局限于某一特定地域，　售后服务遍布各地，售后服务成本的体系建立需要在满足客　户需求的同时，从组织机构、业务操作和公司文化各方面，把　成本费用管理委员会是成本管理体系的组织基础，其宗　旨是以公司售后服务副总和中层领导干部为点，以单位各成　员、各业务骨干和费用主管人员为面，以点带面，最终普及到　售后服务全员，调动各方积极性，积极参与。　】　】卜（）－●【：￣－－Ｏ－－Ｇ：】　】　）　堰】　】Ｈ　】　】◆＿（　成本管理分解落实到各个区域，在满足售后服务基本需求的　】卜（　】卜（　】．－（　】．＿（　】　）—●　：￣Ｂ，－ｏ－．ｑｇ：】　】　】．－（　３．建立健全财政预算管理制度　为了进一步强化财政局预算管理工作，管理人员应当树　立正确的管理意识，利用完善的制度以规范工作人员的基本　行为。财政局应当建立健全财政预算管理制度，强化对于工　业道德，合理引导其进行工作，要求工作人员按照相关法律　法规执行预算工作。　５．不断创新财务预算管理模式　为了改善当前财政预算报告内容及其形式的单一情况，　作人员工作行为的监督与管控力度，使工作人员能够按照标　准的程序开展财政预算工作，保障各项资金的有效落实。同　时，通过财政预算管理制度的管控，能够实现财政支出资金　的透明化、公开化，提高纳税人的满意度。另外，财政局明确　财政局应当不断创新其预算管理工作的基本模式，逐步引进　先进技术协同管理，全面核实实际的经济数据，而财政部门　也应当通过多种手段采集财政数据，并对数据进行完整性统　计与分析，以此逐步提高财政局预算管理工作的工作质量以　及工作效率。另外，财政局应当有效核实多种票据以及账　表，不断提高财政预算的准确性。　其监管内容，加强法律制度的辅助管理，在财政预算的过程　中，其预算报告应当明确记录各职能部门的资金收支状况，　并明确记录固定资产的折旧情况、资产价值等。同时，财政　局应当严格管理资金的运转、流通及其使用等，保障本期支　出资金与实际支出资金的一致性，尽可能避免政府部门的负　债现象。　四、结束语　预算管理是财政局的主要工作，其对于地方经济的健康　发展具有关键作用，但我国目前财政管理依然存在系列问　题，阻碍财政预算工作的有效进行。为了进一步改善现状，　有关人员应当明确意识、完善制度化管理并树立正确的工作　意识，以此推进地方经济的顺利发展。　４．提高相关工作人员综合素养　一旦财政预算工作出现问题，将会对地方经济的正常运　转造成巨大的干扰，为了保障财政局预算工作能够有条不絮　的进行，管理人员应当注重相关工作者的综合素养。例如，　财政局管理人员应当针对从事预算的工作人员应当定期组　作者简介：　孙希山，供职于山东省乳山市财政局。　织相关教育培训工作，在提高其职业技能的同时，注重其职　全国流通经济４１　经营管理　二、区域管理与费用管理相结合原则　区域管理：售后服务成本按照服务区域划分，设立区域　主管，下设立服务站，站长对服务站负责。区域主管负责成　本费用分解到所管辖区域的服务站，站长对本站所有费用的　预算、管理、控制负责，并将服务站所有费用登记与统计，月　度汇总上报区域主管。　费用管理：对每个成本要素设立费用主管，费用主管对　所管理成本要素负责，做到指标月度、季度和年度的预算与　实际之间调控。　从区域主管与费用主管人员两个维度对费用管理与控　制，相互制衡，互相监督，实现全程、多层控制。这样更能识　别分析与应对费用控制过程中存在风险，减少无效无理低效　费用支出。　三、业务操作层面合理有效控制　１．建立账套　盖高楼地基最重要。为了更清楚归集成本，需要单独要　设立售后服务账套，便于处理并查询所有收支明细账，便于　经营者了解每一项售后事项后期维护成本，为再次销售提供　售后成本数据基础。同时方便对区域主管经营业绩考核。　根据售后服务网点多、售后事项多的特点，一区域一成本中　心，一事项设立一订单。成本中心归集区域各项费用，订单　归集涉及到该事项的所有费用。区域系统和内部订单系统　组成成本管理体系的经络，经络通了成本构架也就清晰了。　２．配备专业财务人员　专业财务人员具备专业的财务知识、风险意识和法律意　识，为成本管理体系提供技术保障。要求财务人员能熟练地　使用办公软件，登记录人各个会计科目，保证售后服务各项　收入、成本费用正确性与合理性。　３．不相容职务分离控制　授权审批与业务经办、业务经办与会计记录、会计记录　与财产保管、业务经办与稽核检查等，这些不相容岗位相分　离，内部牵制，互相监督，互相制约，不相容岗位相分离，形成　有效的制衡机制，避免人为因素对成本的不利影响。　４．售后服务业务处理中各项成本环节管理与控制　在售后服务成本包含成本要素识别、成本预算、管理与　控制、责任考核反馈４个环节。这是成本体系的枝和叶。不　仅强调各个环节的准确，也强调各个环节的互动，信息共享，　相互制约，为实现售后服务乃至公司的目标利润提供保障。　（１）识别售后服务成本要素。售后服务成本包含的要素　主要有：材料费、工资福利费、差旅费、三包物料消耗、运输　费、职工交通费等。会计员对所有费用宏观调控、考核，并对　费用的发生合理性进行监督与管理。　（２）建立全面成本预算。全面预算是企业成本管理的重　４２全国流通经济　要组成部分。凡事预则立，不预则废，在售后服务预算时，需　要根据环境因素和业务量，估算成本费用，做好费用预算的　控制与偏差分析。售后服务制定预算时，相关领导与大员，　讨论所有影响费用的因素，编制合理预算。在执行过程中，　如果需要增加的预算费用超过该费用总额的一定临界点，需　要经过公司级主管签字确认，并且做好会议记录备案。　（３）成本管理与控制。①规范部门采购。制定采购制度，　规范采购流程。售后服务部门采购按照集中采购与服务区　域分散采购相结合模式。利用公开招议标模式在公司本部　集中采购货物价值大、技术含量高的物资配件。在保障商　品质量的同时，降低采购成本。对于低值易耗品在服务区　域就地采购，降低运输成本、仓储成本和保管成本。②配件　销售因地制宜。在售后服务过程中涉及产品配件销售，由　于零距离了解顾客需求，针对各个区域目标客户对产品需　求的不同，反馈营销部门适度开发产品新功能，寻求相应的　营销与售后模式，有效节制因为顾客需求而发生更改事项　产生的成本。③物流运输寻求战略伙伴。售后服务涉及到　的配件销售品种繁多，大宗配件一般走物流运输。在信誉　良好、资质相当的物流公司中寻求一对一或者一对多的战　略合作伙伴，减少配件运输风险、降低售后服务成本。④库　存储备寻找最佳存货经济储备量。库存储备关系销售活　动、运输成本与仓储成本。库存容量管理最体现产品的质　量和经营者的管理水平。制定最佳存货经济储备量，设定　最高库存量和最低库存量。在减少库存资金占用，减少仓　储管理费用同时，保证正常的售后服务用料以及由于采购、　设计、工艺、加工、消费者新增要求等各项可能涉及到变更　事项用料。　（４）建立费用控制奖惩考核机制。考核是对区域主管、　费用主管对该负责的区域或控制成本要素调控能力的检验，　必须做到有奖有惩、奖惩分明，是对成本管理的责任落实，是　激励成本管理体系正常运作最终保障。成本费用管理委员　会应当定期组织预算执行情况考核，将各负责人预算执行报　告和财务反馈的费用动态信息进行核对，确认各执行单位预　算完成情况。　四、建立艰苦奋斗、团结协作的公司文化　公司文化是设计、研发、采购、生产、销售和售后服务所　有链条员工通过实践建立和遵守的统一精神，能促进公司和　部门内部各层各面在节能增效方面的有效沟通，能够维护售　后服务成本体系旺盛的生命力，为争取效益最大化提供积极　的文化氛围。　作者简介：　滕修建，供职于中车唐山机车车辆有限公司。