“优质护理服务示范工程”对提升患者满意度的效果

・１７６・　ＴＯＤＡＹ　ＮＵＲＳＥ，Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ，２０１　１，Ｎｏ．９　“优质护理服务示范工程’’对提升患者满意度的效果　李摘要目的艳茹六一蒋卫玲蒋丽　对护理服务模式进行改革，即开展优质护理服务　探讨开展“优质护理服务示范工程”对提升患者满意度的作用。方法示范工程，实施人性化护理服务举措及形式多样的健康宣教，并评价效果。结果　患者对责任护士满意度从实施前的９０．２６％提高到　实施后的９７．８９％；患者对护理服务综合满意度从实施前的８７．８９％提高到实施后的９５．７９％；对疾病知识知晓度从实施前７０．５％提高　到实施后９１．３％。结论提升。　开展“优质护理服务示范工程”，推行人性化服务理念，护理服务质量得到提高，患者能从中受惠，满意度　关键词：患者；满意度；优质护理服务；护理管理　中图分类号：Ｒ４７　文献标识码：Ｂ　文章编号：１００６－６４１１（２０１１）０９－０１７６－０３　２０１０年是我国深化医药卫生体制改革的攻坚之年，也是启动　公立医院改革试点工作的第一年。１月卫生部下发了（（２０１０年“优　质护理服务示范工程”活动方案》，本科于２０１０年１２月定为医院　“优质护理服务示范工程”试点病区，在几个月的试点工作中，为　１资料与方法　１．１一般资料本科常规床位５２张，床护比例为１：０．３７，一级护理　人数每日１５～２０例，二级护理人数每日３２～３７例。共有护理人员ｌ９　人，均为女性，平均年龄２７．９岁，最大５２岁，最小２Ｏ岁；学历：本科及　在读Ｉ１人，大专６人，中专２人；职称：副主任护师１人，主管护师６　人，护师４人，护士８人。　Ｉ．２优质服务举措　了提供优质护理服务，本科实行了护理服务模式改革，开展人性　化护理服务举措及形式多样的健康宣教，取得了显著的效果。现　总结如下。　１．２．１全体动员工作单位：４２１００１衡阳　南华大学附一医院泌尿外科　收稿日期：２０１１－０６—２４　通过宣传发动、医护沟通、会议解读、多次专项　研讨，要求全科医务人员掌握卫生部关于“优质护理服务示范工　程”精神，人人都以主人翁的态度参与。发动护士，集思广益，根据　每位护士的特长布置相关工作。　发生率增高　；输液结束后，以生理盐水进行充分的冲管后再以　１０～１００Ｕ／ｍｌ的肝素封管液进行正压封管。庞溯摈等在静脉留置针　封管方式与静脉炎关系的实验研究中认为，输入高渗性或刺激性　药物后，先静脉滴注生理盐水２０ｒｎｌ，再用肝素封管，可显著降低静　脉炎的发生率，延长留置针的使用时间【ｌＯｔ。在静脉持续泵人胺碘酮　的过程中，对出现沿静脉走向发红、疼痛或出现静脉炎的表现，给　予及时的处理：更换穿刺部位，在原穿刺点给予２５％硫酸镁湿热　敷，并抬高患肢。同时，将静脉炎的发生及给予的干预措施、治疗　方法及对患者的宣教记录在其病历中。　３讨论　的临床研究［Ｊ】．心血管康复医学杂志，２００４，１３（６）：５９４～５９５．　２马东利，王海芹，苏曼．醋调金黄散治疗胺碘酮静脉注射所致静　脉炎５例［Ｊ］．中华中西医杂志，２００３，４（７）：１０１６．　３向岚，魏军华，李雪雁．持续微泵输注可达龙药物的观察与静脉　炎防护［Ｊ］．护理实践与研究，２０１１，８（３）：９０～９１．　４吴玉芬。黄凌．Ｄｅｃｉｓ１Ｖ鱼骨图在静脉输液安全隐患中的分析应　用【Ｊ］．护理实践与研究，２０１０，７（４）：１００—１０２．　５　Ｓｏｍｂｅｒｇ　ＪＣ，Ｃｖｅｔａｎｏｖｉｅ　Ｉ，Ｒａｎａｄｅ　Ｖ，ｅｔ　．Ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ　ｅｌ－　ｆｅｃｔｓ　ｏｆ　ｒａｐｉｄ　ｂｏｌｕｓ　ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ　ｏｆ　ａｑｕｅｏｕｓ　ａｍｉｏｄａｒｏｎｅ　ｖｅｒ－　ｓｕｓ　１　０２ｍｉｎｕｔｅ　ｃｏｒｄａｒｏｎｅ　Ｉｖ．ｉｎｆｕｓｉｏｎ　０／１　ｍｅ￣Ｌｒｌ　ａｒｔｅｒｉａｌ　ｂ】ｏｏｄ　ｐ　依据鱼骨图的管理理念，对静脉输液进行程序化操作。在本　次应用中，对胺碘酮的药物性质、ｐＨ值、患者状况、穿刺部位进行　充分的评估，并依此对穿刺工具和穿刺者进行正确的选择；对胺　碘酮的配制要求严格无菌技术，严格执行“三查七对一注意”制度　ｒｅｓｓｕｒｅ　ｉｎ　ｃｏｎｓｃｉｏｕｓ　ｄｏｇｓ【Ｊ］．Ｃａｒｄｉｏｖａｓｃ　Ｄｒｕｇｓ　Ｔｈｅｒ，２００４，１８　（５）：３４５．　６李纬，张俊，乔燕舞，等．高浓度胺碘酮静脉泵入与静脉炎关系　的临床研究［Ｊ］．心血管康复医学杂志，２００４，１２（１３）：５９４—５９５．　７王辉．浅静脉留置针不同置入手法的比较研究册．全科护理，２００９，　及医嘱要求，正确配制药液，防止药液污染及因药液浓度问题而　出现的静脉炎；穿刺过程中严格无菌技术，正确消毒，正确穿刺，　正确固定；在输液过程中，做好管道的维持及管理工作，并做好监　７（１０Ａ）：２５６２～２５６３．　８袁俊芳．静脉留置针无茵透明敷贴更换时间研究ｆＪ］．当代医学，　２０１０，１６（３４）：１０１～１０２．　控记录；输液结束后进行充分的冲管及正确的封管。使静脉输入　胺碘酮达到程序化、规范化，减少了胺碘酮因静脉给药导致的相　关并发症，提高了护理质量，减轻了患者的痛苦。　参考文献　９姜丽，张炜，热依拉．静脉留置针留置时间与静脉炎相关性研究　【Ｊ］．护理研究，２００５，１９（１１Ｂ）：２４１６．　１０赵建波，颜建新，冯永毅．静脉给药缺陷原因分析及应对措施【Ｊ】．　当代护士（专科版），２Ｏ０９，６：６４—６５．　（本文编辑：张卓婧）　１李炜，张俊，乔艳舞，等．高浓度胺碘酮静脉泵入与静脉炎关系　当代护士２０１１年９月下旬刊（专科版）　・１７７－　１．２．２改革护理服务模式由被动服务到主动服务，强化护士主　１．２．５．７每月不定时开公休会１次，除听取患者或陪护意见和建议　外，也有针对性地对患者进行健康指导，回答患者提出的问题。　１．３评价方法　１．３．１住院患者对责任护士及护理工作满意度调查进行患者　满意度调查，比较实施前后患者对护理工作的满意度。调查表均　为本院护理部设计，对责任护士满意度调查表包括熟悉程度、服　务态度、服务内容及服务质量等１Ｏ个指标；对护理工作满意度调　查表包括病区环境、服务态度、服务内容、服务质量、医德医风等　１Ｏ个指标。由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。通过满意　动服务意识，护士知晓自己分管患者的基本情况、病情、治疗、护　理动态，主动巡视病房，观察病情，评估患者，能及时发现与解决　存在的问题与安全隐患。学会补偿服务，患者有意见马上回复。　１．２．３开展人性化护理服务举措科室护士根据本科室患者特　点，开动脑筋，发挥能动性，将各项优质服务措施融入到日常护理　工作中。如设有便民用品专用柜：为年老眼花的患者备老花镜、为　晚上开灯睡不着的患者备防光眼罩，为有声音睡不着的患者备耳　塞，还有衣架、雨伞、大尿布等等；免费提供微波炉、一次性口杯、　蚊香、２４ｈ热水；厕所安装扶手，挂钩，备坐便器，既方便患者，又可　防意外跌倒。为行动不便的患者免费提供轮椅、平车等工具并代　购生活用品，帮助联系食堂定餐并给予指导。为丰富住院患者的　文化生活，建立“泌尿外科书报架”提供杂志免费阅读。每间病房　内备有心声本，让患者充分发表建议。　１．２．４不断丰富和拓展对患者的护理服务，随处可见温馨提醒　在病房必要处有大量标志醒目的提示：如厕所墙壁：“请节约用水！　小心滑倒！”、休息区：“欢迎您来泌尿外科治疗，请在此处休息片　刻　标示牌“护士在病房，请稍等　提示患者“不要乱调滴数，拔　针后压５ｍｉｎ”等等。　１．２．５开展形式多样的健康宣教，满足患者需要　１．２．５．１健康宣教栏每月一期，内容紧紧与科内当月患者疾病　高峰相关，且有幽默开心一笑，让患者在治疗后走廊休息散步时，　既能获得知识，又能开怀一笑。　１．２．５．２自编《泌尿外科健康教育读本》，科室将沟通能力强、经验　丰富的责任护士设为健康教育护士，在患者人院时根据情况进行　健康教育并阅读相关内容；还编制了图文并茂的各种疾病宣传资　料，责任护士根据患者诊断发放；按临床路径制定健康教育，在每　个班次、每个护士、每个操作，不断进行专科疾病内容的健康教　育，使健康宣教贯穿于患者的人院至出院，乃至出院后的全程，使　患者掌握有关疾病的基本知识，满足患者的需求。还编制了疾病　出院指导健康小册子，在患者出院时发放，让患者掌握出院后的　休息、饮食、药物、运动、来院复诊时间及内容等，患者无后顾之忧。　１．２．５．３每个病房挂有温馨提示板１块，对每位患者结合特殊检　查、治疗或护理有一对一的个性化健康教育，并每日更新。　１．２．５．４举办术前讲座与讨论下午由健康教育护士组织次日手　术的患者及家属集体参加术前讲座，先介绍有关次１３手术的肠道　准备、手术过程、配合要点、术后饮食、注意事项、用药、护理等相　关知识，然后认真回答患者和家属提出的问题，让患者问讨论。　１．２．５．５成立泌尿及男性生殖系统肿瘤患者健康教育中心健康　教育中心成员由主任医师、教授、医师、主管护师组成，针对泌尿　及男性生殖系统肿瘤患者，让患者在住院期间，留下联系方式，建　立患者联谊会，尤其是膀胱癌行膀胱全切结肠代膀胱患者，为其　免费发放造１５袋光碟、健康教育手册等，让患者们一起互相交流，　得到信息，提高生活质量，增强战胜疾病信心，并开展电话咨询、预　约和随访。　１．２．５．６对输注特殊药物管道（如多巴胺、硝酸甘油等）、除静脉以　外的管道（如膀胱冲洗、肾盂冲洗等）及存在压疮、跌倒、坠床等的　高危患者，建立不同颜色、不同内容的警示标识，以便护士巡视、　观察、健康教育及交接班。　・　度调查，分析工作中存在的问题，不断改进。　１．３．２患者健康知识知晓度调查按护理部制定整体护理质量检　查表格，从２０个指标考核患者对入院、检查、术前、术中、术后、药　物、治疗、护理、出院、康复等方面知识掌握程度。通过疾病知识知　晓度调查，分析患者在住院期间对疾病知识的知晓情况，不断改进。　Ｉ．４统计学方法采用ＳＰＳＳ１３．０软件建立数据库并对数据进行　统计分析，计数资料比较用ｘ啦验。　２结果　２．１实施前后住院患者对责任护士和护理：［作综合满意度比较　（见表１）。　表１实施前后住院患者对责任护士和护理工作满意度比较（例）　实施前后住院患者对责任护士、对护理工作满意率之间的差　异有统计学意义（Ｐ（０．００５），表明实施优质护理服务可提升患者的　满意度（见表１）。　２．２实施前后住院患者健康知识知晓度调查（见表２）。　表２　实施前后住院患者健康知识知晓比较表（例）　实施前后住院患者健康知识知晓率的差异有统计学意义（尸＜　Ｏ．００５），实施后患者对疾病知识知晓率明显高于实施前，表明实施　优质护理服务能有效普及疾病知识（见表２）。　３讨论　３．１有利于创造温暖、愉悦的病区环境病区既是一个具有特殊　性质的人文环境，又是一个必须符合医疗原则，满足患者身心需　要的物理环境。良好的病区环境是保证医疗、护理工作顺利运行，　促进康复的重要条件［ＩＩ。通过“优质护理服务示范工程”活动的开　展，改变了病区环境，增加了病房相关设施，注重了人文关怀，为　患者提供了大量人性化的护理服务，一改过去象征洁白世界的医　院形象，用粉红色、淡绿色，淡蓝色制作的大量温馨提示嘲创建温　・１７８・　ＴＯＤＡＹ　ＮＵＲＳＥ，Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ，２０１　１，Ｎｏ９　．民营医院护理管理基本模式　苏礼玲摘要李成碧　欧少君吴　泓　总结了民营医院护理管理的基本模式。包括以技术职称、学历为基础的护理管理干部人岗配备原则；人力资源的管理以及在　职教育等护理管理模式。认为制度化规范化民营医院的护理管理基本模式有利于提升医院的竞争力，建立和谐的护患关系。　关键词：民营医院；护理；管理　中图分类号：Ｒ４７　文献标识码：Ｂ　文章编号：１００６－６４１１（２０１１）０９－０１７８－０２　颤仪、５００ＭＸ光机、Ｂ超机、心电图机、半自动生化仪、新生儿培育　箱、救护车等。护理管理的最高领导是护理副院长，下设１名护理　部主任，２名护理部干事，８名科室护士长。护理副院长直接管辖８　目前，中国医院大体有２种管理形式，即公立医院和民营医　院，通川区红十字医院属于民营医院。这家医院经通川区卫生局　批准于１９９９年６月成立，现设床位４００张。医院设有外科、骨伤科、　内科、儿科、妇产科、急诊科、重症监护室、手术室、血透室、甲状腺　疾病专科、精神病科、肿瘤科、中医针灸理疗科、放射科、化验室、　心电图室、Ｂ超室、住院部等。配有麻醉呼吸机、多参数监护仪、除　个部门，即护理部、监护室、手术室、内外科病房、母婴病房、预检　分诊科和急救科。由于本院职员结构主要由医疗行政人员、医生、　护士、技术员和后勤管理人员组成，因此，护理管理机构在医院管　理中发挥着重要的职能作用。护士的聘任、提升和教育等都由护　工作单位：６３５０００达州　四川省达州市通川区红十字医院护理部　理部提出意见交董事长讨论决定。通过总结发现本院护理管理模　收稿日期：２０１１－０６—１１　式有以下特点。　馨病区，以及护士的主动巡视病房，减少了传呼铃的噪声，开展健　康教育变吸烟病房为无烟病区，协调了患者、病房、空间及环境的　相互关系，使其和谐统一，有宁静、清新、愉悦的氛围，为患者提供　了一个舒适、安全、高效的就医环境。　３．２有利于加速患者康复健康教育是以患者为中心的整体护　理模式的重要组成部分，也是一种辅助治疗方法，对各种治疗有　满意度从实施前的９０．２６％提高到实施后的９７．８９％，也表明实施优　质护理服务可提升患者的满意度，“优质护理服务示范工程”是一　种能减少护患冲突并行之有效的新型护理管理模式，达到了卫生　部开展“优质护理服务示范工程”的主要目的。　４小结　随着医疗体制改革的不断深入，患者希望获得优质医疗护理　服务的呼声越来越高，医院要想在激烈的市场竞争中立于不败并　得到发展，必须提供优质护理，提高服务质量，增加患者满意度。　而卫生部创建“优质护理服务示范工程”活动也说明了这一点，回　归了护理的本质，体现了护理的专业价值嘲；该工程是优化医院服　务、提高医疗质量、促进医患和谐的切人点，优质护理服务示范工　程是一项让患者得到实惠的工程。　参考文献　增效作用。通过健康教育，能帮助人们了解哪些行为是影响健康　的，并能自觉地选择有益于健康的行为生活方式。开展“优质护理　服务示范工程”活动后，护士将“以病人为中心”的护理理念和人　文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业　技术服务的同时，为患者提供形式多样的健康宣教，内容具体，针　对性强，重点突出，通俗易懂，通过不断强化使患者积极主动地配　合治疗和护理，掌握了自我保健知识，提高了健康教育的效果　，　患者及家属获得了与疾病相关的大量知识，发挥了他们在防病治　病中的主观能动性，更加信任和依赖护士，不仅使护患关系更加　融洽，而且能加速患者疾病康复。从表２得出：开展“优质护理服务　示范工程”活动后患者对疾病知识知晓率明显增高，表明实施优　质护理服务能有效普及疾病知识。　ｌ朱晓玲，杨慧芹．ＰＤＣＡ循环在病区环境管理中的应用［Ｊ］．齐齐哈　尔医学院学报，２００７，２８（２０）：２５２４—２５２５．　２陈美琼，彭妍，刘凤玲，等．温馨提示卡在泌尿外科病房中的应　用［Ｊ］．全科护理（中旬版），２００９，７（７）：１８４８～１８４９．　３王智君．实施ＩＳ０９０００标准与护理满意度相关性的研究【Ｊ】．现代　３．３有利于提升患者满意度护理服务满意度是衡量护理质量　的重要标志删。患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一　中西医结合杂志，２００７，１６（１６）：２２９２．　４杨辉，刘峰，张拓红，等．病人满意度调查研究中存在的问题及　建议［Ｊ】．中华医院管理杂志，２００５，２１：４３７￣４４１．　５乔改红，王建宁．护士工作满意度与职业发展及组织支持调查　分析叨．护理学杂志，２０１０，２５（６）：５２￣５４．　６张洁．“优质护理服务示范工程”的实践与推进［Ｊ］．当代护士（专　科版），２０１１。５：１７６～１７７　项重要内容，也是医德医风建设的有效载体，还是适应医学模式　转变评价医疗质量的重要指标，它从患者的视角考察医院的服务　质量及患者对服务提供者的忠诚度　。实施“优质护理服务示范工　程”活动，通过改革护理服务模式改善了服务态度，变被动服务为　主动服务，关心照顾患者；形式多样的健康教育让护士与患者近　距离接触，增进了护患间的沟通，营造了和谐的护患关系。同时，　也有利于护士整体的职业发展【习。几个月来，患者对护理服务综合　（本文编辑：张卓婧）