客户导向是什么意思有什么要求

　　客户导向是指企业以满⾜顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，客户导向也是有⼀定的要求的。以下是由店铺整理的客户导向的内容，希望⼤家喜欢!

　　客户导向的定义

　　所谓客户导向与顾客向导是相同的，都是指企业以满⾜顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能⼒、消费偏好以及消费⾏为的调查分析，重视新产品开发和营销⼿段的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品⽣产或对市场的主观臆断。竞争者导向则是指公司以竞争者为中⼼，根据竞争者的⾏动和反应来采取⾏动。公司将⼤部分时间⽤于追踪竞争者的⾏动，试图找出对策来反击。它强调的是要避免⽆视竞争对⼿的存在。

　　客户导向的意义

　　戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作⽤在于：　　(1)顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任;　　(2)顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当⼲预;　　(3)顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新⾏为;　　(4)顾客导向的组织可对民众提供更⼴泛的选择;

　　(5)顾客导向的组织其产出较能符合⼤众的需求，不容易形成浪费;

　　(6)顾客导向的组织能培养顾客的选择能⼒，并协助其了解本⾝应有的地位和权益;　　(7)顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。

　　客户导向的要求

　　随着经济市场化进程的⽇益加快，国际和国内市场环境发⽣了剧烈的变化——结束了卖⽅市场和短缺经济的局⾯，迎来了买⽅市场和过剩经济。在卖⽅市场和短缺经济的条件下，在企业和顾客的交易谈判中，企业掌握着主权。企业的营销就是企业尽可能多地⽣产出好“产品”(product)，然后制定出以⽣产成本为基础，并能获取必要利的“价格”(price)，再让⾃⼰掌握的“流通渠道”去分销产品，最后按原来计划的费⽤去进⾏商品“促销”(promotion)。这种“4PS”论定位的中⼼是产品或企业，“唱主⾓”的当然是企业。然⽽买⽅市场和过剩经济的形成，导致了权利的转移，即在作为整体的消费者与企业的交易谈判中，企业的谈判地位下降，由企业主权转变为消费者(顾客)主权。决定⽣产经营何种产品的权利已不再属于⽣产者，⽽是属于消费者。在⽣产者与消费者的关系上，消费者是起⽀配的⼀⽅，⽣产者应根据消费者的意愿及偏好来安排⽣产，衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到顾客⼿中。企业应尽量迎合挑剔的顾客，以尽可能多地从顾客那⾥获得“货币选票”。于是，企业在营销过程中就应该做到：

　　1、⾸先要了解、研究、分析消费者(consumers)的需要和欲求，⽽不是先考虑企业⽣产什么产品;　　2、⾸先要了解消费者满⾜需要和欲求愿意付出多少钱即成本(cost)，⽽不是先给产品定价即向消费者要多少钱;

　　3、⾸先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客⽅便，⽽不是先考虑销售渠道的选择和策略;

　　4、以消费者为中⼼，通过互动沟通(communication)等⽅式，将企业内外营销不断进⾏整合，把顾客和企业双⽅的利益⽆形地整合在⼀起。

　　显然，这种“4CS”论定位的中⼼的是消费者、是顾客、是⼈本⾝，这是符合⼈性的;这种“4CS”是以顾客为导向的。就像中国营销⼤师骆超先⽣讲的“产品是道具，服务是舞台，顾客是演员，企业是导演”，“唱主⾓”的已经不再是企业⽽是顾客。于是，企业必须⼴泛认同“顾客就是上帝”、“⼀切以顾客为中⼼”、“要求最⼤顾客满意度”等顾客导向的观念，并将之应⽤于企业经营实践。企业通过实施顾客导向战略，可以帮助企业给顾客提供整体顾客价值，并使价值不断创新(包括产品价值、服务质量、⼈员素质和企业形象);对顾客让渡价值从⽽提⾼顾客满意度。

　　客户导向的运⽤

　　⼀、主次有别：以顾客导向为中⼼，兼顾竞争者导向

　　著名管理学家彼得·德鲁克曾说过：顾客的需求是企业整个活动的中⼼和出发点，企业从事商品⽣产

商品交换及市场营销的最终⽬的促使顾客购买、满⾜顾客某种需求。“顾客导向”是在充分满⾜需求的情况下，将顾客导向营销观贯穿于企业的整个过程，从⽽达到提⾼顾客满意度的⽬的。

　　顾客导向是⼀种根本导向，任何企业都必须做到这⼀点，但做到了这⼀点并不代表该企业就可以与众不同。企业还得密切关注竞争环境的变化，不断改善经营，提⾼竞争能⼒，即适度地树⽴竞争者导向——在注意竞争对⼿的⾏动意图，⼒求做到知⼰知彼的基础上设⽴改进⽬标、调整企业的经营环节以击败竞争对⼿为⽬标，从⽽达到提⾼竞争优势的⽬的。显然，竞争者导向公司的⾏动以竞争者的⾏动为根据，⽽⾮实施⾃⼰⼀贯的顾客导向，结果可能会由于过度依赖竞争者，公司没有根据计划好的⾏动路线来⾛向⽬的地，⽽且往往不知⽌于何处。所以说竞争者导向是难以满⾜急顾客所急、想顾客所想。营销专家波特所勾画的“波特模型”中，顾客与竞争对⼿都在五种竞争⼒量之中。

　　因此，顾客导向与竞争者导向是当今营销中不可分割的部分。

　　⾸先，顾客导向是⼀切营销活动的基础，在此基础上盯住对⼿，营销的最终⽬的是向顾客提供满意的商品、服务，脱离了顾客导向，营销就成为⽆源之⽔、⽆本之⽊;

　　其次，竞争者导向是为了提⾼企业的竞争⼒，从⽽更好地满⾜顾客，在竞争中时刻注意竞争对⼿的⾏动，从⽽采取相应的措施，但不能偏离顾客需求这个基础。

　　我们可以⽤“双因素”理论来阐明这两者的主次关系：顾客导向是基础性的，企业若不遵循顾客导向，则它会丧失在激烈的竞争环境中⽴于不败之地的起码的资格和机会，⽽拥有资格和机会并不等于该企业就能出类拔萃，这是保健因素。竞争者导向则是附加性的，不遵循竞争者导向只会是企业限于平庸(即缺乏竞争优势和核⼼竞争⼒)，但还不⾄于濒临绝境，但在遵循顾客导向的基础上遵循竞争者导向，则可以使企业鹤⽴鸡群，这是激励因素。我们知道，激励因素只有在保健因素的基础上才能进⼀步发挥作⽤。因此，我们应以顾客导向为中⼼，兼顾竞争者导向。

　　在经济迅猛发展的今天，随着市场经济的⽇益完善、市场竞争⽇趋激烈，企业在营销中将⾯临着诸如新产品开发、产品推出速度加快、产品⽣命周期更短、顾客选择的机会更多、同⾏业间竞争压⼒更⼤等问题，如果我们坚持以“竞争者导向”为中⼼，则必将其焦点集中在竞争对⼿的动态上，并以超越竞争对⼿为主要⽬标，这样我们的⼯作将更加忙碌，也限制了社会资源价值的创新或根本没有满⾜顾客的真正需要，企业也因此⽽缺乏活⼒和长期的市场竞争⼒。因此，我们不应该将有限的资源、⼈⼒、时间等去锁定在竞争对⼿上，⽽应该认清企业的⽬标在于坚持以顾客导向为中⼼，为了创造价值满⾜顾客的需要并去努⼒进⾏价值创新活动，开发顾客需求的真正产品;同时，我们也应该关注竞争者、估计竞争者的相对优势和劣势，从⽽采取相应措施，提⾼⾃⼰的核⼼竞争⼒、发展⾃⼰的可持续优势。

　　⼆、聚合兼容：市场导向

　　研究表明，顾客导向并不可能可靠地引导企业⾛向成功，完全的顾客导向⽽忽视竞争对⼿的存在会导致企业的经营失误。

　　美国德尔塔航空公司向其“频繁乘机者”俱乐部成员发放⼀种“三倍⾥程”的奖券。表⾯上看，可以吸引消费者注意，但在实际操作中，由于其具有⾼度可模仿性，其竞争对⼿如美国航空公司、联合航空公司等都加⼊竞争发放同样的奖券，结果导致所有企业都没有从中获得好处，反⽽提⾼了全⾏业的经营成本。⽽单⼀的竞争者导向往往使企业忽略顾客的实际需要。

　　以我国的微波炉为例，许多企业为了超越⾃⼰的竞争对⼿，拼命地在产品功能上下功夫，于是，产品功能⼀个⽐⼀个复杂，但相对于⼴⼤消费市场⽽⾔，只有少数⼈真正搞懂了微波炉⾷谱内的说明，也只有相当少的⼈利⽤了这些功能。这样既浪费了社会资源、损害了相当数量顾客的利益，也给企业的⽣存带来危机。

　　既然单纯采⽤⼀种经营导向都存在着较⼤的问题，我们不禁要问，企业能否是⼆者有机的聚合起来并使之相互兼容呢?答案是肯定的，因为顾客导向并不否认市场竞争的事实，它以有效地满⾜顾客的实际需要作为市场竞争的基本⼿段，⽽竞争者导向也不否定顾客需要的重要性，它将顾客视为企业通过竞争⽽赢得的奖赏。这两种导向都⼗分重视赢得顾客，也都强调竞争，这就促使企业可以根据实际情况，有效地整合顾客导向和竞争者导向并使之聚合兼容成⼀种新的经营导向——市场导向。

　　企业作为市场经济的微观主体，⼀切活动都离不开市场，它所需要的原材料要从市场中获得，它的产品和服务要在市场中实现价值。在这⼀过程中，由于同业者充斥市场，必然会产⽣彼此之间的竞争;同时，为了在市场竞争中取得有利地位，各企业不然从市场需求出发开发产品和服务并制定相应的策略。因⽽企业在建⽴识别系统时必须同时贯彻顾客导向和竞争者导向，以使⾃⼰的⾏为围绕着市场这⼀中⼼来展开。

　　因此，企业得⾸先从顾客需求出发，通过市场调查顾客⾏为分析等发现顾客的显性需求，运⽤资源⽣产出满⾜顾客显性需求的产品及服务投放市场，通过反馈及进⼀步的市场研究，对顾客显性需求及其可能的变化做出分析，与此同时，分析竞争产品及服务所体现的顾客价值，可以发现显性顾客需求中尚未被满⾜的区域，从⽽为企业在现有基础上通过产品服务创新去填补市场空缺;同时通过与竞争者产品或服务的⽐较发现本企业产品及服务在为顾客提供价值时所缺少因素，通过改进或创新产品、服务为企业渐进提升顾客价

值。

　　“4PS”关注的是企业，“4CS”是以消费者为中⼼，“4RS”是以竞争者为导向。因此，市场导向要求企业做到：在考虑消费者需求并与之建⽴关联、建⽴延伸和升华便利性的反应机制、通过双向交流的沟通与顾客建⽴长期⽽稳固的关系和充分考虑顾客愿意付出的成本在为顾客提供价值的同时追求回报的基础上，对可控的产品、价格、渠道和促销四⼤因素进⾏综合运⽤与优化组合，以便保持顾客的忠诚度，留住顾客，永远留住顾客。