前厅工作内容

前台服务标准职位任务

1、电话接听和转

接………………………………………………………………2、散客预订

………………………………………………………………3、参观房间

………………………………………………………………4、入住接待

………………………………………………………………5、换房处理

………………………………………………………………6、叫醒服务

………………………………………………………………7、开门服务

………………………………………………………………

8、延时退房的处

理………………………………………………………………9、记帐/挂帐服务

………………………………………………………………10、离店结帐

………………………………………………………………11、客人留言

………………………………………………………………12、问讯服务

………………………………………………………………13、宾客投诉处理

………………………………………………………………

P6P8P11P12P18P20P21

P23P25P27P30P32P33

14、物品赔偿处理

………………………………………………………………15、商务服务

………………………………………………………………16、访客登记

………………………………………………………………17、贵重物品寄存（保险箱的使用）…………………………………………

18、租借物品

………………………………………………………………19、行李寄存

………………………………………………………………

P35P36P38P39P41P42

任务清单

前台服务标准（续）职位任务

20、交接班

………………………………………………………………P4421、夜审和封包

………………………………………………………………P46

职位任务-Task 1 电话接听和转接步骤- Steps1. 接听电话2. 电话问候 3. 聆听和记录 4. 转接电话 标准- 提示- StandardTips左手接听电话了解电话系统各三声铃响内及时接听项功能。电话 前台标准接听用语：语言清晰，避免使“您好！前台！”用方言或酒店专业 用语。调节好情绪，面带 微笑。耐心聆听客人提问和 需求适时询问来电者客人姓名，并用姓氏及时记录有关信息称呼客人。及时回答客人的询问 确认来电者报出的房在白天客人直接号/分机号报出的房间号/分号,可直接转“ (203房间/分机)，请接。稍等” 或者: 查询和核对住店客人酒店不能将住店客人的信息随意姓名和房号告诉给任何人。在晚间10时至次日8时 前,对所有要求转接到对住店客人不愿意接听，前台要房间的来电,必须征询婉转地告告诉来住店客人是否愿意接电者可以留言转告。听 及时转接电话

职位任务: 电话接听和转接(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 5. 无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告 礼貌道别“先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 留言记录必须及时告诉住店客人。6. 道别致谢让客人先挂电话 职位任务-Task 2 散客预订步骤- 标准- 提示- Steps1. 接受预订信息2. 查询客房流量 3. 接受、确认预订StandardTips问候客人 电话预订：“您好！如语言亲切家前台”面带微笑,目光注视上门预订： “您好! 先生/小注意预订代理,必姐”须同时记录预订询问客人的姓名人姓名和入住客接受预订信息:人姓名到店日期和入住天数、填写预订单房型 和间数 立即查询PMS客房流可根据房型和日期查询量单笔预订量超过决定是否接受预订规定间数,及时请示上级主管确认适时使用《预订等候在暂时无法满足预订时使用单》完整记录客人预 订需求及时答复客人,或者如果没有客人所需房型，向客人及时回复传真推荐其他房型或及时确认CRS预订信息同城如家酒店 确认房价 询问客人是否协确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00议公司及 公司名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明 职位任务: 散客预订(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 4. 预订复述 客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话 礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。” 完整填写《散客 预订单》在PMS系统中及时输入预订 电话联系提供问讯和指引 确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢用姓氏称呼客人让客人先挂电话6. 输入预订信息 预订单上注明并签名。团队可填写《团队预订单》7. 到店前确认可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。

职位任务: 散客预订(续)步骤-Steps据9. 预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消 后的《散客预订单》根据更改后的日期保存 标准-Standard 提示-Tips 8. 保存预订单按照日期存放各类预订单在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。 职位任务-Task 3 参观房间步骤- Steps1. 准备工作2. 陪同参观3. 询问客人入住意向4. 道别感谢5. 整理房间标准- 提示- StandardTips查询相关VC房由值班经理以上的人员带领制作房卡客人参观房将被参观房间告知前间。未经店长同意台不得擅自拍照。 注意行为规范 随时介绍服务设施和 适时向客人推周边环境荐 语言亲切，态度诚恳将客人对酒店的评价和需求记录信息或办理入汇入宾客意见住/预订手续本并输入电脑 礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 前台及时通知客房检 查 客房发现问题及时通 知前台更改房态

职位任务-Task 4 入住接待步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1. 问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候” 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。 2. 确认客人预订询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?” 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。 职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps3. 填写《临时住宿登记单》 标准-Standard 提示-Tips 请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证件” 扫描/复印客人身 份证件 尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记 单》》确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明：身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证 职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 4. PMS系统分配房间只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。应及时将入住客人信息输入PMS系统确保下午2时后，客人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 用电子门锁系统制作房卡钥匙填写房卡套 尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡钥匙可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元只为住宿登记的客人发放房卡

职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6. 预收房金确认预收数额：百元取收取双倍的房费收取预收款或申请信用卡预授权开据《预收款收据》输入和记录PMS系统 推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售早餐 券 询问客人支付方式现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入。7. 推荐早餐介绍早餐价格和地点对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。注意早餐券编号顺序 职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps资料 标准-Standard 提示-Tips 8. 递交住店 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您 的房卡…整理住店资料：房卡和房套预收款收据客人证件餐券和其他单据礼貌道别“您的房间在M楼,祝您入住愉快！” 同时指引电梯或房间方向将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋:临时住宿登记单预订单预授权凭证 语言亲切,,面带微笑,目光正视用姓氏称呼客人9. 向客人道别10. 整理入住登记信息 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。 职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 11. 其他说明信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字信用卡预授权不开据《预收款收据》《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋。客人预结使用PMS 预结功能客人代付填写《客人代付凭证》代付客人签认PMS系统记录信息 职位任务-Task 5 换房处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1. 询问换房原因倾听客人的换房要求向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门2. 填写《房间/房价变动表》完整填写《房间/房价变动表》如房价变动请客人签字经办人签字收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。更改客人预收款单据上的房号 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息 3. 更换房卡钥匙- 必要时检验核对房卡钥匙是准确4. 提供行李为客人提供行李服务 服务 向客人致歉和道别 职位任务: 换房处理(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 5. 通知客房检查 通知客房检查房间客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品6. 整理客帐资料更改PMS系统内的 换房信息将原客帐袋内的 资料和《房间/房 价变动表》放入新的客帐袋。修改登记单上房号 在公安信息传送系统中更改信息《房间/房价变更单》一共两联夜审和财务审核房价变动和换房原因 职位任务-Task 6 叫醒服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1. 接受和记录问候客人核对客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》 房间号，姓名，时间，天数等当时核对PMS中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步2. 输入叫醒记录3. 叫醒服务核对客人姓名及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入 让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。对客人未应答时,可在3叫醒客人,并礼貌道别 前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果实施人签名 分钟后再次打电话进客人房间。4. 记录人工叫醒情况

职位任务-Task 7 开门服务步骤-Steps呼2. 核对身份 标准-Standard 提示-Tips 1. 问候与招 问候客人询问客人姓名和房号请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门 外部电话开门请求开 门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意 后，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》. 前台填写《住店客人开门通知单》, 并递交客人如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期姓名、身份证号或生日、入住日期。核准来访者的身份。3. 开门服务为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别 知客房。 职位任务: 开门服务(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 4. 保存《住店客人开门单》客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台前台保存《住店客人开门单》 5. 其他客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客 人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。方便客人，严格核对客人信息。做好记录，以备查找。 职位任务-Task 8 延时退房处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1. 查询房态中午12：00查询和核对信息:《在店客人余额表》记录余额不足的房号和客人姓名 查询客人延时退房的特权根据不同身份客人请示相关上级 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，如果客人不在房间内，要及时跟进：在18:00后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店2. 致电客人房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住:“M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗? 友情提醒客人追缴预付金

职位任务: 延时退房处理(续)步骤-Steps 标准-Standard查询流量 提示-Tips 3. 办理续住确认续住天数加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据 18：00后重复以上1-3步骤，避免遗 漏。礼貌道别：“M先生/小姐，这是 您的房卡和收据，…… 谢谢,再见!”4. 复核5．礼貌道别 职位任务-Task 9 记帐/挂帐服务步骤- Steps1. 确认客人身份 2. 确认记帐额度3. 记帐服务标准- 提示- StandardTips询问客人姓名和房间未办理入住登记的客人号码不能提供记 帐服务请客人出示房卡核对其他收银点来电询问客 人是否可以记帐，要核 对房号与登 记客人是否相符在PMS系统中，查询客如客人的帐面余额不足人帐户余额，确认可以支付记帐否记帐费用，应礼貌地告诉客 人，请客人现付或到前 台加付预收款定金。开具《杂项收入转帐对餐饮消费可开具转帐单》单与客人核日期、房号、姓名、项目对对其他消费和金额先报消费金额与客人核与客人确认记帐金额对和签名 前台必须确“M先生/小姐，您是(203)保将收到的《杂项收入房间，您的挂帐金额转帐单》第一时间输入是…..元，请签名”PMS电脑系统核对签名是否与住宿 登记一致及时输入PMS系统入帐 对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”职位任务-Task 10 离店结帐步骤- Steps 1. 问候与招呼2. 核对房号3. 通知客房4. 核对客人的帐目标准- 提示- StandardTips问候客人 询问客人房号 收回客人房卡和《预如果对房号有异议，可收款收据》通过房卡系PMS电脑系统核对客人统核对房号，并与PMS房号和姓名系统内信息核对 用对讲机通知相关楼 层退房 “（203）退房,（203）退 房 ，谢谢！” 服务员反馈查房信息如果超过3分钟查房还未客房退房检查时间在3结束，前台可直接办理分钟内结帐手续 取出客帐袋内的所有可征求宾客的入住意单据检查是均已入帐见，请宾客检查客人是否使用保填写《宾客意见反馈表》险箱或租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明职位任务: 离店结帐(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 5. 收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金 现金支付做到唱收唱付 信用卡 A．客人签字B．尽可能使用做过预授 注意信用卡的预授取消预授金额超过2000元，必须先结清。权的信用卡C．核对预授权信用卡 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。公司代付帐A．在入住前由所属公 司书面确认，总经理 审批。B．欠款挂帐必须总经理审批。请客人在明细帐单上签字确认. 支票酒店财务人员帮助收支票和验证 接受优惠券或抵用券A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理. 职位任务: 离店结帐(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6. 递交发票和双手递呈单据和零严格遵守财务制度，补开发票必零钱 钱须查寻核对。不重复开具发票。电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 7. 感谢和道别微笑礼貌地感谢客 人“M先生/小姐，这是您的零钱，谢谢” 道别语：“欢迎您 再来，再见” 8. 整理客史资料 在PMS系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点 发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、 预收款收据 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引 职位任务-Task 11 客人留言步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1. 留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号 或预定信息 在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容 可为未入住的预订的客人留言。2. 记录留言内容确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。语速适中，口齿清楚3. 重复留言内容 4. 填写《宾客留言单》和信封准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 字迹清楚，表达清楚，没有错别字

职位任务: 客人留言(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 5. 6. 7. 递送《宾客留言单》 尚未到店客人的留言 访客留言10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。与来电者确认客人的全名和预订信息填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容请客人填写《宾客留言单》依照留言程序送入房间对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，

职位任务-Task 12 问讯服务步骤- Steps1. 问候与招呼2. 询问客人要求3. 提供问讯服务 标准- Standard主动向前问候客人电话问讯礼貌热情仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务 接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人 提示- Tips 对比较复杂的问讯可以做些记录 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。4. 向客人道别语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见\" 职位任务-Task 13 宾客投诉处理步骤- Steps1. 问候与招呼2. 聆听与记录3. 寻求处理方法标准- Standard主动上前问候客人关注宾客，表情自然 精力集中, 热情从容不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处提示- Tips尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。尽可能用姓氏称呼宾客。 可给客人两个方案选择更为有效。留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题理报告上级主管 所需要的时间。一般由值班经理处理。职位任务: 宾客投诉处理(续)步骤-Steps结果 标准-Standard 提示-Tips 4. 关注处理 跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意. 受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报5. 记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在《宾客信息反馈 系统（Gifts）》 中输入Gifts系统向公司上传 分析投诉原因作出整改方案 对员工进行培训 6. 工作改进 职位任务-Task 14 物品赔偿处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1. 事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品客房物品价目单在《服务指南》中租借物品必须在《借物单》说明避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人2. 查阅价格3. 赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客 人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果开据《杂项收入转帐对恶意事件提交经理或总经理对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决单》客人签字,输入PMS系统感谢客人的理解和配合 在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作. 向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件4. 善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品 职位任务-Task 15 商务服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1. 问候与招呼2. 接受服务要求主动上前问候客人面带微笑，表情自然仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择对未能及时完成的服务项目,须填写《商务服务记录单》确认项目、时间和价格客人签字 按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据《杂项收入转帐单》挂帐客人签字 必要时可以做些记录商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务可以向客人推荐周边其他商务服务。3. 提供服务对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统。 职位任务: 商务服务(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 4. 感谢与道别双手递交有关材料感谢客人和礼貌道 别“M先生/小姐，这是您的…. 谢谢。 再见”收回《商务服务记录单》5. 票务代理服务 填写《商务服务记录单》确认项目、时间和预收金额客人签字收取预收款将单据递交给客人 及时代理及时与客人联系，提交票单收回《商务服务记录单》绿联结算金额，请客人签字 做好票务代理公司的档案。票务代理不做入帐处理，注意预收款的保管和交接对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。 职位任务-Task 16 访客登记步骤-Steps 标准-Standard主动问候客人核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见 提示-Tips 1. 问候与招呼2. 查询核对查询PMS系统，核对住店客人姓名。如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号3. 办理访客登记手续请来访者填写《酒店访客登记单》提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。 向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别。 《服务指南》中表示（根据当地相关规定） 4. 提供指引 职位任务-Task 17 贵重物品的寄存（保险箱的使用）步骤- Steps1. 问候与招呼2. 身份验证和记录3. 帮助客人使用 4. 锁好保险标准- Standard问候客人询问客人的房间号码请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔。请客人填写保险箱记录卡中的项目。请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。与客人确认，他已经提示- Tips酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。. 请客人亲自完成存取过程箱 将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。将保险箱记录卡放在保险箱内。将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人。提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现状 只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。在客人视线和监控下完成保险箱锁定。 职位的任务：贵重物品的寄存（保险箱的使用）(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 5. 保险箱使用和记录核对客人的姓名和 身份证件号码。 取出保险箱，检查 保险箱记录卡。在记录卡上登记，请客人签名。核对客人的签名是否与第一次的相同。保证记录卡放在保险箱内 每次开启保险箱必须记录当面检查保险箱内客人的物品发现签名不同，应该马上通知值班经理或总经理。6. 结束使用保险箱请客人出示身份证件核对确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险 箱记录卡上签名确认。及时记录在《保险箱使用情况记录本》中。保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。.对客人保险箱使用信息保密在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注。

职位任务-Task 18 租借物品步骤- Steps1. 问候和核对2. 填写物品租借单3. 介绍借物和递送4. 完成借物登记5. 归还借物标准- 提示- StandardTips主动热情 询问房号查询PMS系统，确认客用房卡或身份证核对人为在店客身份完整填写《物品租借 单》 请客人签字。放入客帐袋如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具《预收款收据》向客人介绍借物安全一定要确保使用物品完好。将借物递送给客人向客人介绍和制作物品根据客人需要帮助客使用说明卡人送至房间礼貌道别前台经办人填写《借酒店借物做物登记本》到分类编号在PMS系统备注中做好管理记录检查借物完好情况对收费项取出客帐袋中的借物目，按规定单交客人收取费用，须开具〈杂礼貌道别项收入转帐前台及时更新PMS系统单〉，记帐客人签字信息在《借物登记本》上记录并签字输入PMS系统。 租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品服务事项及配置》赔偿见“物品赔偿处理”流程6. 物品租借说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准。遗失或损坏应进行赔偿。 职位任务- Task 19行李寄存步骤- 标准- StepsStandard1. 接受行李正确填写《行李寄存牌》,上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数客人签字和电话将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知 2. 存放行李轻存轻放，确保行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂《行李寄存牌》 3. 归还行李向客人索取《行李寄存牌》下联核对客人的全名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号请客人在《行李寄存提示- Tips 多件行李应用行李绳串系在一起。存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。牌》下联签字确认归还行李合订《行李寄存牌》上下联,并保存 职位的任务：行李寄存(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 4. 处理代领行李 认真核对客人身份 致电询问寄存客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名5. 其他说明对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2元计算.合计最高金额不超过100元如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序 店长和店助可根据具体情况予以免收行李寄存费。 职位任务-Task 20 交接班步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1. 班前准备工作整理前台物品 查看房态及原因检查必备品和表 单清点备用金、核审本班次帐目清点填写商品和早餐交接单以下事项如有特 殊情况必须记录：预订情况、 催帐情况、叫 醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。记录客人的问记录事件要写清楚日期、时间、2. 交班事项3. 写交接班本题、要求和投诉交班人填写交接 事项栏相关内容 交接重要工作任务接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录÷并确认 事件描述等详细情况。 职位任务: 交接班(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 4. 接班事项阅读《交接班 本》及时询问相关事宜根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情框查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况查看《前台钥匙领用记录》是否正常根据小商品和早餐券交接核对根据洗衣交接记录核对洗衣情况清单备用金，查看发票、行李并记录查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等5. 交接班签名 交接值班经理在 交接本上签名职位任务-Task 21 封包和夜审步骤- Steps1. 现金封包标准- 提示- StandardTips交接班时和夜审前需 通过封包将帐目平衡 打印现金帐户结帐夜审封包须核对现金帐户内单，核对金额科目输入是否 正确，然后将 现金帐户结帐 打印交款报告打印本班内操作员的明细以便核《收银员交款报告》对 核对《收银员交款报认真阅读《收银员交款报告》上应上缴的现金告》金额、信用卡消费金保持前台备用额、支票金额与实际金金额不变、现金帐户相应相符金额不变 如果《收银员 交款报告》各项金额与实际 不符，应逐一 将《预收款收据》、《结帐 单》、现金帐填写《交款单》将所与《收银员交有款项封包款报告明细核对 《交款单》上将封包放入保险箱应有当班服务 员和值班经理签名整理本班内表单 将本班内的表单分类整理，以免与下一班混淆 职位任务: 封包和夜审(续)步骤- 标准- 提示-Tips Steps2. 夜审前核对Standard早餐券、小商品销 售数目、库存数目 以及当日该两项的 收入平衡 打印《收银员交款报告（全天）》 将此全天报告与封 包的《收银员交款 报告》核对，全天 报告应为各班交款 报告数目之和。 当日结帐消费的信 用卡单与《收银员 交款报告》的“本 日寓客帐结帐余 额”核对与POS机当日消费额核对 填写《收款单》，如有帐目修改重打全天《收银员交款报告》。 《临时不选择操作员打印，反映全天〈收银员交款报告〉如数目不相符，查看时候有其它用户操作PMS系统，进行入帐住宿登记单》与当日入住客人信息核对 《房间/房价变更单》与相应房间核对 接待登记界面《预审房价表》审核客人房价情况和可入帐标志 收银结帐界面《在店客人余额表2》审核客人帐户余额 职位任务: 封包和夜审(续)步骤- 标准- 提示-Tips Steps3. 开始夜审4. 打印报表Standard开始夜审前确保现 金帐户已经结帐离店确保其它电脑退出系统 夜审界面：夜审综合统计报表（2份） 夜审界面：营业日财务报表（2份）接待登记：Day Use 情况表（1份）） 收银结帐：在店客人 余额表（二）（1 份） 收银结帐：欠款离店 客人余额表（1份） 收银结帐：冲帐发生 表（1份）收银结帐：作废账单表（1份） 收银结帐：前台收银报告（1份）收银结帐：一级发生分类表（1份）接待登记：当天欠款离店客人余额表（1财务财务财务财务财务财务财务份） 5. 整理与准备 6. 填写工作报告

现金帐户重新入住登记相关表单整理存单核对当天预订值班经理填写每日工作报告