文件名号: 版 本: 客户投诉及退货处理程序 00 页 号: 文件编号: ZY-QP-26 2/3 1.0 目的:
有效及时的处理客户投诉及退货,保证客户满意。
2.0 范围:
适用于处理与本公司所有有业务关系的客户投诉及退货。
3.0 职责
3.1 营销部负责接收客户的反馈信息并反馈质量不良的处理和服务。 3.2 相关部门协助质保部对问题产生原因分析及验证。 4.0 程序
4.1 客户投诉的接收:
营销部无论以任何方式接到投诉,都应将客户投诉信息及时登记。 4.2 客户投诉/退货的处理
4.2.1对于客户的投诉/退货,如需要,质保部可以联络其他部门协助,最终协调处理
结果,并通知客户,问题严重时,无法协调时,应征得副总批准意见处理。
4.2.2 客户投诉直接涉及产品的质量问题,营销部根据客户的意见,问题的严重程度等
情况决定是否需要到客户现场处理.
4.2.3 客户反馈的不良质量问题由质保部调查、分析原因并填写 《纠正和预防措施报
告》中分析栏,签发到责任部门,责任部门填写相应部门回覆及改善措施栏,转交由质保部进行确认。
4.2.4 必要时质保部可根据问题的严重程度、涉及面大小、出现频率等方面决定召开会
议,由相关部门人员共同分析、讨论,制定对问题的改善对策/方案。
4.2.5 《纠正和预防措施报告》 经质保部门确认ok后,将其回传给相应客户. 4.2.6 对于客户退回的产品,由营销部将其连同客户的退货报告移交至质保部,质保部
按《不合格品控制程序》之要求进行评估和处理,必要时按《纠正及预防措施程序》采取相应的纠正措施。
4.2.7 当分析认为,客户所述不属于我公司的质量责任或属于与客户的理解有分歧时,
营销部及时与客户取得联系,以便对投诉/退货的问题达成一致意见,协调处理。
4.2.8 当客户投诉属于其它方面的问题时,质保部根据具体情况处理。 4.3 客户投诉/退货处理的时效
文件名号: 版 本: 客户投诉及退货处理程序 00 页 号: 文件编号: ZY-QP-26 3/3 4.3.1 营销部收到客户的投诉或退货时,需及时与客户相关人员取得联系,了解客户投
诉的具体情况。
4.3.3 根据从客户处了解的信息,需立刻查找客户反馈的问题产生原因,如:核对样板、
相关资料、生产参数等等,并及时将《 纠正和预防措施报告》签发到相关责任部门,一般性的不良问题要求在一个工作周内(特殊情况,如客户要求时必须按要求回复)回复给客户对不良质量问题的处理方案及后续的改善方案。
4.4 改善结果的验证
4.4.1对于 《纠正和预防措施报告》中,提出的纠正及预防措施的验证结果由质保部相
关人员进行跟进。
4.4.2将对问题的改善状况验证结果填写《纠正和预防措施报告》 的“效果确认”栏位。 4.4.3当客户对 《纠正和预防措施报告》的处理结果不满意时,须充分了解客户的要求
及意见,并作为一个新的投诉进行处理,直到客户满意为止。
4.5 客户投诉/退货处理的补充
4.5.1如客户有要求,所有的投诉或退货要按照客户指定的回复方式进行(如8D报告)。 4.5.2针对每批退货,质保部必须执行退货分析。 5.0参考文件
《纠正与预防措施程序》
《不合格品控制程序》
6.0 记录与表单
《纠正和预防措施报告》
《8D报告》
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