星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告

顾客满意度测评报告

星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告

一、报告摘要

我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查，测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为 80.8 。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度，以及存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。

二、基本情况介绍

行业分类：快餐行业 调查地点：广东省珠海市

调查方法：问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口，进行实地人员访问调查，并在现场对研究主题加以解说，对受访者之提问加以解析，以防止漏答或乱答所产生之无效问卷，以求收集到最多、最正确的资料。

调查时间：2011年10月23日~10月30日 样本数量：92份

样本情况：2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客 调查机构：星巴克咖啡连锁公司 报告撰写：星巴克咖啡连锁公司

三． 正文

1、测评的背景

随着咖啡产业的开发，咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力，提升咖啡店的服务品质，

追求顾客的满意，进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一個重要课題。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：

1、 确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因素； 2、 了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平；

3、 分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影响；

4、 分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。

2、测评指标设定

该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素，如下所示；

➢ 顾客对星巴克的期望 ➢ 顾客对星巴克质量的感知 ➢ 顾客对星巴克价值的感知 ➢ 顾客对星巴克的满意度 ➢ 顾客对星巴克的抱怨 ➢ 顾客对星巴克的忠诚 为二级指标

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，为三级指标；

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：

顾客满意度指数测评的二、三级指标

二级指标 三级指标 顾客期望 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度 测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）

3、客户满意度指数计算方法说明

按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。

具体见下表：

客户满意度指数计算方式：

客户满意度指数计算方法有很多，可以采用以下这种比较简单也比较常用的。（也可以参考其他资料采用其他计算方法，但一定要在报告中说明客户满意度指数的计算过程）

1、 选择测评指标。用专家评分法给出各项测评指标的权重。

2、 用五级量表把指标量化。很满意、满意、一般、不满意、很不满意相应赋值为5、4、

3、2、1。

3、 根据问卷数据统计每项指标的总分数（五级量表转换成五分制），再除以回答人数，

得到平均分值（五分制）。再把平均分值除以5，转换成百分制得分。 4、 用加权平均法计算各级满意度指数。 CSI

满意度指数模型

变量名 x1 x2 x3 y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8

加权平均法

客户对咖啡质量的总体满意度： 选项 数量

客户对服务态度的总体满意度： 选项 数量

客户对店铺环境的总体满意度： 选项 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 很不满意 0 不满意 0 一般 16 满意 56 很满意 20 很不满意 0 不满意 0 一般 16 满意 56 很满意 20 调查问卷中测评指标含义 顾客对质量的总体期望 顾客对质量可靠性的期望 顾客对质量满足需求程度的期望 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对产品质量满足需求程度的评价 顾客对服务质量的评价 顾客对价格价值比的评价 顾客对产品质量的总体评价 顾客对服务质量的总体评价 顾客投诉或抱怨 顾客重复购买的可能性 潜变量 （二级指标） 顾客期望ξ 顾客对质量的感知η1 顾客对价值的感知η2 顾客满意度η3 顾客抱怨η4 顾客忠诚η5 xii0.385.30.190.787.4

数量

0 0 20 48 24 咖啡质量均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*100%=80.8 服务态度均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*100%=80.8 店铺环境均值Xi=[(20*3+48*4+24+5)/92]/5*100%=80.8 指标 加权系数 0.217 0.359 0.424 Xi均值 80.8 80.8 80.8 咖啡质量 服务态度 店铺环境

CSI

ixi0.217*80.00.359*80.80.424*80.880.8(二) 顾客满意度指数模型的检验

123450213100010000232000•304300405354050001112123130405

度量模型

x111x222x333 y1 y

我们对有效的92份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果： x1 x3 x2 γ11=-0.57 2y3y4y5y6y7y81121314253637412•3458512345678 y1 y2 y3 y7 η1 yβ4 21=0.82 ξ γ21=-0 β31=1.32 β43=-0.89 β32=0.31 η2 η4 η3 β54=0 η5 γ31=--0.45 β53=0.87 y5 y6 y8

结果显示星巴克咖啡连锁店公司的顾客满意度指数模型为：

通过对星巴克咖啡连锁店公司顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，星巴克咖啡连锁店公司顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。

1234500.821.3200000.31000000000.8900.87001020•304050.57110210.453100004.数据整理分析

一、被测评者基本情况以及分类

在回收的92份有效问卷中，填表人的基本情况以及分类如下：

1．性别比例：

选项 小计 比例 男 女 本题有效填写人次 2．年龄比例：

选项 32 60 92 34.8% 65.2% 小计 比例 18岁以下 18~25 26~35 36~45 45以上 本题有效填写人次

二、顾客对星巴克咖啡的喜爱原因以及评价： 1． 顾客在星巴克咖啡进行消费的原因：

选项 0 60 28 4 0 92 0% 65.2% 30.4% 4.3% 0% 小计 比例 咖啡质量好 20 21.7%

服务态度好 店铺环境好 本题有效填写人次

2．顾客对星巴克咖啡的总体评价，见图

选项 33 39 92 35.9% 42.4% 小计 比例 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 本题有效填写人次

3．顾客对星巴克咖啡各项产品服务的详细评价： 您对星巴克产品质量的总体满意度是

选项 0 0 0 71 21 92 0% 0% 0% 77.2% 22.8% 小计 比例 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 本题有效填写人次

您对星巴克产品质量的具体满意度 题目\\选项 产品口味 产品种类 产品卫生 产品价格

很不满意 0(0%) 0(0%) 0(0%) 0(0%) 不满意 0(0%) 0(0%) 0(0%) 12(15.8%) 0 0 16 56 20 92 0% 0% 17.4% 60.9% 21.7% 一般 8(10.5%) 24(31.6%) 0(0%) 44(57.9%) 满意 60(79.0%) 36(47.4%) 56(73.7%) 16(21.0%) 很满意 8(10.5%) 16(21.0%) 20(26.3%) 4(5.3%)

您对星巴克服务质量的总体满意度

选项 小计 比例 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 本题有效填写人次

您对星巴克服务质量的具体满意度是 题目\\选项 服务员态度 服务员仪表 等候时间 结账时间

您对星巴克环境的总体满意度是

选项 0 0 16 56 20 92 0% 0% 17.4% 60.9% 21.7% 很不满意 0(0%) 0(0%) 0(0%) 0(0%) 不满意 0(0%) 0(0%) 0(0%) 0(0%) 一般 16(17.4%) 15(16.3%) 24(26.1%) 16(17.4%) 满意 64(69.6%) 65(70.7%) 48(52.2%) 63(68.5%) 很满意 12(13.0%) 12(13.0%) 20(21.7%) 13(14.1%) 小计 比例 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 本题有效填写人次

0 0 20 48 24 92 0% 0% 21.7% 52.2% 26.1%

您对星巴克环境的具体满意度是 题目\\选项 店铺选址 店铺设计 卫生情况 很不满意 0(0%) 0(0%) 0(0%) 不满意 0(0%) 0(0%) 0(0%) 一般 29(31.5%) 8(8.7%) 17(18.5%)

满意 44(47.8%) 62(67.4%) 55(59.8%) 很满意 19(20.7%) 22(23.9%) 20(21.7%) 顾客对星巴克咖啡连锁店的忠诚

星巴克咖啡连锁客户忠诚分析 （数据来自50份有效星巴克

咖啡店客户忠诚问卷）

数据与分析：

第1题 整体而言，您对星巴克是否感到满意？

第2题 如果还有机会，我是否会继续到这家咖啡店消费？

第3题 星巴克是否您消费时优先考虑的品牌？

第4题 您是否愿意介绍亲朋好友到星巴克消费？

第5题 整体而言，这家咖啡店所提供的产品/服务，与价格相比较是否相当值得的？

第6题 如果星巴克内产品有微涨价，您是否仍愿意到该店消费？

第7题 如果其他咖啡店价格比较便宜，您是否仍愿意到该店消费？

5.顾客满意度指数的测评结果

通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出星巴克咖啡店的顾客满意度指数为80.8。具体测评结果如下：咖啡质量满意度80.8；服务态度80.8；店铺环境80.8.

6.测评结果分析

产品质量，服务态度，店铺环境各项顾客满意度指数近似相同，表明星巴克咖啡在各项领域的发展上保持均衡，未产生瘸腿现象；客户忠诚度较高，同时这样的结果也反映了星巴克咖啡在近期的发展商，个性不够鲜明，没有能够吸引顾客的亮点。

四、改进建议

在保持星巴克咖啡原有的产品质量，服务，以及店铺环境基础上，进一步发展自身的特点，例如品牌故事，主题咖啡馆，以使自身更加具有个性，更加吸引顾客。

五、附件: 星巴克咖啡连锁店客户满意度调查问卷

尊敬的先生/小姐：

您好！这一调查的目的是明确您对星巴克咖啡连锁店的了解情况，以了解客户对星巴克咖啡店的总体印象状况。请根据个人的感受和体验，以文字或打“√”的形式如实回答下列问题，我们需要您能非常诚实的回答这一问卷。有关您对问卷的回答，我们将遵守市场调

查准则，予以保密。

谢谢您的合作！

星巴克咖啡连锁店有限公司

2011年10月23日

关于星巴克咖啡连锁店客户满意度调查

3．您的性别： □男 □ 女

2. 您的年龄段：

□ 18岁以下 □18~25岁 □25~36岁 □36~45岁 □45岁以上 3. 您平均每次在星巴克消费的金额是：

□20~50元 □50~100元 □100~200元 □200元以上 4. 您去星巴克消费的频率：

□ .每天都去 □每周1~2次 □每月1~2次 □半年1~2次 □没有固定频率

5. 星巴克最吸引你的因素是：

□咖啡质量好 □服务态度好 □店铺环境好 □氛围文化好 6. 您对星巴克产品口味的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 7. 您对星巴克产品总类的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 8. 您对星巴克产品卫生的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 9. 您对星巴克产品价格的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意

10.您对星巴克服务员态度的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 11.您对在星巴克消费时等候时间的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 12.您对星巴克服务员仪表的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 13.您对星巴克服务周到情况的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意

14.您对星巴克店铺选址的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 15.您对星巴克店铺设计的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 16.您对星巴克环境氛围的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 17.您对星巴克产品的更新速度的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意 18.您对星巴克产品营养健康的满意度是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意

19.您对星巴克的总体评价是：

很不满意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很满意

20.您对星巴克咖啡连锁店有什么意见和建议？（一经采纳，可以获得奖励）

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客户忠诚度调查问卷（符合的在

□内打“√”）