1. 可能涉及到的问题
如何解答来电者的疑问是心理热线中的关键。有些来电者可能觉得接线员的声音过于稚嫩，所以会产生一些不信任的感觉，实际上是来电者有些顾虑，此时接线员应显示出专业的修养，不能完全回绝，或例行公事的回答来电者的问话。例如：来电者问“你结婚了吗，你多大了，你说话这么稚嫩，我提出的问题你能帮我解决吗？”此时我们可以询问“是什么原因让你对我结婚了这么感兴趣呢？”他可能回答：“你这么稚嫩，我觉得你可能回答不了我的问题！”你可回答：“我们都是受过专业培训的人员，如果你觉得我太过稚嫩，你可以尝试和我沟通一下，这样看我能不能帮助你。”打消来电者的顾虑，建立一个良好的开端。
此外，心理热线是绝对保密的，这一点应该让来电者非常信任我们。对于某些沉默来电，例如很多来电者面对着多年对他产生困扰的一些情绪，他鼓足勇气来电，但是没有勇气说下去，这时作为接线人员，我们应该鼓励他：“你好，我在听，我知道你需要勇气，但是我在等你说，如果你准备好了可以慢慢的说。”如果发出邀请以后对方还没有回应，则需要等待几秒，
然后再给对方一个回应：“你还在吗，我在听，我在等待你说话，如果你还在的话，你可以敲击下话筒，让我知道你在，如果听不到你话筒反馈的声音，那我可能就要挂断电话了。”同样说完这样话之后，仍需要等待几秒钟，如果对方还没有反馈，那可以告诉他：“如果你还没有准备好，那我就要挂断电话了。在你准备好了之后，你随时来电话，再见！”我们这样做的目的是给对方一个准备的时间，另外要理解他。
2. 咨询员的责任
（1）明确接电过程中每个阶段的任务。（2）掌握必要的技巧以达到各阶段的要求。（3）一直保持对接电过程的主控权。3. 尊重和接纳来电者
（1）尊重来电者的人格、价值观。（2）不批评、不评判、不否定。（3）将来电者视为独立的个体。4. 真诚和温暖
真诚是咨询员与来电者开诚布公的交流，温暖是咨询员主观态度的体现。真诚和温暖是接线员应该保持的一种态度，这样才能使来电者很坦诚的把他的话告诉我们。
（二）了解情况、澄清事实
1. 有文献报道建立关系只需要最初的7秒，应主动帮来电者释放情感，缓解内心压力。
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3. 评估来电者自伤和伤人的危险程度。4. 探讨来电者想法、感受、痛苦及对处境所赋予的意义。5. 关注此时此刻的一个问题。6. 识别来电者的来电目的，即明确咨询目标。7. 获取来电者的信息，包括年龄、读书年限、职业、婚姻等。此外，我们需要了解来电者的是：来电者目前是否安全，来电者的情绪怎样，什么原因打来电话，为什么选择现在来电，来电者的基本情况如何，对来电者的生活有什么影响，已经采取了哪些措施，周围人可以帮助他吗，来电者希望从热线中获得什么帮助。收集来电信息的原则和前提是收集对热线咨询有用的信息，并尊重客观信息，不要过高的相信自我的感觉，避免先入为主。在收集来电信息中应控制谈话方向紧紧围绕来电问题，收集来电者潜在的信息（冰山现象），注意提问方式，开放式提问可以引导来电者多说，以获得更多的信息，封闭式提问只需要答案——是或否。注意对来电内容随时进行澄清。在收集来电者基本信息时应机动灵活，避免生搬硬套。带着疑问提问在心理咨询中有助于接线员准确了解情况，帮助澄清事实。开放性问话方式的目的是为了更多的获得信息，就像冰山一角，来电者的一句话可能有非言语性内容，并没有内心的想法全部告知，用开放性的文化方式可以获取更多的信息，而封闭式问话方式是为了获得一个肯定的回答，比如说我们要了解信息“你现在有自杀轻生的念头吗”，“有没有伤害自己的想法”，此时需要得到准确的回答。其次问“为什么”，是在什么情况下出现这种激动情绪，另外采取诱导式的问话方式，带着疑问去获得更多的信息。在心理热线的咨询中，建立有效地咨询关系是非常重要的，因为来话者愿意向咨询员倾诉是热线咨询发生效果的前提条件。那么应如何建立良好的咨询关系，向来电者提供情感支持？（三）建立关系、情感支持在心理热线进行中，建立关系贯穿于整个咨询过程中，同时达到情感支持的目的。事实上，每个来电者在咨询中更多的是需要得到情感的宣泄，与此同时也解决了来电者的问题。在咨询过程中，我们注重的是每个灵活的个体，因此需因人因事而易异，以来电者为中心，灵活的把握接电过程，而非刻板地按照接电原则，这样才能更贴近来电者，更好地帮助解决问题。1. 咨询关系的特征（1）尊重、关注来电者。（2）平等、不对等。（3）需要注重的是灵活的个体差异。2. 建立咨询关系的技巧语声语调是传递通话者尊重和关注的一个重要信息，通过语声语调表达对来电者的尊重与接纳，真诚3与温暖。真诚是一种关心，温暖是营造一种氛围，重要且持久的一点一滴地关心来电者，使来电者感到很舒适，并且愿意停留在这样一种关系中，敞开心扉畅谈他所遇到的困惑。积极的关注是以事实为基础，而非虚假的关注来电者。事实上，每一个来电者在来电过程中更关注的是自己的情绪与自己不足的地方，所以我们应该更关注来电者积极解决问题的能力，并鼓励解决困扰。共情是咨询中的重要关系，用探索性的语气表达自己的情感，并且要适度，用心去感受、去思考，才能理解对方。在提供以情绪宣泄为目的的倾诉中，共情至关重要。共情应具体化，表现为真诚的理解，愿意与来电者同盟，帮助他分析问题，并共同找到一个解决的措施；其次是适当的安慰，既不能陷进去，也不能肤浅的安慰，否则都达不到与来电者共情的目的。良好的倾听不仅要听内容，还要听话外音，不要急于下结论，也不要做道德判断，注意不是为了听而听，而是引导、释义和反馈。以开放性提问引出来电者的话题，如“什么？”“怎么？”“为什么？”例如“能否告诉我，是什么让你生这么大的气？”在引发对方想法时，注意自身的语声语调和语气不要给人唑唑逼人的感觉，而是探索性的去了解到来电者反馈给我们的信息是什么。如来电者可能在表述丈夫出轨时说“我的丈夫有了外遇，我是一个不合格的妻子”，这两句话的区别在于前者描述了一个客观事实，而第二句话则暗示她有不自信的地方，是自我的一种否认，这是就应采用开放性问话“是什么原因让您说您自己是一个不合格的妻子呢，您能具体举个例子吗？”如果这样，对方可能就会表达出来了。所以，这就是倾听的一种技术，心理热线面对的是一个很大的群体，因此可能的表达方式也不一样，而且带有本人的一些性格特点。3. 需要的相关技巧（1）真诚的理解，尊重、认可、接纳。（2）积极的倾听，在积极的倾听中情绪得到宣泄。（3）共情：不是安慰，也不是同情，而是从来电者的角度看问题，即换位思考，传递出对他的理解，促进来电者对自己的感受和想法做进一步的认识和理解。（4）积极的关注。（5）良好的交流技巧：包括适当的提问方式，语音语调的应用，积极的回应、对情感的反馈、小结，解释等。带领来电者情绪舒缓在一次接电过程中大概需要10-15钟左右，目的是帮助来电者情感宣泄，缓解压力。首先与来电者建立良好的关系，在倾听过程中了解其问题所在，进行情感支持、情感宣泄，并提供支持与帮助，给与共情与理解。我们倾听来电者，同样他们也在倾听我们，我们不仅要学会听，还要学会说。言语可令他人产生积极的或消极的反应，言语既可鼓励又可阻碍对方自由地畅谈。因此，我们应时常思考：我们所讲的每一句话的目的是什么？我们的言语能够清晰地表达我们的目的和意思吗？在倾听过程中，需要注意（ ）A. 只需要倾听内容即可4B. 根据现有信息立即作出结论C. 给予适当的引导、释义和反馈D. 对于道德上的错误予以纠正正确答案：C解析：良好的倾听不仅要听内容，还要听话外音，不要急于下结论，也不要做道德判断，注意不是为了听而听，而是引导、释义和反馈。所以答案C正确。 （四）确定主要问题和咨询目标由于来电者具有个体差异性，而心理热线是一次性服务，因此必须确定这次来电话最想解决的问题是什么，让来电者给予反馈和回答，而非解决所有的问题。在来电者确定问题后，应从简单问题入手，纠正其认识上的偏差，帮助来电者重树自信心，发挥自身潜能，最终达到产生自我成长的目的。1. 确定主要问题（1）来电者的主要问题是什么？（2）是什么原因来电者现在打来电话？（3）识别来电者的来电目的？2. 需要注意的问题对复杂问题进行区分，包括几个问题的因果、相互关系，问题重要性及急迫性，找到首优问题。3. 解决问题的基本原则和注意点（1）确定来电者理性思维能力，解决问题的能动性，求助动机（自助的动机）。（2）专注于此时此刻。（3）了解来电者既往应对方式、效果。（4）帮助来电者寻找内、外部资源（强调内部资源的重要性）。（5）与来电者一起讨论解决问题的方法，及方法实施可能会遇到的障碍。4. 评估来电者解决问题的能动性，以确定自己在解决问题阶段的角色是指导性、合作性或非指导性。咨询员的干预方式可分为：（1）非指导性咨询求助者能够认识到自己的问题，并可以自己制订应对方案。对来电者的能力、能动性、以及做出合理选择的自主性给予鼓励。帮助来电者树立信心，认识到自己的内在潜能、能力。这时接线员更多的是一个5支持者、启发者的作用，采取的主要方式是倾听、有效的提问、鼓励、反馈、强化等。（2）合作性咨询来电者有足够的能力和能动性参与问题的解决。以平等的身份与来电者共同分析问题，寻找解决问题的方法。咨询员只起一个暂时性的参谋、支持的作用，让来电者自己把握、选择解决问题的方法，授权来电者。（3）指导性咨询如高危机来电，严重抑郁症来电者。来电者缺乏能动性，失去了自控能力、理性思维能力，不能应对当前的问题。咨询员担当问题的主要确定者，寻找可能的应对方式，制订适当的行为计划。鼓励、督促来电者将所定计划附注于行动，咨询员起到暂时的主导、控制目前状况的作用。在完成上述四步后，咨询员应与来电者商谈解决问题的途径和方法，这其中有哪些注意事项？如果无法满足来电者的需求或解决其问题，应该怎么办？（五）商谈解决问题的途径与方法在完成前面四步以后，我们应与来电者确定主要问题，对相关事实予以澄清，确立咨询目标。但应注意，目标的建立应以来电者为中心，并确定目标的可行性。1. 不要直接给予来电者建议直接给出建议会使来电者依赖热线，达不到使来电者自我成长的目的。接线最终是否有成效取决于来电者而非接线员。在给予来电者类似于建议的时候，可以询问“你是否想过……”，“可不可以考虑……”，“你是否愿意尝试……”等，让来电者自己做决定而非我们替他们做决定。授权来电者，不剥夺他成长的权利。2. 了解来电者对讨论解决问题方式的看法来电者对所制定计划的看法在很大程度上会影响他计划真正落实的程度。因此，在制定计划时一定要了解来电者的感受和看法，授权来电者参与制定自己的计划，如“对实施我们一起讨论的方法你有什么想法？实施起来有什么困难或顾虑吗？”。当找出了解决方案和相关的资源后，应鼓励来电者将计划转变成实际的行动。3. 不要给予来电者不现实的承诺不能向来电者做出任何不切实际的承诺，比如不能保证服药或使用转介机构一定能帮助来电者，但应确保来电者尝试或知道更多的有效方法可以帮助他。了解转介的服务机构的服务质量、服务内容和服务态度后，再予以转介，否则应从热线转介机构中删除。转介后应给予定期随访，了解转介后的效果及来电者是否满意。不要给予来电者不真实的希望。4. 正常化（合理化）将来电者的一些问题和想法正常化，例如把自杀的想法正常化，但不能把这种行为正常化，如告诉来电者很多人都有类似于他的感受和情况，以此降低其焦虑情绪。6在问题解决阶段需要注意的是确定此时此刻来电者的主要问题类型，把解决问题的关注点放在来电者身上，鼓励来电者自主解决问题是最基本的原则。另外，接线员要注意倾听、贴近来电者，关注和尊重来电者。咨询员在解决问题阶段最常见的问题就是咨询员说得太多，在做决定的过程中咨询员没有让来电者参与进来。（六）评估总结、结束咨询咨询员确认来电者的问题已经澄清，双方就解决问题的方法已达成一致，并来电者愿意尝试实施时，可以结束来电。1. 总结咨询过程：包括主要问题，通话要点，达成共识的解决问题的方式，并得到来电者的认同。2. 再次强化来电者的积极方面。3. 鼓励其将讨论的方式付诸行动。4. 如果来电者有能力的话，可以让其总结这次来电：“您能不能将我们今天谈话的主要内容做一下总结？”5. 给予来电者真诚的希望和祝福。当热线无法完全满足来电者的需求，来电者需要其他支持或信息或其他机构或热线能够更好解决来电者的问题时，可为来电者提供转介服务。如果转介资源为服务机构、门诊或医院，向来电者提供这些资源的具体信息。如果来电者不需要，不要进行转介！本节课主要介绍了心理热线的基本过程，其中贯穿着咨询员与来电者之间咨询关系的建立。在建立咨询关系时，尊重、接纳、真诚、温暖、积极关注和共情都是罗杰斯所倡导的，其重要性已经被许多学者所重视，不仅是建立关系的技巧，已经看做是咨询员必须具备的品质，被公认为是对求助者进行帮助并使之产生改变的充分必要条件。 7
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