基于中小型企业电话客服系统的开发

２０１３年第ｇ期　文章编号：１００９—２５５２（２０１３）０９—０１６０—０３　中图分类号：ＴＰ３１１　文献标识码：Ａ　基于中小型企业电话客服系统的开发　王　晓　（陕西工业职业技术学院科研处，陕西成阳７１２０００）　摘要：中小型企业在客服系统中，面对资金、人力短缺等情况，无法将用户的信息及时反馈。　文中依据中小型企业在客服系统中出现的问题，为了加快客服系统的运行速度，提出了１对ｌ的　客服服务。拟采取最便捷的通讯手段，选择从电话接口入手，基于Ｌｉｎｕｘ操作系统搭建平台，提　出了在Ｔｗｉｌｉｏ平台上搭建ＯＳＴｉｃｋｅｔ小型的信息管理系统，采用Ｗｅｂ　Ｓｅｒｖｉｃｅ的信息传输保证了系　统的稳定性，同时也保障了客服系统的安全可靠性，进而保证客服系统工作的正常运行，从而　达到中小型企业客服的预期目的。　关键词：客服系统；电话；Ｔｗｉｌｉｏ；ＯＳＴｉｃｋｅｔ　ｓｙｓｔｅｍ　Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｐｈｏｎｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ　ａｔ　ａ　ｓｍａｌｌ　ａｎｄ　ｍｅｄｉａｍ．ｓｉｚｅｄ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ＷＡＮＧ　Ｘｉａｏ　（Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｓｃｉｅｎｔｉｉｆｃ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，Ｓｈａｎｘｉ　Ｐｏｌｙｔｅｃｈｎｉｃ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ，Ｘｉａｎｙａｎｇ　７１２０００，Ｓｈａｎｘｉ　Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｓｍａｌｌ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｕｍ—ｓｉｚｅｄ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ，ｉｎ　ｔｈｅ　ｆａｃｅ　ｏｆ　ｍｏｎｅｙ，　ｓｈｏｒｔａｇｅ　ｏｆ　ｍａｎｐｏｗｅｒ，ａｎｄ　ＳＯ　ｏｎ，ｃａｎ　ｎｏｔ　ｔｉｍｅｌｙ　ｆｅｅｄｂａｃｋ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｕｓｅｒ’Ｓ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｂａｓｅｄ　ｔｏ　ｓｍａｌｌ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｕｍ—ｓｉｚｅｄ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ，ｉｎ　ｏｒｄｅｒ　ｔｏ　ａｃｃｅｌｅｒａｔｅ　ｔｈｅ　ｓｐｅｅｄ　ｏｆ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ，ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｔｈｅ　１　ｔｏ　１　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ，ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｉｎｔｅｎｄｓ　ｔｏ　ｔａｋｅ　ｔｈｅ　ｍｏｓｔ　ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｔ　ｍｅａｎｓ　ｏｆ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ，ｃｈｏｏｓｅｓ　ｆｒｏｍ　ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ　ｉｎｔｅｒｆａｃｅ，ｂａｓｅｄ　ｏｎ　Ｌｉｎｕｘ　ｏｐｅｒａｔｉｎｇ　ｓｙｓｔｅｍ　ｐｌａｔｆｏｒｍ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅｓ，ａｎｄ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｔｈｅ　Ｔｗｉｌｉｏ　ｐｌａｔｆｏｒｍ　ｏｎ　ＯＳＴｉｃｋｅｔ　ｓｍａｌｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ，ｕｓｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｗｅｂ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ　ｃａｎ　ｇｕａｒａｎｔｅｅ　ｔｈｅ　ｓｔａｂｉｌｉｔｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｓｙｓｔｅｍ，ｂｕｔ　ａｌｓｏ　ｅｎｓｕｒｅｓ　ｔｈｅ　ｓａｆｅｔｙ　ａｎｄ　ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ　ｏｆ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ，ａｎｄ　ｔｈｅ　ｎｏｒｍａｌ　ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ，　ＳＯ　ａｓ　ａｃｈｉｅｖｅｓ　ｔｈｅ　ｅｘｐｅｃｔｅｄ　ｐｕｒｐｏｓｅ　ｏｆ　ｓｍａｌｌ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｕｍ—ｓｉｚｅｄ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｙｓｔｅｍ；ｐｈｏｎｅ；Ｔｗｉｌｉｏ；ＯＳＴｉｃｋｅｔ　ｓｙｓｔｅｍ　０　引言　中小企业是客服系统使用最多且要求最为细致　１　电话接口的选择　从第一部电话的诞生至今已有一百多年的时间。　毫无疑问，电话正在从座机，通讯的方向朝着移动，智　能的方向迈进。对于大部分企业，客户需要咨询、办　理或更改的业务大致相同。例如，银行企业客户常用　操作有“查询结余”，“查询交易记录”，“挂失”等等。　在这些可以提供远程服务的请求中，其普遍性和易用　的一类用户群体。不同与大型集团，中小型企业可　能面对资金、人力短缺等困难而无法实现１对１的　客服保障。但是，从Ｗｅｂ技术与云计算的高速发　展，到最简单的人机对话，中小企业客服的要求是任　务量小，速度快，并行处理的能力和传输的稳定。以　Ｗｅｂ技术为接口，良好的封装客户的需求，快速有　效的对其调用是当代客服系统对中小企业的最佳解　决方案。　～性也是电话成为客服系统接口的不二选择。　收稿日期：２０１３—０１—２９　作者简介：王晓（１９８０一），女，讲师，硕士，研究方向为轻工技术与　工程，计算机技术。　ｌ６Ｏ一　通过用户的验证和授权，可以利用电话上１～９　个数字键作为功能选项，提供这些常用的用户请求　服务。　｛　／／重新调用对象　Ｓ　ｔｈｉｓ一＞ｖｉｅｗ一＞ｓｉｔｅｆｏｒ／ｎ＝ｎｅｗ　ＦｏｒｍＳｉｔｅ　—２　ＬＡＭＰ架构和Ｚｅｎｄ框架的使用　ＬＡＭＰ是一款免费的，开源的软件解决方案架　构。首字母缩写Ｌｉｎｕｘ（操作系统），Ａｐａｃｈｅ　ＨｒＩ１’Ｐ服　务器，ＭｙＳＱＬ数据库和ＰＨＰ语言。其主要功能是　建立一个可行的通用网络服务器。对于其他很多架　构来讲，ＬＡＭＰ对于中小型企业有着不可替代的优　势：快速，稳定，可移植性强，可迭代行强。　ＰＨＰ是一门设计为Ｏ０的语言，但其中却有很　多面向过程的思想。Ｚｅｎｄ框架首先提供了一个完　（）；　｝　｝　到此，Ｗｅｂ客户端和服务器端的交互平台就搭　建成功了。　３　ＯＳＴｉｃｋｅｔ系统的使用　ＯＳＴｉｃｋｅｔ是一个开源且小型的信息管理系统。　它无缝集成到一个简单的易于使用的多用户网络接　口基于Ｗｅｂ的形式创建查询。管理，组织和归档所　有用户的支持请求，并且提供客户需要的响应速度　和可靠性。　通过这个系统，可以封装任意的用户请求，从而　形成一个Ｔｉｃｋｅｔ。对于不同的需求可以进行不同的　全的ＯＯ环境，使得程序完成了多态性；其次，其　ＭＶＣ（Ｍｏｄｅｌ—Ｖｉｅｗｅｒ—Ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｒ）的理念也正式如　今ｗｅｂ设计的趋势，例如谷歌最新提出的ＭＶＰ　（Ｍｏｄｅｌ—Ｖｉｅｗｅｒ—Ｐｒｅｓｅｎｔｏｒ）也是大同小异的思想；　最后，其中庞大的类库也是选择Ｚｅｎｄ框架不可缺少　的理由。一段简易代码例子如下：　＜？ｐｈｐ　ｃｌａｓｓ　ＩｎｄｅｘＣｏｎｔｒｏｌｌｅｒ　ｅｘｔｅｎｄｓ　ＺｅｎｄＣｏｎｔｒｏｌｌｅｒＡｃ—　——操作。后台可分为两种权限：管理员和员工。管理　员可决定一个Ｔｉｃｋｅｔ的走向，从而对Ｔｉｃｋｅｔ进行打　开，关闭，授权，部门切换等操作。员工即是客服人　员，可以对次Ｔｉｃｋｅｔ进行扩充，例如添加备注，回复。　通过简单介绍可以了解，此时已经形成了一个简单　ｔｉｏｎ　｛　ｐｕｂｌｉｃ　ｆｕｎｃｔｉｏｎ　ｉｎｄｅｘＡｃｔｉｏｎ（）　｛　的一对多的客服系统方案。与ＭｙＳＱＬ的结合如图　１所示，应用实例如图２所示。　Ａ●－－　鹇■■＿噼’　ｔ－　・ｔ－■　￥ｓｉｔｅｆｏｒｍ：ｎｅｗ　Ｆｏｒｍ—Ｓｉｔｅ（）；　ｉｆ（￥ｔｈｉｓ一＞一ｒｅｑｕｅｓｔ一＞ｉｓＰｏｓｔ（）＆＆￥　ｓｉｔｅｆｏｒｍ一＞ｉｓＶａｌｉｄ（￥ｔｈｉｓ一＞一ｒｅｑｕｅｓｔ一＞ｇｅｔ—　Ｐｏｓｔ（）））｛　／／ｓｔｕｆｆ　ｔｏ　ｄｏ　ｉｆ　ｔｈｅ　ｉｎｐｕｔ　ｉｓ　ｃｏｒｒｅｃｔ　：　…　■■＿＿”州＝　　∞　■＿　－　＿■■ｔ　’　哪　－。抽　●●＾毫｜　＊舳　慵　鼹避鎏　Ｈ　删￥ｔｈｉｓ一＞＿ｒｅｄｉｒｅｃｔ（”／ｉｎｄｅｘ”）；　｝　Ｓ　ｔｈｉｓ一＞ｖｉｅｗ一＞ｓｉｔｅｆｏｒｍ＝Ｓ　ｓｉｔｅｆｏｒｍ：　＿　罐　－一－■Ｅ　－晦　｜≯蠢　１＿　ｘ　■冉，　薯　竹　，　糍羹，　妻　期嗡　两　赫晦　｛馨　毫簿　｝　ｐｕｂｌｉｃ　ｆｕｎｃｔｉｏｎ　ｃｏｒｒｅｃｔＡｃｔｉｏｎ（）　ｕ硝＊　｛　ｔｎ　ｓ　擎口由＿－—　＿・一　由　图１　与ＭｙＳＱＬ的结合　Ｉ・　Ｗｏｌｔｘｔｔｎｅ　ｂ。ｃｋ．Ａｄｍｉｎｔｓ￣ｅｒｌｆ＾ＯＩ　ｓｔ＿ＩｆｆｌＨＹ　ｐ一　ｎｎｃ・ＩｔｅｅＯｕｔ　捕　４　・赫％苒　ｓｌ・潍毛碡　女罄｜ｒ　ｉ鞴辐　蕊ｌ礤麟　南幽　…　’　’　耳　誊　嚣　粕　舔晶墨　莓鸹　瓤　器戳蕊蕊爵嚣鞴　ｇ　矗≈　缸≮础　雌　｜　婀　蛐龟　毽　－确　峨确峰　ｉ　－－Ｉ　　。　。０　｜　Ａｄｄ　Ｎｅ，￣／Ｅｄｉｔ　ｓｔ析　＾．１抽・Ａｓｓｉｇｎ　Ｈｅ　Ｔｏｐｉｃ　Ｄｅ々＾—ｍ奇｜坫：　０ａｔａＣｅ￣ｔｅｒ　Ｇｅｎｅｒａｌ　ｌｎｑｍｒ，　Ｈｅ　ＴＯｐ醅：　鼬　：　穹　■，蝌ａ　枷　坩＾轴　轴呻蚴宙＂■眦，　ｗｗ＾耐囊出　龆抽帅盎毒　伸帅＾　蚺峨　－　琏Ａｄｍ　；　ｒ。ｂｒ　ｏ　●Ｃｔ　ｒ　Ｍ●，　Ｏ　ｎｊ口｝　曩嘲嘲嬲　　：一图２　应用实例　ｌ６ｌ一　４　Ｗｅｂ　Ｓｅｒｖｉｃｅ信息传输　企业需要保护用户隐私，那么信息传递的过程　就必然要通过安全的渠道。　Ｎｕｓｏａｐ是ＳＯＡＰ　４的扩充版本，尽管它是一个　比较老的技术，但并不妨碍其稳定性和安全性。而　且其与ＰＨＰ良好的结合，不需要ＰＨＰ扩展，也给开　发者提供了一个基于ＳＯＡＰ　１．１，ＷＳＤＬ　１．１和ＨＴ—　ＴＰ　１．１／１．０创建Ｗｅｂ　Ｓｅｒｖｉｃｅ的良好平台。Ｗｅｂ　（１）用户可拨打本地或平台提供的号码来连接　到基于Ｔｗｉｌｉｏ的个性化ＩＶＲ系统。　（２）ＩＶＲ可按设定好的流程根据用户实时需求　完成的请求。例如，询问用户需要哪一天的交易　记录。　（３）用户与已设定好的功能进行交互，通过不　同的功能的提供来完成不同的请求。　Ｔｗｉｌｏ是基于其自身的ＴｗｉＭＬ来进行代码一　语音转换，一段欢迎语音如下：　Ｓｅｒｖｉｃｅ是一个比较大的话题，在这里就不多加赘述　了。下面是一个ＳＯＡＰ请求的实例：　＜ｓｏａｐｅｎｖ：Ｅｎｖｅｌｏｐｅ　ｘｍｌｎ￣：ｓｏａｐｅｎｖ＝”ｈｔｔｐ：／／ｓｃｈｅ—　ｍａｓ．ｘｍｌｓｏａｐ．ｏｒｇ／ｓｏａｐ／ｅｎｖｅｌｏｐｅ／”ｘｍｌｎｓ：ｃａｒ＝”ｈｔ—　ｔｐ：／／ｃａｒｄｓｅｒｖｉｃｅ．ａｐｉ．ｓｖｂａｓｅ４．ｔｅｃｈｌ２１．ｃｏｒｎ’’＞　＜ｓｏａｐｅｎｖ：Ｈｅａｄｅｒ／＞　＜ｓｏａｐｅｎｖ：Ｂｏｄｙ＞　＜ｃａｒ：ＧｅｔＣａｒｄＳｔａｔｕｓ＞　＜ｃｒｅｄｅｎｔｉａｌ＞　＜ｃｌｉｅｎｔＮａｒｎｅ＞ＴＥＳｌＴＣＩ　ＩＴＥＮＴ＜／ｃｌｉｅｎｔＮａｎ＇ｌｅ＞　＜ｕｓｅｒＮａｍｅ＞　ＩＥＳ　ＩＩＡＰＩ＜／ｕｓｅｒＮａ／ｎｅ＞　＜ｐａｓｓｗｏｒｄ＞ＴＥＳＴＰＡＳＳ＜／ｐａｓｓｗｏｒｄ＞　＜／ｃｒｅｄｅｎｔｉａｌ＞　＜ｃａｒｄＩｄ＞ＣＡＲＤＩＤ＜／ｃａｒｄｌｄ＞　＜／ｃａｒ：ＧｅｔＣａｒｄＳｔａｔｕｓ＞　＜／ｓｏａｐｅｎｖ：Ｂｏｄｙ＞　＜／ｓｏａｐｅｎｖ：Ｅｎｖｅｌｏｐｅ＞　一个设计好的Ｗｅｂ界面如图３所示。　Ｈ－ｍｅ（Ｒｅｑｕｉｒｅｄ）　Ｏｔｐｎ／￣ｌｌａｎ　Ｏｅｐａｒ＇ｌｍｅＭ　；。……一　…………：『～…　…～…一…～‘……　Ｓｅ…ｅｃｔａ　品　……麓　Ｐｈｏａｅ　ｆＲｔｑｕＪｒｅｄ）　Ｅｍｌｉｌ　ｆＲｅｑｕｉｒｅｄ）　：…　…　。’………’…’　■一　…………一…　…、　酾衄‘Ｒｔｑ　他ｍ　…’　…一一…　～一…＿　＿　’……　ｈ～’　…　一’。　’…一～　圈３　Ｗｅｂ界面　５　Ｔｗｉｌｉ０平台的应用　Ｔｗｉｌｉｏ平台提供了多种基于电话（手机）的服　务。这里主要应用其ＩＶＲ的建立服务。它有以下　三个主要用户体验：　一１６２一　＜？ｘｒｎｌ　ｖｅＥｓｉｏｎ＝”１．０”ｅｎｃｏｄｉｎｇ　”ＵｒＩＦ一８”？＞　＜Ｒｅｓｐｏｎｓｅ＞　＜Ｇａｔｈｅｒ　ａｃｔｉｏｎ＝”ｈａｎｄｌｅ—ｉｎｐｕｔ．ｐｈｐ”Ｂｕｍ—　Ｄｉｇｉｔｓ＝”１”＞　＜Ｓａｙ＞Ｈｉ．ａｎｄ　ｔｈａｎｋｓ　ｆｏｒ　ｃａｌｌｉｎｇ　ＵＳ．＜／　Ｓａｙ＞　＜Ｓａｙ＞Ｐｒｅｓｓ　１　ｔｏ　ｇｅｔ　ｙｏｕｒ　ｃｕｒｒｅｎｔ　ａｖａｉｌａ—　ｂｌｅ　ａｃｃｏｕｎｔ　ｂａｌａｎｃｅ．＜／Ｓａｙ＞　＜Ｓａｙ＞Ｐｒｅｓｓ　２　ｔｏ　ｈｅａｒ　ｙｏｕｒ　ｌａｓｔ　５　ｔｒａｎｓ—　ａｃｔｉｏｎｓ．＜／Ｓａｙ＞　＜／Ｇａｔｈｅｒ＞　＜！一一如果用户为输入，从新提示一一＞　＜Ｓａｙ＞Ｓｏｒｒｙ．Ｉ　ｄｉｄｎ‘ｔ　ｇｅｔ　ｙｏｕｒ　ｒｅｓｐｏｎｓｅ．　Ｐｌｅａｓｅ　ｔｒｙ　ａｇａｉｎ．＜／Ｓａｙ＞　＜Ｒｅｄｉｒｅｃｔ＞ｈａｎｄｌｅ—ｉｎｃｏｍｉｎｇ—ｃａｌ１．ｘ＿ｍｌ＜／　Ｒｅｄｉｒｅｃｔ＞　＜／Ｒｅｓｐｏｎｓｅ＞　６　结束语　到目前为止，已搭建起来一个小型的，一对多　的，并且实时快速的客服系统。以后还会有一些细　节工作，例如Ｓｏａｐ与Ｏｓｔｉｃｋｅｔ的整合，服务器端ＡＰＩ　的编辑防止用户直接操作数据库，Ｏｓｔｉｃｋｅｔ中权限设　置等。　参考文献：　［１］张朝阳，熊淑华，衡丽．基于Ｚｅｎｄ　Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ的网站设计与实　现［Ｊ］．计算机技术与发展，２０１１（１１）：１９７—２００．　［２］曹健，张申生，李明禄．基于目标驱动和过程重用的Ｗｅｂ服务客　户化定制模型［Ｊ］．计算机学报，２００５（４）：７２１－７３０．　［３］Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　Ｈｏｆｌｉｎｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ，Ｓｅｘｔｉｎｇ　Ａｐｐ＆Ｍｏｒｅ　Ｆｉｎｄ　Ｆｕｎｄｉｎｇ　ｖｉａ　Ｔｗｉｌｉｏ　Ｆｕｎｄ［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｍａｓｈａｂｌｅ．ｃｏｒｎ／２０１１／０３／０１／ｔｗｉｌｉｏ—　ｆｕｎｄ／．　［４］张珂，岳丽华．新一代银行客户服务中心应用平台的设计与实　现【Ｊ］．微计算机信息，２００７（３）：ｌｇ５—１８７，１９０．　［５］盂凡博，刘进江．基于客服系统知识库的设计与实现［Ｊ］．微计　算机信息，２００７（６）：２３５—２３７．　责任编辑：刘新影