第九章 人员销售的作用
（一）单项选择题
1．某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动，是完整角色知觉的（ ）。
A．角色认知 C．角色期待
B．角色行为 D．角色评价
2．一个人对自己应该在社会与组织中所处地位的认识，是完整角色知觉的（ ）。
A．角色认知 C．角色期待
B．角色行为 D．角色评价
3． 销售人员对特定任务的理解能力及执行该任务时的熟练程度，是销售人员的哪种技能（ ）。
A．思维技能 C．技术技能
（二）多项选择题
1．成功的销售需要具备的要素有（ ）。
A．对人的理解
B．销售中的情感导入
B．人际交往技能 D．操作技能
C．把握销售机会 D．售前掌握必需的资料 E．具备“试一试”的胆略
2．销售人员的胜任能力由下列要素组成（ ）。
A．知识 C．技能
B．个性特征 D．行为动机
E．社会角色
3．人员销售创造了（ ）效用。
A．时间效用
B．地点效用
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C．价值效用 D．占有效用 E．产品效用
4．销售人员的职责是（ ）。
A．传播知识
B．收集信息
D．寻找与识别潜在顾客
C．为顾客提供服务
E．领导与协调销售团队
（三）简答题
1．人员销售过程有哪些步骤构成。 2．人员销售对于企业的作用有哪些？
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第十章 销售人员的自我管理
（一）单项选择题
1．在本区域内为公司的新产品寻找新的客户群，属于客户销售策略的（ ）。
A．市场渗透策略 C．产品开发策略
B．市场发展策略 D．多样化策略
2．按照优先排序法，销售人员在完成了紧急而且重要的工作后，应当完成（ ）。
A．紧急但不重要的工作 B．不紧急但重要的工作 C．不紧急也不重要的工作 D．无所谓
3．（ ）的工作往往占用销售人员大部分的工作时间，如一般客户提出的退、换货要求，供货商出现的生产问题，列在优先排序法的第三位。
A．紧急但不重要的工作 B．不紧急但重要的工作 C．不紧急也不重要的工作 D．紧急且重要的工作
4．销售人员将工作表中的重要部分安排在效率高峰期，而当低潮来临时处理一些例行性工作，如工作记录和报告，这是运用了（ ）时间分配法。
A．优先排序法
B．重点关注法 D．80：20法则
C．效率模式分配法
5．企业销售人员在工作中承受巨大压力时，通过多看现实中的有利因素，变压力为动力，增强抗压力能力，这种减轻工作压力的方法是（ ）。
A．确定适当的目标 C．培养抗压能力
B．渲泄 D．咨询
6．（ ）使销售人员了解自己是什么类型的人，对于自己什么是最重要的及如何进行自我激励。
A．期望理论 C．归因理论
B．成就需要论 D．双因素理论
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（二）多项选择题
1．顾客管理包括以下几个模块（ ）。
A．客户调研 C．客户激励
B．客户评估 D．客户服务
E．客户协调
2．构成销售区域的要素有（ ）。
A．销售收入 C．客户
B．产品和服务
E．地理区域
D．线路
3．工作压力通常源于下述因素（ ）。
A．工作本身 C．个人因素
（三）简答题
1．简述时间管理的5As模型。
2．销售人员在自我激励中可以运用哪些激励理论？
（四）论述题
1．在现实生活中，有些销售人员时间安排得有条不紊，其时间效率特别高；而有些销售人员则碌碌无为。因而时间分配很重要，论述3种常用的时间分配法及如何使用。
B．人际关系
E．环境因素
D．竞争因素
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第十一章 销售人员的法律约束与道德规范
（一）单项选择题
1．企业对竞争者的产品或服务进行不切实际或欺骗性的比较或歪曲性的评论，属于商业诽谤中的（ ）。
A．产品贬损
B．书面诽谤 D．口头中伤
C．不公平竞争
2．销售人员进行产品介绍时对产品的性能或质量做出的不当的表述，属于商业诽谤中的（ ）。
A．产品贬损
B．书面诽谤 D．口头中伤
C．不公平竞争
3．销售人员在销售过程中，有可能会根据顾客的背景和其购买数量，经销商的规模等给予他们不同的价格优惠，则造成（ ）。
A．产品介绍不当和违反保证 B．商业诽谤
C．价格歧视 D．有关订货、商品和销售条件的不公平竞争
4．企业销售人员辞职或被解雇时拿走公司的顾客记录，准备为自己或未来的公司所用的做法属于（ ）
A．滥用公司资产 C．技术盗窃
B．欺骗公司 D．损害同事
5．企业销售人员在公司的工作时间内读书，或在晚上兼做另一份工，或同时有自己的公司的行为属于（ ）。
A．滥用公司资产 C．技术盗窃
B．欺骗公司 D．损害同事
6．雅培在福建某市的一些大医院里，医生每卖出一罐雅培奶粉将获利30元，还另享受“卖两件赠一件”的“奖励”的行为属于（ ）。
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A．贿赂 C．互惠
B．馈赠 D．搭配销售
7．1995年巨人集团为宣传产品“巨人吃饭香”，在专门印制的《巨人集团健康产品销售书、巨人大行动》的宣传册子中称“据说娃哈哈有激素，赞成小孩早熟，产生许多现代儿童病”，在消费者中广为散发，属于商业诽谤中的（ ）。
A．产品贬损
B．书面诽谤 D．口头中伤
C．不公平竞争
（二）多项选择题
1．以下哪些属于道德的行为（ ）。
A．公正地对待他人 C． 诚实
B．礼物、馈赠、贿赂 D．竞争者间的价格串通
E．以百分之百的努力去完成所分担的工作和责任
2．以下（ ）行为不属于不正当竞争行为。
A．季节性降价
B．与其他原材料购买者联手压低原材料的价格 C．处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品 D．划分或者分配市场、区域和顾客
E． 操纵投票或在明知投标不会成功的情况下竞标
（三）简答题
1．推销中为什么要遵守道德规范？
2．什么是商业诽谤？商业诽谤有哪些形式？
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第十二章 人员销售过程的沟通
（一）单项选择题
1．其销售人员与人沟通时性格外向，热情、生气勃勃、魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角，控制性及敏感性较强，其沟通性格特征属于（ ）。
A．驾驭型 C．表现型
B．分析型 D．平易型
2．其销售人员与人沟通时具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作，并常常助人为乐，对公司或顾客忠诚，擅长外交，其沟通性格特征属于（ ）。
A．驾驭型 C．表现型
B．分析型 D．平易型
3．其销售人员与人沟通时擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高，沉默寡言，不大表露自我情感，面部表情单一，其沟通性格特征属于（ ）。
A．驾驭型 C．表现型
B．分析型 D．平易型
4．其销售人员与人沟通时注重实效，当机立断，精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，要求沟通对象具有一定的专业水准和尝试，其沟通性格特征属于（ ）。
A．驾驭型 C．表现型
B．分析型 D．平易型
5．与（ ）类型的人沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案若决定不适合，可以提供其他方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。
A．驾驭型 C．表现型
B．分析型 D．平易型
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6．与（ ）类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，表达必须准确，内容突出；资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。
A．驾驭型 C．表现型
B．分析型 D．平易型
7．在人际沟通与交往中，不属于言语沟通的（ ）。
A．报告
B．电话联络 D．副言语
C．通知
8．销售人员若对传递信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，则会降低信息交流的价值。这种表现是销售沟通障碍中的（ ）。
A．表述模糊 C．目的不明
B．形式不当 D．选择失误
9．销售人员若不清楚自己到底要向对方倾诉什么或阐明什么，那么，信息交流的第一步便碰到了无法逾越的障碍，这种表现是销售沟通障碍中的（ ）。
A．表述模糊 C．目的不明
B．形式不当 D．选择失误
10．当人们传递一些十万火急的信息时，若不采用电话、传真或网络等现代化的快速通道，而通过邮递寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于时过境迁而成为一纸空文。这种表现是销售沟通障碍中的（ ）。
A．表述模糊 C．目的不明
（二）多项选择题
1．有效沟通主要涉及构成行为的基本要素是（ ）。
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B．形式不当 D．选择失误
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A．敏感性 C．灵活性
B．协调性 D．控制性
E．逻辑性
2．人际沟通与交往中，非言语沟通包括（ ）。
A．副言语 C．体姿
（三）简答题
1． 要进行有效沟通，提升销售绩效，就必须了解自己与顾客的沟通风格，沟通风格主要有哪些，各自的特征是什么？
（五）案例题
詹佳跨入罗亚的办公室。罗亚是美味食品公司的行政经理。詹佳刚被招聘进入汇金文化用品公司做销售，他身穿一套藏表色西装。当詹佳走进办公室时，年近60岁的小个子罗亚正坐在一张很大的皮质沙发上看报纸，手臂和两腿都交叉着。
詹佳：（走近罗亚，伸出他的手去）早上好，罗经理。很高兴见到你，今天你看上去特别精神！ 罗亚：是的。你迟到了。
詹佳：刚才地铁出现了故障，害得我耽搁了，不过只是5分钟。 罗亚：（用手指摸了摸自己的鹰钩鼻，双臂抱得更紧了）那么好吧，我能为你做什么？
詹佳：（刚从牛皮公文包中拿出产品样本的手在颤抖，音调变商，声音变得结结巴巴）哦，听，听到这太遗憾了。我只是迟到了5分钟，我们在电话中都已经谈妥了，你们应该等着我来的，我们公司的定价比他们要低10%~15%。
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B．表情和目光
D．服饰与发型 E．肢体言语
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罗亚：（突然松开交叉的手臂和大腿，手托着下巴，身体向前倾斜着）是吗？
詹佳：（自说自话地站起身来，眼睛紧盯着天花板，整了整藏青色西装）对不起，我想我已经错过了一次机会，既然你们已经下了订单，下镒我们再谈吧，好吗？
不等罗亚回答，詹佳有礼貌地道了声再见，径直走出罗亚的办公室。当詹佳离开时，罗亚刚站起的身子又重重跌坐在沙发上，显得有些目瞪口呆。 问题：
1．詹佳在他的非言语行为中犯了什么错误？ 2．詹佳是否识别出罗亚的非言语暗示？ 3．如果你是詹佳的话，你会如何与罗亚沟通？
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第十三章 前奏：成功寻找潜在顾客
（一）单项选择题
1．仅仅有可能购买产品或服务的顾客称为（ ）。
A．准顾客 C．目标顾客
B．潜在顾客 D．现实顾客
2．销售人员对潜在顾客进行评估，了解其是否有足够的购买力和购买决策权，评估合格的潜在顾客才会成为实际销售的对象，称为（ ）。
A．准顾客 C．目标顾客
B．潜在顾客 D．现实顾客
3． 在寻找潜在顾客的方法中，被销售界认为是最好的寻找顾客的方法（ ）。
A．逐户寻访法 C．中心辐射法
B．顾客引荐法
D．“收养孤儿顾客”法
4．在某一特定范围内，首先寻找并争取较大影响力的中心人物为顾客，然后利用中心人物的影响与协助把该范围内可能存在的潜在顾客发展成为顾客的方法（ ）。
A．建立关系网 C．中心辐射法
B．顾客引荐法
D．“收养孤儿顾客”法
5．一个月内可能成交的顾客，简称（ ）。
A．渴望顾客 C．观望顾客
B．有望顾客 D．重点顾客
6．三个月内可能成交的顾客，简称（ ）。
A．渴望顾客 C．观望顾客
B．有望顾客 D．重点顾客
7．超过三个月内才能成交的顾客，简称（ ）。
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A．渴望顾客 C．观望顾客
B．有望顾客 D．重点顾客
8．这类顾客应该访问，但是不太紧迫，因为无论是从购买的数量还是获取的利润来说，他们具有一定的潜力，若能与之成交的话，也可以改善并提高销售人员的销售业绩，按顾客的重要性分，属于（ ）。
A．重要顾客 C．普通顾客
（二）多项选择题
1．在分析来自顾客方面利润来源时，应注意每位顾客的（ ）。
A．购买量 C．购买时间
B．购买频率 D．服务的费用
E．利润
B．次要顾客 D．有望顾客
2．MAN法则由以下要素构成（ ）。
A．购买资金 C．购买数量
B．决策权 D．需要
E．购买频率
3．寻找潜在顾客的程序（ ）。
A．社会网络
B．内部顾客
E．现有顾客
C．打电话 D．面对面交谈
4．寻找潜在顾客的原则是（ ）。
A．量身定制原则 B．持之以恒原则 C．循序渐进原则 D．关注重点原则
E．积极主动原则
5．假设你开办一家企业，生产和销售某种产品，该产品的价格在5000元到10000元之间，你的主要顾客是小零售商。如果你不亲自接触他们，你将如何发掘线索，并把他们变成潜在顾客？（ ）
A．从企业内部销售其他类似产品处获得信息
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B．通过老顾客或朋友所得 C．根据代理商提供的线索
D．大量发送电子邮件，采用遍地撒网 E．查阅公司内部的潜在顾客档案
（三）简答题
1．潜在顾客的确认程序是什么。 2．寻找潜在顾客的程序是什么。 （四）论述题
1．准确评估潜在顾客的方法有哪些？这些方法的具体内容如何？ 2．销售人员应该根据具体的销售目标和销售区域，以及特定的产品或服务的特点去寻找最合适的潜在顾客，分析寻找潜在顾客的方法有哪些？
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第十四章 接触：初次会晤
（一）单项选择题
1．销售人员与顾客见面之前必须注意的问题是（ ）。
A．热情洋溢 C．头发整齐
B．着装随意 D．温文尔雅
2．潜在顾客在沟通风格与行为模式方面存在差异，驾驭型顾客在衣着方面具有的特点是（ ）。
A．衣着比较保守、庄重，显示自己的身份与层次 B．衣着颜色鲜亮，款式新颖，喜欢佩戴珠宝首饰 C．衣着不会过分追求艳丽与时尚，一般合身舒适 D．衣着保守，甚至过时，以黑色与灰色为主
3． “这种直燃型的中央空调的能源利用率比较高，由于它的耗电量小，可以较原来为贵酒店节省能源费用15%。”销售人员采用的开场白策略是（ ）。
A．推荐人策略 C．赞赏策略
B．提供利益策略 D．产品策略
4．消除潜在顾客树立屏障的最佳方法是（ ）。
A．感同身受 B．讲明利益 C．表明立场 D．保持沉默
5．许多销售人员采用以闲聊的形式开始他们的会谈，讨论一些与销售本身关系不大的主题，如业余爱好、体育等，这种方式称之为（ ）。
A．委婉 C．暖场
（二）多项选择题
1．与顾客见面之前，必须注意以下三个问题（ ）。
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B．寒暄 D．同理心
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A．热情洋溢 C．头发整齐
B．温文尔雅 D．坚忍不拔
E．仔细周到
2．在接近潜在顾客时，销售人员需要掌握的技巧有（ ）。
A．不卑不亢，尊重顾客 C．充满自信，面带微笑
E．抓住时机，收集信息
（三）简答题
1．电话预约的步骤是什么？ （五）案例题
方颖文的初次拜访
方颖文，WOSH广播公司的销售代表，正在拜访“浪漫一身”商店的
B．由表及里，接近目标 D．知难而退，衷心感谢
老板徐佳雯。商店位于无锡市区，是一家以款式最时新最流行而闻名的时装店。方颖文与徐佳雯会面，向徐佳雯推销WOSH广播时间来为其“浪漫一身”商店做广告。
方颖文：（伸手）早上好，许小姐，今天好吗？ 徐佳雯：很好。顺便提一下，我姓徐，双人徐。
方颖文：对不起。今天天气很不错。真希望能出去打高尔夫球。你打高尔夫球吗？
徐佳雯：不，我不打。现在，我能为你做点什么？我很忙。让“浪漫一身”运转很花时间。
方颖文：你肯定很忙。你知道，每个人都说你这儿是无锡最好的商店。人人都这么说。
徐佳雯：（交叉手臂于胸口）很好。听到这话我很高兴。现在说一说你
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为什么来这儿。
方颖文：好。首先，让我做个自我介绍。我是WOSH广播公司的方颖文。我希望我今天没有占用你宝贵的时间。我想向你介绍一下购买WOSH广播广告时段的情况。
徐佳雯：在过去，我们主要登报纸广告。那样做效果似乎也不错。 方颖文：听你这么说，我很遗憾。不幸的是，有些人那么认为。但是你至少应让我们尝试一下。你可能会有惊奇的收获。
徐佳雯：也许将来我会尝试一下，但眼下我不想在广播广告上浪费资金。现在，我要走了，我们刚到了一些新货。 问题：
1．方颖文的初次见面策略合适吗？她犯了什么错误？ 2．你会怎样接近像徐佳雯女士这样的买主？
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第十五章 探测：识别购买影响力
（一）单项选择题
1．组织中控制信息流程和其他流程的人，称为（ ）。
A．倡导者 C．守门者
B．决策者 D．购买者
2．他们具有权力，但是缺乏影响力的管理人员，可能具有正式的行政职务，但是没有得到同事或者部下的认同，或者没有实权甚至被架空，他们是（ ）。
A．运筹帷幄者 C．默默无闻者
B．一技之长者 D．孤家寡人者
3． 主要研究竞争性成本与产品的差异性和适应性等问题，属于宏观定点超越的（ ）。
A．战略层 C．管理层
B．经营层 D．核心层
4．FAB产品分析表主要包括（ ）。
A．产品款式
B．产品性能 D．产品优势
C．产品包装
（二）多项选择题
1．销售人员在利用影响力/权力分析矩阵进行分析时，可将采购中心的成员分为（ ）。
A．运筹帷幄者 C．志同道合者
B．一技之长者 D．默默无闻者
E．孤家寡人者
2．对顾客购买行为有影响的外部影响力包括（ ）。
A．教育
B．个性
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C．学习 D．职位 E．工作经验
3．微观定点超越可以分为（ ）。
A．核心层
B．经营层
D．附加层
E．管理层
C．形式层
4．人员销售成功的关键因素有（ ）。
A．产品/服务的特色与品质 B．迅速而有效的服务 C．资金实力与融资能力
D．品牌与企业形象 E．价格
5．产品分析表是个性化现场演示的有效工具，一般包括（ ）。
A．产品特性 C．产品优势
B．产品款式
E．证明
D．利益
6．销售演示的三部曲是（ ）。
A．描述整体产品 C．阐明商务建议
B．应用提问技巧
D．鼓励顾客参与 E．讨论销售计划
7．在销售演示过程中，通过SPIN法提出四类问题（ ）。
A．相关情况 C．实质含义
B．疑难问题
E．需要
D．利益
8．可信度的要素包括（ ）。
A．态度 C．技能
（三）简答题
1．决定行业竞争强度以及行业利润率的五种竞争力是什么？ 2．一个成功的定点超越分析包括哪些阶段？
3．销售人员在进行销售演示时，需要经过的几个基本程序？ （四）论述题
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B．个性 D．动机
E．活跃
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1．每个公司都会存在一个由魅力四射者构成的“影响力焦点”，销售人员应该从哪几个方面进行提问以确认魅力四射者。 （五）案例题
为何到手的订单丢失了
圣诞节之前的两周，凯达管理顾问公司总经理艾迪与客户经理丽丽一起拜访顾客。这次拜访的是茂昌商行的总经理于达霏。
6年前于达霏离开上海到美国留学，攻读工商管理，去年回国后担任茂昌商行的执行董事与总经理。他30出头，年轻气盛，做事果断。经过半年时间的筹备，茂昌商行正式开业。由于总领导有方，茂昌商行的业务增长很快。商行董事会决定扩大公司规模，迅速占领中国市场。公司的人力资源部刚刚招聘了30多位销售人员，并决定对他们进行全面的技能培训。茂昌商行的总经理秘书闵弘小姐经过筛选，确定了三家培训公司，让于总做出最终的选择。闵小姐是一个漂亮的孩子，最近也是刚刚加盟茂昌商行，聪明伶俐，非常能干。
凯达管理顾问公司是专门从事营销与销售的培训公司。总经理艾迪不仅从事管理，且自己就是一个资深的培训师与管理顾问，曾经为数十家外企主持、策划过培训项目。接到闵小姐的培训需求后，精明能干的客户经理丽丽反复与闵小姐沟通，并到茂昌商行做访问，然后制定了非常详尽的培训建议书，总报价为20万元。茂昌商行的于总看了建议书后，感到非常满意，请闵弘约了凯达公司的老总见面交谈。
交谈中，于总对凯达公司的方案和建议书赞不绝口，但对报价有点小小的异议，于是随意说了句：“我们公司的常务副总经理陈先生以前是个大学老师，他说可以请一些大学的营销学教授来主持、主讲这次培训，可以节省大量的费用。不过，我认为销售培训需要专家而不是教授„„”于总对艾迪说，在建议书方面能否进行小小的调整，明天就可以签约了。艾迪
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人员销售复习试题，非官方，仅供参考，举举出品。
也答应可以适当调整报价并承诺选派最好的讲师。“不过，我今天晚上就要到英国去，3天后回美国过圣诞节。哈哈，可能等我度完假回上海的话，我们这个培训项目已经实施了。”凯达公司的客户经理丽丽问于达霏，“于总，你去度假了，这个合同由谁来签呢？”“没有问题，我们已经开会决定了，这个培训一定要做的。这样吧，我不在的话，由常务副总经理陈先生负责，闵小姐，你去看看陈总在否丰，请他来与艾迪和丽丽见面。”闵弘绕了一圈回来说，陈总拜访客户去了。于达霏很潇洒地一挥手，“没有问题，这样吧，这个项目就由闵弘全权负责了，明天，请闵小姐到贵公司取合同。
第二天上午，闵小组如约来到了凯达公司，正逢午餐时分，丽丽就留下闵小姐共进午餐。席间，闵小姐对于达霏念念不忘，“我们于总很潇洒，当时我们决定是否请培训公司做培训还是请大学老师做培训的问题时，公司经理层分成两派，争论得很厉害，以陈副总经理为代表的人认为，请大学老师做培训，费用低，并且有许多现有的师资。但是，最终是于总否定了他们的观点。
闵小姐答应回公司后马上盖章、签合同，然后请速递公司送回凯达公司。凯达公司接到合同后，马上安排讲师准备方案。但是，到了下午3：00，合同还是没有送到，丽丽坐不住了，打电话给闵弘，闵弘说，陈副总经理不在，没法盖章，并答应合同一盖章马上打电话给丽丽。到了下午5：00，闵小姐还是没有打来电话。这时，艾迪有种不祥的感觉，是否真的有变故了。一直到下午6：00，闵小姐才打来电话，好不无歉意地说：“陈副总经理说还需要研究一下培训方案，我会尽快给你们答复的。”此时，艾迪明白了，到手的订单丢失了。 问题：
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人员销售复习试题，非官方，仅供参考，举举出品。
1．艾迪为什么明白了到手的订单丢失了呢？ 2．艾迪与丽丽在整个销售过程中忽略 了谁？
3．在茂昌公司除了总经理于达霏具有决策权外，谁还具有决策权？
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第十六章 销售谈判：营造双赢关系
（一）单项选择题
1．给自己的要价设定一个最低目标，使自己的利益最大或损失最小，属于销售谈判的哪种策略（ ）。
A．折中求和策略 C．剥笋策略
B．底限设置策略 D．设定期限策略
2．在你向客户推销某项产品时，对产品本身的任何要素不做任何让步，同时让顾客体会到你在态度情意上时时在让步，从而使顾客非常满意而最终达成交易的销售谈判策略是（ ）。
A．慢四步让步策略
B．诱敌深入策略
C．铁公鸡扮君子让步策略 D．戒急用忍慢慢来的说服策略
3． 如果本方实力与对方实力相差甚远，则应避免对方对自己了如指掌；否则对方在气势上会占上风，从而不利于谈判。所以应在语言、态度上显得自信、沉稳，应谈笑自如、不卑不亢，甚至适当虚张声势，这种销售谈判策略是（ ）。
A．投其所好策略
B．假痴不癫策略
C．铁公鸡扮君子让步策略 D．空城计策略
4．当本方明白自己的谈判地位不容置疑，对方将只能接受我方要求；本方确实已经退无可退，或已别无他法，时间又紧迫时，可采用谈判策略是（ ）。
A．饿虎扑食策略 C．最后通牒策略
B．底限设置策略 D．设定期限策略
5．在销售谈判过程中，深思后才反应，沉默是金；总是需要再上层的核准；时间就是金钱，具有这些谈判特点的国家是（ ）。
A．美国 C．日本
B．法国 D．阿拉伯
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人员销售复习试题，非官方，仅供参考，举举出品。
6．在销售谈判中，成为优秀倾听者需要注意的问题是（ ）。
A．漫不经心
B．排除干扰 D．态度傲慢
C．表情冷峻
7．销售谈判中，常用的提问类型是（ ）。
A．启发性问题 C．暗示性问题
B．诱导性问题 D．质疑性问题
8．销售谈判中，针对顾客的困难、问题与不满，询问其相关或有影响的问题，属于（ ）。
A．启发性问题 C．诱导性问题
B．暗示性问题 D．质疑性问题
9．销售谈判中，陈述的技巧（ ）。
A．排除干扰，保持清醒 C．简洁明了，言简意赅
（二）多项选择题
1．销售谈判的三大双赢原则是（ ）。
A．轻立场，重利益
B．对事不对人 D．建立关系
B．明确具体，避免含糊 D．避重就轻，报喜不报忧
C．买卖双方的互利互惠
E．努力寻找各得其所的解决之道
2．销售谈判目标的制定有如下特点（ ）。
A．简洁明了，言简意赅 C．明确具体，避免含糊
E．轻重缓急，主次分明
B．轻立场，重利益 D．双管齐下，兼容并蓄
3．倾听是销售谈判的第一要素，要成为一名优秀的倾听者，要消除的常见倾听障碍有（ ）。
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人员销售复习试题，非官方，仅供参考，举举出品。
A．自我防卫
B．排除干扰 D．缺乏认同
E．心理成见
C．表情冷峻
4．销售谈判涉及到四个阶段，即（ ）。
A．关系 C．提议
（三）简答题
1．销售谈判的循环分为几个阶段？ 2．销售谈判的目标应具有怎样的特点？ 3．销售谈判的双赢原则是什么？ （五）案例题
朱荣光如何才能双赢
朱荣光是飞宇制帽公司的销售代表，他马上就要与宏大旅游公司的客户代表钱程会晤。最近宏大旅游公司准备在杭州西湖召开销售人员大会，需要订购一大批印有公司标志的太阳帽。谈判前，朱荣光的上司彭经理明确告诉他，需要运用双赢的策略，获得客户的承诺。 在前几次会晤中，朱荣光与钱程已经讨论了有关事项： 宏大旅游公司需要600顶太阳帽，以供销售人员大会上使用。 去年宏大旅游公司向辉煌制帽公司订购的太阳帽，其单价是15元。 宏大旅游公司希望购买橙红色的太阳帽，因橙红色是宏大旅游公司的标志色彩。
为了使谈判能够迅速有效地进行，朱荣光对有关客户的需求、产品特征以及客户的利益等作出了全面的分析，见下表1。 朱荣光与彭经理拟定了初步提案： 1）商品及服务条件
（1） 600顶太阳帽；
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B．探究 D．协议
E．进攻
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（2） 选用色卡上的橙红色（为宏大旅游公司定制）； （3） 10天内送抵客户需要的地点； （4） 票期30天； （5） 每顶太阳帽20元。
表1
已知客户需求 太阳帽在销售大会上使用 宏大旅游公司需要能表现公司专业形象的太阳帽 特征 加印宏大旅游公司的标志并采用橙红色 宏大旅游公司去年订购的太阳帽，没有凸现标志与色彩，用的面料不透气 客户每年需要召开两次销售大会，并且游客也需要各种太阳帽，但是宏大旅游公司希望降低运费以及单价 承诺长期经营太阳帽的业务 2）谈判可行方案 价格差异
订购1000顶，折扣为15%，其单价为17元；订购2000顶，折扣为25%，其单价为15元。每顶太阳帽上加印宏大旅游公司名称与标志，由此增加的成本则由飞宇制帽公司承担。折中价格为17元，低价为15元。 送货方式差异
若600顶太阳帽不是同一种颜色，一周后即可交货；若不加印公司标志与
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利益 使人一目了然，记住宏大旅游公司的标志与色彩 采用新式面料 保证透气性，使戴帽者不头晕 降低太阳帽的运费，每顶帽子可以节省0.30元 保证持续性的服务，客户即时订购公司即时发货 人员销售复习试题，非官方，仅供参考，举举出品。
公司名称，也是一周后交货。如果两周以后交货的话，由飞宇制帽公司直接将货送至杭州西湖会议现场（运费由飞宇制帽公司承担），一般10天交货，至少也需1周。 付款方式差异
如果宏大旅游公司的期票为45天的话，则需要预付30%的订金，一般30天的期票，如果是大订单（1000顶太阳帽）的话，可以推迟到45天。 问题：
1．朱荣光是否根据双赢销售谈判的要求做了准备？ 2．如果朱荣光想获得谈判成功的话，他还需要做什么？ 3．朱荣光是否庙宇了谈判的目标与底限？ 4．朱荣光在谈判中需要注意的是什么？
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第十七章 成交：关系销售的开始
（一）单项选择题
1．潜在顾客：你们公司从来不投放电视广告！
销售人员：是啊，你的想法我非常理解。但是，我们的研究表明，POP广告、产品陈列与独特的包装可能更为有效。
销售人员在处理顾客异议时采用的策略是（ ）。 A．因势利导 C．绕道迂回
B．感同身受 D．拖延战术
2．潜在顾客：你知道，你们这套ERP软件系统非常昂贵。如果超出预算的话，我将无法向董事会交代。
销售人员：我理解你的感受，事实上达卡公司的冯经理也这么认为，但一旦他们启用了这套系统，他们就发现不仅管理效率提高了，而且降低了二次开发费用，并且操作方便。事实上公司董事会对冯经理引进这套系统相当满意。
销售人员在处理顾客异议时采用的策略是（ ）。 A．因势利导 C．绕道迂回
B．感同身受 D．拖延战术
3． 销售人员在处理顾客拖延时，可采用的技巧有（ ）。
A．提供证明
B．专门度身定制 D．进行了对比分析
C．转销低价商品
4．糖果公司的销售人员，让某超市的经理先进两箱糖果作为尝试，使其有一种成就感，然后再适时提出更大的订单，这种促成交易的策略是（ ）。
A．以退为进
B．一诺千金 D．综合提炼
C．循序渐进
5．面对想购买住房但又犹豫不决的潜在顾客，销售人员可以这么说：“既
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然你认为那种房型太大，而且总价又偏高了一些，不如你看看这种房型吧！这种房型的特点是„„”，这种促成交易的策略是（ ）。
A．以退为进
B．投石问路 D．综合提炼
C．循序渐进
6．以退为进的促成交易的策略最适用的潜在顾客是（ ）。
A．驾驭型 C．表现型
B．分析型 D．平易型
7．在得到顾客“效果好就购买”的承诺后，销售人员应演示机器运行的效果。潜在顾客不仅会放弃原先的异议，而且会尽快做出购买决策，这种实证借鉴的促成交易的策略最适用的潜在顾客是（ ）。
A．驾驭型 C．表现型
（二）多项选择题
1．销售人员在处理顾客价格异议时，可采用的技巧有（ ）。
A．重价值轻价格 C．转销低价商品 式
2．顾问式销售是建立顾客关系网络的基点，它通过良好的顾客服务达到，而良好的顾客服务需要从4Ps出发，4Ps指（ ）。
A．职业风范 C．工作业绩
B．仔细周到 D．坚持不懈
E．独特个性
B．购买投资回报
D．进行了对比分析 E．尝试其他方
B．分析型 D．平易型
3．推销人员在顾客提出反对意见时要采取的态度是（ ）。
A．间接反驳
B．认真倾听
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C．仔细分析
（三）简答题
D．转化顾客的反对意见 E．直接反驳
1． 寻求连锁业务的步骤有哪些？ 2．处理价格异议的方式有哪些？ （四）论述题
1．一名经验丰富的销售人员，在销售产品的过程中，总是能很好地处理来自潜在顾客的异议，试分析处理潜在顾客异议的策略主要有哪些？ 2．销售人员可以采用一系列促成交易的策略来使潜在顾客进入购买决策的最佳情境，请分析促成交易的典型策略。 （五）案例题
根据下面的对话，指出被运用的处理异议的技巧，说出为什么用这个办法。说出你是否可以用一个不同的技巧。
销售人员打电话给一个办公室经理，他是一个文字处理打字机的顾客。 顾客：我真的要同其他人谈一谈。 销售人员：其他一些人？
销售人员打电话给一个大的纸业公司的购买经理。
顾客：你知道，我过去和你们公司做生意，但你们违背了好几个协议。我不能及时得到提货甚至差点倒闭。如果不是一个当地供应商，我将真的陷入困境。
销售人员：我能理解你的感受，任何顾客都会这样。不幸的是，所有的化学公司都会偶尔有提货同麻烦。我们也一样。我想如果你与我们现在的顾客谈谈，你会听到他们告诉你我们现在的服务有多么快捷，而且极少有退单。
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销售人员打电话给一个食品交易人。
顾客：我听说你给一些交易人的价格比给其他人的要好。
销售人员：那完全是误会。我们公司在食品工业以诚实而为人所知。我们提供给所有的顾客以相同的价格。
房地产商对一个顾客。
顾客：看起来这套房屋的餐厅较小而且价格偏高。
销售人员：是的。但这儿的周边环境较好，你的孩子可以去一个好学校读书，而不必担心他们与谁一起玩儿。
保险代理对顾客。
顾客：我们负担不起这一险种。
销售人员：这正是你应该买这一险种的原因。你说你负担不起，那我问你，如果你发生了什么事，你家庭怎么办？
硬件销售商对一个买除草机的顾客。
顾客：我不知那些额外的特性是否值40美元。
销售人员：这样来看，这机器可以保修两年，它的质量不错，可以至少使用5年而不出毛病。这样每年可以省出8美元；此外每年可以不用人工拔草而使用机器直接除草又轻松、容易，这又能省下多少时间！
销售人员对汽车顾客。
销售人员：是的。这个新的法拉利价格看起来是高，尤其对于你未曾买过新车的这种顾客来说。但想一想，如果你不买这车将放弃的又是什么？高速公路上每加仑汽油可以行驶40英里，而且这款车为爱荷华冬季特别设
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计的前轮驱动，特别适用那里的气候和条件，每年将为你省下一笔不小的的修理费用。
销售人员对洗衣机和烘干机的顾客。
销售人员：琼斯女士，我现在要提到价格问题。但当我向你解释对你适用的所有不同特征时，报价可能会与初始报价有些不同。所以如果你不介意的话，我想等我了解了你们的需要并能指出你们会考虑的特征后，再给你一个价格。
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