具有多类评价信息的旅游景区游客满意度评价方法

第２６卷　第７期　２０１７年７月　运　筹　与　管　理　ＯＰＥＲＡＴＩＯＮＳ　ＲＥＳＥＡＲＣＨ　ＡＮＤ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ　ＳＣＩＥＮＣＥ　Ｖｏ１．２６，Ｎｏ．７　Ｊｕ１．２０１７　具有多类评价信息的旅游景区游客满意度评价方法　曾祥添　，　李登峰　，　余高锋　（１．三明学院旅游学院，福建三明３６５００４；２．福州大学经济与管理学院，福建福州３５０１０８１；３．三明学院信息工程学院，福　建三明３６５００４）　摘要：针对多类型评价信息的旅游景区游客满意度评价问题，提出一种基于相对贴近度的评价方法。首先，建立　旅游景区旅客满意度评价指标体系；其次，采用实数、区间数、三角模糊数、直觉模糊语言变量和直觉模糊数５种不　同类型表示旅游进去的评价信息，提出各个旅游景区关于正理想解的相对贴近度计算方法；据此确定旅游景区满　意度排序，并具体给出其评价步骤；最后，通过实例说明该方法的有效性和合理性。　关键词：多类评价信息；游客满意度；相对贴近度；评价方法　中图分类号：Ｃ９３４文章标识码：Ａ文章编号：１００７—３２２１（２０１７）Ｏ７—０１７０．０５　ｄｏｉ：１０．１２００５／ｏｒｍｓ．２０ｌ７．０１７６　Ａ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｎ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｔ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｄｅｇｒｅｅ　ｗｉｔｈ　Ｍａｎｙ　ｋｉｎｄｓ　ｏｆ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ＺＥＮＧ　Ｘｉａｎｇ—ｔｉａｎ　，ＬＩ　Ｄｅｎｇ—ｆｅｎｇ　，ＹＵ　Ｇａｏ—ｆｅｎｇ　（１．Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ，Ｓａｎｍｉｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓａｍｉｎｇ　３６５００４，Ｃｈｉｎａ；２．Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ　ａｎｄ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，　Ｆｕｚｈｏｕ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｆｏｕｚｈｏｕ，３５０１０８，Ｃｈｉｎａ；３．Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｓａｎｍｉｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，　Ｓａｎｍｉｎｇ　３６５００４，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｍｉｎｇ　ａｔ　ｔｈｅ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ　ｋｉｎｄｓ　ｏｆ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ａ　ｎｅｗ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｍｅｔｈｏｄ　ｉＳ　ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｂａｓｉｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｒｅｌａｔｉｖｅ　ｃｌｏｓｅｎｅｓｓ　ｄｅｇｒｅｅ．Ｆｉｒｓｔｌｙ．ｔｈｅ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｉｎｄｅｘ　ｓｙｓｔｅｍ　ｉｓ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｒｅａｌ　ｎｕｍｂｅｒｓ，ｉｎｔｅｒｖａｌｓ，ｔｒｉａｎｇｕｌａｒ　ｆｕｚｚｙ　ｎｕｍｂｅｒｓ，ｌｉｎｇｕｉｓｔｉｃ　ｖａｒｉａｂｌｅｓ　ａｎｄ　ｉｎｔｕｉｔｉｏｎｉｓｔｉｃ　ｆｕｚｚｙ　ｎｕｍｂｅｒｓ　ａｒｅ　ｕｓｅｄ　ｔｏ　ｒｅｐｒｅｓｅｎｔ　ｔｈｅ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．ｔｈｅ　ｒｅｌａｔｉｖｅ　ｃｌｏｓｅｎｅｓｓ　ｏｆ　ｐｏｓｉｔｉｖｅ　ｉｄｅａｌ　ｓｏｌｕｔｉｏｎ　ｏｆ　ｖａｒｉｏｕｓ　ｓｃｈｅｍｅｓ　ａｒｅ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄ　ｔｈｅ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｓｔｅｐｓ　ａｒｅ　ｇｉｖｅｎ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅ　ｅｘａｍｐｌｅ　ｓｈｏｗｓ　ｔｈｅ　ｍｅｔｈｏｄ　ｉｓ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ａｎｄ　ｒａｔｉｏｎａ１．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｍａｎｙ　ｋｉｎｄｓ　ｏｆ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ；ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｄｅｇｒｅｅ；ｒｅｌａｔｉｖｅ　ｃｌｏｓｅｎｅｓｓ　ｄｅｇｒｅｅ；ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｍｅｔｈｏｄ　率模型等。文献［５］从影响游客满意度的因素分　０　引言　旅游景区游客满意度是游客对目的地的期望　和到达目的地后的实际感知相比较的结果，基于游　析视角出发，分析旅游地的游客满意度。文献［６］　建议旅游开发者要细分造成游客负面体验效果的　原因，以提升旅游地游客满意度。文献［７］建立游　客满意度对旅游忠诚度的影响模型。文献［８，９］　针对同一旅游地的不同客源地游客满意度进行差　异对比分析。目前国内已有不少关于旅游地游客　满意度的研究，主要集中在满意度测评体系　、满　客满意度完善旅游目的地建设，对于提升其综合竞　争力具有非常重要的意义，因此游客满意度一直是　国内外旅游研究的重点。国外游客满意度主要集　中在构建满意度测评方法和评价旅游地游客满意　度等方面，如文献［２］建立认知一情感模型、文献　［３］建立ＨＯＬＳＡＴ模型、文献［４］提出多元有序概　意度指数测评模型¨　、基于期望一感知差异分析　满意度　。　综上所述，目前国内外建立有效模型衡量游客　收稿日期：２０１４—００－００　基金项目：国家自然科学基金重点项目（７１２３１００３）；国家自然科学基金资助项目（７１１７１０５５，７０８７１１１７）；福建省自然科学基金资助项目　（２０１５Ｊ０１２８７）；福建省省属高校专项项目（ＪＫ２０１５０４４）；福建省教育厅科技项目（ＪＡ１４２９５）　作者简介：曾祥添（１９６７一），男，副教授，硕士，研究方向为旅游管理和决策分析；李登峰（１９６５一），男，广西人，教授，博导，研究方向为经　济管理决策与对策。　第７期　曾祥添，等：具有多类评价信息的旅游景区游客满意度评价方法　１７１　满意度，但仅考虑了指标评价值信息实数的情形。　在现实的游客满意度问题中，由于涉及多个不同的　定性和定量评价指标，评价信息经常是以多种形式　给出的。对定量指标，可能以实数、区间数或三角　模糊数　给出，例如，餐饮特色价格评价时，会给　出一个大致范围，对旅游投诉评价时表示为三角模　糊数（０．５，０．６５，０．７），即最可能是０．６５，最低是０．　５，最高是０．７；对定性指标，可能以语言变量或直　觉模糊数给出，例如，游客对景区满意度的住宿舒　适度进行评价时，往往会采用“高”、“较高”等语言　变量来表示，对服务质量进行评价时可能会给出以　０．６的隶属度满意，以０．３的非隶属度不满意，还　存在０．２的不确定是否满意这三方面的信息，即采　用直觉模糊数＜０．６，０．３＞表示。为此，本文建立　一种具有多类型评价信息的旅游景区游客满意度　评价方法，为旅游景区旅客满意度评价提供一种新　的方法。　１　旅游景区游客满意度评价指标体系构建　旅游景区游客满意度指标体系可以定义为一　系列相互联系的能敏感地反映游客满意状态及存　在问题的指标的有机构成整体，为了准确地测量游　客满意度，从景区业务流程的关键环节中筛选反映　游客满意度的评价指标时必须遵循的敏感性、内容　的代表性、范围的全面性、指标的可测量性、数据的　效用性、体系的稳定性等原则。构建了一套相对比　较完整的优选指标体系。该指标体系主要从旅游　服务设施、旅游景观、旅游景区形象、旅游景区管理　和服务四个大方面来对待评价的旅游景区游客满　意度进行考量。构建的具体指标如表１所示。　表１　旅游景区游客满意度评价指标　一级指标　二级指标　备注　餐饮特色价格Ａ　．　定量指标　旅游服务设施Ａ．　住宿舒适度　。　定性指标　旅游配套设施Ａ　３　定性指标　旅游景观Ａ　景观特色Ａ２　定性指标　门票价格Ａ２２　定量指标　旅游景区形象　景区文化理念Ａ３．　定性指标　当地居民素质Ａ３２　定性指标　旅游景区管理和　服务质量Ａ４１　定性指标　服务Ａ　旅游投诉次数Ａ　定量指标　本文所构建的旅游景区旅客满意度评价指标　体系涉及到的指标值类型主要有：实数（Ｃ　）、区间　数（ｃ：）、三角模糊数（Ｇ，）、直觉模糊语言值（ｃ　）　和直觉模糊数（Ｃ　）。其中，关于餐饮特色价格、门　票价格等指标，以实数形式表示。对衡量服务效率　因受多种不确定因素的影响，在不同的时间段，不　同的导游下会表现出一定的波动性，因此采用区问　数的形式表示；对于旅游投诉，由于导游差异和游　客偏好不同，在一定的范围内进行波动，景区管理　人员通常给出一个大约的投诉次数，因此采用三角　模糊数表示更为贴近实际情况；针对定性指标，比　如：住宿舒适、当地居民素质、服务质量等无法用具　体数值衡量的指标，对其衡量是通过相关专家的语　言描述，以语言值的形式衡量；对旅游配套设施、景　区文化理念和景观特色等进行评价时可能会分别　给出满意、不满意、犹豫，即采用直觉模糊数表示。　２决策方法　２．１规范化方法　为消除不同物理量纲对决策结果的影响，采用　类似文献［１４］的方法处理各指标的评价值信息进　行规范化。以ｅ　为例说明规范化方法。　实数ｅ　＝ｄ　（ｈ∈Ｃ。）规范化为　ｄｉｈ／ｄｍ￣ｈ＇　ｚ　＝＝，　：　兰　ｃ・　其中，ｄ…　＝ｍａｘ，｛ｄ　Ｉ　ｉ＝１，２，…，ｍ｝中，Ｃ　，ｃｉ分别　采用实数表示的效益型指标和成本型指标。　区间数ｅ　＝［ｅ　；　］（ｈ∈Ｃ：）规范化为　ｒ［ｅｆ＾／；…　，；　／；…＾］，　∈ｃ　｛［　一ｅｉｈ／／ｅ　，ｌ一　／—ｅｍａｘ　ｈ］，／ｆｈ　ｃ；　‘２　其中，；…　＝ｍａｘ｛；　Ｉ　ｉ＝１，２，…，ｍ｝，ｃ　，ｃ；分别采　用区间数表示的效益型指标和成本型指标。　三角模糊数ｅ　＝（ａ　ｂ　ｃ　）（ｈ∈Ｃ，）规范　化为　『［ａｉｈ／ｃ…＾，ｂｉｈ／ｃ…＾，Ｃｉｈ／ｃ…＾］，　ｉｆｈ∈Ｃ　一１［１一Ｃｉｈ／／ｃ…　，１一ｂｉｈ／ｃ…　，１一。　／／Ｃｍａｘ　ｈ］，　＾∈ｃ；　（３）　其中，Ｃ…＾＝ｍａｘ｛ｃ　Ｉ　ｉ＝１，２，…，ｍ｝，ｃ　，Ｃ；分别采　用三角模糊数表示的效益型指标和成本型指标。　直觉模糊语言变量ｅ　＝（ｓ　，　ｔ，　）（ｈ∈Ｃ　），　规范化为　㈩　其中Ｓ。＝｛ｓ。，ｓ　，…，ｓ　｝是一个语言评价集，ｃ　，Ｃ；　分别采用直觉语言变量表示的效益型指标和成本　型指标。　直觉模糊数ｅ　＝（　ｕ　）（ｈ∈Ｃ　）本身是介　ｌ７２　运　筹　与　管　理　其中ｄ　ａｘｍ２０１７年第２６卷　｛ｄ　｝＇ｅ。　　，一于０与１之间，无需规范化，这样根据式（１）～（４）　ｍａｘｅ，　ｅ　＝　．２．…川，：，．．可将ｅ　规范化为　针对多类型评价信息，需要给出规范化后的多　：　ｌ＝１，２，”，ｍ　＝１。２，…，ｍ　譬．　｛ｅ　｝，。　：：ｌｍ警，　｛ｎ　｝，ｂ　　ｍ　ａ｛６　｝，ｘ…，　类型评价信息之间的距离。设　与ｅ　为两个多类　评价信息，其距离ｄ（　，ｅ　）计算公式如下：　（１）若ｒ，　与ｅ　都为实数，则ｄ（　，ｅ　）＝ｄ（ｇｊｈ，　ｄ　）＝（ｇ　一ｄ　）　。　ｌ＝１．２，…，ｍ　ｆ＝１，２，…．ｍ　Ｚ＝１，２．－－．ｍ　。　ｌｍ譬，　ｊ　ｆ，Ｓｉ　：　，　｛　ｆ，　ｆ＝１，２．・”．ｍ　；　譬，　Ｉ＝１，２。一，爪　ｆ＝１，２，…，ｍ　｛　｝和　＝ｍ．．ｉｎ　ｄ　一，　｝。　＝１．２．…．ｍ　（２）若　与ｅ　都为区间数，则ｄ（　，ｅ　）＝ｄ　（［　，　］［ｅ　］）＝÷（（　一ｅｉｈ）　＋（　一一ｅｉｈ）　）。　（３）若　与ｅ　都为三角模糊数，则ｄ（　，ｅ　）　１　＝［ｅ　一，一ｅｉ－］，　同理　一＝　（ａ　一，ｂ　一，Ｃ　一），　一ｄ（（Ｐｙｈ，　，ｔｊｈ），（０　，ｂ　，　））＝÷［０　一ａｊｈ　Ｉ　＋　一ｌ　ｃｍ　Ｉ　］；　（４）若ｒ　与ｅ　都为直觉模糊语言变量，则ｄ　其中ｄ　一＝　：　，　∈Ｓ＾，　＜ｐ　，　＞，　ｌ　ｑｊ＾一Ｉ　ｂ　ｌ　＋　｛ｄ　｝＇ｅ一　＝　：　一＝　Ｉｍ　，　｛ｅ｝，；ｌ＝１，２．…，ｍ　＝１，２，一，　（　，ｅ　）＝÷（　一ｅｊｈ）　［（　一　左）　＋（　一　）　＋（仃ｍ一仃　：）　］。　（５）若ｒ　与ｅ　都为直觉模糊数，则　：　＝　｝，ａ　一１　２　｛ｅ－”，．，ｎ　ｎ　，：，＝ｌ，，…，　Ｉｍ　２　｝，ｂ－｝，　：１＝　２，，…．．ｎ　　ｌ＝１．２．・・，ｍ　ｌ＝１．２．…，ｍ　＝１，２．一，ｍ　Ｃｉ　ｍ　ｌｎ　｛。　ｆ＇　ｆ　．Ｊ　．１　，　ｔ…，　ｍ　ｌｎ：ｌＪ　Ｉ，ｚ，…，　．　　｛｝’　ｍ　ｌｎ：ｌ，　ｌ，ｚ，　，，ｎ　　Ｉ＝１，２，…．ｍ　ｊ＝１，２，”，ｔｉｔ　｛＝１，２，…，　ｄ（ｒｊｈ，ｅ胁）：ｄ（＜ｔｊｈ，厶＞，＜　，ｖｊｈ＞）　＝｛　｝和　＾１）　＝ｌｍ　ｘ｛　｝。　ｆ＝１，２．…，ｍ　＾　（Ｉｔｊｈ　＾ｆ　＋　＾ｌ　＋ｆ　设属性权重向量　＝（Ｗ．，Ｗ　，…，Ｗ　），其中　Ｖ　其中，ｙｍ＝１一ｔｊｈ一　、７ｒｍ＝１－／．ｔ　一　ｆ＾为犹豫度。　２．３基于相对贴近度的多类评价信息多属性决策　方法　∑ＷＪ＝１，０≤　，≤１。由于决策者仅凭感觉和少量　感性信息的启示，以及本身的经验和知识，对事物　的本来面貌、本质等认识不够，只能够提供的权重　信息不完全，因此可把权重信息不完全分为５类情　形：Ｏ）ｗ　≥Ｗ　ｚ；②Ｗ　一Ｗ　≥Ｏｌ　；　ｗ　≥卢　Ｗ　ｚ；（　７　≤Ｗ　≤　＋占　；　ｗ。一Ｗ　≥Ｗ　一Ｗ　，ｔ≠Ｚ≠．ｉ｝≠ｓ。其中　，　，　设　表示第ｉ个旅游景区在第　个评价指标的　评价值，为了进行旅游景区顾客的满意度之间的　比较，我们选择２个参考点，称为多类型评价信息　∈　∈　∈　∈　∈　Ｃ　●　Ｃ　２　Ｃ　３　Ｃ　４　Ｃ　５　的正、负理想解，分别记为　和　。其中　矿　．０　．Ｅ　．　．Ｚ　．Ｌ　＝　（　，　，…，　）和　一＝（ｘ，－，ｘ：－，…，　）。　ｄｆ　，　和　为非负数，现用　记权重信息不完全信　／ｆ　ｉ∈Ｃｌ　，Ｌ　息集。则设方案的关于多类型评价信息正理想解　的相对贴近度为　［ｅ　，ｅ一　］，　６　／ｆ　ｉ∈Ｃ２　（ｏ　，ｂ　，ｃ　），　／ｆ　ｉ∈Ｃ３　ｓ　∈Ｓ＾，　＜／ｚ。　，Ｖ　＞，　骞加　ｉｆ　ｉ∈Ｃｌ　］，　，…，　（７）　／ｆ　ｉ∈Ｃ　扩ｉ∈Ｃ５　其中ｄ（ｘ　，　），ｄ（　，　一）表示方案　（ｉ＝１，２，…，　ｎ）的各个属性值与　、　一的距离，即　（ｄ　一ｄ　）　，　１［（　ｅ）　＋（ｄ　ｌ一　ｉｆ　ｉ∈Ｃ２　∈ｃ　（８）　了１［（ｎ　。　）　＋（６　一㈤　＋（ｃ　—ｃ　）。］，　一了１（ｓ　—ｓ　）　ｒ（　一　）　＋（　一　）　＋（仃　一７ｒ　）　］，　ｉｆｉ∈Ｃ　了１［（　一　）　＋（　一　）　＋（丌　一　）　］，　ｆｉ　ｉ∈Ｃ　第７期　曾祥添，等：具有多类评价信息的旅游景区游客满意度评价方法　（ｄ　一ｄｉ－）　，　１　、１７３　ｉ∈Ｃ－　，　ｄｚ　一ｅ－ｌ）　＋（ｄ　一ｅ一　一）　］矿　∈ｃ　和ｄ（　，　一）：　÷［（ｎ　一。　）　＋（６　）　＋（ｃ　－－￣ｉ－）　］，　矿　∈ｃ３　÷（ｓ　［（　ｌ　＋（　＋（仃　］，　ｃ　÷［（　＋（　ｍ　１｝ｉ－）　＋（丌　一ｑＴｉ－）　］，　∈ｃｓ　区游客满意度评价的具体步骤归纳如下：　指标；　（９）　相对贴近度反映各决策方案与正理想解贴近　程度，相对贴近度越小表示与正理解解越靠近，因　Ｓｔｅｏ　１　识别旅游景区游客满意度的评价　Ｓｔｅｐ　２　抽取旅游景区游客满意度的各个评　此，根据相对贴近度给出旅游景区游客满意度的排　序。在多属性决策中，若各方案在某一属性下的　属性值无差异，则该属性对决策方案的排序不起　价指标信息（或评价值）；　Ｓｔｅｐ　３利用式（１）～（４）将各个指标评价值　规范化；　作用，可令该属性权重为０，若各方案在某一属性　下的属性值有较大差异，则该属性对决策方案的　排序起较大作用，赋予该属性较大权重。确定属　性权重就是使所有属性对各方案的相对贴近度达　到最小，即确定属性权重使决策者对所有方案的　相对贴近度最小．因此，相对贴近度最小时各方案　的属性权重对于所有决策成员来说是最优，即建立　如下模型：　ＩＴ／ａｘ　＝　一＿Ｊ＝１　Ｓｔｅｐ　４　根据式（５）～（９），建立形如模型　（１０）；　Ｓｔｅｐ　５利用Ｌｉｎｇｏ软件求解式（１０），得到各　个属性的权重；　Ｓｔｅｐ　６　计算各个方案的相对贴近度，根据此　得到最优方案。　Ｊ　．　３实例计算与分析　（１０）　３．１　实例计算　设某个地区要对其管辖的旅游景区游客满意　Ｗ　∈Ｈ　０≤　．≤１　∑　：１　Ｊ＝１　度进行评价：５个旅游景区和１０评价指标（如表　１）。该市旅游局根据收到的信息，利用统计方法　根据上面的讨论，可将考虑多类评价信息的旅游景　［６５，８８］（ｓ　，０．４，０．４）　（０．５，０．３）（０．６，０．２）１１９　［８７，９０］（ｓ　，０．５，０。３）　（０．６，０．２）（０．５，０．２）１１０　Ｆ＝　得到信息如下所示。　（ｓ　，０．５，０．１）（０．４，０．５）（ｓ　，０．５，０．３）（３，４，５）　（　，０．７，０．２）（０．６，０．２）（ｓ，，０．６，０．２）（６，７，８）　［７Ｏ，９０］（ｓ，，０．５，０．４）（０．７，０．１）（０．５，０．４）１１８　［９２，９５］（ｓ　，０．７，０．１）（０．３，０．６）（０．７，０．２）１００　根据式（１）～（４）决策矩阵进行规范化，结果如下　（ｓ　，０．６，０．２）（０．５，０．３）（ｓ　，０．７，０．１）（１，２，３）　（ｓ　，０．５，０．４）（０．６，０．１）（ｓ，，０．６，０．２）（２，３，４）　［０．０７４，０．０３２］（ｓ２，Ｏ．４，０．４）（０．５，０．３）（０．６，０．２）０．００８３　（５　，０．５，０．１）（０．４，０．５）（ｓ２，０．５，０．３）（０．４４４，０．５５６，０．６６７）　［０．０５２，０．０８４］（ｓ　，０．５，０．３）（０．６，０．２）（０．５，０．２）０．００８３　（ｓ　，０．７，０．２）（０．６，０．２０）（　０．６，０．２）（０．１１１，０．２２２，０．３３３）　，　＝　［０．３８９，０．５２６］（ｓ　０　４，０．５）（０．４，０．４）（０．８，０．１）０一＋－（５Ｉ１Ｏ．４，０．３）（０．８，０．１）（　０．６，０．３）（０．２２２，０．３３３，０．４４４）　　，０．６，０．２）（０．５，０．３）（ｓ５，０．７，０．１）（０．６６７，０．７７８，０．８８９）　ｌ［０．０５３，０．２６３］（　０．５，０．４）（０．７，０．１）（０．５，０．４）０．０１６７　（ｓ　，０．５，０．３）（０．６，０．１）（ｓ，，０．６，０．２）（０．５５６，０．６６７，０．７７８）　［０，０．０１３６］　（　０．７，０．１）（０．３，０．６）（０．７，０．２）０．１６６７　（利用式（５）～（６），多类型评价信息的正理想　解　、负理想解　一，分别为　＝（［０．３８９，０．５２６］，（ｓ　，０．７，０．１），（０．７，０．１），　（０．８，０．１），０．１６６７，＜ｓ　，０．７，０．２），（０．８，０．１），　１７４　运　筹　与　管　理　２０１７年第２６卷　（ｓ　，０．７，０．１），（０．６６７，０．７７８，０．８８９））　和　一＝（［０，０．０３１６］，（ｓ．，０．４，０．５），（０．７，０．１），　（０．３，０．６），０，（ｓ。，０．４，０．３），（０．４，０．５），　（ｓ　，０．５，０．３），（０．１１１，０．２２２，０．３３３））　结合式（７）～（８），建立求解属性权重模型，即　如下模型：　ｍａｘ。＝３．９７５２ｗｌ＋２．５２７５ｗ２＋２．１８５５ｗ３＋２．８６１ｗ４＋　２　５＋１．７０６２ｗ６＋２．０５６ｗ７＋２　８＋２．３０７２ｗ９　０　１　ｗｌ＋ｗ２＋ｗ３＋ｗ４＋ｗ５＋ｗ６＋ｗ７＋　８＋ｗ９＝１　ｌ＞　２；　２一　３＞０・２　ｓ．ｔ　０．１＜ｗ　＜０．４　（１１）　加８一　７＞ｗ６一ｗ５　ｗ７＞０．０５，ｗ８＞０．０５；叫９＞０．０５　利用ＬＩＮＧＯ软件求解式（１１），有　ｗ１　ｗ２＝０．３，ｗ３　ｗ４＝０．１，　ｗ　５：　６＝０．２５；　７＝ｗ８＝ｗ９＝０．２５　利用式（７），各个旅游景区关于正理想解的相　对贴近度为　ｚｌ＝０．９３６，　２＝０．５９６１，　３＝０．９２２１，　ｚ４＝０．６０８３，ｚ５＝０．５４５２　因此，５个旅游景区游客满意度排序为：Ａ　＞Ａ　＞　Ａ　＞Ａ：＞Ａ．，且游客满意度最高是Ａ　。　４　结束语　本文根据旅游景区游客满意度评价的特点，提　出了具有多类型信息的评价决策方法，该方法与　文献［９—１０］相比具有以下有点：（１）本文设计游　客满意度评价指标涉及多个不同的定性和定量评　价指标，采用多类评价信息表示；（２）提出一种基　于相对贴近度的属性权重求解方法。　本文的评价决策方法在旅游景区各类评价中　具有比较广泛的应用价值，本文是仅评价旅客满意　度，可以进行应用推广，比如可以应用到景区安全　评价、品牌形象评价等方面，具有实际应用价值。　参考文献：　Ｉ　１　ｌ　Ｐｉｚａｍ　Ａ，Ｎｅｕｍａｎｎ　Ｙ．Ａ　Ｒｅｉｃｈｅ１．Ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ａ　ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎ『Ｊ］．Ａｎｎａｌｓ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｒｅｓｅａｒｅｈ，１９７８，５（３）：３１４—３２２．　［２］Ｂｏｓｑｕｅ　Ｉ　Ｒ　Ｄ，Ｍａｒｔｉｎ　Ｈ　Ｓ．Ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａ　ｅｏｇｎｉ—　ｔｉｖｅ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ｍｏｄｅｌ［Ｊ］．Ａｎｎａｌｓ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，　２００８，３５（２）：５５１．５７３．　［３］　Ｔｎｌｏｎｇａ　Ｔ　Ｈ．Ｆｏｓｔｅｒ　Ｄ．Ｕｓｉｎｇ　ＨＯＬＳＡＴ　ｔｏ　ｅｖａｌｕａｔｅ　ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｔ　ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｓ：ｔｈｅ　ｃａｓｅ　ｏｆ　ａｕｓｔｒａｌｉａｎ　ｈｏｌｉｄａｙｍａｋｅｒｓ　ｉｎ　ｖｉｅｔｎａｍ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，　２００６，２７：８４２—８５５．　［４］　Ｈａｓｅｇａｗａ　Ｈ．Ａｎａｌｙｚｉｎｇ　ｔｏｕｒｉｓｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ａ　ｍｕｈｉｖａ—　ｒｉａｔｅ　ｏｒｄｅｒｅｄ　ｐｒｏｂｉｔｙ　ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅ—　ｍｅｎｔ。２０１０．３１：８６—９７．　［５］　Ｙｕ　Ｌ．Ｇｏｕｌｄｅｎ　Ｍ．Ａ　ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａ１　ｔｏｕｒｉｓｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｍｏｎｇｏｌｉａ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，　２００６，２７（６）：１３３１—１３４２．　［６］　Ａｌｅｇｒｅ　Ｊ，Ｇａｒａｕ　Ｊ．Ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｄｉｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　［Ｊ］．Ａｎｎａｌｓ　ｏｆＴｏｕｒｉｓｍ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２０１０，３７（１）：５２－７３．　［７］　Ｌｅｅ　Ｓ，Ｊｅｏｎ　Ｓ，Ｋｉｍ　Ｄ．Ｔｈｅ　ｉｍｐａｃｔ　ｏｆ　ｔｏｕｒ　ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｎ　ｔｏｕｒｉｓｔ　ｌｏｙａｌｔｙ：ｔｈｅ　ｃａｓｅ　ｏｆ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　ｔｏｕｒｉｓｔｓ　ｉｎ　ｋｏｒｅａ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２０１　０，３２　（５）：１１１５—１１２４．　［８］　Ｋｏｚａｋ　Ｍ．Ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ　ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｓ　ａｃｒｏｓｓ　ｔｗｏ　ｎａｔｉｏｎａｌｉｔｉｅｓ『Ｊ　１．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００１，２２：３９１—４０１．　［９］Ｗｏｎｇ　Ｊ，Ｌａｗ　Ｒ．Ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ　ｉｎ　ｓｈｏｐｐｉｎｇ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｌｅｖｅｌｓ：ａ　ｓｔｕｄｙ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｔｓ　ｉｎ　ｈｏｎｇ　ｋｏｎｇ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００３，２４（４）：４０１—４１０．　［１０］董观志，杨凤影．旅游景区游客满意度测评体系研究　［Ｊ］．旅游学刊，２００５，２０（１）：２７—３０．　［１１］王群，丁祖荣，章锦河，等．旅游环境游客满意度的指　数测评模型［Ｊ］．地理研究，２００６，２５（１）：１７１—１８１．　［１２］马秋芳，杨新军，康俊香．传统旅游城市入境游客满　意度评价及其期望一感知特征差异分析［Ｊ］．旅游学　刊，２００６，２１（２）：３０—３５．　［１３］李登峰．模糊多目标多人决策与对策［Ｍ］．北京：　国防工业出版社，２００３．　［１４］Ｌｉ　Ｄ　Ｆ，Ｈｕａｎｇ　Ｚ　Ｇ，Ｃｈｅｎ　Ｇ　Ｈ．Ａ　ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ　ａｐｐｒｏａｃｈ　ｔｏ　ｈｅｔｅｒｏｇｅｎｅｏｕｓ　ｍｕｈｉａｔｔｒｉｂｕｔｅ　ｇｒｏｕｐ　ｄｅｃｉｓｉｏｎ　ｍａｋｉｎｇ　［Ｊ］．Ｃｏｍｐｕｔｅｒｓ＆Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，２０１０，５９：　５６１—５７２．