“互联网+电力营销”电子渠道一体化运营体系构建

通馋电．潦梭术　２０１８年１月２５日第３５卷第１期　Ｔｅｌｅｃｏｍ　Ｐｏｗｅｒ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ｄｏｉ：１０．１９３９９／ｊ．ｃｎｋｉ．ｔｐｔ．２０１８．０１．０３９　“互联网＋电力营销’’电子渠道一体化运营体系构建　韩硕辰　，白雪　，董世安。　（１．国网冀北电力有限公司，北京１０００００；２．国网秦皇岛供电公司，河北秦皇岛０６６０００；　３国网廊坊供电公司，河北廊坊０６５０００）　摘要：未来的售电市场将是一个“多买方、多卖方”的竞争新格局。在互联网技术和通信技术高速发展、电力体制改革　不断深入的形势下，如何有效运用线上渠道及线下资源提升营销服务线下向线上转化的效率，为客户提供更加便捷化、精　准化的营销服务，是当前电力行业的一个重要研究课题。文章分析基于“互联网＋”时代下，如何结合电力营销工作需求，　进一步明确渠道定位及渠道发展策略，各渠道优劣互补，融合内外资源开展线上线下推广Ｘ－作。　关键词：电力营销；互联网　；电子渠道；运营体系　Ｔｈｅ　Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｏｆ“Ｉｎｔｅｒｎｅｔ＋Ｐｏｗｅｒ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ”Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｃｈａｎｎｅｌ　Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍ　ＨＡＮ　Ｓｈｕｏ－ｃｈｅｎ’。ＢＡＩ　Ｘｕｅ２，Ｄ（）ＮＧ　Ｓｈ｜＿ａ　（１．Ｓｔａｔｅ　Ｇｒｉｄ　Ｊｉｂｅｉ　Ｐｏｗｅｒ　Ｃｏｍｐａｎｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ　１００００｛），Ｃｈｉｎａ；　２．Ｓｔａｔｅ　Ｇｒｉｄ　Ｏｉｎｈｕａｎｇｄａｏ　Ｐｏｗｅｒ　Ｓｕｐｐｌｙ　Ｃｏｍｐａｎｙ。Ｑｉｎｈｕａｎｇｄａｏ　０６６（）【）（）。Ｃｈｉｎａ；　３．Ｓｔａｔｅ　Ｇｒｉｄ　Ｌａｎｇｆａｎｇ　Ｐｏｗｅｒ　Ｓｕｐｐｌｙ　Ｃｏｍｐａｎｙ，Ｌａｎｇｆａｎｇ　０６５｛）００，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ｍａｒｋｅｔ　ｆｏｒ　ｓａｌｅ　ｏｆ　ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｆｕｔｕｒｅ　ｗｉｌｌ　ｂｅ　ａ　ｎｅｗ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ　ｐａｔｔｅｒｎ　ｏｆ“ｍｕｌｔｉ　ｂｕｙｅｒ　ａｎｄ　ｍｕｌｔｉ　ｓｅｌｌｅｒ”．Ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｒａｐｉｄ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｌｎｔｅｒｎｅｔ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ａｎｄ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｄｅｅｐｅｎｉｎｇ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｒｅｆｏｒｍ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐｏｗｅｒ　ｓｙｓｔｅｍ，ｈｏｗ　ｔｏ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ　ｕｓｅ　ｏｎｌｉｎｅ　ａｎｄ　ｏｆｆｌｉｎｅ　ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ　ｔＯ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ　ｏｆ　ｏｆｆｌｉｎｅ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｔｒａｎｓ—　ｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｐｒｏｖｉｄｅ　ｍｏｒｅ　ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｔ　ａｎｄ　ｐｒｅｃｉｓｅ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ｆｏｒ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ　ｉｓ　ａｎ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｔｏｐｉｃ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｃｕｒｒｅｎｔ　ｐｏｗｅｒ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ“Ｉｎｔｅｒｎｅｔ＋”ｅｒａ．ｔｈｅ　ａｒｔｉｃｌｅ　ａｎａｌｙｚｅｄ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｃｏｍｂｉｎｅ　ｔｈｅ　ｄｅｍａｎｄ　ｏｆ　ｐｏｗｅｒ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｃｈａｎｎｅｌｓ，ｔＯ　ｆｕｒｔｈｅｒ　ｃｌａｒｉｆｙ　ｔｈｅ　ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ　ａｎｄ　ｃｈａｎｎｅｌ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｓｔｒａｔｅｇｙ．Ｔｈｅ　ａｄｖａｎｔａｇｅｓ　ａｎｄ　ｄｉｓａｄｖａｎｔａｇｅｓ　ｏｆ　ｅａｃｈ　ｃｈａｎｎｅｌ　ｗｅｒｅ　ｃｏｍｐｌｅｍｅｎｔａｒｙ，ａｎｄ　ｔｈｅ　ｏｎｌｉｎｅ　ａｎｄ　ｏｆｆｌｉｎｅ　ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ　ｗｏｒｋ　ｗａｓ　ｃａｒｒｉｅｄ　ｏｕｔ　ｂｙ　ｔｈｅ　ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｉｎｔｅｒｎａｌ　ａｎｄ　ｅｘｔｅｒｎａｌ　ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｐｏｗｅｒ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ；Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ｐｌｕｓ；ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　ｃｈａｎｎｅｌｓ；ｏｐｅｒａｔｉｎｇ　ｓｙｓｔｅｍ　０　引　言　“互联网＋”是创新２．０下的互联网发展新形态、　新业态，是知识社会创新２．０推动下的互联网形态演　进。利用信息通信技术及互联网平台，将互联网与传　统行业进行深度融合，改变我们的生产、工作、生活方　式，引领创新驱动发展的“新常态”，推动着移动大数　息互动、更加人性化的定制服务、更加智能化的用电策　划服务等方面。面对新形势、新变化，传统的以“面对　面、人对人、手对手”为主的电力营销服务方式已经不　能适应现在的客户需求，“互联网＋”电力营销服务转　型势在必行　。　１　电子渠道一体化运营体系构建背景　冀北公司积极推动“互联网＋营销服务”工作开　展，成功开通掌上电力、电ｅ宝、支付宝、微信、９５５９８　网站等电子渠道，用户可在渠道绑定电力户号，足不出　户实时查询用电信息、随时随地缴纳电费、不用排队线　上办电，同时电子渠道不定时为用户公布电力资讯消　息，以便用户获取行业动态、了解最新优惠政策。电子　渠道的全面开通，为广大电力用户提供了更加方便快　捷的服务通道，得到了用户的大力支持及广泛好评。　２０１７年，为全面深化“互联网＋营销服务”，按照　国网公司加快推进“互联网＋营销服务”应用工作的总　体部署，冀北公司需要做强线上电子服务渠道，完成全　业务线上渠道建设和全网覆盖应用，提升线上业务渗　透率。　据、云计算、物联网、移动互联网等与现代制造业结合，　促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展。　目前我国互联网覆盖客户已接近７．３１亿户，为发展“互　联网＋电力营销”提供了广阔空间。“互联网＋”在商　业模式创新、服务模式创新、满足客户体验方面积累了　大量的成功经验，大数据、云计算、物联网等互联网技　术和理念，为电网企业拓展缴费渠道、提升营销策划、　实施精准营销提供了解决方案。　目前各行各业纷纷应用“互联网＋”技术，大力推　广互联网营销新渠道，在金融行业，如中国工商银行通　过电子渠道办理的业务量已超过总量的８０　，从而有　效加快物理网点的分流，降低单笔交易成本，进而实现　企业经营转型和提高客户服务的便捷性和满意度＿１］。　随着政府将“互联网＋”上升到国家战略，广大客户对　电力营销服务品质的要求已经集中在更加实时化的信　收稿日期：２０１７－０３－３０　作者简介：韩硕辰（１９８６一），女，河北廊坊人，电费电价主管，中　级经济师，主要研究方向：电费、电价、帐务管理。　２　电子渠道一体化运营体系构建的必要性　随着社会主义市场经济的发展和电力体制改革的　发展，电网企业的内部环境、外部环境也在不断发生变　化，客户消费习惯和需求也在不断改变，传统的营销服　通馋电．淙　２０１８年１月２５日第３５卷第１期　】Ｉ：　Ｔ　ｌｅｃｏｍ　Ｐｏｗｅｒ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　务模式已不能完全适应用户的新需求．闪此需进行电　子渠道一体化运营体系构建，进行电子渠道运营推广。　（１）大力推广电子渠道应用，提高供电服务“客　自助”服务水平；通过电子渠道为用户提供７＊２４　ｈ的　用电服务，有效分流营业厅和９５５９８客服的Ｔ作压力。　（２）大力推广电子渠道应州．提升公司电费资金ｌ司　笼速度；通过电子渠道用户只需动动手指即可轻松完　成缴费，免去往返营业厅、银行的工作量，提升用户交　费体验。　（３）大力推广电子渠道运营，降低公司经营成本；　电子渠道的大规模应用可有效降低电力公司内部管理　及人员资源成本，降低人Ｔ服务比例．减少不必要的内　部消耗和沟通成本。实现提质增效。　（４）大力推广电子渠道运营。规范业务管理流程；　加强公司集中管控力度。进一步提升公司供电服务的　标准化水平。　３　电子渠道一体化运营体系内涵　电子渠道运营推广。涉及【Ｊ（）（）万电力客户。是一项　规模大、范围广、风险多的Ｔ程，要求公司能够有序整　合内外部力量，发挥市场效应．稳步推进掌上电力、电　个单位，电子渠道推广Ｔ作覆盖５个单位数百万川户．　为确保电子渠道推广丁作的顺利开展。冀北公司针对　５地市开展调研．掌握各地在川户分布、历史经验、合　作媒体等方面的基本情况，通过各单位反馈的情况进　行分析，掌握各地群众的年龄分布、基本喜好；收集各　单位历史电子渠道推广活动情况．扬长避短．形成经　验，为后续的方案制定提供依据。　（２）运用大数据分析手段，挖掘电子渠道推广方向　“互联网＋”的全渠道融合运营活动以大数据分析　为基础，综合区域、季节、投诉数据、历史交费数据进行　活动设计，确保互联网运用活动能够满足电子渠道推　广需求，能够大范围的覆盖到冀北地　低压电力用户。　冀北公司目前具备坐收、走收、自助交费终端、金　融机构代收、金融机构代扣、电ｅ宝、掌Ｊ：电力、９５５９８　网站、微信、支付宝等交费渠道。为准确识别客户特征　及交费行为，冀北公司针对冀北５地市．各渠道交费数　据进行分析挖掘，遵循“ＭＥＣＥ”（相互独立，完全穷　尽，Ｍｕｔｕａｌｌｙ　Ｅｘｃｌｕｓｉｖｅ　Ｃｏｌｌｅｃｔｉｖｅｌｙ　Ｅｘｈａｕｓｔｉｖｅ），重　ｅ宝、支付宝、微信、９５５９８网站等互联网渠道的运营，　加大公司电子渠道覆盖率，优化服务手段，规范服务标　准．最终全面提升公司供电服务水平及客服服务满意　度　。　公司电力营销电子渠道一体化运营体系以客户需　求和市场发展为导向，以提升公司电子渠道线　交赞　覆盖率为目标，建设“省一市一县”ｊ级推广网络启动电　子渠道推广工作。推广过程始终坚持以大数据分析为　主要手段，以内外融合推广为根本原则，以市场化运作　为中心理念，以电子渠道迭代优化为基础保障，有效运　用公司营业厅、自助交费终端、“国网冀北电力”微信公　众号、短信平台等自有资源．以及冀北地区５地市活跃　生活自媒体、广播电视、电台、报纸等外部资源进行电　子渠道线上缴费宣传推广，最终打造了“上下贯通、内　外联动”的推广体系，支撑公司市场拓展、客户管理、服　务提供、渠道运营、数据管理等服务创新能力。电力营　销服务电子渠道一体化运营体系内涵如罔１所示。　点考虑交费集中期、用户交费次数、用户交费　问、实　缴与应收的关系、历史投诉、行为、交费结构变化等角　度进行分析，定位丁作方向和重点，优化推广］　作方案　的执行。　（３）内外融合．交义推广，多样化开展电子渠道推　广宣传　合理利用公司线下资源，大力宣传电子渠道，在营　业厅渲染推广氛同，宣传资料架摆放宣传折页，公告栏　张贴宣传海报．营业柜台放置宣传单、二维码桌牌，多　媒体电视、Ｉ．ＥＤ屏幕、广告机不问断播放介绍动画．大　厅内配置无线ｗｉｆｉ、移动作业终端。发挥公司线上渠　道优势，覆盖已有脂户范同。目前“同网冀北电力”微信　公众号已具备约４５万粉丝数．先后发送“暑去秋风来，　电费大补贴来啦”、“热门问题快速解答、轻松绑定一键　交费”、“悄悄告诉你．活期宝Ｌ日年化收益率破５　啦”、“电费犴炊节．冀北送大奖．百万福利等你拿”等信　息。通过电子渠道推广宣传及功能优势．各有关人员　及刚电客户积极转发。为公司推，　宣传及形象宣传起　到了良好的作用。联合外部热门媒体。多角度触达电　力客户．电子渠道推广丁作最重要的环节是电子渠道　宣传，通过一系列的线上线下宣传，让用户能够对电子　渠道有一个整体的认识，清晰的感受其线上交费和办　电的方便快捷。为确保电子渠道宣传推广触达更多用　户。公司进行市场调研，选取各单位当地活跃度较高的　白媒体．联合共同歼展电子渠道宣传一『Ｉ　作，达到双方促　进、联合推广的作用。　（４）市场运作．客户导向，规模化启动电子渠道线　上活动　图１　电力营销服务电子渠道一体化运营体系内涵　４　电力营销电子渠道一体化运营手段　（１）大规模开展地区调研．全方位掌握电子渠道推　广现状　冀北公司共有唐山、张家口、秦皇岛、廊坊、承德５　为实现电子渠道大规模推广．冀北公司积极开展　渠道客户数据课题研究，通过数据分析，测算各区域电　子渠道推广潜力指数，研究基于地区的电子渠道营销　推广策略。全面分析各电子渠道应用现状和各自优　势，分析各电子渠道覆盖用户特征及渠道特性，制定融　合推广策略。依托互联网渠道大流最平台的优势．进　行公司白有渠道并行推广，运用自有渠道的特色功能　通缱电潦　】．：　！【１１８｛｝　１月２５日第３５卷第１期　韩硕辰．等：“互联网＋电力营销　电子渠道一体化运营体系构建　Ｔｅｌｅｃｏｍ　Ｐｏｗｅｒ　Ｆｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｊａｎ．２５，！（１１８．Ｖｏ１．３５　Ｎｏ．１　结合第　方数据优势，渠道间推广互相融合，提高存量　用户活跃度。　电子渠道推广过程中，冀北公司有效运用３．１５、　端午节、６．１８等大型传统节日或线上消费主题日，开展　大型互联网渠道线上推广活动，扩大线上交费应用推　广的影响力．确保活动信息触达到更多的用户．通过抢　红包、送礼券等形式吸引Ｈｊ户参与。冀北公司先后举　行“幽幽春满意。冀北电力情”、“６．１８电费狂欢节”、　“暑去秋分来、电费大补贴”等大型活动，冀北地区用户　踊跃参与，逐步吸引用户参与线上活动，保持线上交费　活动．冀北公司线上交费应用率得到了有力的提升，部　分宣传海报如图２所示。　收、交通银行代收等金融机构代收比例逐步降低。　冀北公司现有金融机构代收渠道应用成本偏高，　电子渠道应用成本较之于金融渠道代收明显降低。截　止到２１）１７年８月。冀北公司金融机构代收比例下降了　２．６　，至少１５０万用户转化为线上交费，大大节约了　公司的渠道使用成本。　（３）实现公司营销服务水平再提升　应用“互联网＋”，用户通过掌上电力、电ｅ宝、支　付宝、微信、９５５９８网站等渠道，即可享受在线电费缴　纳、业务办理、业务咨询及个人信息与记录查询等自助　图２冀北公司线上交费宣传海报　５应用成效　（１）提高公司电费资金回笼速度，有效增加流动资　本　以往用户习惯于传统月结收费方式。由于需要往　返营业厅或者银行代收网点，因此形成了每月定期交　纳电费的习惯，在此期间公司需多次催缴电费，不利于　电费回收。电子渠道一体化运营１　作使得电子渠道在　戴北地区得到了大规模的推广和应用，线上交费的推　广实现方便了用户及时缴纳电费．同时提升了公司的　电费资金同笼速度．增加了流动资本。　（２）有效降低金融机构代收占比，节约公司渠道应　用成本　随着“互联网＋”电子渠道的推广，传统的邮政代　服务，通过电量电费功能．用户可随时随地查询实时余　额，掌握自身用电情况，免去了以往去营业厅的不便。　通过各电子渠道的推广使用。提升了自助服务比　例，提高了客户用电服务满意度，提高了公司信息化水　平，实现公司营销水平再提升。　（４）引导“以指代步”，促进节能减排　“互联网＋”电子渠道的大力推广，各电子渠道及　时的用电通知，公司贴心的短信提醒，培养了用户随时　关注电量消耗的习惯，为用户树立节约资源、保护环境　的观念．引导用电客户减少电量消耗关注用电信息。　此外，推广“以指代步”的线上交费模式，减少了用户外　购电造成的额外能源消耗．为绿色环保贡献绵薄之　力。　参考文献：　［１］劳卫伦．智能电子服务渠道信息化支撑的研究与应用　［Ａ］．２１）１４年全国电力行业两化融合推进会暨全国电力　企业信息化大会获奖论文［　］．巾同电力企业联合会科技　开发服务中心．２（１１４：７．　Ｅ２］李莉，钟永颉．“互联网＋”时代如何做好电力线上营销　［Ｊ］．中同电力企业管理，２０１７，（Ｏ７）：８４—８５．　Ｅ３］潘薇薇．江苏联通全力打造线上线下一体化运营体系　［Ｊ］．江苏通信．２（¨５，３１（Ｏ５）：２８—２９．　（上接第１００页）　［１１］刁柏青．智能电网框架下智能运营系统的构建［Ｊ］．智能　电网．２０１４，２（Ｏ４）：卜７．　［１３］宋亚奇，周　亮，米水利．智能电网大数据处理技术现状　与挑战［Ｊ］．电网技术．２（｝１３．３７（４）：９２７—９３５．　［１４］彭小圣．邓迪元．程时杰，等．面向智能电网应用的电力大　数据关键技术［Ｊ］。巾闰电机－ｒ：程　：报，２０ｌ５，３５（３）．５Ｏ３—　５１１．　［１２］王逸　，张行，何迪，等．基于大数据平台的电网防灾　调度系统功能设计与系统架构［Ｊ］．电网技术，２０１６，４（Ｉ　（１【））：１卜１４．