关于铁路客运服务体系创新的思考

Ｉ陆桥运输／ＬＵ　ＱＩＡＯ　ＱＵＮ　ＳＨＵ　关于铁路客运服务体系创新的思考　杨　怡　（新疆铁道职业技术学校　新疆乌鲁木齐摘８３００１　１）　要　提供高效、优质、令乘客满意的服务，是铁路客运服务的经营目标和价值所在。但由于我国铁路运输长期处于供不应求的局　面，易出现“店大欺客”的现象，导致市场竞争意识不强、服务理念欠缺、服务方式单一，服务水平不高等局面，很难与国民经　济水平和整体素质的提高相匹配。如何对铁路客运服务体系进行创新性改革，从而强化服务理念、创新服务方式、突出服务　特色、提高服务质量，使铁路客运体系在市场经济的竞争中占据更加有力的地位，就成为了我国铁路客运服务体系新的思　考点。　关键词铁路客运　管理创新服务质量　铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来　铁路部门一直坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨和“以人为本”　职责，为此，笔者提出以下对策和建议：　１．提高管理者管理水平。受体制等多种因素的制约，在过去　相当长的一段时间里，铁路客运体系主要采用量化的发牌处罚　管理模式，即各级管理者通过对自身所管辖部门的检查，发现问　题并现场记录，事后汇总分析，并根据相关考核依据对相关责任　人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职丁Ｔ作水平的重要　依据。　这种管理模式虽然在一定程度上能促进客运职工转变服务　理念，提升服务质量，但弊端也非常明显。容易出现考核不科学、　考核流于形式，走过场完成任务，为　『考核而考核等现象，进而　导致部分领导者考核不严肃，随意考核，并且在一定程度上也挫　伤了广大客运一线职工的工作积极性。　转变管理者的管理理念，提高管理水平，使领导与职工能够　站在一条线上，“心往一处想，劲往一处使”，引领职工、凝聚职　的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形　式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后　于旅客日益增长的需求。　一、铁路客运服务体系现状　近年来，随着高速铁路的飞速发展，我国的铁路客运业也进　入了一个黄金转折期。经济的发展、人民整体综合素质的提高、　航空、公路及海运的竞争为铁路提供了一个巨大的机会与风险　并存的平台。然而我国铁路客运服务体系的现状却远远赶不上　实际所需的水平，如管理水平落后、＿Ｔ作人员素质较低、相关法　制规章不健全、设备不匹配造成服务方式单一等。为此，只有不　断转变客运管理者的管理理念及水平，建立科学合理的管理制　度，增强铁路服务体系职工的职业认同感，强化并改善客服系统　的配套设备对促进铁路客运服务体系，实现构建和谐铁路客运　具有积极的意义。　二、造成铁路客运体系不适应新形势的原因分析　Ｔ，赢得职工的信赖，树立Ａ己的形象，从而充分发挥带头人的　作用。同时要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂　钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意　识、忧患意识。引导各层工作人员识大体、顾大局，使之具有“推　造成铁路客运体系不适应新形势的因素很多，既有体制方　达到“众心齐，泰山移”的　面的制约因素，同时也有其他的主客观因素。在一定程度上铁路　功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，服务体系工作人员及旅客的主观因素是主要制约方面。这些矛　盾主要体现在旅客对服务水平要求的提高、维权意识的增强，但　理者管理理念落后、管理意识狭隘，导致整体工作人员服务水　平得不到提升。此外，由于客运系统方面投资不足造成服务设　施老化，先进设备及管理理念匮乏等客观因素的影响也是不可　忽视的。　效果，力求打造业务过硬、素质一流的团队。　２ｌｊ虽化铁路客Ｍ．Ｔ－－作人员的服务水平。铁路客运服务体系工　铁路服务体系工作人员服务观念还较陈旧。同时，客服体系管　作人员在丁作过程中应该明白自身的职责和角色，从而在不同　的时刻、处于不同的岗位中时，承担起相应的责任，他们既可以　是尊重旅客、爱护旅客的铁路服务员，也可以是为旅客出谋划　策、排忧解难的参谋者，同时还可以是传递铁路信息动态、展现　良好风貌的代言人。　为了提高客运服务职工素质，还需要注意如下几点：　第一，改善职丁素质结构，注重引进和培养高层次的市场营　销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才　结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障。需要根据职工的兴　趣爱好和工作需要，精心制订客运职１二培训方案，（下转第７５页）　三、对策和建议　铁路客运服务系统是铁路部门直接面对广大人民群众的一　种重要方式，它既是铁路的形象部门，也是铁路的重要职能部　门，为了能够更好地服务于大众并提高铁路在运输市场上的竞　争力，对铁路客运服务体系进行创新思考是每一个铁路职工的　０７２　大陆桥视野，　ＬＵ　ＱＩＡＯＱＵＮ　ＳＨＵ／陆桥运输一　通行造成严重威胁，同时还可能由于油品流散，影响全厂及附近　设施、建筑物的安全。　四、结束语　通过对铁路罐车火灾爆炸事故原因及防范措施的分析，可　知铁路罐车运输管理必须坚持“硬件和软件同时抓，人员和技术　相结合，重点与一般不松懈”的原则，抓住火灾爆炸发生、发展的　规律和特点。有针对性开展安全工作。消除罐车火灾爆炸事故的　扑救这种火灾，应根据地形和灭火力量，选择突击方向和突　击点，采取集中优势兵力（或在局部上集中优势力量），配合公司　消防堵截包围，重点突破，穿插分割，逐个消灭的战术：（１）控制　火势，防止蔓延。为防止火势扩大，应将未燃烧的机车、油罐车与　着火的油罐车摘钩，开到安全地点。（２）筑堤拦油，缩小燃烧范　基础条件和因素，将事故消灭在萌芽状态。总之，罐车火灾爆炸　事故预防工作应做到以下几点：（１）提高员工素质，增强安全意　识。（２）做好消防设备设施的配备，增加安全预防措施。（３）控制　围。用沙土筑堤，将流散液体火焰，控制在一定的范围内。（３）扑　灭火灾。在堵截包围、控制火势的条件下，将燃烧区实行穿插分　油品泄漏和装车时超装等不安全因素，从根本上消除火灾隐患。　割，然后逐片消灭。　（４）使用防爆电器和防爆对讲机，控制电气点火源。（５）控制油品　７．扑救铁路油罐车火灾应注意的问题。（１）扑救初起火灾时，　罐车和危险货物在站内的停留时间。（６）控制和消除各类静电危　铺设的水带线路，不应妨碍列车通行。（２）保证火场用水。（３）疏　害。（７）现场设备采取可靠避雷措施，防止雷击。（８）严格用火管　散油罐时，摘挂车辆应注意人员的安全。必要时应组织水流，对　理，控制各类施工用火、尽量避免产生明火源。　疏散人员进行保护。　●　◆　●　●　●　●　●●｝●　●　●●　●　＿●　●◆●　◆●●　●　●◆●　●　●●　◆●◆◆●　●　●　●　（上接第７２页）采取“请进来”“走出去”的方法，邀请工程技术人　良好的衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合　员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工　理、功能不健全。如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站　人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业　通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类　程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲　等等，基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重　解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开　要因素。　阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服　此外，客运＿＿『　作人员相　配的锌种１　作设备的缺少或功能　务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平；　不稳定也为铁路客Ｈ６｛体系的正常１　作造成＿ｒ障碍。同时，先进而　第二，提升职ｌ丁业务能力。注重对职工特别是客运服务人员　正确的舆沦宣传作为客服系统的软件配套设施的。１　作能力也有　的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高Ｔ作责　待进一少的强化。为此，从根本上提高基础设施的投入，为铁路　任心。同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服　客服丁作人员提供后勤保障是提高铁路客运服务质詹的奠基　务知识和服务规范的培训；　石。　第三，完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的　四、结束语　基础上，改变过去对客运服务Ｔ作的考核偏重于内部管理、忽视　铁路客运服务体系是一个庞大而繁杂的系统，随着经济的　旅客外部监督的状况，建立以旅客为考核主体，以旅客满意与否　发展和社会的进步，对其要求将会越来越严格。为此，我们铁路　作为主要的考核标准和尺度；　工作者要不断地反思总结，以期建设成为一个让诸多旅客放心　第四，加大激励手段。要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻　满意的新型客运服务系统。　奖励、重精神激励轻物质激励的做法，要从职＿【二的需求出发，完　善各种激励手段，提高激励效果，调动员工的工作积极性。　参考文献　３．强化并改善客服系统的配套设备。现阶段，我国铁路基础　【１１张举博．提高铁路客运服务质量的思考学术纵横．２００９（７）　设施对客运服务有着很大的制约性，如部分新建高铁车站远离　【２１郑芳．浅谈铁路客运营销．科技经济市场．２０１２（２）．　城区，旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立　０７５　，＋瞄摄烟群