客服知识体系总纲
要
2020年4月19日
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客服部体系大纲
客服中心纲要：
第一部分：客服部人才体系
1、 客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系2、 客户部人才组织架构 3、 客户部人才策略
第二部分：客服知识体系
1、 产品知识 2、 客服技巧 3、 后台操作 4、 QA
话术整理
5、 消费者分析，业务系列分析
第三部分: 工作任务安排
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1，客服接待 （1），售前接待 （2），售中沟通 （3），售后维护 2，二次营销
（1），老客户维护 （2），二次营销 （3），新客户的开发 （4），CRM系统数据库营销 3，系统录入维护
4，其它部门对接（品牌策划，视觉营销，运营推广）第四部分：客服部管理体系
1、 客户团队文化
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2、 客服团队制度 3、 客服团队奖罚 4、 客服部
KPI绩效管理
5、 周报表，月报表 6、 客服部工作推进表
第一部分：客服部人才体系
1.客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系 2.客服部人才组织架构（军团编制） 3.客服部人才策略
人才体系 内容纲要 客服部招聘工作 1、 招聘人才组织架构 2、 岗位职责及要求 3、 招聘工作的开展进程 4、 招聘工作的补救措施 5、招聘工作的活动策划执行 细节备注 执行中 重要程度 5颗星 完成情况 未完成 跟进备注 跟进中 4
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客服部门培训 1、 公司培训 2、 公司产品培训 3、 客服部门业务培训 4、 客服部门销售体系培训 5、 客服部门销售话术培训 6、 客服部门业务套餐培训 客服部门考核 7、 客服部门产品考试 8、 客服部门销售考试 9、 客服部门话术考试 客服部门沙盘 1、 客服部门场景模拟考核 2、 客服部门客户类型沙盘 客服人员试用 1、 给到一定的客户资源，对客户进行跟进，尝试出单。 2、 老客服对新客服进行传帮代教，业绩捆绑。 客服部人才组织客服一组，客服二组，红蓝架构 PK。 客服人才策略 1、客服部门奖惩考核 2、客服部门体系（见部门文化） 新员工入职为期3天培训，5颗星 当月KPI考核不合格进行为期1天培训 未完成 PS：作为公司的长远发展规划 新员工经过培训进行产品，5颗星 销售以及话术考试，全部经过正式上岗 5颗星 新员客服正式上岗后，为期5颗星 3个月的试用期 完成 PS：作为公司的长远发展规划 PS：作为公司的长远发展规划 PS：有待尝试 完成 完成 执行中 执行中 5颗星 5颗星 未完成 未完成 PS：作为公司的长远发展规划 PS：作为公司的长远发展规划 第二部分：客服知识体系
1，产品知识
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2，客服技巧 3，后台操作 4，QA话术整理
知识体系 产品知识 内容纲要 图片＼产品介绍＼特点＼用途＼引用标准＼性能指标 细节备注 客户提供 重要程完成情跟进备注 度 况 5颗星 未完成 跟进中 1，产品卖点 2，产品功能，适用人群 3，竞争对手产品特点 4，产品特性 客服技巧 1，售前技巧 2，售中技巧 3，售后技巧 4，老客户维护二次营销技巧 1，售前技巧主包括: 5颗星 （1）产品知识掌握（2）客户类型分析 2，售中技巧主要包括： （1）招呼，（2）询问，（3）推荐 （4）议价，（5）核实（6）道别（7）跟进。 3，售后技巧主要包括： （1）客户异议处理（2）沟通解决方案（3）问题处理方案（4）中差评处理技巧（5）退换货情况处理 4，老客户维护二次营销技巧包括： （1）老客户重要性（2）吸引客户重复购买要完成 WORD文档，PPT 6
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素（3）如何维系老客户（4）VIP营销（5）帮派活动营销 后台操作 1，上架,下架 2，编辑、违规下架编辑修改 3，修改运费、修改价格 3，支付宝操作,收款,付款 4，处理退换货，发货 5，标记备注 6，旺旺的使用, 培训内容 3颗星 完成 执行中 QA话术整理 1，售前话术 2，售中话术 3，售后话术 4，老客户维护二次营销话术 1，售前话术包括： 4颗星 （1）礼貌用语（2）新客户接待（3）回答与询问客户问题（4）推荐宝贝 2，售中话术包括： （1）异议处理话术，（2）促成订单话术（3）核实订单话术（4）物流用语 3，售后话术包括 （1）售后用语（2）常见问题话术（3）物流问题解答（4）产品使用疑问解答 4，老客户维护二次营销话术 （1）会员营销话术（2）客户关系维护话术（3）老客户关怀话术（4)活动促销通告话术（5）帮派活动文案话术（6）群发话术 完成 WORD文档 7
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消费者分析，业1，消费者分析 务系列分析 2，业务系列分析 1，消费者分析包括： 4、 现有消费者分析 1，消费者构成情况 2，消费者消费动机分析 （2）消费者认知分析 （3）消费者分析总结 2，业务系列分析包括： (1)产品系列 （2）装修系列 （3）数据业务 （4）营销业务 第三部分：工作任务安排 1，客服接待 （1），售前接待 （2），售中沟通 （3），售后维护 2，销售
（1），老客户维护
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（2），二次营销 （3），新客户的开发 （4），CRM系统 3，系统录录
工作任务安排 内容纲要 细节备注 1,售前工具箱 2,客服话术（标准话术、个人话术、整表现形式 WORD文档 重要程度 5颗星 完成情况 跟进备注 客服 （1），售前接待 （2），售中沟通 （3），售后维护 标准话术完成 有WORD 体推进促成话术） 3,客服沟通技巧（一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别以后勤跟进） 4,客户分析（商品了解程度不同，价格要求不同，商品要求不同） 5,问题异议处理 6,促成技巧 7,售后问题处理与总结 1，关系网的建立（培养忠实客户） 2，有针对性主动营销 3，关怀营销 4，老客户转介绍 WORD文档 5颗星 未完成 没有WORD 销售 （1），老客户维护 （2），二次营销 （3），新客户的开发 （4），CRM系统 9
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系统 （1）文案 （2）包装 （3）发送 （4）数据维护 （5）数据更新 （6）数据分析 （1）品牌策划 （2）视觉营销 （3）运营推广 1，邮件群发 6，博客推广 2，短信群发 3，QQ群发 4，旺旺群发 5，软文推广 WORD文档 5颗星 未完成 没有WORD 部门对接 WORD文档 5颗星 未完成 没有WORD
第四部分：客服部管理体系 1，客服团队文化 2，客服团队制度 3，客服团队奖罚 4，客服部KPI绩效管理
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5，周报表，月报表 6，客服部工作推进表
管理体系 客服团队文化 内容纲要 细节备注 表现形式 重要程度 完成情况 未完成 跟进备注 （2）客服团队文化 （3）客服团队编制 （4）客服心态 （5）客服团队军规 （6）团队销售业绩指标 7、 客服团队工作守则 8、 个人业绩更新日报表 9、 客户情况日报表 1、 部门奖励体系 2、 部门处罚体系 3、 部门激励体系 1、 KPI考核标准 4、 销售薪酬标准 详细见WORD WORD 5颗星 没有WORD 客服团队管理制度 客服团队奖罚 详细见WORD WORD 5颗星 未完成 待完善 详细见WORD WORD 5颗星 未完成 执行中 没有WORD 客服部KPI绩效管理 月报表、周报表相关数据 周报表，月报表 客服部工作推进表 用表与各部门的对接工作 详细见WORD 详细见EXCEL WORD EXCEL 5颗星 5颗星 未完成 完成 没有WORD 已经完成，代核对 内容纲要，涉及部门及时间节点、完成情况、情况备注、部门批注、规则的规范 EXCEL 5颗星 未完成 未完成，后期跟进 11
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