2003年度投诉案例分析

涉及部门：前厅部

大副接一位客人来电反映：客人在4月30日在大厦开房一间，一共住案 5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等 优惠，但大厦根本没有送过赠券。 例 一 大副已将情况知会前台主管，并要求接待员要严格按照大厦推出的活动处 方案执行。 理 分 酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于客人，让客人享受到实实在在 的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。如果析 客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。 从本案例中可以看出，活动的优惠确实能吸引客人，但是部门在操作执及 行的过程中未做好细节工作，疏忽在于客人4月30日开的房间在时间上和 5月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下，预 服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。对于 此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。 防 另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问 题。

2003年度投诉案例分析

涉及部门：前厅部

5月17日711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。 案 例 二 大副了解到，该房间是5月15日入住，客人称当时开房时与收银员说处 过5月16日中午12点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求， 另查到该房5月16日晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商， 客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员理 或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。 分 前台部位类似于客人提出自动退房的要求比较多，如还有叫醒服务、延 时退房等。当客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并析 给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。同时，收银每天的核对住房 余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不及 足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。 另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客，预 应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此类问题时就可充分发 挥客史档案的作用，提供“满意+惊喜”的服务。 防

2003年度投诉案例分析

涉及部门：前厅部

788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房时，客人称在入住案 时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。 例 三 大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。客人入住处 时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。 客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。 理 分 午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上12点左右这 一段时间，许多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午析 夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。 当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客人误解。及 如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。 预 防

2003年度投诉案例分析

涉及部门：前厅部 案 例 四 处 理 分 析 及 预 防 7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。 在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下几点： 1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日„„吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。 2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。 3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。