商务型酒店的实习生管理问题探究

商务型酒店的实习生管理问题探究

作者：徐文苑

来源：《商场现代化》2009年第01期

[摘 要] 商务酒店接纳实习生既有利于保持员工的相对稳定，缓解季节压力，便于管理，又能够提高服务质量，节省成本。但是目前大多数酒店在实习生管理中，由于体制落后、管理不当、员工生活条件恶劣等原因导致实习生消极怠工、罢工现象频频发生。酒店只有通过加强与学校的沟通和管理、建立有效的管理机制等措施才能充分发掘实习生的潜力，提高竞争力。 [关键词] 商务型酒店 实习生 管理

商务型酒店（Commercial Hotels）以接待商务客人为主，通常地处城区，靠近商业中心，在酒店业中占有较大的比例。实习生是商务酒店的重要资源，这点是酒店业界的共识。首先，实习生工资报酬、福利会比正式员工低得多，而工作则和正式员工一样，有利于降低人力成本。其次，实习生由于深入具体服务工作，对于发现和解决企业管理、服务中存在的问题要比专家短期调研会诊更加具体，更有针对性，而且他们刚进入企业，也会比长期待在企业的员工更容易发现一些被忽视的问题。再次，在学习中所学到的理论与实践必定会有一定程度上的差异，这种不同使他们能够带着疑问看待企业管理和服务的环节、流程，有利于问题的提出和解决。

一、商务酒店在实习生管理中存在的问题 1.工作目的与酒店需求有别

大部分实习生，尤其是那些不是进行毕业实习的实习生实习的目的只是为了完成学校安排的实践课程；相应地，酒店安排的大多数任务也只是操作性的低层次工作。实习生们的心态是希望工作少点、相对轻松点，因为他们觉得自己只是酒店的“临时工”，经营绩效的提高对自己来说没有多大的好处，只要顺利完成实习课程就行。由于大多数实习生在毕业后并不一定到该酒店工作，这一点决定了酒店在培训和使用实习生时的短期行为，这也自然延伸到实习生自身，造成他们酒店意识的淡漠，不能珍视实习机会。 2.实习生与老员工的关系问题

老员工和实习生既是同事关系，又是师徒关系，关系一旦处理不好，将会直接影响内部团结，进而影响服务质量。一方面，相当一部分老员工由于长期的工作积累了丰富的经验，但受自身素质的影响，对于初出茅庐的实习生颇多要求，有时出现故意刁难或肆意讽刺甚至谩骂现象。实习生满腹经纶，却又不懂技能，一时无从下手，又不能摆正心态，从而产生与老员工的对立情绪，甚至出现集体对立行为，给酒店的管理带来困难，也使服务质量得不到保障。

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3.生活条件恶劣

在外人眼里，酒店工作环境优美，装潢考究，空间舒适。但是真正的员工食堂，员工宿舍却与之有着天壤之别。很多酒店将地下室作为员工的休息之所，或租房作为员工宿舍，条件较差。恶劣的的生存环境，超负荷的工作扼杀着实习生的激情。 二、商务酒店解决实习生管理问题的对策 1.加强与学校的沟通和管理

实习生实习期间必须接受酒店和学校的双重管理，这就要求酒店必须和学校建立有效的沟通机制，通过和学校的密切联系，深入地了解每一个实习生，建立有效的企业学校双重管理机制，将实习生的工作问题，生活问题及思想问题及时反映给学校，充分发挥学校的辅助管理机能。学校的关心能够使实习生能感受到家的温暖。 2.创造良好的实习环境

既要关心他们的生活和工作,也要发挥他们的优势，可以不定期地组织他们参加部门,以及酒店全体实习生的工作、学习讨论会，让他们畅所欲言，就实习过程中遇到的问题展开讨论，并且形成解决、反映问题的跟踪机制，对于合理化的建议适当予以奖励，使他们看到自己的想法得到重视，形成一种良好向上的氛围。 3.妥善安排实习生的轮岗

实习生到酒店实习，希望通过一段时间(通常为半年)的实习，能够接触到较多的不同部门，他们有轮岗的要求。对酒店来说，轮岗的问题在于实习生在一个部门可能刚好熟悉上手，就要到其他部门实习，不免给管理培训带来困难。为此，有的酒店干脆不实行轮岗，对实习生直接采取固定部门岗位的方式，这种做法的背后反映了对实习生资源价值的短视，认识不到用与开发的差别，不利于激励实习生的积极性，而且也失去了通过较为全面的实习，发现整体性问题的可能。实际上轮岗也并非难以解决，具体的做法可以对每个实习生制定不同的实习计划，避免同时轮换的出现，这样可能增加人事部门的工作量，但容易保证一线部门的服务质量，同时帮助实习生实现实习的目标。 4.培养良好的员工关系

要在实习生和正式员工中形成良好的互动关系，不仅需要实习生有虚心求教和爱岗敬业的态度，也要求酒店有针对性地建立一套实习生考核体系。学校在实习前应该侧重进行“做人”方面的岗前培训，酒店则应侧重于“做事”方面的制度教育和岗前培训。就酒店而言，其接受实习生的动机不一，有上级强加或碍于情面接受的，有出于人力资源战略选招的，有出于经营管理招收的。但在实习生管理中，大多数酒店却并没有因为招收动机差异而采用相应的考核方法，甚至根本就没有这类考核，以致于实习生和正式员工的关系变得不清不楚。可以说，无论是正

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式员工不愿意真正“传、帮、带”实习生，还是指派实习生整日打杂，两类关系难处的最主要原因都是没有明确管理实习生的工作职责，以及相应的考核系统。

总之，实习生对商务酒店的经营管理具有积极作用，除了人力成本方面的节约外，实习生作为酒店的一个特定的群体，其自身所蕴含的资源开发价值应该受到重视。实习生是解决酒店人力资源配置问题的最佳途径，有利于酒店企业人力资源的合理配置和有效使用，最终达到组织效益最大化的经营目标。 参考文献：

李剑锋:酒店实习生管理问题分析.运城学院学报,2007.12