志愿者行为规范

2014青岛世园会志愿者服务规范

为保证2014年青岛世园会各项工作的顺利开展，每一名志愿者在上岗前都必须要了解志愿服务的要求与服务规范，这是做好志愿服务的前提。

（一）世园会志愿者服务要求

遵守纪律、服从安排；按时上岗、真诚服务；举止文明、热情周到；尽职尽责、甘于奉献。

（二）世园会志愿者服务规范

1、仪表及着装的规范

（1）奉行微笑服务理念，面对他人以真诚的微笑主动示意。

（2）志愿者上岗服务期间必须穿着统一配发的志愿者服装，并只在工作中或上下班途中穿着。着装要保持干净整洁，T恤衣领要翻好，外套拉链要拉到胸前，外层衣服不要扎在裤子里面，衣服不能缺扣、不能立领、不能挽袖挽裤，不能穿无袖背心、短裤，严禁将外套围在腰间或披在肩上。

（3）遵守着装规定，志愿者上岗服务期间必须带帽子，帽檐必须正对前方，帽子帽檐不能太低或太高。女士要将两鬓头发、留海等碎发全部扎在帽内，确保清爽大方。

（4）在岗服务期间，女志愿者不能化浓妆，留长发的要束发；男志愿者不可蓄胡须、不能留长头发（头发不能盖耳、遮面）。

（5）在岗服务期间，志愿者不可穿拖鞋、高跟鞋，以不佩戴首饰为好，不要佩戴过于夸张的饰品和名贵珠宝饰品。

2、工作秩序规范

（1）不迟到、不早退、不旷工。工作时间应坚守岗位，认真履行职责，如需请假，应提前一天向上级领导及所在区域志愿者负责人请假，并妥善安排好工作。

（2）严格按照岗位分配在规定区域工作，轮岗时在本场馆指定的休息区休息，换岗时，要按照要求认真做好交接。

（3）工作期间保持通讯工具畅通，遇到问题应按照规定流程及时请示报告。

（4）除了工作需要外，不得在工作时间观看表演。午休或工作间隙，不得在园区内闲逛或到展区内观看。

（5）工作时间不得主动与服务对象合影，不得向服务对象索取签名、礼品等，不得擅自接受服务对象的馈赠。

（6）严禁携带安保规定的违禁品或为他人夹带不明物品进入工作区。

（7）志愿者上岗服务期间要主动服务，严禁在岗位上吸烟、喝酒、化妆，不得扎堆聊天、打瞌睡、看书、玩手机、长时间讲电话等与志愿者服务无关的事情。

（8）与工作人员和其他志愿者要互相尊重、互相关心、互相鼓励、密切配合，体现出团队

协作的团队精神。

（9）对服务对象要保持尊重、平等、热情的态度，不因其民族、地域、文化习俗与宗教信仰而产生差异，做到一视同仁。

（10）在服务过程中遇到误解、无理要求或不公正待遇时，应保持冷静和克制，按岗位要求及时、规范、合理应对，并按照规定程序及时向相关负责人和部门反映。

（11）认真履行志愿者服务承诺书的相关承诺，不因个人因素擅离志愿服务岗位。

（12）志愿者上岗服务期间需站姿端正，非身体不适等特殊情况严禁坐、蹲或倚靠支撑物，不叉腰，不合抱双臂、不得将手插裤兜。

（13）按时、按岗位安排交接班。换岗时前后班志愿者不要扎堆聊天。

（14）志愿者按照既定班次上岗服务，一个班次期间不设休息时间。个别情况特殊的应在确保岗位有人服务的情况下轮流稍作休息，休息时应移至路人较少的地方、摘下帽子和证件。

（15）志愿者上下岗途中要发扬奉献精神，主动为有需要的乘客、市民提供力所能及的帮助，如让座、指引道路等。要主动维护志愿者形象，带头遵守交通规则，不闯红灯、乱穿马路、翻越围栏。

3、服务用语规范

（1）使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请----”等。对所有配合工作的服务对象表达感谢。

（2）不向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”，要尽可能为服务对象联系相关人员或寻求有效的解决办法。

（3）接听电话应主动报出岗位和个人姓名：“您好，XX（场馆或职能）志愿者XXX”。

4、会议行为规范

（1）准时参加会议或培训，不得无故迟到早退，认真做好会议记录和培训笔记。

（2）遵守并维护会场秩序，将通讯工具处于静音状态，不大声喧哗或交头接耳。

（3）培训或会议结束后，应随手带走纸杯、水瓶、纸屑等物品，将椅子归放原处，保持现场整洁。

（4）举行升国旗、奏国歌仪式时，起立、脱帽、身体转向旗杆方向肃立，并行注目礼。尊重国旗，发现国旗散落地面应及时拾起。

5、接受媒体采访规范

（1）学习了解世园会志愿工作基本情况和所在区域情况，做好接受媒体采访准备。

（2）志愿者不得在工作期间私自接受媒体采访。如遇有媒体采访，必须经志愿者服务部负责人同意。

（3）礼貌对待媒体，接受采访前，核实记者身份，了解媒体采访需求。

（4）接受访问时需维护志愿者整体形象，展示志愿者风采。禁止任何有损于世园会整体形象和利益的言行。

（5）提供给媒体的信息和内容要客观、准确。增强保密意识，不得向媒体或外界透露工作机密。

（6）采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题要礼貌回绝。

（7）采访结束后及时将采访情况向志愿者服务部负责人反馈。

6、证件使用规范

（1）工作期间正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件信息部分。

（2）志愿者在服务期间要严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。

（3）妥善保管好本人证件，严禁出借及超范围使用证件。

（4）不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。

7、公共设施及物资使用规范

（1）爱护公共设施和办公设备，合理操作使用，避免造成人为损坏。

（2）爱护环境，爱护园区内花草树木，禁止随地吐痰、乱扔垃圾和乱涂乱画，废弃物分类投放至垃圾箱。

8、应急处置规范

（1）增强自我保护意识，对于服务对象提出的超出岗位服务范围的要求，可根据实际情况婉言拒绝。

（2）按照突发事件的责任分工及应急流程，及时通报和处置相关情况。

（3）在突发事件处理过程中，避免造成观众围观与媒体聚焦，注重分散处理和转移处理，远离观众聚集区、媒体转播区。

（4） 发现任何需要实施救助的人员，首先通知所在区域负责人，并在确保人身安全的前提下，果断采取适当的救治措施。

（5）面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，应保持冷静，在劝阻其不当行为时，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。在确保自身安全的前提下，以安抚、劝阻等方式维持现场秩序。如服务对象不听劝阻，应按规定流程立即报告，并根据上级主管的指示处理。

9、扶残助残规范

（1）服务残疾人，坚持平等、尊重、真诚的原则，轻松自然、落落大方。对待残疾人，要怀着真诚、接纳的态度，给予发自内心的理解和尊重，维护对方的尊严。

（2）不使用歧视性语言称呼残疾人。

（3）按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，在仔细观察并征得残疾人同意后，再提供

帮助。

（4）在于残疾人握手时，如果对方伸出左手或者义（假）肢，都要礼貌相待。

（5）不宜主动询问残疾人致残原因，不要贸然触摸残疾人使用的轮椅和器具。

（6）不要过多的注视肢体残疾人的残障部位。

（7）与坐轮椅的朋友交谈，如时间超过一分钟，最好采用蹲姿，尽量保持目光平视。不要倚靠残疾人的轮椅或其他辅助设备。

（8）不要拍轮椅使用者的头或肩，即使想对其表示友好。

（9）与架双拐的肢残朋友同行，不要贸然伸手搀扶。与架单拐杖的残疾人上下楼梯，陪伴在其不架拐杖一侧，如没有扶手，志愿者可在旁边，用小臂作为其支撑。

（10）接待视力残疾人时，应在距离一两米时，主动打招呼自我介绍，咬字清晰，语调正常。当你要离开时，要告知和你交谈的视力残疾人。遇到两名以上视力残疾人，要和每一位都打招呼和告别。为视力残疾人指示方位，要清楚准确，用“前、后、左、右”的词语明确告知。视力残疾人在场，两个明眼人不要窃窃私语或者打手势。一般不用协助视力残疾人提随身小行李。

（11）为视力残疾人开门时，要将门完全打开。

10、就餐规范

志愿者工作时的餐饮是基本保障之一，需要合理科学的计划和安排志愿者就餐。

1、根据每日上岗志愿者实际人数，领取志愿者用餐餐券。

2、供餐时间：按照工作安排进行就餐。

3、志愿者工作餐标准与受薪人员等工作人员原则上一致，为志愿者免费提供餐饮，原则上按排班情况为在岗的志愿者供应午餐或晚餐。

4、领取餐饮时主动谦让，遵守秩序。进餐过程中，不得大声喧哗，营造温馨、和谐的进餐环境。用餐结束后，主动将餐盒放到指定位置，保持环境清洁卫生。

5、工作期间不得私自外出就餐，不得饮酒。

11、志愿者乘坐班车规范

1、世园会志愿者上岗统一安排班车接送；

2、每个工作站要确定专职人员进行班车对接工作；

3、每个志愿者团队要安排一名志愿者负责协调车辆，各组组长清点好本组人员以后，方可发车；

4、原则上志愿者不能单独行动。