用户服务承诺制

2、故障排除时限要求：小故障（用户端或接头故障）4小时、一般故障（分支分配器故障）8小时、大故障（更换放大器、供电器、重接电源等）12小时之内必须处理完结。特大故障（更换光接收机、线路刮断、光链路等）需在2个工作日内完成。确因特殊原因需延长时限的，需报告营业部负责人和公司分管领导同意后，方可延缓。（夏季21：00、冬季19：00后不计入维修时限）

3、用户新装、搬迁、报停、开通施工工作应在3个工作日内（遇节假日时必须在节假日开始之前）完成。

4、营业厅值班人员接到用户咨询、故障报修后，应详细记录用户地址和联系方式，询问故障现象，可以电话指导排除的，指导用户排除故障。需上门维修的，应在10分钟内与包片维护人员联系。

5、包片人员应在预约时间内完成上门维修，因故更改时间的应与用户及时沟通。排除故障后应填写有线电视维修单（用户反馈单），由用户评价维护质量和服务水平并签字，交营业厅值班人员存档保存。

6、实行用户认可签字制度。营业室值班人员在接到用户申告电话后应认真填写故障维修记录，及时告知片区维护人员前往处理，并在规定的时限内督促片区维护人员排除故

障并收回用户反馈表，填写故障维修记录。营业室值班人员在收到片区维护人员交回的用户反馈表后，认真核对填写内容后留档保存。

7、维护人员在接到维修电话后，应在规定的时限内排除故障，用户家中有人的应让用户在用户反馈表上签字认可。用户家中无人的，应将维修处理结果反馈给大厅值班人员，由大厅值班人员电话联系用户进行回访，并填写用户反馈表。否则，将视为排除不及时。

8、包片人员必须经常检查有线电视网络，及时消除网络隐患，提高网络安全和网络稳定性

9、所有新装、搬迁、开通用户，室内外线路必须保持整洁，各接头牢固，器件固定可靠。换值班制度，确保用户咨询、报修有接待。