礼仪及人际交往艺术

礼仪及人际交往艺术

礼仪教育应该是一种终身教育，是一种养成性教育、习惯性教育、实践性教育，它应该伴随着一个人终身的学习、生活和事业发展的整个过程。 礼仪是人际交往的通行证，不因“礼小”而不为 首先，我们要端正理解，不因“礼小”而不为。

在有些人看来，礼仪不就是一些小节吗？这是无关紧要、无碍大局、不伤大雅的。其实不然，礼仪虽小，但却是以小见大，从细微之处见精神，在细节上显素养、展风采、树形象的人类行为规范。

礼仪行为规范是行动在个人、体现在团队的。当我们走向工作前台、展开社会交往时，我们个人的礼仪形象就不但仅代表自己，而是代表所在组织、所在团队、所在行业、所在地域的形象；而当我们走出国门的时候，我们代表的就是国家、就是中国人的形象！正因为我们每一个人都是组织、团队甚至国家形象的窗口，所以我们必须学好礼仪知识，遵循礼仪规范，增强礼仪实践，做模范的公民和优秀的组织形象代表。 其次，礼仪规范是人类必须遵循的三大社会规范之一。

人之所以区别于动物，就在于人不但要受到自然规范的约束，还要受到社会规范的约束，即要受到法律规范、道德规范和礼仪规范的约束。一个人不能胡作非为、为所欲为，不允许违法乱纪，不然将受到法律的严惩；也不能缺少道德、昧着良心，不能违背社会公德和家庭美德，不然也会被送上道德的法庭，接受良心的审判。那么，不违法也不干缺德事，该是一个好公民吧？那不一定，当一个人不懂得礼仪规范时，在今天的现实生活中、在事业前进道路上，同样不可能畅行无阻，因为礼仪是人际交往的通行证。对于构建社会主义和谐社会，对于倡导社会主义精神文明和弘扬博大精深的中国传统礼仪文化，都将产生积极的促动意义和长远影响。

一部礼仪的发展史，就是一部人类文明的发展史 中华民族是礼仪之邦，但“礼仪”这个词其实是外来语，它最早见于法语中，其原意是“法庭上的通行证”。在古老的法国，当人们进入法庭时，都必须先去领一张小纸条，这张纸条当时就被称作“礼仪”，上面写着进入法庭必须遵循的规则规范，人们必须认可和遵循这些礼仪规范才能够进入法庭。后来人们发现，在人际交往中也应该确立一些规则规范，使得人与人之间的交往更加通畅、更加有序、更加美好，“礼仪”所以被引申为“人际交往的通行证”。

从古汉语来看，“礼”字的左边与“神”字同偏旁，右上的“曲”为古汉语中一种发酵的食物，右下的“豆”为古代一种类似高脚盘子的盛装食物的器皿，“礼”就表示将祭祀的食物盛装在器皿中放在神灵的面前祭祀神灵，以祈求神灵的保佑，表达对神灵的崇敬。以后这种对神灵的崇敬祈祷的仪式逐渐泛化在人类社会生活中，形成了我们今天向交往对象表示尊重的各种礼仪形式。

用一句话来概括，礼仪就是“人们在社会交往中，为了表示对交往对象的尊重、重视和友好，在仪表、仪态、仪容、仪式以及交往行为等各个方面所表现出来的约定俗成的、共同认可的惯用形式、程序方法、行为规范和准则”。为什么是约定俗成的，又必须是大家共同认可的呢？曾有学生问我：“为什么大家见面时握手就是表示友好？有时当我手中拿了很多东西，不方便握手时，为什么不能够把脚伸出去和对方的脚碰碰表示友好呢？”能和别人碰脚以表示友好吗？当然不能！任何一种礼仪规范，不是谁想怎么做就能够怎么做的，它是在人类社会的发展长河中逐渐演化并积淀下来的传统文化和规范准则，不是大家能够随心所欲地改变的。

让我们来看看现在日常生活中的一些见面礼仪是如何形成及演化的吧。

挥手礼和握手礼：古代的人类多以民族、种族、血缘形成各自生活的地域，各自的生活部落、部落与部落之间有明确的边界线，“卫兵”常常手持武器守卫着自己的部落，异族人不能随意进入，不然就会被视为侵犯，就有可能遭到杀戮，所以不同的部落“鸡犬之声相闻”，却“老死不相往来”。随着人类社会的发展，物资要交易，信息要交流，人们开始增强交往。但如果贸然跑进别人的部落，不是很危险吗？于是人们开始探索出这样一种方式向对方表示友好，即在很远的地方就开始举起自己空着的右手，一边走向对方一边向对方示意：我没带武器，我是友好的，我不会伤害你们！这个仪式就逐渐演化为我们今天的挥手礼。而对方看到你是空着手友好而来，在见面时也会伸出手来让你验证他的友好，所以古代人们见面时伸手彼此摸一下对方的手心，以验证没带武器表示友好的仪式，这就演化为我们今天的握手礼。这样人们见面表示友好的礼节，当然只能是握手，而不是碰脚了！

脱帽礼：这个礼节源自于冷兵器时代。当时作战都要戴头盔，头盔多用铁制，十分笨重。战士到了安全地带，首先是把头盔摘下，以减轻沉重的负担。这样脱帽就意味着没有敌意，如到友人家，为表示友好，也以脱帽示意。这种习惯流传下来，就是今天的脱帽礼。有个留学生在国外见到外籍朋友，外籍朋友给他行了一个脱帽礼，将帽子摘下放在左胸前向他颌首致意。这个留学生一时不知该怎么回礼，于是他就向对方连连鞠躬。其实大可不必如此，如果这时我们也戴着帽子，能够同样将帽子摘下放在左胸前向对方颌首致意；如果没有戴帽子，就能够将右手掌平抚在左胸前向对方颌首致意，这样做的含义就是表达我也是怀着一颗赤诚的心来和你友好交往的。

军礼：当今世界各国的军礼，其由来有两种传说。一种传说是，当年英国军队奋力击败了西班牙的无敌舰队后，女王为凯旋的将士举行了一次隆重的祝捷大会。在会上，女王亲自为有功的将士颁发奖品。为了维护女王的尊严，特别规定将士领奖时要用手遮蔽眼部，不得对女王平视，这个动作逐渐演变成了今天的军礼。另一种传说是，严肃的军礼来自欧洲中古时代的情场。当时，公主若要下嫁给武士，武士必须在公主面前通过比武才能赢得她的芳心，而且比武之前，武士们要列队在公主的宝座前走过。为了示意自己惊艳于公主的美丽而导致晕眩，武士们都要将手举起盖在眼前，逐步地，这个动作演变成了当今的军礼。

任何礼仪规范寻根溯源，都能够在人类社会的历史发展长河中探寻到。所以说，一部礼仪的发展史，就是一部人类文明的发展史，礼仪随着人类文明的诞生而诞生，也随着人类文明的发展而发展，它是人类文化的瑰宝、传统文明的结晶，我们应该很好地学习和继承。 有礼走遍天下，无礼寸步难行

曾有专家这样描写礼仪：礼仪，是人类交往的台基和铺垫，它能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵；它在人际交往中搭建桥梁；它教给人们如何在交际的环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格；它规范人们的言行，教人们做一个懂得尊重别人、懂得自重，又受到他人尊重、他人欢迎的人。

礼仪的第一个作用：搭建人际沟通的平台，促动人际沟通。

中国有句古话：有礼走遍天下，无礼寸步难行。有这么一个小典故：一个书生骑着马进京赶考，天快黑时迷路了。他看到一位老人坐在自己的小屋前，就上前大声问道：“哎！老头，到王庄还有多远？”老人抬头看看书生，回答道：“无礼！”书生听成了“五里”，心想五里路没多远，一会儿就能到了。于是他翻身上马，策马扬鞭就走了。走了大约五里路，书生纳闷了，怎么丝毫不见村庄的影子呢？再往前走走看。他估摸着自己大概又走了五里路，仍然没有到目的地，就嘀咕起来：“都十里了，可还是不见王庄的踪影呀，这老头一定骗我了！”这时他突然醒悟到：“十里”，“失礼”？莫不是我刚才问路的时候失礼了，老人家说的“五里”，其实是“无礼”呢？于是他又骑马回到小屋前，恭敬地对老人说道：“尊敬的大爷，恕小辈刚才无礼了！我想请问到王庄还有多远？”老人这才回答道：“年轻人，王庄还远着呢！

别赶路了，很危险的，你要是不嫌弃就在舍下住一晚吧。”书生最终以礼貌的言行获得了自己所需的信息，并且赢得了协助和信任。

礼仪的第二个作用：协调人际关系，促动社会和谐。

人非圣贤，生活中、工作中不可能不出一点差错，不可能不与他人产生一点隔阂、误解甚至矛盾，当这个切发生时，礼仪是最好的解决问题的利器。礼仪是人际关系的“灭火剂、润滑油”，它能够协助我们大事化小，小事化了。而社会生活中很多因鸡毛蒜皮的小事而引发的人间悲剧，无不折射出我们当今社会对基础文明、对礼仪教养的最深切的呼唤。 今年4月在美国弗吉尼亚理工大学发生了校园枪击案后，在停课的一周里，学校举办了多场悼念活动。令人意外的是，凶手赵承熙和其他遇难者一起被列为悼念的对象。这是一条温暖得让人眼睛湿润的消息，是一条深刻得让人感怀不已的消息。因为美国人在事件发生之后的调查中，了解到凶手是个心灵极度扭曲的孩子，因为没有引起校方、家庭和社会对他的注重、关爱和彻底的医治，使之心理问题愈加严重，最后酿成悲剧。他们从赵承熙一案中读出了宽恕的必要，读出了“要关心新移民的心理健康”，读出了“宽容是医治心灵创伤的最好办法”、“宽恕是结束苦痛最美丽的句号”。

我国正处在社会转型期，利益冲突比较多，很多矛盾都需要靠宽容去化解。特别是在构建社会主义和谐社会的今天，更需要呼唤宽容、感恩与爱这种高贵的人性，更需要呼唤传统文明的回归。其实在日常生活中，我们有时只需用一个和善的微笑、一句道歉的话语、一次友善的举动、甚至一个歉意的表情，都能够协助我们将很多矛盾消除在萌芽状态。 礼仪还有两个重要的作用，就是首因效应和晕轮效应。

一个人的仪表、仪态、仪容，是很直观的，是很容易使人产生第一印象的，所谓的一见钟情，就是首因效应的体现。更重要的是，当首因效应产生之后，接着就会带来晕轮效应，也就是心理学上常说的“四分钟光环效应”：人往往会根据自己在与他人交往的最初四分钟内得出的第一印象，进而对这个人作出判断推论，得出对这个人的评价和理解。

心理学家以前做过这样一个有趣的实验：把一个额头突出、眼睛深陷的老头的照片，分别展示给两组不同的测试者。接着告诉第一组人那是一个著名学者的照片，告诉第二组人那是一个正在服刑的囚犯的照片，然后要求两组人抓住照片人物的外貌特征，用最简单的语言来概括对照片人物的印象。结果第一组人描述出一名睿智的学者形象：那深陷的目光蕴藏着智慧，那高耸的额头表明他勇攀科学高峰的意志；第二组人描述出一个凶险的罪犯形象：那深陷的目光隐藏着阴险，那高耸的额头表明他誓不改悔的决心。同样的照片、同样的人物，因为心理学家给予的第一印象不同，从而使测试者产生了截然不同的首因效应，并随之产生截然不同的晕轮效应。

当礼仪规范成为一个人言行中自觉遵循的意识和行为时，良好的首因效应和晕轮效应就会产生，就能得到别人的好感和认可。有人可能对此不以为然，认为“路遥知马力，日久见人心”。这话没有错，但是市场经济的确立使得一切的合作都可能是需要竞争、经过选择、经过把握、经过淘汰而取得的，如果在最初的交往中，人们因为缺乏最基本的文明礼仪而无法产生良好的首因效应，怎么可能争取“跑道”展示“千里马”的风采，从而产生良好的晕轮效应呢？所谓机不可失、时不再来，就说明了这个道理。所以在市场经济的发展过程中，尤其需要重视以礼仪规范作为前导和后盾来协助人们把握稍纵即逝的人生机会！

人际交往礼仪

走出家庭，体现在每个人面前的是一个纷繁复杂、瞬息万变的大社会。每个人一踏入社会，就必须与人交往。社交在每个人的生活中占据着重要的位置，社交成功，就意味着彼此喜欢、彼此信任，并愿意互相协助、互相支持。要想取得社交的成功，最根本的是掌握社交场合的礼仪。 ★问好

走在路上或在公共场所，遇见相识的人应该主动打招呼，问候致意，能够说“您早”、“您好”、“早上好”等。别人向你打招呼以后，也要应答致意，否则被认为不礼貌。有时也可面带微笑，注视对方并点头致意，这也是一种向人问候的好方法。遇到比较熟悉的朋友，除了问候致意外，还能够问问对方家人的情况，并请他代为问候。 ★握手

握手是相互见面和离别时的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。 握手作为一种礼节，应掌握四个要素：

一是握手力度。握手时为了表示热情友好，理应稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友能够例外。 二是先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方伸手后才能握手，宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。

三是握手时间。握手时间的长短可根据握手双方亲密水准灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。

四是握手禁忌。不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合能够戴着薄纱手套与人握手。尽可能用右手同人握手。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。 ★告别

握手告别和挥手告别是人际交往中的常规手势。

采用握手告别手势时(见“握手”)，一般准确的做法是由客人先伸手。 ★称呼

称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此之间所采用的称谓语。在日常生活中，称呼理应亲切、准确、合乎常规。准确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或亲密水准，同时也反映了自身的文化素质。

对自己的亲属，一般应按约定俗成的称谓称呼，但有时为了表示亲切，不必拘泥于称谓的标准。

称呼他人的亲属，要用敬称。一般可在称呼前加“令”字，如“令尊”、“令堂”。对其长辈，也可加“尊”字，如“尊叔”、“尊祖父”等。

朋友、熟人间的称呼，既要亲切友好，又要不失敬意，一般可通称为“你”、“您”，或视年龄大小在姓氏前加“老”、“小”相称，如“老王”、“小李”。

对有身份者或长者，可用“先生”相称，也可在“先生”前冠以姓氏。对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬。 在工作岗位上，为了表示庄重、尊敬，可按职业相称，如“老师”、“师傅”等，也能够职务、职称、学衔相称，如“周处长”、“陈经理”等。

在社交场合，对陌生人的称呼，男子不论婚否，可统称为“先生”。女子则根据婚姻状况而定，对己婚的女子称“夫人”、“太太”或“女士”，对未婚的女子称“小姐”。如不明其婚姻状况，以称“小姐”、“女士”为宜。对教育界、文艺界新相识的人都可敬称为“老师”。 在非正式场合或向陌生人问讯时，为表示亲近可用亲属的称谓称呼对方，如“叔叔”、“阿姨”、“老伯伯”、“老奶奶”等。 ★自我介绍

在日常生活和工作中，人与人之间需要实行必要的沟通，以寻求理解、协助和支持。介绍是最常见的与他人理解、沟通、增进了解、建立联系的方式。

在社交活动中，想要结识某人或某些人，而又无人引见，此时能够向对方作自我介绍。自我介绍的内容，可根据实际的需要、所处的场合而定，要有鲜明的针对性。 在社交活动中，如希望新结识的对象记住自己，作进一步沟通与交往，自我介绍时除姓名、单位、职务外，还可提及与对方某些熟人的关系或与对方相同的兴趣爱好。

若在讲座、报告、庆典、仪式等正规隆重的场合向出席人员介绍自己时，还应加一些适当的谦辞和敬语。

实行自我介绍，要简洁、清晰，充满自信，态度要自然、亲切、随和，语速要不快不慢，目光正视对方。在社交场合或联系工作时，自我介绍应选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求，心情不好，或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打扰，以免尴尬。 ★打电话

在现代社会里，电话已成为必不可少的通讯工具。掌握使用电话的技巧，讲究必要的礼仪，会使对方感受到你的亲切热情礼貌，从而对你的组织和个人产生好感。

向外打电话时，应事先理清思路，把握要点，以保证通话时条理清晰，重点突出，做到不遗漏、不重复。

电话接通后应先实行自我介绍。如果与对方熟识则简单介绍即可；如初次通话或互相不熟悉，介绍能够详尽一些，以使对方对自己有所了解。不作自我介绍，直截了当地发问“喂，你是谁?”是很不礼貌的。

与人通话时，应口齿清楚，注意停顿。重要的地方或难以理解的词语要放慢速度，适当强调或重复，直至对方明白为止。通话结束时，应道声“再见”，然后轻轻放下话筒。

通话长度以短为佳，宁短勿长。发话人理应自觉地将每次通话的长度控制在三分钟之内。使用公用电话，身后如有人排队等候，更要自觉主动地尽快结束通话。 ★接电话

听到电话铃声后，应尽快接听，以免让对方等候时间过长。一般拿起听筒后，应先说一句问候语，然后自报家门或自我介绍，如“您好!我是XXX。”也可直接说“您好!请说!”如果对方询问姓名，应礼貌告知。

在倾听对方讲话时，不要随意打断。

如果对方要找的是他人，受话人可说一声“请稍等”，并尽快帮忙传呼。

代接电话，不要向发话人过度详细地询问其背景，以免别人为难、不悦。如发话人要求转达某事给某人，切勿随意扩散，辜负别人的信任。

接到打错了的电话，态度要友好，应礼貌地告诉对方，这里不是您要找的单位和号码，请他重拨，不应不加解释地将电话挂断。 通话完毕后，应道声“再见”，不可在对方话音未落时就挂断电话。与尊长者通电话，应待对方挂机后再挂。 ★点头致意

面带微笑，目视对方，微微点头，以示对人礼貌。点头致意往往可伴以相关的问候辞，适用于比较随便的场合，如有时在路上行走或在公共场所与同事、朋友相遇，无须驻足交谈时；或是自己正在忙碌，无暇分身相迎时；或是在社交场合对一面之交的朋友，都可行“点头礼”致意。

★行鞠躬礼

鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼；演员谢幕

时，对观众的掌声通过鞠躬致谢；演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。行鞠躬礼时，须脱帽，呈立正姿势，脸带笑容，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般60度，而90度大鞠躬常用于特殊情况。

鞠躬礼在东亚一些国家较为盛行，如日本、朝鲜等。所以，在接待这些国家的外宾时，能够行鞠躬礼致意。行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：受鞠躬应还以鞠躬礼；地位较低的人要先鞠躬；地位较低的人鞠躬要相对深一些。 ★行合十礼

合十礼又称“合掌礼”，属佛教礼节，通行于印度和东南亚信佛教的国家和地区，我国傣族聚居区也用合十礼。行礼时，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。

合十礼可分为跪合十礼、蹲合十礼、站合十礼三类。跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以表恭敬虔诚；蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节，行礼时身体下蹲，将合十的掌尖举至双眉间，以示尊敬；站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官员之间相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，行礼时端正站立，将合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。行合十礼时，能够问候对方或口颂祝词。因佛教中不兴握手，所以在我国，一般非佛教徒对僧人施礼，也以行站合十礼为宜。 ★致谢

关心、协助有大有小，人们往往对大的关心、协助会感激不尽，而常会忽略对日常生活中得到的细小协助表示感谢。当有人为你递上一杯水、在街上为你指了路、捡起你掉下的东西时，你都应该向人即时表示谢意，对别人说声“谢谢”，这意味着你对别人提供的协助表示肯定，是一种礼貌的行为。

得到别人的关心和协助，表示感谢的方式能够多种多样，如口头致谢、书面致谢、电话致谢或由他人转达谢意，等等。口头致谢是应用最多的一种感谢方式，如果别人帮你解决了一些困难，表达感谢的语气要加重些，只有“谢谢”两字还不够。如“真得好好谢谢你，你帮我解决了一个难题”；“多亏你帮忙，不然我可没办法了”。因为口头致谢能够在任何时间、任何地点、任何场合使用，所以也是最直接、最有效的方式。向人致谢不但仅礼节上的客套，应是发自内心的感激，态度要真诚，说话时，微笑着目视对方，还能够和对方握握手，要让对方真切地体会他所提供协助的价值和意义。得到别人关心、协助时，向人真诚地致谢，有助于形成乐于助人的良好社会风气。 ★致歉

在日常工作和生活中，有时会因某种原因打扰别人、影响别人，或是给别人带来某种不便，在这种情况下，均应向人表示歉意。 表示歉意的词语通常有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”、“给您添麻烦了”，等等。道歉能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来，使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。

向人表示歉意时，首先要面对现实。道歉并非耻辱，而是一个人襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有勇气的表现，体现了一个人的素质修养。所以道歉时决不能遮遮掩掩、扭扭捏捏，而应真心实意地表达歉意。

其次，要注意方式。如：因一些小事打扰别人或引起别人不快，应马上道歉；损坏别人的东西要主动提出赔偿；对于一些比较严重的误会或产生口角纠纷，事后感到自己有错，能够说一些婉转的话表示歉意，如“前些日子我误会了你，请不要放在心上”；“我太冲动了，你不要介意”。有时，通过主动打招呼，邀对方一起娱乐，也可达到既表示了歉意也不失面子

的效果。除了直接表达歉意外，还能够通过书信、第三者转达等方式向人道歉，这样同样可达到道歉的目的，又可免去一些难堪的局面。 有些过失是可用口头表示歉意并能奏效的，但有些过失不但需要口头向对方表示歉意，而且还需要有改正过失的行动。因为改正过失的行动往往是最真诚、最有力、最实际的道歉。 ★交谈、谈话

语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼，谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感、讨厌。 言之有礼，谈吐文雅，主要有以下几层涵义：

一是态度诚恳、亲切。说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你说的话产生表里一致的印象。

二是用语谦逊、文雅。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。

三是声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、方言，还是外语，咬字都要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。

另外，我们说话还要有“分寸”。

第一，说话时要认清自己的特定身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色定位”。

第二，说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。

第三，说话要有善意。俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。”在人际交往中，如果把握好这个“分寸”，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。 ★询问

在社会生活中，向人询问是经常发生的事，这种看似平常的一句问话，实际上却反映了一个人的修养和文明水准。

向人询问时，首先要选择合适的称呼语，如“小姐”、“先生”、“师傅”等。不能不加称呼，直接用“喂”来代替；也不能使用一些不礼貌的称呼，如“老头”、“戴眼镜的”，等等。 其次，应学会使用请求语，如“麻烦您”、“劳驾”，等等。问路时，可用“请问”开头；咨询政策法规或有疑惑的问题时，能够说“我想请教一个问题”；需要有劳别人时，可说“麻烦您”、“劳驾您”，等等。

再次，对方答复自己的询问时，应神态专注，不能目视左右，心有旁骛。询问完毕，应向对方表示感谢，语气应恳切，态度要真诚。 ★指路

在外行路，如果是别人向自己问路，则应热情准确地指路，不应态度冷淡。要是自己也不清楚他问的地方，应说声“对不起”，然后告诉他该问什么人合适。对于那些不讲礼貌的问路人，也应以礼相待，表现出自己的涵养，既告诉失礼问路者的路，又指出他问路说话的失礼处，如：你问路不能叫人“喂”，不礼貌是要吃亏的。这样做，是对不讲礼貌者的一种教育，有利于形成人人讲礼貌的社会风气。 ★书信规范

在现代社会中，随着科学技术的进步，通讯工具越来越丰富，人们相互间的联系越来越迅捷。但是信函仍以其某些特殊的作用，作为当前传递信息、交流思想、表达情感的基本载体。 任何一封信函，既要发挥通联功效，又要以礼敬人，除了程式必须规范外，还应尽可能做到礼貌、完整、清楚、准确和简洁，因这五点要求的英文词汇均以字母“C”冠首，故而被

称为“五C原则”。

礼貌，指写信人写信时要像真正面对收信人，以必要的礼貌向对方表达敬意。所以信文起首应用尊称，前段不可缺少向对方的问候，信文结束须使用规范的祝福语，署名应该用谦称。 完整，指写信不但要求信文内容完整无缺，避免传递错误信息，而且信封上的收发信人地址、姓名、邮政编码都要书写完整，不遗漏、不简化，以保证信函的顺利递送。

清楚，包括信函内容表达清楚和字迹书写清楚，内容表达清楚指叙事表意容易理解，不会产生歧义和误会；字迹书写清楚，清晰可辨，不潦草、不涂抹乱改。

准确，指信中的称呼、遣词造句都必须准确规范，力求不写错字、别字。不会写的字，可查字典，不要随意夹用汉语拼音或外文，没有搞清含意的词语，不要滥用。信封上收信人的称呼，不应出现发信人的私人称呼，如“大人”、“父亲”、“爱妻”等，因为这是供邮递员或带信人用的，故宜用泛指的称呼，如“先生”、“小姐”、“女士”、“同志”等。 简洁，写信函要讲人情味，但也讲究言简意赅，“有事言事，言罢即止”，空话、废话太多，浪费收信人的时间是不礼貌的表现。 ★公文规范 公文，“公务文书”的简称。是机关、社会团体、企事业单位办理各种公务时使用的书面文字工具。公务，一般包括传达贯彻党和国家的方针政策、发布行政法规和规章、请示和答复问题、指导和商洽工作、报告情况、交流经验六个内容。公文又泛指机关常用应用文。规范的公文一般要具备以下要素：版头、发文字号、标题(内容摘要)、受文机关(包括主送、抄报、抄送)、正文、附件、制文机关、制文日期、用印或签署。

公文结构的附属标记包括密级、缓急水准、阅读范围、份数编号、承办文件记录、主题词。公文的标准格式要求是：一律横写横排；自左而右书写；左侧装订；用纸一般为十六开 ( 长26厘米、宽18.5 厘米 )，四周空白处分别为：左边2.5厘米、右边2 厘米、底边 2.5 厘米、眉头3-4 厘米；结构项目与附属标记齐全清楚，排列科学。不过，需要注意的是，格式的版头并非一成不变的，将因行文方向或内容不同而有所变化。 ★签名题字

在公务往来与私人交际中，我们时常需要签名或题字。从礼仪上讲，为别人签名或题字与请人签名或题字时，都有一些注意事项的。

为别人签名或题字时，首先要准确选择书写工具。最好选择毛笔、钢笔或签字笔，忌用铅笔或圆珠笔。以钢笔为他人签名或题字时，勿用红色、紫色、绿色等彩色墨水。

其次是书写认真。替别人签名或题字，应在对方指定之处书写。在签名或题字时，应一笔一画，字迹清晰，不要大笔一挥而就，笔迹潦草难辨。

最后，要牢记讲究礼貌。为他人签名或题字后，将签名或题字本捧交对方。多人签名或题字时，应遵守一定的顺序。请人签名或题字时，则应注意两点：一是要选择适当的时机，使双方都方便，都愉快，不可让人勉为其难。二是在签名或题字时要维护秩序，排队等候，不要起哄插队。 ★赠言

在人际交往中，有时需要为亲朋好友书写留念赠别之言，这就是赠言。 古人云：“赠人以言，重于金石珠玉。”为他人书写赠言时，对其具体内容有必要加以字斟句酌。具体来说，要注意：第一，赠言要感情真挚。替人书写赠言，切忌虚情假意和矫揉造作。只有情真意切的赠言，才具有纪念意义，才会受到受赠者的重视。第二，赠言要高雅脱俗。为他人书写赠言应推陈出新，独具特色，但也要避免消极颓废、庸俗无聊、取笑他人的内容出现。第三，赠言要形式灵活。赠言的具体形式可灵活多样，采取格言式、对联式、诗歌式、书画式、对话式均可。但要内容充实，言之有物，避免千人一面，枯燥乏味。 ★赠礼

赠送礼品是通行的社交活动形式之一，也是向对方表示心意的物质体现。在我国，如遇上亲友婚嫁、生儿添女、乔迁新居等，一般都送在佳期之前，忌在事后补送。

礼品的轻重，一般应以对方能愉快接受为度。对于相知较深并了解其口味的朋友，送礼品宜投其所好。

赠送礼品时，应考虑馈赠的场合和用途。如果是对方邀请你吃便饭，能够买些水果或鲜花为礼；如果是参加亲友的婚礼，就能够选择富有纪念意义或实用的礼品。

选择礼品时，应考虑彼此关系的亲疏和受礼人的情况。比较亲密的，能够送贵重一些，或送对方需要的生活用品；比较疏远的不宜送贵重的礼品，否则，可能会使对方产生不安的想法，或引起“重礼之下，必有所求”的猜测。对家境差一些的，礼品要实惠；经济条件好的，礼品要精巧；对恋人，礼品要有纪念性；对老人，礼品要有实用性。总来说之，赠送礼品应本着“君子之交淡如水”、“礼轻情义重”的原则，根据自己的经济承受水平实行，决不要为走后门、拉关系去送厚礼。其实，选择礼品在符合时尚的前提下，贵在精心构思、富于创意，并不在于礼品的经济价值，因为赠送有意义的、有独创性的礼品，会让受赠者有“特别的爱给特别的你”的感觉。选择礼品时，还应注意对方的忌讳，如在送结婚礼物或老人生日礼物时，不宜送钟，以避谐音“送终”之忌。

赠送的礼品，要用礼品纸包装，以便与礼品协调起来。礼品一般是随身带去，当面赠送。送礼时，要自然真诚，不要把礼品随便往桌上一放，这是不礼貌的行为。 ★送鲜花

鲜花常作为友谊、幸福、爱情与和平的象征。在日常交往中，人们往往以送鲜花的方式表示敬意和礼节。在我国，往往按季节的不同送鲜花。如：梅花是春的大使，荷花系夏的伴侣，菊花为秋之娇客，水仙乃冬之仙女。康乃馨视为母亲花，用于母亲节、教师节及传统节日；剑兰视为迎宾花，用于庆典；参加婚礼可送并蒂莲，祝愿夫妻恩爱，白头偕老；亲友生日，能够康乃馨、玫瑰花组成的花束相送；如年轻人生日，可送石榴、杜鹃、象牙红，意含火红年华，前程似锦。清明扫墓，为寄托思念可送一支白色或红色康乃馨。看望长辈，送长春花，表示健康长寿；送水仙，表示吉祥；送兰花，表示正气长存；送桃花，表示长寿幸福，而白色、紫色的菊花常用于葬礼。送花时讲究单数 ( 13作为凶兆除外 ) ，如送一支鲜花表示“一见钟情”，送“11”支的寓意就是“一心一意”。

送花也有禁忌。探望病人时，不宜送菊花、白色花和香味较浓的花。在国际交往中，要注意保持花束的整洁、鲜艳，送给西方人忌用菊花、杜鹃花、石竹和黄色花朵。在日本，也忌送荷花，因为荷花在日本表示死亡。在中国，喜庆活动送花要送双数，寓意“好事成双”；殡葬仪式则送单数，以免“祸不单行”。但广东、海南以及港、澳、台地区，忌“ 4 ”支花送人， 因“4”的发音与“死”相近。另外，也不送茉莉花、梅花，因茉莉、梅花谐音“没利”、“霉”，送人会引起反感。 ★送贺卡

贺卡是一种美丽、小巧、精致的工艺品，也是人际交往中一种高雅的小礼品。贺卡能够到商店购买，但是如果自己亲手制作则更富有意味和情趣。亲友、同学、同事、朋友之间赠送一张小贺卡，卡上的赠言能沟通彼此的情怀，而贺卡本身也表达了对他人的深情厚意。送贺卡的对象能够是老师、长辈、小辈、情侣、伉俪、朋友、同学、业务联系对象。一般来说，送贺卡不需要特别的理由。通常送贺卡是表达人们对新年、节日的祝愿 ( 比如中国人在元旦和春节前夕互送，学生在教师节送给老师 ) ，对某人生日的祝贺，对长辈的问候，对小辈的勉励，对情侣伉俪爱慕、思念、别离的抒怀，对朋友、同学、同事的联谊。 ★宴请

（一）宴请准备的礼仪 宴请是否成功，能否达到主人的预期目的，与在宴请准备工作中能否处处注意礼仪分不开。

宴请准备的礼仪有以下几点：

1、列出名单。按宴请的目的，认真列出宾客名单。不宜把毫不相干的两批客人合在一起宴请，更不能把平时有芥蒂的客人请到一起吃饭、饮酒，以免出现不愉快的尴尬场面。 2、确定时间。原则上以多数宾客能来参加为准则，尤其应以主客最合适的时间来确定。时间确定后要提前通知宾客，较正式的邀请要提前一周左右发出请柬。

3、选好场所，订好菜谱。要根据宾客情况选择交通便利、环境幽雅、食品卫生、菜肴精美、价格公道、服务良好的饭店。菜肴的确定，应以多数客人口味为前提，要特别照顾主宾的饮食习惯。

4、排定座次。宴请的桌次有主次之分，主桌应以“面门、面南、观重点”为原则，“观重点”就是把主桌安排在餐厅的重要位置。其它桌次按离主桌近为上、远为次，右为上、左为次的原则安排。

宴请的席位安排有讲究，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手位，2号客人在主陪的左手位、3号客人在副主陪的右手位，4号客人在副主陪的左手位，其他能够随意。如没有副主陪，则1号客人在主陪的右手位，2号客人在主陪的左手位，3号客人在1号客人的右手位，4号客人在2号客人的左手位，依次排列，主陪对面的位置为埋单位。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果主宾的身份地位高于主陪，则让主宾坐在主陪的位置，主陪坐在主宾右手位，以示尊重。场景有特殊因素，应视情而定。 （二）宴请实行时的礼仪

当宾客到齐后，宴会要即时开席。主人热情好客，保持宴会的热烈气氛。在宴请实行时，应注意以下几点：

1、注重仪表。宴请时，主人应穿戴正式、整洁大方。女主人头发要梳理整齐，适当的化妆，以示对客人的尊重，并可使宴请显得隆重、重视，有气氛。

2、引客入座。宴会开始前，主人要在门口迎接来宾，对所有客人表示热烈欢迎，不能冷落任何一位客人，并按预先排好的座位引客入座。如客人坐错位置，一般应“将错就错”，或很巧妙地加以换座，以不挫伤客人的自尊心为宜。

3、致辞敬酒。宴会开始时，主人应站起向全体宾客敬酒，并致以简短的祝酒辞。在宴会实行过程中，主人一般要依次向所有宾客祝酒，或按桌敬酒，不能顾此失彼，冷落一方。 4、介绍菜肴。若没有服务员介绍菜肴和分菜，主人应向客人简单介绍菜肴并用公筷、公匙为客人分菜。分菜时注意先分主宾或长者，并注意一视同仁分得均匀，以免有厚此薄彼之嫌。

5、亲切交谈。宴会实行过程中，主宾双方应就彼此感兴趣的话题亲切交谈，交谈范围不妨广一些。对一方避讳的事情，特别是涉及个人隐私的话题，切不可在酒席间谈起。 （三）宴请结束时的礼仪 “天下没有不散的宴席”，当绝大部分客人酒酣饭饱时，主人要掌握时机，即时结束宴会。这时要做到：

1、适时结束。一般宴请应掌握在90分钟左右。在宴会结束前要征求多数客人的意见，以他们尽兴为宜。

2、依依话别。宴请结束时，主人要坦诚感谢宾客光临，与宾客亲切话别。 3、出门送客。宾客离开时，主人应亲自送客出门，或送至楼下。 ★舞会

无论国际或是国内的舞会，都是一种高尚讲究礼仪的社交活动，舞会。无疑也是展示魅力的场所。

如何邀请舞伴？舞曲奏响以后，男方大方地走到女方面前微微欠身致意说：小姐，能够请您跳舞吗？有时还要向陪伴女方的男士征求说：先生，我能够请这位小姐共舞吗？得到允许

后，再与女方走进舞池共舞。同性不宜共舞。根据国际惯例，两位男士共舞等于宣告他们不愿意邀请在场的任何一位女性，无形中表明他们是同性恋关系。两位女士也应尽量不共舞，尤其是在有外宾的情况下以及在国外的舞会上。一般情况下，女士是不用主动邀请男士的，但特殊情况下，需要请长者或者贵宾时，则能够不失身份地表达：先生，请您赏光；或：我能有幸请您吗？两位男士同时发出邀请时，女士面对两位或者两位以上的邀请者，最能顾全他们面子的做法是全部委婉的谢绝。若是两位男士一前一后走过来邀请，则能够“先来后到”为顺序，接受先到者的邀请，同时诚恳地对后面的人说：很抱歉，下一曲吧，并要尽量兑现自己的承诺。舞会是通过跳舞交友、会友的场合，所以在舞会上女士不能轻易拒绝他人的邀请。女士能够拒绝个别“感觉不佳”的男士的邀请，但要注意分寸和礼貌用语，要委婉地表达。

在舞会上最能体现一个男人的绅士风度。例如：跳舞中要保持一定的距离，左手轻扶舞伴的后腰（略高于腰部），右手轻托舞伴的右掌，尤其在旋转的时候，一定要舞步稳健，动作协调，同舞伴一起享受华尔兹的优美。万一女士晕眩，男士一定要做好“护花使者”，护送回原位。在一支曲子结束后，要礼貌地将女士送回原座位，道谢后，再去邀请另一位女士。 无论是参加朋友的私人舞会，还是正式的大型舞会，遵守时间是首要的礼仪，要准时到达。至于什么时间离开能够灵活掌握，朋友的私人舞会最好要坚持到舞会结束后再离去，也是对朋友的支持。至于其他的舞会，只要不是只跳了一支曲子显得应酬的色彩过浓就能够了。 舞会着装的要求：一般的舞会或家庭舞会，如亲朋好友在家里举办的小型生日PARTY等活动，要选择与舞会的氛围协调一致的服装，女士最好穿便于舞动的裙装或穿旗袍，搭配色彩协调的高跟皮鞋。作为男士，一定要头发干净，衣着整洁，能够穿深色西装，如果是夏季，能够穿淡色的衬衣，打领带，最好穿长袖衬衣。保持口腔卫生，最好用口腔清新剂。 ★做客

1、做客前的准备

（1）预约。做客前要与主人约好时间，以防扑空或打乱主人的日常安排。凌晨、深夜、用餐时间和午休时间不宜前去访问。预约后一般不得随意取消约定，如因特殊原因不能如期赴约应事先通知主人并说明原因。

（2）应约。当接到别人邀请时，要即时告知对方是答应还是拒绝。一旦应邀就一定要守约，无特殊理由不能失约。

（3）服装仪表。应邀做客应注意服装整洁、庄重，仪表端庄大方，以示对主人的尊重。不要穿不洁或有破洞的袜子，因为，如果主人家需脱鞋，客人不洁或有破洞的袜子会使主人不快。

2、做客的礼仪要求

（1）准时到达。准时到达是做客的基本要求，到主人门前应先擦干净鞋上的泥土，然后叩门按铃。

（2）进门问候。到达主人家应先向主人问候寒暄，还要同主人的家属及其他客人打招呼。待主人安排或指定座位后再坐下，同时注意坐姿。

（3）接受烟茶。主人端茶递烟，客人要起身道谢，双手迎接。主人端上的果品，要等年长者先动手之后自己再取，果皮果核不要乱扔乱放，烟灰烟蒂应弹在烟缸内。

（4）专心谈话。与主人交谈时要专心，不可左顾右盼，不要在房间里走来走去，不可乱翻东西。

（5）礼貌辞行。如无要事相商，做客时间不要太久，以半小时左右为佳，忘乎所以谈个不停，是不礼貌的。告辞不应在主人说完后立即提出，可选在自己说完一段话后或两人沉默的空档。辞行时应向主人及其家属和在场的客人一一握手或点头致意，向主人说些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢了”之类的客套话。主人送你出门时应劝主人留步，并主动伸手握别，

当走到门外第一个拐弯处时要再回头向主人挥手示意，以示最后的谢意，并请主人快回去。如果主人站在门口，发现你“一去不回头”，那你就失礼了，主人会很失望。 ★待客

1、迎客的礼仪

如果你事先知道有客人来访，要提前打扫门庭，以迎佳宾，并备好茶具、烟具、饮料等，也可根据自己的家庭条件，准备好水果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来，应提前出门迎接。客人来到家中，要热情接待。如在家中穿着内衣、内裤，应换便衣，即使是十分熟悉的客人也应更换。客人进屋后，首先请客人落座，然后敬茶、递烟、端出糖果。端茶送糖果盘时要用双手，并代为客人剥糖纸，削果皮，点香烟。 2、敬烟的礼仪

敬烟是我国现代家庭待客的一种习俗，是待客时不可忽视的礼仪。来客坐下后应马上递烟，敬烟时弹出香烟让客人自取，不要用手直接抓吸嘴。另外，敬烟不可忽略女性客人。 3、敬茶的礼仪

要事先把茶具洗干净。在倒茶时，要掌握好茶水的量。常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。端茶也有应注意的礼节。按我国的传统习惯，应双手给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“请您用茶”或“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。 4、送客的礼仪

客人告辞，一般应婉言相留。客人要走，应等客人起身后，再起身相送，不可客人一说要走，主人就站起来。送客一般应送到大门或楼下，与客人亲切道别，待客人走远身影完全消失后再回身关门或上楼，否则当客人再回头致意时，发现主人不在心里会很不是滋味。注意关门要轻，那种等客人刚出门就“砰”地关门的做法是极不礼貌的。有些客人常常会带礼物来，对此，送客时应有所反应，如表示谢意，或请求客人以后来访再不要携带礼品了，或相对应地回谢一些礼物，决不能受之无愧似的若无其事，毫无表示。 ★真诚处好同事关系 俗话说：“在家靠父母，出门靠朋友。”一个人一旦踏上社会，就有一个与同事如何处理好关系的问题。具体来说，真诚处好同事关系应注意以下六个方面： 一是要把同事关系建立在平等和互相尊重、互相协助的基础上。

二是以诚意和真心对待同事，严以律己，宽以待人，对同事要先看长处，多看长处，并善于学习同事的长处。

三是遇到繁重、复杂的工作任务，要多承担，不挑肥拣瘦，拈轻怕重；主动配合和协助同事做好工作。与同事合作取得成绩时，要讲同事的功劳；出现失误时，要主动多承担责任。 四是当同事在工作中取得成绩超过自己时，不妒忌；当同事工作中出现纰漏甚至发生错误时，既不幸灾乐祸，也不“明知不对、少说为佳”，而应该即时地、善意地批评指出，并采取措施补充。

五是当和同事发生分歧和矛盾时，要即时地、开诚布公地交换意见，交心谈心，先检查自己做得不够的地方。遇上评奖、晋级等实际问题与同事发生利益冲突时，要根据实际情况准确对待。

六是当同事生活上有困难时，应该热心协助。 ★真诚处好上下级关系

一是互相尊重。在平时工作当中，上下级之间要互相尊重。比如：上级对于比自己年长的下级，要尊敬如宾，虚心向他们请教、吸收他们的经验。对下级提出的要求，应尽力设法协

助解决。如果确有困难，应说明情况。当你请求下级协助时，应用商量的口吻，不能用命令的口气，颐指气使，盛气凌人。

二是求同存异，冷静地处理矛盾。上下级之间难免因工作产生矛盾和意见分歧，这时，作为上级，态度一定要冷静并虚心听取下级意见，决不能自以为是，固执己见，以权势压人。与下级即使发生了争执，也不应耿耿于怀，争执过后仍应友好相处，千万不可所以而抱有成见甚至寻机打击报复。上下级之间遇有矛盾，如非原则问题，应从团结的愿望出发，尽力缓和与消除矛盾，切不可火上浇油；如是原则问题，也应态度鲜明，决不迁就。

三是切忌轻信传言、搬弄是非。下级听到别人传来的对上级不利的消息，不要轻信，也不要再传开去，更不能妄加猜想，添油加醋地传给别人听。这既有损于领导，也有损于自己的人格。

四是切忌嫉妒之心。当下级取得了进步，工作中有了成绩时，作为上级领导应真诚祝贺，与下级共享成功的快乐；而不能讽刺挖苦，或想方设法抢功邀功；更不能不择手段中伤别人，给下级穿小鞋。