空中客舱巡视礼仪

《服务礼仪课程》 课 堂 教 学 设 计

（200 ～ 200 学年第 学期）

学 院 专 业 教 研 室 教 师 日照职业技术学院教务处制

本次课标题： 控制客舱巡视服务礼仪 授 课班 级 教 学 目 的 周 月 日 第 上上 课 节 课 时 周 月 日 第 地 间 节 点 通过教学，让学生掌握在空中客舱巡视工作中应该具备的服务礼仪。 知识目标 1． 客舱内正确的站姿、走姿、蹲姿 2． 与乘客谈话的正确姿态 教3． 书报杂志服务礼仪 学 4． 发放及回收物品的次序目和要求 标分析 技能目标 1.能按照礼仪与乘客进行沟通，及时了解乘客需求 2.能按照礼仪及时处理乘客呼唤铃，并能正确回答旅客问询 3.能按照礼仪，满足顾客书报杂志服务 3.能照顾好特殊顾客 态度目标 1.培养学生在实际工作中的服务接待能力 2.培养学生团队合作能力 重 难点 及 解决方法 教学方法及手段 教科书； 教学辅助用书； Ipad 网络资源； 开课礼 形象口号 课前姿态训练： 小组派两位同学进行训练，选出训练效果最好的1—2组。给小组加分。教师点评 一．任务导入 以纪录片《中国空姐》中空中客舱巡视为例，让学生通过观看影片，回答以下问题 1.空中客舱巡视包括哪些内容？ 2.书报杂志应该怎样递给乘客？ 3.托盘使用时应该采取什么姿势？ 4.收取物品时应该遵循什么样的规范？ 二．任务实施 （一）.空中客舱巡视服务内容 1.与旅客沟通礼仪 2.书报杂志服务礼仪 3.发送物品礼仪 （二）.空中客舱巡视工作中的服务礼仪 1.与旅客沟通 （1）正确的站姿与蹲姿 （2）语言沟通中的微笑礼仪 （3）及时了解旅客需求并进行处理 （ipad里显示空姐正确的仪态） 2.书报杂志服务 （1）将报纸叠好后，相同的报纸摞在一起；杂志要每本分开排列成扇形。 （2）一只手四指并拢，手心向上拖住报纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角 （3）递送时报纸或杂志最外面的直接拿，中间和里面的报纸或杂志用一只手的拇指或食指捏住报纸一边，沿着边缘至上角，翻手掌抽出，送到客人面前时应拇指在上，其余四指在下，刊头在上正对客人。 （4）乘务员身体呈45°对准旅客，眼睛对着旅客，面带微笑。 ipad展示正确仪态，教师演示，学生演示） 3.发送物品礼仪 （1）拿物品时的规范 拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指并拢扶住杯身的三分之一处。 拿酒瓶时，拇指张开，其余四指并拢握住瓶身下三分之一处。 托盘使用规范： 双手端托盘后半部分，靠近自己身体，四指并拢托住托盘下部，拇指扶在托盘的外沿，大小臂成九十度夹角；端托盘在客舱内转身时，身体转，托盘不转动方向。拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。 为公务舱旅客送礼品： 用大托盘，航徽或者标记正面对着客人，要留有至少一份的余地。 松果仁小吃的规范： 放在筐内或小托盘上，包装的字迹正向对着客人；拇指不能进入筐内或盘内； （ipad展示正确仪态，教师演示，学生演示） 教 学 过 程 设 计 第 页

（2）收物品的规范 收物品按照先外后里的顺序，与送的顺序相反 收杯子：使用托盘，事先在托盘内铺好托盘垫纸。左边的旅客用右手收，右边的旅客用左手收，在托盘内将杯子由里向外摆放，每摞高度最多不超过5个。 收餐盘：用服务车收，在服务车内的顶部摆放两个铺好托盘垫纸的大托盘，用来放餐盒等杂物，餐盒放入服务车内，按照从上往下的顺序逐格摆放。 （3）推拉服务车的规范 推餐车：五指并拢扶在服务车身上方两侧，向前行进。 拉餐车：双手握拳，拇指不要外露，拉服务车上方的凹槽，向后倒退。 （ipad展示正确仪态，教师演示，学生演示） 三．任务评价 1.学生按照事先分好的小组进行练习，并上台展示所学内容。教师用ipad 记录学生演示内容，并投放到大屏幕上，师生一起点评。 2.学生用Ipad完成课堂任务工单，当场点击提交。 四．任务巩固 学生课后用ipad做教师布置的课后练习，并及时提交。 教 学 过 程 设 计 补充 内容 教学 反思