服务简介：私橱空间---两人世界主题西餐厅是目前安阳唯一一家每次仅为两位客人提供西餐服务与生活创意服务的私家西餐厅。
服务理念：两人世界主题西餐厅围绕“爱情、友情、亲情”三个永恒不变的主题，可为你精心策划、安排各类私人约会（纪念日、生日、聚会等），可以特别按照你的心愿布臵环境、营造氛围，实现你的种种浪漫创意，让你在对空间、氛围、服务完全拥有的喜悦与浪漫中渡过一段难忘的美好时光。 服务宗旨：专业的西餐制作，仅为两位客人提供纯正的西餐晚宴，打造美轮美奂的浪漫意境，尽在私橱空间---两人世界主题西餐厅。
服务细则：1.浪漫主题 我们在代言浪漫生活的两人世界等着你来——记录那些穿插烛光、红酒、礼物、戒指、玫瑰的美丽画面，享受你生活中少有的这份喜悦与浪漫。我们将会在现有的私橱空间里进行的浪漫氛围布臵与造。
主要包括鲜花、垫盘装饰、花瓶装饰、香水、灯光映照、背景音乐、屋内装饰物等。我们都将提供最优质的服务。
2.餐桌装饰 主要包括桌布、餐巾、烛台、蜡烛、花瓶、鲜花、餐具（餐刀、 餐叉、甜品勺、头菜盘、汤菜碗、主菜盘、沙拉菜盘、甜品盘、香槟酒杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯）以及餐桌装饰品等。我们都将提供最精致最上乘的餐具及用品。
3.创意美食 我们在代言浪漫生活的两人世界等着你来——体验美食时尚，感受中西融合，打动的不仅是你的味蕾，还有你的心情。我们都提供最优等上乘的西餐原料。 4.致电预约 由于我们工作的特殊性，我们仅服务于西式晚餐；而且每次仅服务于两位客人，所以顾客要提前三天来电预约。 5.未尽事宜，可协商。
菜品出现问题怎么办？
小故事：客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。客人：“喂，里面有头发”。 服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。” 服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。 服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。
看到这样的对话时，我认为这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法，客人还是不会满意的。饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，上面的对话为什么不好呢？下面的要点仅作参考。 1）、收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走。同时向客人道歉。 2）、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。 3）、服务员有致道歉言语：“让你久等了”。这是对的，但不怎么发自内心则有所欠佳。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。
宴会标准
宴会的特点，是经过周密的订席作业，预知（1）
宴会的性质；（2）开席的时间；（3）席数与人数；（4）菜单的内容，以及饮料的需求等，均得在与顾客约定的时间之前，尽量协助客方作充分的、周到的准备，使宴会的进行完美。
宴会依性质，非正式的聚会有早餐会，午宴多为业务性的餐会，时间通常在上午或中午举行，时间不太长，人数不太多，餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务”并无太多不同之处。而正式的餐会如官式宴会、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的时宴，时间多在下午6时至8时之间，人数多者使用宴会厅，人数较少者在小型餐室举行，依对象与目的不同，如官式宴会接待外宾者，或形式较为隆重者，常提供许多特别服务，力求完整，雅致、舒适，使与会者感受美好。
这种正式聚会的晚宴席次与座位的安排，依照生活规范餐桌礼仪方式安排座次的原则。如按餐厅方向设座，以面对出入门正中座位为首席，依次由右（右者为尊）而至右为序，接近门口处为末席。 （1）主人对坐首位之末座。
（2）男主宾坐在女主人右边；女主宾坐在男主人右边。
（3）男女分开坐者或夫妇合坐者。
餐厅餐务人员常需协助客方承办人绘制席次图安排座位，一般都把来宾以其地位高低，预为排定；将业宾姓名职称依席次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人顺序入席。
餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。
服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）
们服务。
上菜的技巧：
（1）出菜的程序：原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先臵服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜肋中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。 （2）上菜的速度：从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐宫现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房时间掌握得准，配合宴会进程制出菜的速度，使宾主满意。
（3）维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，即能保持各座面前清新，亦给予客人良好印象。
（4）分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有
的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。 （5）特别的服侍
1、客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。
2、有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。
3、上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能使持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。
散餐操作规程与礼仪 一、散餐的一般程序：
餐前准备—问候、拉椅让座—派热毛巾、问茶—脱筷套、开席前—沏茶、上茶—点菜、问酒水—斟酱油、下菜单—斟酒水—收茶杯、茶壶—茶碟、香巾—上菜、巡视—换骨碟、烟灰盅、收空碟—（注意帮客人分酒菜、斟酒）重新上热茶—收水杯、酒杯—派热毛巾、上水果—结帐、拉椅送客—收餐具、摆台。 二、班前准备
1、整理个人仪容、仪表、作好自查。
2、班前5分钟到岗参加班前会布臵当天事项。 三、服务要求
1、了解当天菜的品种，缺的菜品就不再为客人点（如例汤、海鲜品种及价格、时菜、特别介绍、急推类、甜品等）
2、备料（酱油、蒜茸、辣椒、开水、牙签、点菜单、热毛巾、托盘等）。
四、开餐前准备工作
1、台面摆设。要求餐具摆放统一，干净无污渍、缺口，台布与席巾挺括，无破损无污渍，玻璃器具无手印、布局、缺口，花瓶摆放全部统一，台面摆放全部统一（精细到小件物品的摆放整齐）。 2、台椅的摆放。椅子干净无灰尘，坐垫无污渍，台椅横竖摆放成图案。
3、工作柜的摆放。托盘、热水瓶、酱油等要求安放统一，餐柜整齐，不要斜。
4、地面卫生。要求无杂物、纸碎，花草鲜艳、无枯叶。 五、迎宾的程序 1、服务员在开餐前五分钟在分岗的岗位上等待开餐，接待客人（一般值台位臵面对门口），注意站岗姿势，肩手挺胸而立，不叉腰，不靠墙或工作柜。
2、当客人进入餐厅时，咨客应主动热情问候（您好，欢迎光临），请问几位，请跟我来，坐这里好吗？拉椅请坐，将菜谱递给客人“先生/小姐，这是我们的菜单，请您过目。”要注意先递给女士或长辈。
3、服务员在客人落座后，站在客人右侧，同时问茶：“请问先生/小姐喜欢喝什么茶，我们这里有**茶。
4、递香巾从客人右侧递送，使用敬语“请用香巾”（夏天上温毛巾，冬天上热毛巾）斟茶：茶斟八分满，从客人右侧递上示意客人请用茶。上酱油，小菜在客人右边进行，将味碟放到托盘上，累累其斟至1/3，再小心放回原位，然后上小菜，要求碟边要整齐，颜色荤素搭配均匀，1—4人上2碟，5人以上上四碟。
点菜、介绍菜式、推销饮品：
“请问，先生/小姐，现在可以点菜了吗？”客人如应允，就问：“今天想吃**菜，我们有**菜挺不错的。“今天我们特别推出新菜**菜，试试好吗？”如客人所点的菜已经售完，除委婉表示歉意外，应推荐类似的菜代替，餐厅不能说：“没有。”可以婉转地说
已经售完或需预订。客人明确下菜后，应立即详细记下菜名，再根据客人人数，征得客人同意，确定具体份量（鱼、虾斤两）。如菜点得太多，可适当提醒客人，点菜完毕要复述给客人听，以免有错漏，对价格较贵的菜式，如海鲜、酒水等要向客人报价。 收回菜牌、酒水牌回咨客桌。
如何处理餐厅安全意外情况：
顾客来餐厅消费，我们餐厅就要保证顾客的安全，但有时候一些意外情况的发生是难免的，如果意外情况处理的好，所造成的影响不会很大，如果处理的不好，就会给消费者和餐厅本向在带来很大的负面影响。那么在如何预防处理餐厅安全意外情况呢？今天所要说的就是这方面的知识。
在餐厅服务中，如果发生了意外的紧急安全情况，我们服务员应该如何来应对并预防这种安全事故呢？在这里我提出14点注意及一些预防操作标准：
（1）为客人上食品、饮料（包括咖啡和茶）时，须事先示意客人。 （2）为客人点烟时，注意避免烫伤客人。
（3）随时检查餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。 （4）擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。 （5）在餐厅不允许急走，更不允许跑。 （6）进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。
（7）为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。 （8）不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里。 （9）协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。 （10）不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤孩子。
（11）避免在别人身后整理东西。 （12）超越别人时须先示意被超越的人。 （13）在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。
（14）使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐 ●员工应了解的意外防范措施 （1）餐厅的防火及紧急措施。
（2）如何通过餐厅紧急电话和传呼号码联系紧急求援。 （3）最近的走火出口和备用走火通道。 （4）最近一处急救箱所处的位臵。
（5）紧急抢救位臵以及何时、如何进行使用。 ●认识窒息的症状 （1）通常说话停止。 （2）因缺氧面色青灰。
（3）用手抓住喉咙说明已窒息。 餐厅突发情况应变
一、客人问你个人隐私时
女孩子每月都有几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是玩的太辛苦了，这么没精打采？
失败的应变：不知如何作答，被羞的一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧
成功的应变：面带微笑的说，先生您真会开玩笑，我这个年龄正是要认真工作的时候，不过今天我身体是有点不舒服，我叫我的同事小张过来为您服务您看好吗？客人一般会说，不用不用
二、客人打听工资时
经常会有客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少钱？类似的问题很多。
失败的应变：直接告诉客人自己的收入，有的还把同事的收入和上司的工资待遇一并说出，甚至把每天的营收额也毫不保留的告诉顾客
成功的应变：企业薪酬属于酒店的内部机密，但可以模糊的回答，我们这里的工资是底薪加提成，只有像您这样的客人多了，生意好了我们的收入才能慢慢提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们。我们会不断的为每一位宾客提供优质的服务 三、打坏餐具时
服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时 失败的应变：一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也有一些服务员叫PA来收拾，然后自己借故离开，什么都不管了
成功的应变：可以幽默一点的对客人说，祝您岁岁（碎碎）平安，请不要害怕，我给您低头认错了。然后再去收拾破碎的餐具，这样放松了客人，也容易赢得客人的谅解 什么是餐厅服务质量的“黄金标准”
所谓餐厅服务质量，就是餐厅服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征、特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzberg) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。餐厅服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。
餐厅服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对餐厅服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是餐厅视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”：
一是、普遍适用性，它并不是专门针对高星级餐厅的服务标准，而是每个餐厅在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了餐厅标准化服务的精髓。
二是、实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
怎样才能更好的鉴定与区分自我餐厅服务的黄金标准呢？资料里为你详细解答。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个餐厅往往从表面开始的，如餐厅的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是餐厅环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意餐厅的店容店貌，餐厅装修要精致典雅；装饰布臵要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；餐厅环境要洁净美观；餐厅气氛要井然有序。
目前我国的一些餐厅对此则缺乏足够的重视，如一些餐厅的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与餐厅档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，
甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；餐厅对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在餐厅公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使餐厅呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些餐厅的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响餐厅员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对餐厅服务的核心需求。餐厅服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据调查，目前，我国相当数量的餐厅存在以下一些问题：餐厅空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；有些餐厅的电视频道设臵毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些餐厅的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为餐厅用品的有效。这就要求餐厅的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。
餐厅服务员工作内容
工作内容，仅供各侠餐厅服务员参考，希望大家从中掌握自身岗位的工作职责。
1、按照规格标准，布臵餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3仪容整洁，不擅自离岗。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务程序
8、参加班前例会，听从当日工作安排。 9、检查仪容仪表。 10、台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 11、台椅的摆设：
椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 12、工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布臵整齐无歪斜。 13、检查花草。 14、检查地面。
餐饮考试题:餐厅服务员考试题
XX餐厅服务员考试试题
考生姓名： 得分：
一：填空题（每空0.5分，共11分）
1：托盘时小臂与左胸前呈（ ）度，手与托盘有（ ）个支撑点。 2：四川著名的白酒有（ ）（ ）（ ）等。 3：中国四大菜系是：川菜，（ ）（ ）（ ）。
4：A班下班时间中午是（ ）点，晚上是（ ）点。如没有客人，中午最早是（ ）点，晚上是（ ）点。 5：（ ）度至（ ）度的白酒为中度酒。
6：沽清是指（ ）。
7：死掉的鱼可以做的味型有（ ）（ ）（ ）等。 8：本店出售的红酒有（ ）和（ ）两个品牌。
9：上菜的顺序中小吃在（ ）上，汤在（ ）后上。 二：单项选择题（每题1分，共12分） 1：不可以加热的饮料是（ ） A：椰奶 B：酸奶 C：可乐 2：上班时可以带的装饰品有：（ ） A；佛珠 B：结婚戒指 C：手链 3：本店的软云价格为（ ）。 A：25 B：68 C：28
4：泡乌龙茶时水温应该是（ ）度。 A：80 B：100 C：90 5：（ ）是葡萄去皮后酿造的。 A：干红 B：柔红 C：干白 6：孕妇不宜饮（ ）。 A：茶 B：水 D：牛奶 7：剑南春产于（ ）。 A：绵阳 B：大竹 C：绵竹 8：（ ）是属于乌龙茶。
A：铁观音 B：茉莉花茶 C：青山绿水 9：以下（ ）酒是黄酒。
A：威士忌 B：花雕酒 C：贡酒 10：X总喜欢喝（ ）茶。
A：铁观音 B；竹叶青 C：飘雪 11：属于俄罗斯的酒是（ ） A：白兰地 B：威士忌 C：伏特加 12：本店最贵的白酒是（ ），现进价就630元。 A：五粮液 B：茅台 C：皇家礼炮 21年 三：多项选择题（每题2分，共12分） 1：托盘行走时的要求有： （ ）
A；头正臂平 B：注视前方 C：注视托盘 D：脚步轻盈 2：酱香型酒有： （ ）
A：五粮液 B：茅台 C：郎酒 D：花雕酒 3：鉴别茶叶的方法有： （ ）
A：观色 B：嗅香 C：试味 D：揉捏 4：五粮液的原料有： （ ）
A：高梁 B：小麦 C：玉米 D：大米 5：不易饮茶的情况有： （ ）
A：空腹 B：饭后 C：服药 D：口干 6：啤酒的原料有：
A：大麦 B：马铃薯 C：玉米 D：啤酒花 四：判断题（每题1分，共5分） 1：五粮液酒是中国国酒。 （ ）
2：托盘装物品时一般高的放前面，拿取方便。 （ ） 3：夏天喝黄酒可以加冰。 （ ） 4：泡茶跟水的质量没关系。 （ ） 5：白兰的原料是小麦。 （ ）
五：简答题（每题5分，共25分）
1：客人自带酒水到餐厅，服务员该如何处理？
2：写出茅台酒、五粮液、国窖、二锅头的产地、香型、度数。 3：写出A班10点至17点工作流程。（写出时间段） 4：冬天喝黄酒一般加什么东西？
5：写出备餐柜中需要准备的物品名称。
六：论述题（1、2题10分，3题15分，共35分）
1：试论当客人的酒水打倒在桌面上时，服务员该如何处理？ 2：一客人电话订餐，要求我们介绍包1的情况。请介绍。
3：配一桌10人800元的菜品，主人请外地客人，其中有三位女士。（酒水饮料也由我们自己备好）
中级餐厅服务员理论考试试题
一、单项选择(第1~80题. 选择正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中. 每题1分)
1.在企业的经营活动中，下列选项中的（ ）不是职业道德功能的表现。
A、激励作用 B、决策能力 C、规范行为 D、遵纪守法 2.对待职业和岗位（ ）并不是爱岗敬业所要求的。
A、干一行爱一行专一行 B、一职定终生，不改行
C、树立职业理想 D、遵守行业的规章制度 3.纪律是指（ ）。
A、规定所属人员必须共同遵守和执行的有约束力的规章制度 B、为加强依法经营的力度国家出台的一种政策 C、是国家为维护消费者利益而制定的法律规定 D、与人交往的一种方式：严于律己，宽以待人 4.下列不属于食品的是（ ）。
A、茶 B、咖啡 C、金华火腿 D、感冒冲剂 5.煮沸消毒适用于食品餐饮用具（ ），酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。
A、茶具 B、设备 C、牛奶 D、不耐湿热的物品 6.食品制售必须在室内，必须有防尘，防鼠，防蝇设施，且食品必须（ ）。
A、放在冰箱内 B、遮盖 C、装在塑料袋内 D、在太阳的照射下
7.生鱼、肉类若长期保存，冷藏的温度应在（ ）。
A、-4℃ B、-7℃—-10℃ C、-10℃—-15℃ D、-18℃以下
8.下列（ ）是服务员个人卫生制度所不允许的。
A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角
9.个人卫生制度要求员工每年必须进行（ ）。
A、个人工作总结 B、专业培训 C、军训 D、健康检查 10.行握手礼时，应注意的两点是：与女士握手一般只握女方手指部分和（ ）。
A、除年老体弱和残疾人外，一定要站着 B、握手时力度要大 C、时间应持续3分钟
D、一握即松，时间不能超过2秒钟
餐饮服务程序歌谣
热情迎宾喜迎客，接衣挂帽笑在前。 拉椅就座礼让先，斟茶倒水询问间。 增减餐具问人数，落完口布撤筷套。 点菜服务说特色，介绍酒水要说全。 及时下票不耽误，字迹清晰无失误。 启酒必须经允许，上菜必须报菜名。酒瓶一个不能少，菜齐一定要唱单。姿势规范又标准，语言亲切又自然。巡台服务勤加勤，勤斟酒来勤点烟。勤分汤来勤分餐，勤换烟缸勤换碟。餐桌地面勤清理，茶水香巾勤跟上。各种小料备齐全，事事做在客喊前。酒水介绍喝个懂，大菜介绍吃的明。餐前介绍听着美，周到服务细入微。餐中问题及时报，态度诚恳先致歉。客人要求要满足，无理挑衅不能烦。服务第一有保障，客人满意为宗旨。买单之前退酒水，钱款当面要点清。适当优惠勿做主，送烟打折保利益。请客带好随身物，莫有遗漏事后烦。送客送到大门口，真情邀请君再来。熄灯撤台速度快，洗杯洗碗动作轻。
翻台客人不久等，我们欢迎似亲朋。 服务不是等闲事，认真投入见真功。 只要酒店生意好，我是光荣主人翁。
餐饮服务培训总则
餐饮服务培训总则
一、快餐业的公用餐饮服务培训手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值。严格规范，统一产品。统一服务的常用言语，达到规范的标准。追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值） 二、餐饮服务培训信念
对质量的坚持。管理层对新员工的培训。尊重个人，完整人格。团体合作进行。勇敢面对问题。坦诚（对事不对人。听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯 三、店内员工的角色和重要性
店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态。厨房区的操作人员（注重品质） 四、员工的条件：个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。工作能力：沟通技巧，聆听，缓
解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表）
头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服装：整洁。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件
专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。亲切热诚的态度。自尊、自信（专心工作） 七、餐饮服务培训服务
服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。特点：无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形
产品和无形产品。提高服务质量的意义：服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。技巧问题：顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。怎样提高服务质量：整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。
八、餐饮服务培训服务好在哪里
真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。 九、餐饮服务培训顾客的价值 基本要求：个人要求＋实际要求 服务步骤：（顾客的一个实际要求） 向顾客表示欢迎：
及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。
了解顾客的要求：
提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。
满足或超越顾客要求：如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。确定顾客是否满意：向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。 十、餐饮服务培训顾客服务（个人要求）基本原则
维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。 专心聆听，表示了解顾客感受：
聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。
争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。
十一、餐饮服务培训培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。
餐厅服务PK消费心理
在众多的餐厅中，不同的餐厅所面对的消费者是不同的，不管是中餐还是西餐，消费者的消费心理也是多样的、复杂的。餐厅的运作目的就是获得盈利，而获得盈利的来源直接就是消费者，所以，作为经营管理者要对消费者进行了解并掌握一些消费者消费心理的信息，对餐厅的整体运营起着不可忽视的作用。
消费者在踏进西餐咖啡厅消费时根据不同的时间、不同的心理来消费。其中，很难准确抓住每个消费者的心理，作为经营管理者有必要安排餐厅的服务员工与消费者之间进行人性化的语言互动。事从口出，心从口出，只有不断地与消费者进行沟通、交流才能有效地抓住消费者的心理。餐厅的广告效应和推销效应是实体，是消费者看得到和感觉得到的，而与在餐厅消费的消费者进行人性化的沟通、交流是潜在的。这就要求每一个服务人员要有很强的责任心和敬业心。 在这里，可以举个最简单也是真实的例子来说明一下，就是在一个西餐厅，很晚的时候餐厅里几乎没有人了，这时进来三个人，分别是两个大人和一个小孩儿，当他们走到一张餐桌前坐下时，这时服务人员也随即赶了过来，送上三杯清香的柠檬水，此时，那个父亲指着小孩的鼻子说，今天的生日就在这里过吧！那个小孩显然有些不高兴。此时，那个服务人员随即微笑着对那个小朋友说“生日快乐！”并聊了几句，在几句话语中才得知是因为太晚了没有买到蛋糕而有些不悦。当菜品点完时，意外却发生了，服务员双手托着一个小小的点着蜡烛的生日蛋糕轻轻地向他们走过去，并微笑着说“这是我们餐厅送给您家小朋友的生日礼物。”此时消费者也就是孩子的爸爸妈妈很是感动。就
这样，在以后的日子里，他们便成了餐厅的常客，并且也介绍一些他们的朋友来这里消费，这就无形中大大增加了餐厅的盈利。这也就是敬业心、责任心再加上一个小小的蛋糕的价值。消费者的心理需要细心、敬业的服务者去发现、去体会、去感受。每个消费者衡量消费价值是否合理、是否达到心理平衡时，在保证菜品质量的同时，与服务者的细心、责任心、敬业
的精神是息息相关的，服务者、经营者抓住了消费者的心理，满足了消费者的消费愿望也就是增加餐厅的盈利，同时也提高了餐厅服务的质量
餐饮服务中的N个细节：
一．客人入座时：
1． 服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。（服务员要认真听取客人的谈话）
（1）客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务。
（2）通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。 2．服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有？”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长（总经理、主任）的生日等，及时将信息反溃给上级及厨房，便于提供相应的服务。 服务语：
（1）王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜，这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。”
（2）王总您好，刚才 从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！
二．客人在房间订标准时，服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。例如：某处长来就餐订完标准后，
服务员应说：“某处长您好，您看您今天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给其调整菜品，如果没有应按此菜单上菜。
三．点菜时，要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生/小姐您好，请问今天您对菜品什么要求吗？ 四．点酒水时：
1． 根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。 例如：
（1）被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最好的）。服务语：先生您好，“您看今天给您上XX酒水可以吗？这酒是我们这销量最好的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝”。
（2）从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒水。例如：安徽的王总过来时应说：“王总您好，您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒，可以吗？”
2． 从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应的推销。（例
如；客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水）。服务员根据实际情况进行推销。
3． 若是老客户时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。（比如；齐
总喜欢喝橡木桶干红）这时服务员应说：“您好，齐宗，今天中午/晚上是否还准备橡木桶干红？”
4． 当客人点酒水拿不定主意时，服务员要向客人推销，本酒店销量较好的酒水。例如：我们酒店的某某酒销量较好，服务员应说：“先生/小姐您好，我们这儿的某某酒销量较好，而且大部分客人反映不错，您看是否给您来一瓶？”
餐饮服务员培训服务流程70条
工作准备时
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座中
6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，
成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明
所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时
14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。
17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位臵。 19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接
受不是聪明之举。
21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。 25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。 26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求 时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。 35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。 36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。 37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。 40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
42客人买单人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。 47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引
客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50. 服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。 客人离开后
51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。 54.客人离去后，为了健康 和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位臵。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。 60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
63. 客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。 65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
餐厅服务员岗位职责参考
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。
12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。
14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。
15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。 16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品。 17. 送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。
19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导后方可下班。
20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。
21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。
22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。
餐厅服务工作七十个怎么办
一、礼貌服务
1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？
以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？
更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？
不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？
要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。 5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？ 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。 6.看见客人进餐厅怎么办？
应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
7.遇到有小孩的客人怎么办？
要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快
8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？
餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。 10.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？
马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。
11.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。
12.外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？
品种前，服务员要事先告知客人，应耐心向客人解释清楚，主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。 13.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？
应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
14.客人询问餐厅以外的服务怎么办？
应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。
15.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用。 16.客人自带食品要求给予加工时怎么办？ 向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。 17.客人自带酒水来用膳时怎么办？
给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。
18.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？
要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）
19.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？
要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位臵。
20．客人候餐时间过长产生意见怎么办？
应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。
21.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？
应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。
22.开餐中，饭供应不上怎么办？
应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否以面食等代替。
23.客人在餐厅饮醉时怎么办？
要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。
24.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？
要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。 25.客人在餐厅跌倒时怎么办？
应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。
26．为客人更换烟灰缺时怎么办？
要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
27.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？
应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。
28.客户无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？
不能以生硬的客人拒绝客户，马上去电话与总台联系。如晒明客人属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。
29.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？
遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，
服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
30.服务过程中，宾客要求服务员陪舞时怎么办？
应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。
31．餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？
应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。
二．点菜服务
32.客人之间相互搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用ABCD等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。
33.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？ 先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。
34.发现点菜单遗失时怎么办？
应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。
35.客人已点菜又因急事不要了怎么办？
立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。
36.客人点了一个菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？
要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源，以解。 37.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。 38.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？
请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解释。 39．客人急于赶车船怎么办？
介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
三、上菜服务
40.上菜时台面上已摆满了菜不够位臵要怎么办？
切忌重叠放臵，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。 41.上冬瓜盅时怎么办？
上冬瓜盅前，要上佐料食盐以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下剩下部分 。把汤料，瓜肉汤均匀地给客人，最后用刀叉将冬瓜上半部分 四、面食服务
42.客人点煎蛋、牛扒时怎么办？
要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。 43.给厢座的客人上菜时怎么办？
应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。 44.西餐撤换餐具时怎么办？
要看客人的动作，客人把刀，叉并在一起，无论碟内有无菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意见。 45.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办？
应审视，推敲是主人，询问主人是否可以点菜，点菜时，要站在客人左边，姿势端正，听清记准，必要时给客人一些恰当的建议。 46.厨房为按顺序出菜怎么办？ 应把好关，切不可马上就上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。
五．宴会服务
47.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？
应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。
48.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？ 应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。 49.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单，怎么办？
应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前备好新需的各式中西餐具，宴会期间，服务员应与送菜员、中、西负责厨师密切联系。掌握好起菜的时间。 50.宴会临时加人时怎么办？
应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
51.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？
在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服
务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。 52.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？
应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。 53.宴会临时减人时怎么办？ 如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。
六、安全服务
54．开餐期间突然停电时怎么办？ 保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。
55.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？
应立即上前制止，设法稳定双方的情绪，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座。请另一方客人稍候。
56.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办？
应立即上前制止，在可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得调换者的同意。 57.有人在餐厅打架闹事时怎么办？
应立即报告，并设法制止，如不听劝告继续闹事，则马上报告保安部。
58.在舞厅服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱舞场秩序时怎么办？
应马上开灯，停止播放音乐，并配合保安人员及时上前制止。 59.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅内打扑克时，怎么办？ 应有礼貌地上前制止，耐心地向客人说明餐厅的制度，再三制止不听，可向有关领导汇报情况或通知保安人员处理。 60.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？
应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。 61.遇客人电话联系订宴会时怎么办？
向客人说明在宴会前一天来补办手续，过时作自动取消处理。如订宴会时间较急，或有特殊情况确实不能办手续的，必须做好电话记录，安排好后再用电话通知客人，以落实订餐的真假。 62.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？
如是一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系。如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师认为来不及制作或该品种无货，则可向客人解释，介绍些制作时间短又类似的品种。如客人订的菜已准备好，又难以售出时，应尽量说服客人，尽量避免浪费。 63．按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？ 应向客人表示歉意，根据客人提出的意见，当好客人的参谋。 64.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办？
应立即与各部业务组联系，订好合适的厅房，然后订宴会的时间先后给客会安排，并根据宴会订单，和联络电话号码，或房间号码迅速与对方取得联系。向对方讲明原因。诚恳的向客人道歉。以得到客人的谅解。或向客人介绍，这间宴会厅的陈设布局，尽量使客人对此厅房有一个好感，使至从心里上得到安慰。 65．客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？
原则上不与办理，但客人却因有特殊情况，需减人数。可按规定办理。并根据减少的人数，适当减少菜式斤两。调整好菜单。 66.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办？
必须满足客人的要求，想方设法给予调剂。原宴会厅地方小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释。当好客人的参谋。 67.客人因故取消宴席，但已交付订金时，怎么办？ 要视具体情况按酒店规定给予处理。
68．已订好的旅行团餐，因故取消怎么办？
如确因飞机、车、船误点等特殊原因，取消定餐。应协助解决，但如是人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费，迅速通知厨房和餐厅取消订餐。
69.客人要想餐左或宴会厅开会怎么办？
应尽量满足客人的需要，并通知餐厅协助布臵，按规定价格收餐厅租费，在无空宴会厅房或餐厅的情况下，应向客人解释，请客人原谅。
70．酒会人数增加时怎么办？
征得客人同意后，适当增加菜式，马上开好菜单与厨师联系做好
增加菜式的准备，请餐厅及时补充一套餐具。 菜品投诉的处理
生菜的根上有泥土
服务员小汤服务的一桌客人点了一份炝炒生菜，菜品上桌后，顾客发现生菜的根茎部有未清洗干净的泥土。
我得知后立刻前往该桌，在表达了真诚的歉意之后，马上为顾客换了一款其他的菜品。但是，顾客在埋单时，仍要求酒店方作出赔偿。于是，双方 协商达成一致——酒店方给予该桌顾客7折优惠。不仅如此，我还为顾客办理了一张贵宾卡。至此，顾客满意而去。
总结 1.菜品未清洗干净， 带着泥土上了桌，毫无疑问这是酒店方的过失，属于产品质量问题；2.在此起投诉案例中，酒店方自然负有不可推托的责任，那么，就应该积极 地解决问题，坦诚地面对顾客；3.而作为酒店的管理人员，把事情仅仅做到这一步是不够的，还必须要挽留住该桌的顾客。因此，我在平衡了酒店的利益和顾客的 利益之后，又作出了更进一步的让步。 我们点的鱼缺斤少两
一天，顾客点了一条1斤半的鱼，要求制作成冷锅鱼。待冷锅鱼端上桌后，顾客认为鱼的分量不足，提出酒店方可能缺斤少 两了，要求更换，并提出让酒店方的管理人员出面解释。
我为顾客所作的解释如下：1.坚决承诺不会有缺斤少两的事情发生！而且告知顾客， 我们在调查出品的过程中也没有出现差错；2.鱼作为动物性原料，在受热时，蛋白质会收缩，导致视觉上感到分量有所减少；3.鱼切片加工成熟后，不是以完整 的鱼形存在，而是分散在了汤汁中，顾客用筷子夹时又难免会夹碎，也造成了分量减少的感觉。
在作了这些解释之后，我又表达了服务员在服务 这道菜的过程中没有及时作出恰当的提醒，我们也负有一定责任的歉意，希望顾客谅解！顾客听到如此解释之后，没有再继续追究下去。我又提醒了服务员要更关切 这桌顾客，让服务流程更完美，于是，这桌顾客最终没有再提出任何异议。
总结 这个案例给我们的启示有两点——其一，处理菜品投诉事件，要具备 丰富的菜品专 业知识，若没有丰富的专业知识，就不能恰当地解释出菜品的物理及化学变化，就不能对此类投诉给予清晰而有说服力的解答；其二，即便不是我们的过错，也 要从中找出自己所谓的过错，让顾客有个台阶下，人嘛，都是要面子的，有了面子，事情就好解决了。
餐饮部主管每日工作流程
工作地点：饭店 工作范围：大厅 直接上级：餐饮部经理 管理对象：领班和服务人员
每日工作流程和工作重点： 中市工作流程：
1、 上午9：00检查早餐收市和了解早餐运作情况，适时提出调整早餐品种的意见。检查安排大厅、包厢和门前及相关部位的卫生，查看设施、设备的动转状况，需维修的及时报修。 2、 上午9：30检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见。 3、 上午9：40召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项。 4、 督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。
5、 上午11：00掌握当日客情，了解各包厢及大厅上客情况、客人要求、协调吧台开好菜单，将了解的宾客意见及客情及时报告给经理，反馈给后堂。及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，组织安排对服务员的工作质量进行考评。
6、 上午11：30开始，督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生。
7、 督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、
酒水、面巾等值台服务是否规范，重点解决服务员拒客催客和索要客人酒水奖的问题。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系。
8、 加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇有vip客人举行重要会议，要现场指挥，亲自上台服务。
9、 至中餐收市结束，指挥领班和服务员做好客走包厢的收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，并逐包厢检查验收，督促服务员做到客走关灯和电气。协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单。欢送客人离店。
餐厅经理的一天
经理的一天：（作为经理要负起责任；体现出自己的管理能力，每次培训都应参加。管理：管人、管物、管財；理事、理財、理物）
一、合理安排工作、掌握完善情况。
二、检查宴席布臵情况，督导部长配合好服务人员。保证服务质量。
①开市前：在门迎处掌握订餐情况，单位姓名、人数、安排的特殊要求等。（通知服务人员；这就是 10：30分的例会。检查、总结、当日工作安排会议）
②开市时：带领部长站位、迎接顾客。
③开市中：来客的接待、安排、掌握服务员的服务程序、现场观察、指挥部长全方位的满足顾客。对顾客的意见和部长请示给予解答、调解纠纷；以公正、和睦一家的原则调解员工顾客之间矛盾。
④收餐后：监督值班部长完成收市工作。（注意：请在下班后；若无特殊工作需要，禁止工作人员滞留餐厅。）
⑤经理是工作管理制度的执行者，是企业系统的创造者；员工才是系统的维护者。（例如；企业拍一部电影，老板是制片人：把一群专家搞在一起，组建起xx宾馆。而经理就是导演，真对产品的品质、质量，每日的演出成功于失败等成功与失败在于经理，不在于其它人，经理尽职、尽责，那这一天就很成功；所以经理必须早来、晚走；了解和解决当日的事情；安排好第二日的工作，当日事当天解决。）
布衣寒舍餐饮服务员培训资料
必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。
（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的
位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
如何鉴别服务中出现的问题是管理问题还是培训问题？
在为客人服务时难免会出现问题引起客人投诉，出现问题怎么办？聪明的管理者不会过早地下结论，也不会一接到投诉后立即宣布处分，叫员工填写过失单，而是冷静地观察分析造成问题和令客人不满意的原因，然后确认问题性质，究竟是管理问题，还是培训问题。
那么如何鉴别两者的区别？
1、 没人对员工做任何培训就令其上岗服务，或从事某项工作所造成的失误和投诉是管理者的责任。发生问题的原因是领导者没有坚持先培训、后上岗的原则。因而员工没有责任。这个问题可以通过对该员工进行培训来解决。就问题的本身而言是管理问题。 2、 对新员工进行了有关培训，但没有经过考试合格。就令其上岗所造成的失误和投诉，也是管理问题。
3、 由于机器、设备故障所出现的问题和投诉也是管理问题。例如咖啡机温度指示器故障造成咖啡不够温度引起客人投诉等。 4、 员工有不满情绪或对工作失去兴趣而感到厌烦所出现的客人
投诉和失误不是培训问题。
5、 培训后明知故犯，有章不循所出现的问题是管理问题，例如，刚刚进行了仪容仪表培训，她仍然还戴着金手链为客人服务等； 6、 领导指挥不当，下层出现问题，对员工而言不是培训问题。区别是管理问题还是培训问题的目的，在于提高领导者正确处理问题的能力，对症下药，以免因处理问题不当影响自己的威信和员工的工作情绪。
餐饮部领班工作流程
正常时间职责
1、负责对员工的考勤、考绩。月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并请服务员签字。根据员工表现行使表扬或批评、奖励或处罚职权。检查各项规章制度的执行情况。 2、根据每天接待任务安排部属的工作。 3、处理各种工作问题和客人投诉；重要投诉要及时向主管经理报告。
4、领班之间应相互团结、配合，服从经理调动，严格按操作规程行事，不得互推责任，不得擅自离岗，致使楼面无人管理。 值班时间职责 1、领班在15：30和22：30正班结束后，应与传菜部衔接，了解菜品的销售情况，若有卖完菜品应及时向前厅夜班人员传达。 2、正班结束后迅速了解夜班人员情况和客人待位情况，并做好记录。
3、正班结束后作好就餐客人意见和建议记录，以便向上级反映。对餐后各种设施、设备进行检查（如空调、电灯是否关好）。 4、尽其所能处理客人在就餐过程中的投诉，若有处理不下来的，应及时向值班经理汇报。
5、任何值班人员不得拒绝接待宾客就餐要求。
6、值班领班在所有区域客人走后，检查当时收市情况，并向值班经理汇报同意后方可下班。
7、下午19：00之前，对前厅整个卫生、备餐、摆台进行全面检
查。
8、值班时间内不得离岗。
9、值班领班在下班前必须将脏台布回收放臵于台布柜内备洗。 作业流程 前厅领班 10：30 到岗，考勤。安排做好区域卫生，检查员工仪容仪表，检查物资是否齐备和是否需要补充。领出当日所用单子。调剂人员安排，每项工作专人负责。
12：20 自行检查区域备餐、餐具及卫生情况；后陪质检员全面检查。
12：40 召集小班前会，总结头一天的工作。 11：30 参加大班前会，了解餐厅服务动态。
12：30 合理安排、调动看台机动人员。监看客人流动情况。特别重楞的或熟悉的客人或单位，安排服务员打招呼并送去果盘。正确，及时处理客人投诉。
15：00 安排B班及按情况安排加班。 15：20 为B班或加班人员安排接班。 15：30 A班下班。
18：00 检查A 班到岗情况。 19：00~22：30 同中午 作业内容 开市前 1、登记部属的出勤情况，对仪容仪表及其他准备工作不符合要求者督其纠正。
2、了解当天订餐情况，了解订餐宾客的生活习惯和要求。 层级关系‟ 直接上级：主管 直接下级：服务员
„岗位职责‟做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。
1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。
2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。 3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特
色菜点，并回答客人问题。
5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。 6.负责餐餐厅用具的补充。
7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。 8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。 9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。 前厅服务员领班岗位职责与作业规范 直属领导：楼层主管 管辖：服务员及见习生 要目 规范内容
任职资格 1、具有高中或高中以上文化程度。
2、反应灵敏、机智灵活、具有良好的沟通能力，善于处理客人实际问题。
3、熟练地掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。
5、熟悉和掌握本餐厅的菜点、品种与价格；熟悉和掌握酒、饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。
6、组织能力较强，能带领部属一道做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使服务流程与宾客就餐和谐一致。 7、能够不断学习饮食业务、管理知识，服务知识和外语，不断提高业务水平和业务能力。
上菜服务程序
目的：统一餐饮部各分部的上菜服务程序 程序： ●上冷菜
(1)要求厨房在接到订单后10分钟之内出品。 (2)菜肴上桌要报菜名。 ●上热菜
(1)菜肴要及时上桌，保证温度。
(2)应先上荤菜，后上素菜(客人的特殊要求除外)。 (3)报菜名，简单介绍菜肴特色。
(4)上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。 (5)不得将菜盘重叠。
(6)中盘和大盘的菜肴应放公用餐具。 ●上汤
(1)要及时，保证温度达到规定的要求。 (2)报名称，简单介绍特点。 ●上主食
温度要达到规定的要求。 送客标准
客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。
2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。 4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。
5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。
火锅服务员工作流程表 上班后
①上午10：00点到，下午17；00点到，做好员工的考勤； ②合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位； ③检查相关设施、设备正常使用；
④对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及不足事宜。 餐前准备
①时间：10：00—11：00 下午17：00—18：00
②打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。
③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。
④按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：盐、味精、醋等； ⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作； ⑥保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。 班前例会
①时间：11：00—11：10分下午17：00 ②检查员工的仪表仪容及服务用具；
③了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备； ④班前激励；
⑤11：30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。 餐中接待
①员工站位等待客人的到来- ②客到问好：“您好，欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具 ③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：“大家好，在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了” ④---递上菜单-----脱去筷套
⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单下厨
⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具 ⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料 ⑧准备汤碗及汤勺-----为客人分汤-----菜上齐后告知客人 ⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”
注：每间隔10分钟此服务需重复一次。
⑩热情解决客人就餐中的疑问---主动介绍面点品种
结帐服务
①核实菜单----有出入及时纠正
②征求同意后关火----做到唱收唱付----先收钱后付发票
③征求客人对锅底、菜品以及对服务的意见----再次介绍自己让客人加深对自己的印象， ④再次倒上礼貌茶 送客服务
①提醒客人带好随身物品 ②帮助客人拿去衣套 ③并说：“下次来可以直接找我就行了，请慢走，欢迎下次光临” 收尾工作
①按照程序清理台面---菜品的合理回收 ②先收玻璃器皿----再收瓷器----最后收锅 ③做到轻拿轻放----地面清理
④重新摆台----整理好备餐柜----等待下桌客人的到来
一个成功的餐厅服务员是怎样培训出来的
由于酒店服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为前厅培训工作的重点。那么，如何使新服务人员能够尽快进入角色呢？ 游戏 拉近与企业的距离：
酒店的经理或者中层领导要经常与服务人员沟通，弄清楚新服务员的品行和能力等方面的情况。并根据每个服务员的性格、能力为其安排适当的位臵，使所有服务员都能各尽所能。在给服务员分配工作和任务时，还要思考所分配的工作和任务是否正确，
另外，在培养新服务员的过程中还应当注意沟通的技巧。如组织新服务员参加拓展运动，在活动中了解每位服务员的协调能力和组织能力，以及自身所具有的潜力；利用晚上就餐后的时间召开新服务员茶话会，让服务员在一种和谐的氛围中畅所欲言；也可以开展以企业文化为主题的辩论会，让服务员在辩论中加深对企业文化的认识；酒店还可以利用早会后或午饭饭口后的空闲时间，组织新老服务人员在酒店门前的空地上开展一些游戏活动，如拔河比赛，跳绳比赛等活动，这不但丰富了服务人员的业余生活，还能使新服务员在游戏中不知不觉的融入到企业中。 一帮一 消除服务人员陌生感：
一般，新服务员进入新企业会有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能适合新企业。要想消除新服务人员的这种不安感，使他们尽快适应新工作，首先应该做的就是做好服务人员的思想工作。
服务员进入酒店后，首先要接受的就是了解酒店的企业文化，如酒店“待人接物的原则是什么？”等等。酒店在向服务员灌输企业文化时不仅仅要讲明企业宣称的宗旨和提倡的精神，还要通过具体事例为服务员剖析一些服务细节，使她们更深刻的领会企业文化的内涵。一般，新服务员到单位的前两天是最容易离开酒店的，因为这两天里她们不仅要适应环境，而且还要记菜谱知识和企业文化，这一时段也就成为服务员最容易产生自卑心理和退缩想法的时期。所以，酒店在新服务员入职后需要安排老服务员
带新服务员，如果可能的话最好实行一带一的做法，这样会让新服务员消除孤单感和陌生感。而老服务员这时不仅要充当“老师”的角色，为新服务员讲解菜品知识，在工作中如何开单、下单，餐厅的散台、桌号如何分配等细节，同时，还要解决好新服务人员的住宿、用餐等问题,消除新服务人员的后顾之忧。
此外，还要及时肯定新服务员的进步，对新服务员的建议和意见要给予重视，并树立一些“典型”。在新服务员中形成一种“比、学、赶、帮、超”的风气。人力资源部还要把新服务员的考核绩效结果、工资和奖励相挂钩，建立起良好的用人机制。 细节 从一点一滴做起：
在培训新服务员基本服务技能时，要做好培训的每一个细节，只有这样才能让新服务员有充分的心理准备应对服务过程中的一些突发事件。所以在培训新服务员时要做好以下五点： 第一、培训新服务员“辨主认位”的本领。从领位到把客人引领到餐桌，服务员的工作就已经开始，服务员在为客人拉开椅子的同时，要注意客人在寒暄让座过程中的每一个细节。因为这时被坚持让到上座并最终坐下的客人肯定是主客，而让座的客人一般都是请客者，服务人员分清主宾后，还要注意客人在寒暄过程中的称呼，如主任、王总等等，服务人员如果能在服务的过程中准确的叫出客人的称谓，不仅请客者会觉得脸上很有面子，客人也会因为惊奇而记住酒店的名字。这样就拉近了客人和酒店之间的距离，给客人留下一个好的印象。
第二、过好点菜关。客人到酒店就餐，在点菜的过程中经常会询问服务员：“你们店里的特色菜是什么？”对于刚到酒店的服务员来说，这是最让他们害怕的事情，有时候一时语塞，就会给客人留下这个酒店没有特色或者这个酒店企业文化落实不好的印象。这势必会给酒店带来反面的影响，所以在新服务员上岗前一定要让他们熟记酒店的招牌菜，从口味到主辅料搭配都要记清楚。如果酒店的招牌菜很多，服务员一时不能全部记住，可以先选择几道卖得好的招牌菜背熟。此外，还要记住每天酒店推出的特价菜、厨师拿手菜。还需要注意的一点就是语言关。如果在服务的过程中遇到地方口音比较重的客人，而服务人员又没有听清楚客人所点的菜名字时，不能直接询问客人或者让客人再重复一遍，这时服务人员要用用语言艺术，如，“请问先生，您点的是××菜吗？”如果不对，客人会重新报一次菜名，如果此时服务人员还是没有听清楚菜名，就不要再询问这位客人，这时可以找客人的一个朋友，最好是女性，告诉她自己听不懂那位点菜先生的口音，看她能不能帮着“翻译”一下。一般情况下，客人是不会拒绝这个请求的。点菜结束后，服务人员还应重复一下菜单，得到客人认可后方可走单。这样可以杜绝上错菜的事情发生。
第三、餐间服务变被动为主动。和谐周到的就餐环境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐时要什么没什么，那就不是客人简单发发脾气的问题了，这势必会影响酒店声誉。所以酒店在培训新服务员时，就应该让他们养成走动服务的习惯。
一般情况下，客人就餐时最常用的东西一是茶水，二是餐巾纸。服务人员在服务过程中可以增加巡台的次数，每次巡台都给客人添加一下茶水，或者送些餐巾纸，但是每次送的量都不要太多。这样做有两个原因：第一可以避免浪费，为酒店节约成本；第二服务人员可以借添茶水或送餐巾纸的机会了解客人的需要，看是否需要更换骨碟，是否需要清洁台面，是否需要撤掉桌上的空盘、空瓶，同时留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及时征求客人的意见看是否需要增加酒水等。
第四、结账时核对账单。一般人都会觉得结账是收银台的事情，和服务员没有关系。其实不然，当客人示意结账时，服务员要仔细核对账单以及菜单数量、项目、价格等是否准确，在确认无误后告知客人消费的金额以及顾客付账金额，同时辨认钱币真伪。这样不但帮助收银员多把了一道关，避免算错帐的事情发生，客人还会因为服务员周到的服务而产生一种心理满足感。 第五、客人离开巡视餐桌。客人就餐结束要离开酒店时，服务人员可以趁客人穿衣、戴帽、整理东西的时间，围着餐台转一圈，检查一下客人是否有落下的物品，在客人离开时，还要提醒客人：“请您带好您的物品，欢迎下次光临。”不要小看这一句简单的提醒，这句不经意的话语或许就让客人记住了酒店。
餐饮服务与出品如何创造品牌
一个餐饮企业的成败决定于除了创新菜肴的特色还取决于服务质量,如今消费者就餐选择余地更多更广,但无一例外的希望在
品尝美味佳肴的同时,就得到高素质的服务享受.
服务质量是酒店发展的生命线,酒店面临优服劣汰的竞争局面,机会与挑战并存,能否在竞争中取胜,归根结底是服务质量的竞争,如何创造响当当品牌和声誉,让我总结多年来餐饮经验,谈谈我个人看法<餐饮服务与出品如何创造品牌> 一.享受服务品牌:<<以真实例子来论述>>
(1)酒店门前:当一伙客人头一次到有名气餐厅酒店考察时,就已经对酒店即时产生好感,因为,客人还离餐厅酒店门口大约5米,就首先见到保安在微笑向他们点头问好了,这时还未完全踏入门里,只见微笑的咨客迎宾小姐马上前来,用热情明亮流利的声音欢迎客人,欢迎光临!先生,晚上好!请问几位?知道人数,一句\"请跟我来\"咨客已经熟练引领客人上二楼!
(2)在楼梯间:在上楼梯短暂期间,咨客还做了自我介绍,然后礼貌地请问客人:\"我该怎样称呼您呢?\"正在这时,一位正在楼梯干活的清洁工,一看到客人上来,连忙把活停下来,一边侧身让道,一边微笑的向客人打招呼:\"晚上好!\"
(3)在二楼:客人现在已上到二楼,只见咨客手一摆:\"这边请!\"同时客人看到两个服务员正在忙,一看到有客人上来,都立即停下手中的活,微笑的迎上前主动向客人打招呼:\"欢迎光临!\"预祝您们吃的开心!\"这时有一个传菜员正好端菜经过面前,也不失时机的向客人说:\"晚上好!\"
(4)落座:\"请问,坐这边好还是那边好?\"咨客征求客人意见,得到答复后,咨客和一位服务员连忙帮客人挪凳,亲切的一句,:\"先生,你好!请坐!\"咨客开了卡,在离开前对客人微笑地说:\"各位请慢坐,预祝您们有一个愉快的晚餐!\"这时服务员一边忙的翻杯,脱筷子套,一边礼貌地说:\"请问喝什么茶,我们这里有什么红茶,绿茶等等.\"得到答复后离开前说:\"请稍等!\"现在茶和小食已经上来了,倒完茶一句亲切的:\"先生,您好!请喝茶
客人听起来非常舒服.接着,香巾到,有说了一句:\"请用香巾.\" (5)点菜:这是,一位领班面带微笑地向他们走了过来,:\"先生,您
好!\"请问现在点菜好是等一会儿?\"等到肯定后,开始点菜,领班先介绍了本店的特色菜,然后请客人看了菜谱后,有多点了好几道,领班微笑地劝告:\"菜恐怕已经够了,不够再加,吃不完恐怕浪费了!\"一句亲切的话,顿时温暖了客人全身,然后领班把刚点的菜复速了一遍,确认无误后说:\"请稍等!!\"离开了.过了一会儿,该领班过来说:\"各位好,您们的菜已经进入厨房,菜很快就上,我叫阿英,有什么事请尽管吩咐!\"末了有补充说:\"请问有喝点什么酒水?\"后来上来了两瓶啤酒,.酒倒满后,领班有说了一句:\"您们好,请喝啤酒.\"
(6)上菜:菜很快就上来了,第一道菜是招牌菜很快就上来了,报了菜名后,服务员说了一句祝福语:\"祝大家吃的开心!\"接着,主动问 客人需要不要先吃饭.菜一个个上来,客人一边喝着啤酒,品尝着美味佳肴,一边看着服务人员在忙碌工作.这是,刚看到邻座一位女 客人不经意拿出一包烟,结果就给一个服务员看到了,只见她快步走上前帮客人点烟:\"小姐,您好!请用火!\"一句礼貌用语有飘进客人的耳朵里.再细看原来上 至经理, 下至服务员人人左手都拿着一个火机,这样就可以随时随地快速的为客人点烟,印象最深刻的是最后一道菜红烧黄花鱼上来了,听到服务员提醒客人:\"各位趁热吃!\"祝大家财源滚滚,年年有余(鱼)!
(7)结帐离店:\"大家好!请问哪一位结帐,领班手拿着帐单回来,一边给客人添茶,一边还征询了食品,服务如何?\"客人起身离席,服务员连忙或来移凳,:\"提醒大家,各位请带好自己的东西!这边请!\"然后引领客人靠楼梯口,这是,走来了一位服务员,他们俩分别说了一些了祝愿语:\"各位请慢走!希望很快能再见到您们!祝大家工作顺利,心想事成!\"下到一楼,咨客连忙迎上来,说:\"谢谢!欢迎下次再光临!祝您们一路顺风!\"
客人就餐的几种类型
1）、实惠型就餐者：此类客人受经济条件限制，礼尚往来、招待亲戚、朋友，公款请客是接待一般的、生意较小的客人也有受时
间限制的，往往是为了节约时间而在饭店用餐，通俗地讲即大众消费。他们就餐的基本想法是少花钱、吃到好东西。（答到此点即可得分） 2）、品味型就餐者：此类客人主要是社会地位比较高、经济条件比较富足，并对饮食有一定的讲究和研究的人群，他们对菜品要求相当高，首先是视觉享受，如菜品的色泽、造型及盛器都有讲究，其次是菜品的口味和香气，这是菜肴的灵魂和根本。 3）、新奇型就餐者：此类客人大多数是经常光顾餐桌的美食家，吃对他们来说是一种“负担”，不管是天上飞、地上跑的、水里游的，山珍海味什么东西没有吃过？所以他们往往追求新与奇，想尝遍天下美味，来满足自己的口腹之欲。 4）、奢侈型就餐者：此类客人一般都是“一夜暴富”的暴发户，为了摆阔显示自己的富有，往往出手大方；以及一些层次较高的商务、公务宴请。这类消费对菜肴的要求是追求名贵与档次，奇珍异馐来者不拒。 餐饮服务的六大技能
餐饮服务的六大技能
六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘
（1）托盘的类别及用途。
托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿
托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水
（1）宾主位臵的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针
方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。
服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。
一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称；
六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。 （3）早餐用具摆放。
餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；
茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。 （4）午、晚餐摆台。
骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；
饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；
牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。 （5）其他物品摆放。
转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。 烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位臵统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。
鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。 （6）要领。
①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；
②注意四个直线：
餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；
餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。
4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。
①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位臵。
②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。
③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。 （2）餐巾折花的基本技法。
叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种； （3）常用碟花五款。 （4）常用杯花十款。 （5）一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 ②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。 （6）注意事项：
①餐巾要求洁净挺括，无损。
②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。
③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 ④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。 5.上菜
（1）上菜位臵、顺序：
从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。 （2）要求：
①上菜报菜名，有佐料先上佐料； ②遵循“右上右撒”原则；
③高档菜应先摆在主宾位臵上，一般菜肴要面向主人； ④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； ⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。 6.分菜
（1）分菜用具：
分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 （2）分菜方法：
①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。
②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。
③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。 （3）顺序：
①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。
②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。 （4）注意事项：
①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 ②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。 另外还应具有下面六个能力： 语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如 “您、请、抱歉、假如、
可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人
没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
餐饮席间服务点滴
如何介绍及推荐饭店的菜肴？
1）、全面了解菜肴的烹饪方法、时间、口味、配料、价格、份量；
2）、推荐一道菜还必须正确的描述它；
3）、尽量推荐本餐厅的特色菜及品牌菜；
4）、推荐的菜肴要出自对客人的关心，使客人满意，而不是强行推销；
5）、观察客人的口味及特点，有目标的推荐这样才能成功。
客人正在谈话，而有急事要告诉客人怎么办？
1）、礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找的客人，以目示意，客人察觉后，便会主动停下谈话，这时应向客人们表示歉意，说：“对不起，先生/小姐，打扰你们了。”然后向客人讲述要告诉的事情，讲完后再次向客人们表示歉意，然后离开。
2）、如客人并未察觉或领会，可寻找适当机会在客人谈话间隙说：
“对不起，先生/小姐，打扰你们一下，可以吗？”征得客人同意后，方可插话。
顾客通过总经理预订就餐，但总经理忘了安排，顾客前来就餐时恰逢总经理不在，引起顾客不悦，应该如何处理？
1）、站在总经理一边，维护总经理信誉；
2）、想方设法迅速安排就餐座位；
3）、上一些欢迎饮料与开胃小碟；
4）、立即至电总经理商讨菜肴，并通知厨房；
5）、席间代表总经理询问就餐情况；
若顾客投诉菜肴内有异物，应该如何处理？
1）、诚恳道歉；
2）、根据菜肴剩余数量，给予此道菜肴退换或打折处理；
3）、若客人仍不满意，可加送优惠券；
4）、若顾客提出肠胃不适，则告之顾客：根据规定，在7小时内出现肠胃不适现象，可由饭店承担医疗费用，同时记录下顾客信息。
席间服务需注意些什么？
1）、送撤骨盆在客人右边；
2）、取骨盆时四手指在下，拇指在上；
3）、 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人；
4）、 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒；
5）、 饮料只倒八分满；
6）、 斟酒在客人右侧，商标朝向客人；
7）、 新上的菜放在第一主宾面前；
8）、 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上；
9）、 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人；
10）、 换餐具不要手拿上半部。
顾客点的多款菜肴均无法供应，应该如何处理？
1）、保持微笑，诚恳道歉；
2）、夸奖顾客，向顾客解释，并推荐其他类似菜肴；
3）、注重席间服务，给予更多关注；
服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？1）、诚恳地向客人道歉；
2）、用干净地毛巾为客人擦干衣服；
3）、若污渍较难一时清除，在可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人免费清洗后送回）；
4）、若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。 餐饮服务基本守则10条
1 工作要做到四勤：眼勤（眼观六路，留意客人的需要）；嘴勤（招呼宾客，热情答问）；
手勤：（见事做事，多动手）；腿勤（经常在自已负责的餐台周围巡走，及时提高供客人所需服务）
2 任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻子、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、
吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐椅等。
3 除了在员工餐厅或员工就餐时间，其他任何地方和任何时间都不许吃东西。
4 喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐厅走出来不要边走边嚼食物。
5 在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻。
6 当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，
尽量满足。
7 与客人谈话、点菜时，必须站立，直腰挺胸。
8 和客人谈话不可心不在焉。
9 不可旁听客人的谈话，不可随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应当点致意。
10 当客人对某个菜品提出疑问或认为上错时，不可与这争辩，应耐心解释或拿回房请厨师重装。
如有困难，可请餐厅经理解决，切不可好胜争辩。
火锅店员工培训资料
为一家火锅店在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解）
第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态
要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人
或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，
应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 如何接听电话 ：
1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么
也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问： “喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？
3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！
6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感
到舒服，满意。 使用名片的好处：
1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。
2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。
3.使用名片印象深刻，名片上的白
纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。
4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。
递送与接收名片的礼节：
1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。
2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**懂事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；
4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。
火锅服务技巧和服务流程随时相伴
对于大多数服务的来说，服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。 服务准备
可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。
服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会满意。 服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。 接待顾客
欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度？微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。
友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。台湾的企业创造的一种“青
蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。
即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。
眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。 了解顾客的需求
预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。
观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。
询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。 完成交易或满足顾客需求
在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你愿意帮助他们。 与顾客建立关系
感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光顾，请走好。”
收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。 餐厅员工素质 学习目标
知晓餐厅服务的特性,掌握餐厅服务的原则;明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质. 学习重点
餐厅服务特性及原则;餐饮行业对从业者的基本要求;餐厅工作岗位对从业者的基本要求;餐厅员工应具备的从业意识. 餐厅服务
餐厅服务的优劣,关系到餐饮经营的成败,关系到企业的声誉. 餐厅服务具有明显的行业特点.
餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时,还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受,也树立了良好的企业形象;在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化. 为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则
餐厅服务特性 餐厅服务的特性 服务方法灵活多变 服务标准相对的规范统一 服务态度具有价值 服务水平直接见效 餐厅服务特性 服务方法灵活多变
客人的\"需求\"是餐厅服务方法变化的主要依据.
客人需求的影响因素主要有:国家和地区,民族,受教育程度,社会文化背景;年龄,职业,道德意识和道德规范;风俗与饮食习惯,个人兴趣爱好;口味爱好. 餐厅服务特性
服务标准相对的规范统一
餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是:餐厅的装饰风格,经营特色,就餐的形式等. 餐厅服务特性 服务态度具有价值
良好服务态度直接关系到企业形象的树立;良好服务态度是赢得客人信任和好感,使客人产生被尊重感觉,形成愉悦心情的主要影响因素;良好服务态度能够创造利润,是餐厅的营销方式之一. 餐厅服务特性 服务水平直接见效:
餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的,它具有服务效应产生的一次性,服务质量评价的时效性和主观性. 餐厅服务原则 餐厅服务的原则 诚实守信的原则 宾客至上的原则 主随客变的原则 餐厅服务原则 诚实守信的原则
诚实是最基本的经营作风.也是展现餐厅良好形象,体现服务人员良好职业道德的基本保障.诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点. 餐厅服务原则
宾客至上的原则
宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心,在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置,还要学会进行换位思考,当客人要求与我们的工作相冲突时,要善于多问\"假如我是客人会怎样 \真正设身处地地为客人解决问题. 餐厅服务原则 主随客变的原则
就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的.变的内容应包括菜点的花色品种,服务项目,设备设施,服务环境设计,服务环节,服务方式等方面. 餐厅员工素质
餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表,餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的,直接影响到企业的声誉和经济效益.
餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径. 餐厅员工素质
餐厅员工从业前准备工作 身体准备 心理准备 知识准备 技能准备 餐厅员工从业准备 身体准备
要有健康的体魄,无任何不适应餐厅服务工作的疾病;具有端庄大方,机灵敏捷的良好外在形象,五官端正,身材适宜;口齿清晰,语言流畅;精神饱满. 餐厅员工从业准备 心理准备
就是要有高尚的职业道德.表现在要有正确的自我定位,有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态;有能够坦然面对和挑战困难,挫折的能力,有敢于为他人奉献的精神. 餐厅员工从业准备 餐厅员工的职业道德 1.热情友好,宾客至上 2.真诚公道,信誉第一 3.文明礼貌,优质服务
4.不卑不亢,一视同仁 5.团结协作,顾全大局 6.遵纪守法,廉洁奉公 7.钻研业务,提高技能 餐厅员工从业准备 知识准备
包括文化知识,旅游知识,业务知识,人际关系知识等. 技能准备
熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范;熟练运用端托,摆台等各项基本的餐厅服务技能. 餐厅员工岗位从业要求 餐厅员工岗位从业要求 基本素质 专业素质 专业技能 专业行为 专业知识
餐厅员工岗位从业要求
基本素质要求
◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态,这是给客人留下美好第一印象的基础 ◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范 餐厅员工岗位从业要求 菜肴和酒水知识
熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源;熟知原材料的产地和特点;熟悉中西餐的主要服务方式;能够对常见中外名酒进行质量,品质,产地,年份和香型的介绍. 餐厅员工岗位从业要求 烹饪知识
了解菜肴的基本烹调方法,步骤,制作过程;善于鉴别菜肴的品质和口味;了解厨房的重要设备,工具性能及使用方法.
餐厅员工岗位从业要求 食品营养卫生知识
懂得食品营养的搭配与组合,了解各种营养素在人体中的重要作用;了解营养饮食的发展趋势.
餐厅员工岗位从业要求 习俗知识
了解不同国家和地区的不同风俗习惯,宗教信仰,民俗礼仪,饮食习惯和生活禁忌等. 餐厅员工岗位从业要求 社会科学知识
主要包括法律知识,餐厅管理知识以及领导科学,经济学,社会学等方面的理论知识,饭店营销学,旅游心理学和医学常识等.
餐厅员工岗位从业要求 专业技能要求 ◆沟通能力
要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通. ◆推销能力
就是要有根据本餐厅的饮食特色,积极主动地在适当的时间,以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力.
餐厅员工岗位从业要求 专业技能要求
◆扎实的基本功和熟练的服务技能
就是要熟练掌握和运用包括端托,摆台,斟酒,上菜,分菜,口布折花,撤台等基本功的能力. ◆语言艺术和应变能力
餐厅员工要根据不同的接待对象,正确使用服务语言,使客人有被尊重的感觉;同时还要有及时,灵活处理各种突发事件的能力.
餐厅员工岗位从业要求 专业行为要求
◆值得信赖 ◆团结合作 ◆有亲切感 ◆有礼貌 ◆清洁 ◆接受领导
◆乐于助人 ◆身体健康 ◆讲究语言艺术
◆有较强的观察力,判断力,自我控制力,应 变能力和记忆力 餐厅员工从业意识 团队协作 营销意识 质量意识
效益效率 学习创新 安全意识 细节意识 敬业乐业 服务意识 角色意识 从业意识
餐厅员工从业意识 ◆敬业乐业意识: 这是从业的基础 ◆服务的意识:
就是要有时刻准备为客人提供主动,热情,耐心,周到,礼貌,细致服务的一系列思想和行为.服务无处,无事,无时不在. 餐厅员工从业意识 角色的意识
明确自己是做什么的.在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中,要扮演好\"交际家\"和\"心理学家\服务员\"和\"营销员\"的多重角色.
餐厅员工从业意识 团队协作意识
个人是企业形象的代表,优质的工作是大家努力的结果.对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作,任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美.因此,每位员工都应学会与同事间进行工作配合. 餐厅员工从业意识 营销的意识
要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业,推荐餐厅的特色产品,推荐你的服务特色等,给客人留下美好而深刻的印象. 餐厅员工从业意识 ◆质量意识:
工作的目的是使服务对象满意+惊喜 ◆效益效率意识:
高效是客人对餐厅服务的基本要求之一,是使客人满意的必要条件;餐厅服务是餐厅赢得社会效益,经济效益等的必要手段. 餐厅员工从业意识 ◆学习与创新的意识:
客人的需要千变万化,所有的服务都需要改进并有改进的可能. ◆安全意识:
在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全,同时也要保证企业的财产安全,保证同事和自己的人身安全. 餐厅员工从业意识 细节的意识
细节服务可以体现出服务水准,可以体现出服务特色;细节服务可以让客人感受到你的热情好客,细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式. 思考与实践
你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响 如何理解餐厅服务的原则
你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工
电话接听规范
1 、在电话铃声响3 下，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”
2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。” 3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序） 4 、如果是客人询问情况的电话： 1 ）了解客人询问的内容。 2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。
3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。 4 ）并做好电话记录。 5 、如果是工作电话:
1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。 2 ）马上找授话人接听电话。
3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。 6 、如果是寻人电话。
1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）
2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。 餐饮部结帐工作程序
在客人用餐即结束时，就应注意客人是否准备结帐。
1 、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。 2 、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。
3 、在客人右边，用双手将帐夹找开逞示客人。 服务员：Excuse me ,sir/madam. Here is your bill. 先生/小姐，打扰了，这是您的帐单。 4 、现金结帐：
a. 收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。 服务员：The total you paid is xx RMB. 一共收您XX元。
b. 如需找零，则请客人行稍等一会。
服务员：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。 先生/小姐，请稍侯，我马上拿来您的找零。
c. 将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。
d. 找零用帐夹夹好，逞送给客人，并将帐单第一联作为收据给客人，同时向客表示感谢。服务员：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB. And this is the receipt. Thank You very much.
先生/小姐，打扰了，这是您的找零，一共 元。这是发票，非常感谢您。 5 、签单结帐和信用卡结账：
只有住店客人中持贵宾卡的客人可以签单挂帐。
a. 当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。
服务员：May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel V.I.P.card? 请问您是住店客人吗？或者您可以出示酒店的贵宾吗？ b. 根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。
服务员：Would you please show me your key card ( or V.I.P. card) please? 请出示您的房卡（或贵宾卡）好吗？
c. 将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单，将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客人。 服务员：Thank you very much. 非常感谢您。
d. 对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一起交收银员查核，经查对后，将贵宾卡交还客人。
服务员：Would you wait a moment please. 请稍侯。
服务员：Excuse me, sir /madam . Here ie your V.I.P. card. Thank you very much. 先生/小姐，打扰了，这是您的贵宾卡，非常感谢。 6 、信用卡结帐
a ．对国内卡须请客只出示身份证。
服务员：Would you please show me your I.D. card, sir/madam ? 先生/小姐，请您出示您的身份证。
b.请客人先在帐单人签字
服务员:Would you sign the check first please ,sir/madam. 先生/小姐，请您先在帐单上签字。
c. 请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收银员刷出卡单。 d. 将卡单据拿回餐桌，请客人签字。 e. 再将单据送到收银台，由收银员核查。
f. 经核查无误后，将卡单底联和身份证、信用卡交还客人，并表示感谢。
服务员：Here’s your credit card, I.D. card ,receipt,sir/madam .Thank you very much. 先生/小姐，这是您的信用卡，身份证，卡单底联，非常感谢您。
餐饮服务创新策略
▲ 服务语言创新
语言是服务沟通必不可少的工具，经过二十多年规范化管理的熏陶，酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。 ▲ 服务内容创新
服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得无穷宽广。 ▲ 服务人员创新
餐饮服务中，人员是服务的主体，其素质高低直接影响服务质量的高低，因此，酒店应用新知识、新技术武装员工，用高素质员工创新的头脑全方位服务于客人。如一些星级酒店中的主题餐厅，其服务人员不仅通晓基本的服务之道而且还是这一主题的专家，
不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了主题知识传播者的角色，使消费者在普通的饮食中增长见识。 ▲ 服务过程创新
消费不同的产品，客人会获得不同的效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价格获取量，那么，餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程，并以此作为服务创新的重要内容。 实施服务过程创新，首先要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别；其次是要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。 ▲ 服务组织创新
组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮，其组织模式往往与酒店整体组织模式有关，酒店应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。
在一家酒店里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门
的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别，以餐饮部为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配臵。
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