药品销后退回处理程序
为处理好销后退回药品，确保工作质量，特制定本程序。 一、责任与流程 1、责任 2、流程图
业务部、储运部、质管部相关人员。
检查质量、验收
退回药品、清单 填写退货通知单 退货单位 业务部 仓库 验收员
合格品区 核实 保管员 货存退货区填、销售退货台帐 不合格品区 二、程序
1、销售人员接到用户退货通知后，填写销后退回通知单（必须注明退货原因），部门负责人签字后送质管部，质管部签署意见后，将退货通知单和药品一同交储运部。
2、保管员按照退货通知单进行数量、规格、产地等的核对，建立销售退回记录，并在通知单上签字。
3、退回药品由验收人员验收质量，质量合格者，放入合格品区；质量不合格者， 报质管部确认，放入不合格区，并录入不合格台帐。
质量查询、投诉工作程序
为规范药品质量查询、投诉工作，确保工作质量，特制定本程序。其操作步骤如下：
一、责任与流程
1、责任部门：业务部、质管部及相关人员。 2、流程：
外部信息 内部信息 业务部 填写质量查询表 质管部 内部通报 答复用户 调查处理 二、程序
1、不论任何部门，收到质量查询、投诉的信件或用户口头反映的质量问题，应于收到之日后的二个工作日内将信件（包括信封及实物等），送交业务部。
2、业务部应填写质量查询、投诉登记表的有关部份，即：年月日、编号、单位、涉及药品名称及规格、涉及药品的数量、查询投诉内容。
3、质管部负责处理质量查询和投诉工作（包括用户口头反映的问题），先行调查研究。必要时：
（1）派员去反映情况的单位或个人处了解情况，取回样品，交质管部，质管部处理不了的送药检部门检验，根据检验结果作出换货或赔偿处理。
（2）如属误解问题，向对方解释清楚，取得谅解；如属个别缺陷问题，派员或去电去函向对方道歉，根据情况作出补送药品或赔偿处理。
4、根据调查结果，作出退货（赔偿）或换货决定，质管部通知业务部和财务部执行，由业务部将处理结果通知对方。
5、为提高服务质量，杜绝类似问题发生，质管部可提请公司开会讨论，提出整改措施。
质量信息流转程序
为规范信息工作，确保各项质量信息及时、准确、畅通传递，特制定本程序。
一、责任与流程 1、责任 2、流程
进、销、存各部门相关人员
质量领导小组 质量负责人 质管部 业务部 内部信息或外部信息 信息反馈 储运部 内部信息
二、程序
1、外部质量信息
信息传递 分析、综合、处理 其它部 质管部通过网上和上级药监部门发文或其它途径获得的有关药品质量管理的法律、法规和质量信息后，根据信息的重要程度，将其分为一级信息（A类）、二级信息（B类）和三级信息（C类）。
2、信息以《质量信息反馈单》的形式发至各有关部门。 3、内部质量信息流转程序
由各部门通过各种渠道，获得的有关药品质量管理或药品质量信息情况。 一级信息及时上报质量负责人。并将上级的决策及时反馈到各部门。
二级和三级信息质管理部通过综合分析处理后，及时将信息反馈到各相关部门。 4、质量管理部负责质量信息的收集、分析、处理、存档工作。 三、信息传递反馈单填表说明
1、信息级别、信息发出部门、发出人、发出日期、信息内容及要求由质管部或其它发出信息的部门填写。
2、信息级别分别在A、B、C头上打“√”。
3、信息内容填写信息标题或内容摘要。要求应根据信息内容填写，如政策性文件应要求接收部门组织学习、贯彻；不合格药品通报应要求清理上报等。
4、信息处理情况也应根据信息内容及传出部门要求填写，如政策性文件填写已组织学习贯彻或已传阅；不合格药品通报填写已组织清理或拟组织清理上报等。
不合格药品的确认和处理程序
为保证药品质量，准确确认和处理不合格药品，特制定本程序。 一、责任与流程
1、责任：业务部、储运部、质管部、业务员、验收员、养护员、保管员。 2、流程图
质量 管理部 验收发现 拒收 不合格品区 填报药品拒收报告 销后退回发现 停售 不合格品区 填报损审批表 填报损审批单 填报损审批单 填报损审批或找供应商解决 不合格药品 保管养护中发现 停售追回 不合格品区 停售追回 出库复核过程中发现 药检所抽查发现 不合格品区 停售追回 停售追回 不合格品区 按规定退货、报损、销毁并记录药品监督管理部门 上级主管部门 不合格品区 填报损审批或找供应商解决 1、不合格药品的确认 （1）药监部门发文通知不合格的药品以及药检所抽查的不合格药品 （2）供货单位来函通知的不合格药品。
（3）验收员、养护员报质管部确认的不合格药品。
（4）质管部不能确认的，报药品检验部门确认为不合格的药品。 2、不合格药品报告及审批
（1）发现不合格药品的部门应填写不合格药品处理报告单，上报质量管理部。 （2）质量管理部审查不合格药品的资料，并签署处理意见。如发现重大质量问题应直接报告总经理。
3、不合格药品的处理
（1）入库验收时发现不合格药品，应拒绝入库，并填写《药品拒收报告单》，通知有关部门拒付货款，并将不合格药品移入不合格品区，及时通知供货方。
（2）发现在库药品不合格时，挂黄牌暂停销售，通知质管部确认后分别处理。 （3）对于外包装质量不合符规定的，由验收员或养护员报质管部通知业务部与供货单位联系，作退、换货处理。
（4）生产厂家或供货单位来函通知的不合格药品，由质管部通知储运部清查在库药品，填写清单数量后，通知业务部办理退换货手续。
（5）药监部门发文通知不合格药品以及药检所抽查的不合格药品，由质管部通知各相关部门，清查不合格药品并追回，并及时将清查结果报质量管理部，不合格药品交由当地药监部门进行处理。
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