基层干部服务群众的工作方法和艺术下

基层干部服务群众的工作方法和艺术（下）

任文硕 中国人事科学院公务员管理室副主任

五、服务群众的工作方法和艺术

下面就来到了我们今天这个最重要的一个部分，就是说服务群众的工作方法和艺术到底怎么做，我们现在矛盾的焦点就在于，或者是我们观念上，我们没有做群众贴心人，或者说我愿意做、我想做，我不会做，能力不够，或者说我能力够，但是具体还有一些方法和技巧我摆布的不对，那怎么办呢？这里边我们就提出了我们服务群众工作方法和艺术的五大路径，通过这五大路径解决我们在服务群众过程当中的我们现在存在的问题，让我们和我们的群众、我们的服务对象之间，能够沟通的更彻底，更像一家人，我们更了解他的疾苦，我们急群众之所急，想群众之所想，把我们群众的需求就成为我们今后的工作方向。我们就是群众传声筒，我们是群众的贴心人，我们就是敢于担当的一个执法者，只有这样，我们才能够成为新型的现代政府治理的服务型政府的一个优秀的、履职执政的队伍。

（一）提高宗旨意识，加强职业道德建设，提高依法行政能力

第一个方面，就是要提高宗旨意识，加强职业道德建设，提高我们的依法行政能力。

提高宗旨意识，加强职业道德建设，这一点我们实际上有点老生常谈，为什么？我们从进到这支队伍，我们从作为一个党员，我们从一个干部的角度，任何时候我们都提到我们的宗旨意识，就是全心全意为人民服务，我们所做的一切，我们的出发点和我们的落脚点，我们的目的就是为人民服务，可是你拿着这样一条出发点和落脚点，你衡量一下你所做的事情是不是这样的？所以这里边我们说，我们要不断的提高加强我们的宗旨意识，不

断的拿这种全心全意为人民服务的宗旨意识衡量我们的行为，我们要加强我们自己的职业道德建设。

这个职业道德建设在这里顺便我说一下，关于职业道德的问题，中央高度重视，国家公务员局关于公务员培训的问题，从来也没有以文件的形式下发某一类培训内容的教学大纲。我们国家公务员局关于公务员培训的问题最多是一些大的框架性的，宏观的，比如说要大规模培训基层公务员，五年之内，基层公务员要轮训一遍，这样的就是我们以前有过。包括我们有这个关于公务员的培训、规定、试行，有这样的。但是我们在2011年9月份，我们国家公务员局出台了第一个在公务员培训方面的一个大纲，就是关于加强公务员职业道德建设的培训大纲，这是我们的第一个。在关于加强公务员职业道德培训大纲当中，公务员职业道德的内容是16个字，这16个字是“忠于国家，服务人民，恪尽职守，公正廉洁”。

大家注意，这职业道德的16个字里边第二个，直接就是四个字“服务人民”，我们所做的一切的目的就是为了服务人民，而我们忠于国家，这是我们一个大的指导思想，我们恪尽职守也是为了给人民服务的更好，我们公正廉洁也是为了最大限度的维护我们老百姓的利益。所以说我们职业道德的灵魂就是宗旨意识，就是全心全意为人民服务，继2011年，我们国家公务员局下发了这样的一个关于职业道德培训大纲之后，2016年7月7号，我们国家公务员局又下发了第二个，中间没有下发其他关于其他能力或者什么的大纲，又下发了第二个，这是一个递进式的关于公务员职业道德建设的一个培训工程，。在这次关于公务员职业道德建设培训工程当中，一方面是对我们公务员职业道德的内容，根据新的形势的变化，职业道德的内容增补了两条内容。第二个它不仅仅是提出了教学大纲，还系统地提出了我们的职业道德建设它的一个建设工程，它不光是一个大纲，一个单向的，整个这个国家我们的干部队伍的职业道德建设工程应该怎么去实施，怎么去落实，怎么去推进。可见，这个职业道德对于我们干部队伍有多么重要。

我们再回头来看一下。刚才我们说，在2011年的时候，关于职业道德的主体内容，刚才我们已经概括了，它的主体内容就是全心全意为人民服务我们的宗旨意识，这是我们的职业精神，而我们新的关于职业道德，这是三部门（中共中央组织部、人社部、国家公务员局）联合下发的关于职业道德建设工程的文件当中，关于职业道德的内容增加了两条，第一条是坚定信念，这主要是针对我们现阶段有些个别的干部队伍当中的一些价值多元化的现象，提出我们要忠实于党，我们要制度自信，我们要理论自信、制度自信、道路自信，我们政治要更加坚定，我们不能动摇，又加了一个依法办事。在原来16个字基础上加了8个字，这就24个字，忠于祖国，服务人民、恪尽职守基础上加了一个坚定信念，加了一个依法办事。这个坚定信、念依法办事又进一步让我们加强了全心全意为人民服务的这种理念，这种宗旨，理念在我们的烙印，以及我们的服务，我们应该依法办事。这个是配合着我们国家的依法执政、依法行政，这样的一个大的背景和环境。所以说基于这样的一个考虑，我们作为基层干部，我们就一定要进一步的加强提高我们的宗旨意识。我们要好好的加强职业道德建设，加强职业道德的学习，我们要提高我们的能力和素养，做好依法办事能力。

关于这一点我们来看一下，我们无论是公务员整个队伍，还是我们基层公务员，我们国家都提出了有个九大通用能力，我们看一看这里边和我们服务群众相关比较多的有哪些。

我们说第一个能力叫政治鉴别能力，这个政治鉴别能力主要是涉及到我们的一个理念的一个方向和党中央积极保持一致。

第二个方面就是依法行政能力，这个依法行政能力，我们要更好的为我们的百姓服务，特别是我们的执法部门，依法行政，我们要提高我们的依法行政能力，我们在两个方面就需要提高。我们说随着社会经济、社会发展环境的变化，我们的法的本身也在不断的完善和改进，或者是增加，所以说法是你执法的一个尺度，是一个工具，对于我们的基层干部，

首先我们要知法懂法，精通熟练的掌握你的本职工作、本职岗位，熟练的掌握国家的法律法规，相关的政策。如果说你对这个法，或者是不知道或者理解的一知半解，或者甚至理解错误，你怎么能够更好的为老百姓服务呢？所以我们说首先，我们提高我们的依法行政能力，要对我们的新形势下，新的法规和完善了的法规随时随地，我们要精通学习掌握。

第二个方面，我们除了掌握这些法，我们还要注意执法程序的问题。比如说我们依法行政的时候，它这个程序要求你的服装，要求你的语言，要求你整个这个步骤不能丢，而且我们还要注意融入我们人性化的内容在里面。我们经常说，法这是一个什么刚性的东西，但是法也不是冷冰冰的，我们要想更好地给群众服务，我们在执法的过程当中，对于这种刚性的法，我们要加进柔性的内容，这种柔性的内容加进去之后，就让你和执法对象之间能形成一种更加和谐的、更加融洽的甚至情感的一种维系。在这样一种情况下，我们对这种法的尺度，我们对法的科学的执行，由于这个法的执行，给工作效率带来的提高就能得到一种最大化。所以说我们首先第一个方面，这个依法行政能力，对法的掌握合法的程序是非常重要的。

第三个方面是学习能力，这个学习能力今天，我们来给大家共同探讨基层干部怎么更好地服务于群众，这本身就是一个学习的过程，为什么有的人他和你一样，但是他就能够迅速的适应环境，他迅速的掌握一个技巧，他迅速就能把这个事办好，而你总是撞南墙不回头，撞了之后还撞，总是提高不大呢？人和人在做事情提高上的一个差异主要就是在于你是否有动脑筋和全面全方位学习能力。一个学习能力强的人，他能够迅速掌握新知识、新情况，及时调整他的工作方式，他就能够得到适应环境，能够把他的工作效率做得更好，学习能力很重要。

公共服务能力这个就是说如果我们依法行政能力提高了，如果我们的服务能力提高了，我们这个公共服务能力在这方面就能够提高，调查研究能力，我们要做好服务，首先我们

要明确情况、了解信息、把握第一手材料，这就是我们的调查研究能力。那沟通协调能力现在在今天，我们在全国进行这个公务员通用能力调查过程当中，我们发现这三项能力相对就比较低，沟通协调能力，你要更好的服务，你需要一种媒介，需要一个载体平台，就是你和老百姓在一个平台上进行交流信息，只有交流充分了，你才能服务的好，可是恰恰就是我们的一些领导干部在沟通协调能力方面比较欠缺。再有比如说应对突发事件的能力。这几年，我们的应对突发事件能力还不断的提高，特别是开始的时候，遇到问题之后，我们现在比如说刚才谈到的一些什么劳工关系紧张，医患关系紧张，我们的这个土地征收的过程当中发生的矛盾，有的时候我们这种拆迁过程当中矛盾层出不穷，整个社会在转型期，在整个发展大的建设期，征地拆迁的过程当中，我们和老百姓之间的矛盾，有些时候，其实那都是为了工作，但是确实直接体现的就是你和老百姓之间的关系，这么一种矛盾。在这种情况下，特别是出现了一些特殊情况状况的时候，我们往往束手无策。

那么应对这种危机事件，我们怎么能够处理得更好？还有就是心理调适能力。我们经常听到一些基层干部就是说，这工作太难，现在工作太难干，太不好干了，所以这工作干的我都不想干了，就要辞职了。这老百姓五花八门，各种各样，有的人听得了道理，有的人听不了道理，甚至有的人还是属于那个地方的那种二流子似的，那种黑社会的，你给他说中了，甚至他要报复你，所以说在这种情况下，我们的基层干部，尤其是这种拆迁受夹板气。

就是领导跟你说了，某年某月某日，五一之前，这个地方必须完成任务，必须拆，马上新的工程要来，你必须拆。可是你下面还有几个钉子户，他有一大堆的漫天要价，那种无条件的，要求多加钱，要一大堆钱，他就是不走，可是你有多少钱？给你的钱是固定的，你的拆迁费是固定的，你怎么能够不多花一分钱，你又能让他再按期按时的离开这，那这个工作就是你去做呀。我们为什么出现了有些地方说家里有人，财产没挪出来就把它推了，这谁也不愿意看到这样，谁也不愿意这么做，为什么出现这种情况？这不就是整个我们基

层干部处在中间的夹层，上挤下压造成的吗？那么为什么有的人就能处理得很好，上面也高兴满意，下面老百姓也乐呵呵的，钱也没有多花，有的就出现了这种人命的这种状况呢？这就是我们基层干部在处理问题的过程当中的方法和技巧问题。所以说，我们这个服务群众的能力，真的对我们来说太重要了。这是刚才讲的这个能力。

另外我们说提高宗旨意识，防腐败。就是提高这个职业道德建设防腐败我们这里边还要注意一个预防腐败的问题。这个预防腐败的问题我们大家看到，在这个2015年整个这一年当中，涉及到这种腐败的案件有8万多起，在整个全国通报重点批评处理的案件1300多起当中，我们涉及到村一级的就700多起。这里由此我们可以看到，就是说我们的基层公务员，我们在不断的把自己的工作做好的同时，我们要注意防止腐败的问题。

今天我给大家谈到这个预防腐败的问题，我不仅是从一个个体的角度，在我们的思想根源的深处，不能公权私用，不能以权谋私，我不能有这种贪腐思想。同时，我今天更多强调的是我们作为一个基层干部，要拒腐蚀永不沾。所谓的拒腐蚀永不沾也就是说，当我们在工作的过程当中，即使是我们非常清正廉洁了，但是可能我们会受到种种的诱惑，我们在基层工作过程当中，有的时候，我们这个干部也讲说，你看有些人腐败，那是老百姓给惯的，就是说本来这个事情我正常的给你办，他就给你送点礼，他给你通过什么办法，通过一些途径，给你好处，他也是想跟你换取好处。那么这种情况就是我们要注意的。所以有的时候，我们说我本善良，我本来是一个好人，但是我被这个坏分子利用了。在这里今天我们就以这个赖昌星为例，简单给大家说一下，赖昌星这个人他是怎么拉拢腐败干部的？我们应该怎么去注意这个问题。

关于赖昌星我们不详细说，赖昌星以及他的远华大案和他的红楼都是众所周知的，我们不再去重复这个问题。在这里仅举一两例来说明。现在有这样的一些人拉拢腐蚀干部，我们应该杜绝，而且我们确实在现实生活当中也就有这样的现象，一个地方的县长，或者

乡长，总之一个地方的父母官，黑社会也好，或者某一方势力的人也好，你们在一起吃饭的时候，在某一方，比如说黑社会或者说是某一方势力很大的人，或者有钱，或者有什么，就说你信不信我现在一个电话，那县长肯定五分钟之内就出现在我们的面前。让人感觉就觉得不可能吧，他怎么会听你的呢？他是县长的，或者他是乡长，他在这里面在行政职权是最高的，他怎么能听你的呢？他说不信你试试。果然一个电话，五分钟之内，马上我们的父母官到了，“有什么指示？怎么怎么怎么样。”真是感到悲哀，同时我们也看到一个什么呢？他为什么能够调动我们的干部，能调动到这样一个程度？他们之间肯定是有很深层的权利和其他资源之间的交易，是权权交易也好，权钱交易也好，权色交易也好，还是权势交易也好。总之，他们把我们老百姓赋予他的权利，和这些不正当的实力，彼此进行了交易。

那这种情况我们是要杜绝的，我们在具体的工作岗位上，你像我刚才谈到这个赖昌星就举一个例子，这个远华大案不仅是赖昌星自己受了刑罚，后来跑了，又召回了。他坑了一大批干部，这一大批干部，赖昌星在整个腐败贪腐案的过程当中，他说我最喜欢的干部是什么样的干部？就是以蓝甫为首的，一个干部越爱钱，越贪财，越表面化，我越喜欢，为什么？我做他的工作太容易了？因为如果说他明确向我表达，我手里有权，你给我多少钱我就可以给你办，那我就太简单了，他说这样的干部还真不多，有没有？有。他说我最喜欢这样的干部，我省事儿，不用费力。他说但是有些干部不是那么好拉拢，不是那么好腐蚀的。

比如说厦门海关，当时厦门海关一个副关长，已经50多岁了，这个人做事是原则性特别强，做事谨小慎微，从来没有收受过任何一点礼品、礼金，那绝对是拒腐蚀永不沾的。50多岁了，这一辈子也没有得到太大的提拔，但是绝对在这一块是没问题的。可是就这样的一个人被赖昌星拉下了水，最后也判了刑。那赖昌星他是一个小学三年级文化的人，他怎么能够把这样的一个人拉下水了呢？刚才不是说到了吗？他原则性极强，从来不接受别

人任何一点礼品和好处。我们说赖昌星有一个著名的红楼，一层是属于这种像食堂一样的吃饭，当给他做事的一些低级的干部，他请就到红楼的一楼来。科级的，能给他提供更多的一些交易，或者权利，给他的一些，他走私，大开方便之门的时候，在一些相关的部门，他就给送到2楼。2楼有包间，条件比一楼要好一些。那么它还有三楼，三楼不但有包间，菜品规格也高，而且还有小姐服务，这服务增加了。所以对他来讲，贡献更大的，级别更高的官员到三楼。他还有四楼，这四楼除了小姐服务，还有什么按摩各种娱乐设施也都有，给他贡献更大的就可以荣升到四楼去。五楼就是总统套了，五楼的小姐就不是属于给大家服务的这种，是一对一的这种小姐，所以说在他那个红楼，可以说就是拉拢腐蚀干部的这么一个场所，凡是愿意去、能去的，赖昌星都是非常乐意的，他就有这么一个平台。

但是我刚才谈到那个副关长，从来没踏入红楼一步，他是不肯去的，他不会去的。这红楼不来还得给我办事怎么办呀？于是赖昌星说你不来我去，赖昌星就想尽了办法，通过种种的方式，给这个副关长施以小恩小惠，送礼，有的时候有一些什么券，超市或者大的商场的什么券，它不一定是现金。结果，从来都是吃闭门羹，不要。一年多的时间，这人就是打不进去。打不进去，可是这个人是个副关长，他手里一定的职权，影响他这个走私，在他这儿就有问题。赖昌星就绞尽脑汁的想怎么办怎么办，怎么把这个人打通了。如果能够对我们的服务对象，对我们的老百姓的这种服务，这种需求的把握能像赖昌星一样，达到那个程度，我就不相信我们服务能服务不好。赖昌星为了拉拢腐蚀这个人，对他进行了全方位的了解，他的个性、他的特点、他的特长、他的爱好、他的家庭，所有都进行了这种CT式的扫描，了解他的特点。后来发现他这个人，别的不好，他也不打高尔夫，他也不去赌，他这些爱好全没有，他喜欢写书法，写写字，画画，而且这方面很擅长，很好。他有个孩子在澳洲读书，由于这个人一生清正廉洁，他孩子尽管送去读书了，但是借钱出去的，由于他经济能力有限，他无法完完成这种全职的学习，他孩子送去之后就得边打工赚学费，边学习，就这么一个状况。

结果赖昌星这个时候，有一次就给他打电话说，就说副关长，知道你字画这方面有挺有造诣的，我们一个朋友从北京来，给你带了几本书。那送书能是腐败吗？属于行贿吗？不是，对吧。后来结果一看，一车书，都是他喜欢那种，就是他平常喜欢买不起的书法书画，什么世界名画的这些东西。说实话都是他需要的，这也不是钱，这只是书，我学习有什么不好的，于是他也就接受了。

然后大概10月份的一天，赖昌星又派他手下，就是赖昌星以前给他送钱送东西，不是都不要吗？我给你送东西你不要我，我跟你要行不行？然后赖昌星的公关策划部门的部长就来找这个副关长，就说能不能帮我们一个忙，怎么呢？就是我们现在经营挺困难的，我们这个远华烟挺好，什么都不错，就是卖的不好，说你看，跟我们那个相邻单位的一个什么什么烟，人家那个提名是一个书记提的名，结果那烟一下就卖得特别好，老百姓很买账，说你看你书法写得那么好，你给我们提个烟标呗，你给我们写一下呗。这副关长刚开始就挺矛盾的，他是不屑于和赖昌星打交道的，也不愿意参与社会活动。但是他觉得，你求我给你写个烟标，是为了给你挣钱，我这不算贪污榜。另外，他也有一种小小的成就欲，就是虚荣心，我写的东西在烟上体现，这也是我的一种成就。

于是，他也就半推半就答应了，就给他写了。写了之后，这个烟标就换成了他写的“远华”这两个字。然后等到年底，快要过春节的一天，赖昌星的手下，就是请他写烟标的这个人和财务部的人一块就来答谢来了，说真是太感谢了，由于你给我们写了烟标之后，由于您的这种影响力和威望，我们的烟大卖。但是毕竟时间有点短，还不是说特别好，但是我们也表示感谢。就说这个写烟标这个事情，一般的人请书法家、书画家，或请谁写都是要付费，没有白写的，一般的市场价格是20万，由于我们现在由于时间短，利润还不是特别高，我们看看，先给你12万行不行。副关长一听，本来听说，我写了这个烟标卖的很好，他那个小虚荣心就得到了很大的满足，他就喜欢写这些东西。后来说别人写都是给20万，付出劳动了。他们尽管也挺好，但是没有达到那么高的利润，给我12万，我要还

是不要？多要还是少要？后来一想，他们还占了我的便宜，我为什么不要呢？要，12万就欣然收下，生活上也是比较拮据的。

然后这个时候不就过年了嘛，过年了的时候，就发生了一个让他很惊讶的事情，突然他儿子给他打电话，在海外平常都不跟他联系。老爸，你太好了，我太爱你了，我太感谢你了。他丈二和尚摸不到头脑，由于他清正廉洁一辈子，他这个孩子也不是特别懂，对他有一定的想法的。但是孩子也没有过多要求什么，也挺出息的，在外面挺懂事的，不断的打工挣钱学习，就这样。结果他儿子就说，说老爸，你太好了，你太好了，我出来很少感到你的温暖，但是说本来我这学期结束，我成绩特别好，我是下个学期应该乘胜追击，马上几门课程学完，我就要考研，因为我这学费就不够了，但是你就把学费就给我打过来了，这样的话我就不用去打工，这几门课修完，加快了我的速度，说老爸，你真好，世上只有爸爸好，就表达这种感谢。这个这副关长丈二和尚摸不到头脑，但是他又不肯否定他打了这个钱，因为他从来没有感受他儿子对他这么好，于是他也就半推半就，电话里他也就认下来了，事后他就去调查这个事情，是不是错了呀？怎么孩子这个学费有人打过去了呢？

结果他了解到，是他这个赖大哥了解到他生活比较拮据，孩子在外面又打工捉襟见肘的，考虑到孩子马上就要毕业，赖昌星没经他同意就打20万，就说这20万是我借给你的，你什么时候有什么时候给我，我先帮你孩子中转一下。这个这股暖流在这个副关长心里流淌，就觉得这赖大哥真是我的贴心人，他怎么就这么满足我的需要呢？这孩子这么关键的时候，而且人家是借给我，而且是学费，他没有给我钱，这是学费借给我的。所以说心里就对这个赖昌星案充满了感激，从那以后，理智的这个底线、道德的底线，他紧绷的那个连接的绳就松懈下来了。赖昌星从小到大，小事儿慢慢地一点一点的，你给他做了一件事，后面的事就都能做了，成为赖昌星整个走私过程当中的一个很关键的棋子。几十年党龄，50多岁一个老干部，从来都是清正廉洁，就被他拉下水了。所以我就想说，我们的基层干部也是一样，可能你手里的权力有限，你总觉得我这没有什么，可能你觉得我绝对心向党，

我是廉洁的，那是看你遇没遇到瓦解你的人，这根弦儿永远都要绷着，这是我们讲的第一个方面。

（二）加强沟通能力培养，科学提高沟通协调能力

第二个方面，就是刚才我们谈到一个沟通协调能力。其实在我们和服务群众的过程当中，最最重要的一个能力就是沟通协调能力，这是我们整个沟通，整个我们这个服务群众过程当中所有能力的核心，在这五大路径当中，它是技巧性最强的，最重要的。加强沟通能力的培养，科学提高我们的沟通协调能力，这是提高我们服务群众能力一个重中之重，最关键的地方。

1.语言规范

首先一个要讲究我们和老百姓的沟通，我们和服务对象的沟通，要注意讲究一个语言的规范，这个语言的规范首先我们要注意通俗易懂。我们有很多这个学生，就是从学生高校毕业的大学生，在到基层跟百姓服务的过程当中，往往就是百姓不摆他，不接受他，为什么呢？他学生腔太重，他说的都是一些书面语言和学校的那种氛围的语言，你如果不能够说到通俗易懂、简明合乎常识常规和那个地方的风土人情的语言，你就会拉开和你的服务对象的距离。另外还要注意，要严谨文雅，规范适用，就是还要注意这种礼节礼貌。这个礼节礼貌可能在我们对外交往当中，我们这礼节礼貌可能是一种尊称。先生、女士、贵，这样叫。可是如果我们到基层百姓当中，可能我们就说，大妈、大爷、大哥、大姐、大娘，就是这样叫。你跟一个大娘叫尊贵的夫人，那感觉怪怪的，酸溜溜的。所以这里面我们就是要注意语言的规范一定要入乡随俗，既规范适用又入乡随俗。

2.语言常识

我们也要注意就是语言的常识，我们一想到语言就是文字，其实不然。我们大家注意看到这个语言的一个表达力，它的一个公式，这个公式是什么呢？你的表达力，一份的表达力等于1个0:07的语言，0.55的面部表情和0.38的语调，这个比例说明什么？说明我们在和服务对象在沟通的过程当中，语言或者说文字有意义的那一点仅仅占了7%，你和老百姓在沟通的过程当中，这个沟通是否有效，让他准确的友好的去理解你，更重要的是你的面部表情和你的声调。我们经常提倡说文明用语，你好、谢谢、不客气等等。

你试想一下，你说这个你好、谢谢、不客气，你用一种很板的面部表情，甚至你还扬着语调，带刺的味道。这里面不同的语调，不同的表情给人家感觉，甚至有的都是一种负面的感觉。所以这里面我们就说，我们要和老百姓沟通的好，我们要在哪上下功夫。我们不仅是说注意语言、用词用语，我们还要注意，我在说话的时候时刻面带着微笑，我的目光的交流，我的一种和缓性、我的友好、我的专注在里面，这是非常重要的。否则你只有一个语言冷冰冰的是没有用的。所以这里边我们强调了一个有声语言、身体语言。

3.基层公务员语言知识

另外一个基层公务员在这个语言的过程当中我们注意有这么几个场合，第一个就是一个称谓，刚才谈到入乡随俗；第二个就是我们交谈的语言在和老百姓交流的过程中，特别是我们在解决一些纠纷和争端的过程当中，我们要注意一个场合，注意一个对象，我们时时刻刻保持着友好。另外我们在交谈的过程当中，我们还要注意时刻动脑，嘴在说，脑子不停在用。

另外一个就是我们的声调，我们有的人说话声调有时候特别尖利，非常高，这种很高的声调让人反感，我们和老百姓交流的时候，声调保持一种柔和，有一种适中的这么一个状态。

另外一个镇静和耐心，我们有的时候跟老百姓交流，老百姓没火，他火起来了，镇静和耐心。另外一个不随便打断别人的交谈，你和老百姓要怎么样？多听少说，全面了解他的诉求，还要注意人家地方的习俗和禁忌，特别是有一些民俗，比如说你像回族，关于这个风俗习惯吃猪肉，这里边的一些习惯，另外说话，有些地方这个说话，真是有的时候这个习俗上的一些用语，你本来没有恶意，结果你说错了，引起人家的反感。

另外还有就是我们在基层服务的时候，除了面对面的交流，可能我们还有这个电话沟通，通知事情、了解事情，面对面的沟通和我们电话沟通是一样的。我们注意，如果我们拿着电话面带微笑的说话，对方感觉你就是亲切的，如果你是板着脸，对方就感觉不到你的友好，所以说打电话的时候、接电话的时候，态度语气这些都要注意。

我们这个信息沟通源于一个我们沟通渠道的一个科学，我们是一个沟通的主体，老百姓是我们一个服务对象，是一个沟通的客体，我们要想把传播渠道传播的更有效、更精准、更友好，这里我们就要注意，首先我们的信息要编的好，这个信息也就是我们说那0:07的文字的部分，以及编码。这个编码就是说我说这话的时候，我要用一个什么样的表情说出来，我用一个什么样的语调说出来，我用一个什么样的清晰度。还有，比如说有些地方他是少数民族地区，你会不会地方话，方言。如果会，一定要用方言跟地方说话，所以说这就给我们这些在边远地区少数民族地区，或者是语言不通的老百姓那儿，你怎么能够会地方语言提出了要求。我们在跟对方沟通的过程当中，我们要把我们所有表达的东西，他都能够翻译过来，这个时候我们的沟通就到位了，我们的服务也到位了。

另外一个，我们说这个非语言沟通。除了跟他讲，我们这个手势，我们和对方交流的过程当中，这种友好的和形象的手势和我们面带微笑的表情，我们这种姿态，你比如说我们向前倾，这就是一种更接近热切的姿态，我们的眼神，我们冷漠的眼神、挑剔的眼神和我们这种亲切的、火热的、热情的眼神都是不一样的。

我们来看一下一个典范，这是一个成都女交警执法半个小时，微笑敬礼13次，被称为是“温柔一刀”，为什么叫“温柔一刀”呢？因为她从事的是执法工作，以往的男警员在这个执法岗位上，每天不停的要做就两件事，开罚单、打架。可是这位女交警她在执法的过程当中，她从来都是面带微笑，给你开罚单她开，你错了，她就要给你开罚单，但是她一，先讲政策；二，面带微笑；三，她不停的点头，不停的给你敬礼，给你敬的都不好意思了，所以被称为是“温柔一刀”。在她的这种执法下没有人跟她吵架，没有人不愿意执法，所以这就给我们去执法提供了一个榜样。

（三）树立阳光心态，提高心理调适能力

第三个方面，要树立一个阳光的心态，提高我们的心理调适能力。这个树立阳光心态大家注意，我们和我们的服务对象交流就像照镜子，我们是什么样的心态会影响到他，我们是一个什么样的情绪会影响到他，如果说我们看任何事情，我们都是善解人意的，我们都是阳光心态的，我们都是乐观的，往往他也会站在你同样的角度，同理心，他也善解人意了，他也乐观了，你们共同的积极的去想办法、找主意，你们的沟通就更加有效，彼此这种接受感、认同感也更强。

我们在这里给大家看一个图片，这给我们一个什么启发？任何一件事情在客观上和你主观上的看法往往是不一样的。我们现在看这个图，这是一个经典的图，我们有的人看，这就是一个丑陋的老妪，有的人看，就为什么有的人看社会就是看阴暗面？我看一个老百姓，我就看他自私，看他想要钻营，他要算计我的那一面，有的我就看到这老百姓很通情达理，很不容易。这就是说我们以后看问题，我们尽量往那个阳光的地方、好的地方去看，我们同时看我们自己的时候，也别把自己看成是一个，我太卑微了，你看我做这样的事情，我做这样的工作，我太不体面了，把自己的工作看得神圣一些，遇到困难的时候甩甩头，让自己更坚强一些，提高我们的心理适应能力，这个就是我们说到的心理。

（四）在危机状态下控制情绪，控制行为，合理解决

第四个方面，勇于面对，积极的面对一些应急的事件。当我们面对危机事件的时候，首先控制情绪，有的人为什么就发生了这种矛盾，最后甚至都失去了自己宝贵的生命。首先他这个情绪没有控制住，首先一个控制自己的情绪，面对突发的情况，要情绪稳定、表情自然、不手忙脚乱。第二个方面就是控制自己的行为，先控制情绪稳定，二是控制行为。如果你和人家发生肢体冲突了，这个就不好办，控制自己的行为。在不同场合、不同情况下，始终保持举止有度。第三个就是要善于解决问题，善于解决问题就是说在你把情绪控制在和缓的状态，在有理有度的状态下，面对突发情况，积极动脑，周到的考虑问题，把对方安抚住，和对方共同考虑问题，和平解决问题，这个就是我们说要积极的面对危机事件。

（五）公务员个人形象塑造

最后一个路径就是我们要做一个公务员的个人的形象塑造问题，这个个人的形象塑造问题我们说，我们平常一讲到就是说，我们公务员就是做事呗，至于说我个人是一个什么样子，刚才讲的沟通，我是不是微笑，让人看到舒服是无所谓的，其实不然。我们国家在这方面不是很重视，西方国家在对公职人员要求、干部要求的时候，专门有一条叫品貌端正。

我们说品貌端正，貌先不说，至少微笑就是好的，我们应该注意，我们的一个仪容仪表，仪容就是我们作为一个干部，我们不能打扮的像搞艺术的，或者是二流子，趿拉个鞋，染个头发。总之，我们应该是中规中矩的服务于民的一个形象。我们的举止，我们的动作也应该是一种正气凛然的，行如风，站如松，坐如钟，是这么样一种状态，给人感觉非常好。这就是说我们公务员要有自己的仪容仪表。

公务员有三种形象，一种是客观的形象，一种是公众形象，一种是媒体形象。我们要注意塑造自己的形象，就是要提高我们的知名度，增加我们的美誉度，最后才能提高我们的接纳度。

这个就是我们通过这么五个途径，提高我们个体的这种服务群众的能力，这里边包括，第一个方面，我们要提高我们的宗旨意识，加强职业道德，提高我们的依法行政能力。第二个方面，提高沟通协调能力，和公众协调的更好。第三个方面，我们要注意自己的这种心理调适能力，让自己始终保持一个良好的心态。第四个方面，我们要注意，让我们在危机的状态下控制住情绪，控制行为，合理解决。第五个方面，我们还要注意自己，树立一个良好的形象，让我们有更高的知名度，更多的解决问题，更好的美誉度，让我们有信誉。最后让老百姓更加接纳我们。这样的话，我们有知名度、美誉度和接纳度，我们就能够更好的为老百姓服务。

所以以上就是我们作为基层干部，怎么能够更好地服务群众的五个路径。当然，除了这五个路径之外，我们还有很多其他方面的一些知识和技巧，我们应该是一条一条的践行，一条一条去努力，从微笑开始，从我们的行为开始，从沟通开始，树立良好心态开始，我们这种服务就会越来越到位，越来越好。

今天我们这个课程就暂时到这儿，最后也祝愿我们各位基层干部在我们的工作过程当中，在我们的生活过程当中，我们能有一个良好的心态，我们能够工作顺利，我们更有幸福感，更有获得感。今天的课程我们就到这，非常感谢。