酒店礼仪规范
一 仪容仪表
男士
头发：保持清洁，梳理整齐，不留鬓角；发长前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不留蓬松或新潮的发型，不可染发（黑色除外），上班时使用者喱水定型头发。
胡须：不可留胡须，须刮干净。
摩丝及须后水：使用味道清淡的摩丝或须后水。
面部：保持整洁，鼻毛不外露，牙齿保持清洁，口腔无异味；眼睛内无分泌物。
手及指甲：保持双手干净，勤洗手，不留长指甲（指甲长度不超过指尖）。
首饰：已婚者可戴一只结婚戒指；如戴项链，须保证项链不露出制服衣领。
制服
1、必须穿酒店发放的制服上班，保持制服的干净整洁，系好领带（领带尖与皮
带扣下沿平齐），扣好钮扣，名牌须端正佩戴于左胸前，衣袖及裤脚不可卷起，
衬衣下摆须扎入裤内；保持制服完好无破损；制服口袋内不可放过多的物品。
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2、如穿西服，两粒扣的只需扣上面一个扣子，三粒扣的应扣上面的两个扣子，
若是双排扣，则应全部扣上。
3、西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手帕，上衣领子
不宜配饰物，钱包、笔、名片夹等物品应放在上衣内侧口袋内。
4、西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中褶线应垂于鞋面。
鞋袜：穿酒店发放的工作鞋及袜子上班，鞋子保持整洁，皮鞋保持光亮无灰尘，袜子必须黑色或深色（深蓝、深灰）。袜子须勤换勤洗。
女士
头发：发型贴近头部，长发过肩者须盘发，刘海不能遮住眼睛。不可戴头饰，使
用深颜色的发夹，不可染发（黑色除外），不可留蓬松及新潮发型。头发保持整洁。
香水及摩丝：使用清淡自然的香水及摩丝。
面部：保持清洁，鼻毛不外露，牙齿保持清洁，口腔无异味；眼睛内无分泌物。一线女员工上班须化淡妆，使用红色系口红，要注意饭后补妆。不可化彩妆，眼影不可过浓。
手及指甲：保持双手干净，勤洗手，不留长指甲（指甲长度不超过指尖）。不可涂彩色指甲油。
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首饰：可佩戴小耳钉，计时用的手表；已婚者可戴一只结婚戒指。
制服：必须穿酒店发放的制服上班，保持制服的干净整洁，扣好钮扣，名牌须端正佩戴于左胸前，衣袖及裤脚不可卷起，衬衣下摆须扎入裙内或裤内。保持制服完好无破损。制服口袋内不可放过多的物品。
鞋袜：穿酒店发放的工作鞋及袜子上班，鞋子保持整洁，皮鞋保持光亮无灰尘；丝袜无抽丝及破洞，袜子须勤换勤洗。
所有员工都应勤洗澡、勤刷牙、勤漱口，上班前避免食用带刺激性气味的食品。
表 情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给
客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以
虚伪感和不信任感。
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4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，
给客人以不受敬重感。
微 笑
1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。
2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子，不发出笑
声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。
3、在对客服时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打采；眼神变化
过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾虑。
4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。
5、微笑要注意几点：
（1）与客人接触时应始终保持微笑；
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（2）保持愉快的心情，发自内心的微笑；
（3）微笑时不要发出声音；
（4）要有目光接触；
（5）严肃的场合、客人生气或投诉时不能再笑。
6、为什么提倡员工“微笑服务”
（1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作；
（2）微笑可以缩短与宾客心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎和尊敬；
（3）微笑是服务质量的重要组成部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，令客人对饭店产品留下美好印象；
（4）微笑可以起到促销作用，在无声中传递热情、友好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费饭店产品；
（5）微笑是员工职业素养的反映，是对工作的热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。
7、怎样把握微笑的技巧？
（1）注意笑的场合：在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬的场合，或在众人
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情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景，员工应切忌发笑。
（2）注意笑的程度：员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑声不绝，应该是自然流露笑意，会心、含蓄的笑。
（3）注意笑的方式：切勿机械呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其妙和尴尬。
二 仪态和姿势
站 姿
要求：头正、肩平、身直；含颌、挺胸、收腹、直腿；正面对着客人而站。
男士站姿：
1、 叉手站姿：双手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。脚跟并拢，两脚成60度夹角。
2、 背手站姿：双手在背后交叉，右手贴在左手外面，两脚分开与肩同宽。这种站姿仅用于室外。
3、垂手站姿：双手自然下垂，中指对准裤缝，脚跟并拢。
女士站姿：
叉手站姿：双手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。两脚成丁字步站立（左脚在前，
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左脚跟靠在右脚中部内侧）或脚跟并拢，两脚成60度夹角。
行 姿
1、双目平视，表情自然，双肩平稳，双臂自然摆动，注意步幅（一脚半左右为宜）和步速（每分钟90-120步为宜）。
2、行走时避免八字步、低头驼背、摇头晃脑、左顾右盼、脚擦地面 、大甩手。
3、男士行走两条平行线，女士按一字线行走。
坐 姿
1、轻轻入座，以坐满椅面的2／3为宜，不能背靠椅背。
2、女士双膝并拢，男性可分开；双手平放在膝部或双手交叠放于膝上。
3、对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
4、如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
蹲 姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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手 势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，服务员在工作中经常要运用手势为宾客服务，如介绍菜点，引路、指方向等，手势的具体要求如下：
1、 指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌臂上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标，忌用一个手指指点。
2、 挥手致意时，面向对方，手臂上升，掌心向外，勿乱摆手。
3、 挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右摆动。
4、 表达“请”的意思时，掌心稍向上，五指并拢，腕低于肘。
递送物品
1、牢记把方便和安全让给客人原则。
2、在递送物品时，面带微笑，与客人保持目光接触。
3、尽量使用双手递送物品，如不方便，应使用右手。
三 路遇及问候
路遇客人
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1、员工在酒店通道面遇客人时，应在与客人相距五步左右时，止步侧身、礼让，双手自然垂于两侧，微笑问候，待客人走过方可转身离开；如果你遇到客人正
在谈话或打手机时，微笑点头示意即可，不要打扰客人的谈话。
问候
1、 员工坐着时遇客人来访，应在相距3米左右时起立问候客人。如需要可请客
人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也应站立为客人服务。
2、员工站立遇客人来访时的问候要求：员工在与客人相距2—3米时，微笑问候客人，声音适中，语言清晰，亲切自然，微微欠身15度左右，原则是以不打扰客人为最佳（如客人正在谈话或接听电话，员工只需微笑点头示意即可）。
3、员工行走时路遇客人问候的要求：在距客人五步左右应止步问候客人，为客人让路。
4、问候客人时的要求及注意事项：
（1）语言规范，尽可能称呼客人的姓氏；语调适中，语气柔和。
（2）问候时应主动热情，面带微笑，要有目光接触，并稍微欠身致意。
（3）公共场合遇到远距离的客人，不要大声喊叫问候，目光接触微笑点头示意即可。
（4）问候时机适时、灵活；若有人主动向你打招呼，必须要有回应
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四 国际通行的行礼方式
握 手
1、伸手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
2、时间：3秒为宜
3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度
4、握手时，应目视对方并面带微笑，距对方约一步远，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，虎口相交，握住对方手掌，与女士握手时握对方四指即可。
5、男士戴着手套、帽子或墨镜握手是失礼的行为，女士可以例外。
6、如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。
鞠 躬
1、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
2、在日常服务中遇到客人、表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至
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自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
3、国内日常生活中行鞠躬礼的主要场合：A 婚礼 B 葬礼 C 报幕谢幕时
点头礼
1、 适用的情况主要有：遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，
在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候的。
2、 行点头礼时，不应戴帽子。具体做法是面带笑容，头部向下轻轻一点，但不要反复点头不止，点头的幅度也不宜过大。
拥抱礼
1、在西方，特别是在欧美国家，拥抱礼是十分常见的见面礼和道别礼。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，拥抱礼也十分常用。在我国，除某些少数民族外，拥抱礼不常采用。
2、正规的拥抱礼为两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左手扶住对方右腰后侧。一般情况是向各自左侧拥抱，如果关系特别亲密，先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。
五 工作中的常用礼节
引路
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1、在走廊引路时
⑴ 应走在客人左前方的2、3步处
⑵ 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
2、在楼梯间引路时
⑴ 上楼梯时员工在客人斜后方距离一步左右请客人先行，下楼梯时员工在客人斜前方并提示客人小心楼梯。
⑵ 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
⑴ 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入
⑵ 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下
2、电梯内有人时
⑴ 无论上下都应客人（上司）优先，员工负责操作按钮。
⑵ 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯
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⑶ 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹
⑷电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
介绍的礼节
1、自我介绍
确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，
不要“千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。
2、介绍别人
⑴ 在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务
低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。
⑵ 当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候一下对方，也可以互递名片，作为联络方式。
名片礼节
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1、怎样递名片
在取出名片准备发送给别人时，要双手轻托名片至齐胸的高度并将正面朝向对
方，以方便别人接收时阅读。如果人多而自己左手正拿着一叠名片，也应该用右手轻托，左手给以辅助，一张张地发给每个人，不要像发扑克牌一样随便乱丢。
2、怎样接名片
双手接过他人的名片看过之后（边看边读出声音来，效果也不错），然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里，不要随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等
东西。
六 礼貌用语
1、直接称谓语 先生、小姐、夫人、女士、太太
2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人
3、欢迎语 欢迎您入住我们酒店。 欢迎您来这里进餐。
4、问候语 您好！ 早安/午安/晚安 ！ 多日不见，您好吗？
5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一帆风顺！
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6、告别语 再见！ 晚安（晚上休息前） 祝您一路平安/祝您旅途愉快！
7、征询语 我能为您做些什么？ 您需要……吗？ 我可以……吗？
8、应答语 不客气。 我明白了。 感谢您的提醒。
9、致歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 我们立即采取措施，使您满意。
10、感谢语 谢谢！ 感谢您的帮助！ 谢谢您的光临！ 谢谢来电！
七 电话礼仪
1、使用普通话，对外宾要求使用英语。
2、通话过程中态度要诚恳友好，口齿清晰、语言准确、音量适中、语调平和，多使用礼貌用语，如请，谢谢，对不起等，使对方感到你是乐意为他服务的。
3、接听电话时应在铃声响起三声内接听，超过三声接听电话应该先行道歉。
4、打电话时嘴唇距话筒3厘米为宜。
5、注意倾听对方，不轻易打断对方。
6、避免使用过于随便的语言，不礼貌的语言及太过专业的词汇。
7、乐于提供帮助，避免说“不知道”，“这不是我的事”等直接回绝对方的语言，而应
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试着说“让我查查看”，“让我找找看”等。
8、如果自己不是受话人，接听打给别人的电话时要谨慎，要显得有礼貌而愿意提供帮助，使用礼貌用语（如请稍等）。要避免对着话筒大喊：某某某，你的电话。如果要找的人正忙着，应该告诉对方情况并请对方稍等片刻，或记下对
方的姓名、电话号码交给受话人。如果自己既非受话人，而受话人又不在，不能简单地讲：不在，就把电话一挂了之，而是要征求对方的意见，是否需要转告，如需则要问清对方姓名和电话号码。
9、如碰到电话拨错的现象，作为打电话者，可向接电话者表示歉意，作为接电话者，应礼貌地告诉对方：对不起，这里是某某酒店或某某部门，可能是电话跳线了。切忌粗声粗气地讲：打错了！或者二话不说就将电话挂断。
10、仔细记录给别人的留言，没有什么比拿到一个重要的电话留言却无法看清更糟糕的了，因此你为别人留言时要重复姓名的写法，重复电话号码，记录下留言的时间，日期，字迹要清楚。
11、转电话时要告诉别人你把电话转到别人那里去的原因，并说明转去电话的分机号，以防万一转接过程中电话断线了。
12、结束电话时一般是由拨电话者选择结束谈话，如果对方话还没有讲完，自己便挂断电话就显得失礼。如果电话来得不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方谈兴正浓，可委婉地结束通话。结束谈话时也要使用礼貌用语，如谢谢，再见，下次再聊。挂断电话时要轻，切忌摔挂电话。
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