高等学校全面质量管理的探讨

高等学校全面质量管理的探讨

全面质量管理是一种现代管理理念，在高等学校。的管理中引入和借鉴这种先进的管理理念和方法不仅是必要的，也是可行的。由于高等学校与工商企业有很大的差异性，高等学校的全面质量管理需要根据高等教育的特殊性来构建自己的理论体系。

[标签]高等学校 质量 全面质量管理

它的含义是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。这里的组织是指企业、公共部门或其它团体。全面质量管理的概念框架包括质量体系、质量方针、质量管理、质量控制、质量评估等内容。其基本要求可以概括为“三全一多”，三全是指全过程、全方位和全员性，即质量管理的执行要贯穿到自始至终的全过程，涉及到整个系统的各个方面，需要组织中每一层次的每一个员工的共同参与；一多是指综合利用多种先讲的管理方法和技术手段进行质量管理。

二、高校实施全面质量管理的必要性及可行性分析

高等教育是一项复杂的社会活动，作为一项社会投资巨大的事业需要运用先进的管理理念和方法来保证质量，提高效益。高等教育质量是一个多维的复合概念，其标准应该是适应性、多样性和发展性的统一。现在的高等教育质量不仅包括人才的培养，而且还涉及到提供科技成果、社会服务以及涵盖高等教育的所有功能和活动，包括教学与学术计划、研究与学术成就、教职工、学生、设施和环境等。但不管如何，高等教育质量的本质仍然是适应性，即要满足消费者的规定的和潜在的需要。这里“规定的需要”主要包括政府教育法令或学校学科专业培养的要求，而“潜在的需要”则指未明确提出但未来将会显现的需要。高等教育质量的评价主体也是顾客(学生、政府和社会)，其满意的程度是高等教育质量的检验标准。目前，高等学校传统的管理理念、人员素质和管理模式越来越不适应社会和高等教育发展的要求。因此，我国高等学校引入和借鉴西方高校全面质量管理的理念和方法具有一定的现实意义。

首先，这是适应社会发展、保障高等教育质量的迫切需要。随着我国社会主义市场经济体制的建立和高等教育大众化的发展趋势，各种类型和层次的高等学校日益增多，高等教育领域的市场竞争将变得更加激烈，社会、家庭和个人对高等教育质量提出了更高的要求。学生上学有选择的余地，想上最好的学校或最适合自己的学校，这必将形成学生生源市场的竞争，哪所高校能录取优秀的生源，培养人才就有了一个较好的基础；用人单位则以质量为依据招聘毕业生，哪所高校的毕业生越能受到用人单位的青睐，毕业生就越容易就业，其在社会上就越有更大的影响力，从而也会促进生源的进一步优化。在这种情况下，高等学校将强烈地感受到“质量就是核心，就是生命线”的巨大压力。

其次，这也是高等学校提高管理水平和办学效益的内在要求。随着高校大规模扩招，办学自主权的扩大，高等学校与社会的联系日益广泛，改革与发展的依

据从资源制约转向了需求制约，经费的来源及服务的对象也由过去单一的政府转向了包括个人、社会和政府在内的“顾客”，从而使高校管理工作的复杂性和难度大大增加。如由于学生人数的大量增加，给教学管理，后勤管理、。招生、学生就业以及学生的思想政治工作等带来许多新的矛盾。然而，长期以来，高校管理工作者的思想封闭在学校的圈子内，就学校管理谈学校管理，基本上停留在传统和经验的管理水平上，缺乏过程和目标的集合管理；产业经营理念和市场竞争意识不强，管理水平不高和效率低下的问题比较突出，直接影响了高等教育质量的提高，进而制约了高等教育的改革和发展。

要解决上述问题，除了管理体制方面的改革外，对于高校来说，需要广泛吸收各种先进的管理理论的精华，将之融合到学校的管理工作之中。当然，工商业界应用的全面质量管理理念和模式在高等教育领域能否适应?目前国内外学者仁者见仁，智者见智，许多问题仍在争论之中。美国学者列维和史密斯认为。教育界的神殿内也深藏着全面质量管理所强调的原则，如强调知识与教育，关心人的全面发展，重视持久改善等。从全面质量管理的规范化、程序化以及消费者至上的理念和西方高等学校实施全面质量管理所取得的经验来看，在我国高校引入全面质量管理不仅是必要的，而且也是可行的。这是因为：

第一，全面质量管理作为一种现代管理理念，其核心观念是消费者至上和持续的质量改进。因此，只要是在需要运用有限资源去满足消费者需要的行业，无论是制造业，还是服务业或非盈利部门，全面质量管理的理念和方法都具有普遍性。

第二，在市场经济条件下，高等教育已表现出越来越明显的产业性，高等学校的办学行为与企业的经营存在着许多的共性。在一定意义上看，高等学校可以看作一个生产单位，如培养人才过程就如同生产产品的过程，其基本环节包括：招生宣传(广告)—招生(进原料)—在校教育(加工生产)—毕业考核(产品检验)—毕业分配(出厂)—用人单位的使用及毕业生信息反馈(质量跟踪)。另外，企业和高校都具有投入产出比的效益观念，企业追求效益是天经地义的，高等学校的办学效益也是高校管理者追求的重要目标，如高等学校进行的内部管理体制改革、扩大办学规模、推进高校后勤社会化都是提高办学效益的具体措施。

第三，全面质量管理在我国已经存在一定的实践基础，自从1978年以来，我国一些企业尤其是大中型企业已经有了较长时间的实践并取得了成功的效果。我国部分高校如大连海事大学、上海海运学院、集美航海学院等根据有关国际公约和海事教育、培训的要求，引入全面质量管理的理念，先后通过了ISO9001质量管理认证，使学校各项工作规范法、程序化，促进了教育质量和学校管理水平的提高。这些都为我国高校实施全面质量管理提供了经验。

三、高等学校全面质量管理的理论框架

按照全面质量管理的要求，需要重新审视和构建高等学校管理理念和模式。首先应该体现“三全一多”的管理思想，即全员性、全程性、全面性和多样性。全员性是指高等教育质量已不再仅仅是大学校长或管理者的责任，它强调学校的所

有管理干部、员工、教师和学生都应关心并参与质量管理，全体师生员工既是管理的主体，又是管理的客体，任何一个人工作或学习质量的优劣都不同程度地影响着高等教育的质量。全程性是指要注重对高校教育教学活动的全过程的管理，它强调每一环节都符合预定的目标，要从传统的“事后把关”的模式中解脱出来，变为“预防为主”，从管结果到管理过程，做到一环紧扣一环。全面性，它包括围绕学生的全面发展和为社会的全面服务，要通过教学、科研、后勤、行政管理等方面的全面管理，来调动一切积极因素，发挥所有的人、财、物的作用，促进学生素质的全面提高和高等教育的全面发展。多样性，就是要利用现代信息和技术，采取多种多样的质量管理办法，来解决高等学校管理过程中的复杂多变的因素。除了“三全一多”之外，高等学校全面质量管理还要按照以下原则进行构建：

1．顾客至上。顾客至上就是高等学校要以顾客为中心，经常了解和掌握顾客当前和未来的需求，树立为顾客服务、对顾客负责的思想。从高等学校的外部环境的关系看，学生是高等教育的主要顾客，此外，还有家长、用人单位和政府；从高校内部关系看，每个教职工都是其同事服务的对象。但从根本上看，学生是学校的第一顾客，是学校信誉的决定因素，学生感知教育质量的优劣是最重要的标准，即是否能学到有用的知识，是否能有效地提高自己的能力和综合素质，对教学内容、教学方法和教育环境是否满意等。把“教育的对象”变成“服务的对象”，这是教育观念的一个根本性的转变。就业市场上的用人单位、科技服务的对象等都是高等学校的间接顾客，他们是通过使用毕业生或应用高校的科技成果来感知高等教育质量的。政府也是高等学校的间接顾客，它是社会总体利益的协调者，也是高等教育质量的特殊评价主体。面对社会对高校提出的越来越多的要求，．高校必须根据顾客的要求，不断地调整战略方向，把是否适应社会需要，是否适合受教育者身心发展的需要及其满足程度作为高等教育质量的检验标准。

2．持续改进。持续改进就是高等学校要根据个人、政府和社会不断提出的新要求，坚持持续地改进和提高质量，使高校始终处于一种“逆水行舟，不进则退”的竞争环境中。质量的持续改进是全面质量管理的目标和灵魂，它强调了在管理过程中要使影响质量的各个环节，包括技术、管理及人的因素始终处于受控状态。同时需要建立纠错和预警机制，不断改进过程控制，从而达到不断提高教育质量的目的。如高校应建立在校学生对教学质量的信息反馈系统和社会对毕业生质量的跟踪网络系统，及时了解学生和社会对教学质量及毕业生质量的反映，及时调整和改进学校的管理工作。另外，由于社会环境的不断变化，校内外顾客不断对高等学校提出越来越高的要求，使高等教育的质量处于不断变化之中，即使是国际公认的可比较的质量标准，也不会是最高标准，而只是基本标准或阶段性标准。每一所高校的管理者都必须具有不断调整目标和质量标准、追求卓越的理念。

3．以人为本。以人为本就是高等学校要高度重视人力资源的开发、利用和管理，在充分尊重人的价值的前提下，强调全员参与、团队精神和协调工作。高校的全面质量管理应使每一位师生员工都能理解学校总的宗旨和目标，知晓学校的环境与现状、机遇和挑战，并通过建立严格、规范的管理规章和岗位责任制，使他们清楚自己的工作职责，与学校同呼吸、共命运，从而激励他们自觉地为提高教学质量、科研质量、社会服务质量以及学生的学习质量而努力。值得特别强

调的是，在高等学校管理的因素中，教师是最重要的因素，发挥他们的主动性、积极性、创造性和合作性尤其重要。

4．系统规划。系统规划就是要把高等学校作为一个有机的系统，遵循整体优化的原则，对学校的质量管理进行全面规划，系统设计，建立科学的决策机制。首先，要按照全面质量管理的要求，着眼于高等学校管理系统的整体，建立实施全面质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，构建高等教育质量内部保障的目标系统、执行系统、评价系统和信息系统。其次，在管理过程中要建立决策科学化、规范化的机制，这是防止决策失误的重要基础。一方面必须坚持以事实为依据，用指标和数据说话，及时广泛地收集信息，用科学的方法处理和分析数据及信息，运用信息进行了解、联系、调节、控制高校的各种活动和工作状态；另一方面，要建立一个科学、民主的决策程序，使高等学校的宏观决策成为一个有科学依据、有制度保证的过程。

四、高校实施全面质量管理需要注意的几个问题

全面质量管理应用到高等教育领域的时间不长，虽然从理论上和国外高校的实践来看是可行的和有效的，但对我国高等学校来说，实施90M是一个全新的、富有挑战性的课题，因此需要注意以下几个问题：

1．高等学校与工商企业的区别。企业的生产或一般服务行业的服务与高校所进行的“生产”或提供的“服务”之间存在着相当的差异性。企业生产的主要是物质产品，而教育的本质是培养人的社会活动。企业生产的产品一般属私人产品，完全依靠市场机制配置资源，往往以追求利润为主要目标；而高等学校是非赢利性组织，其生产的“产品”属于准公共产品，是由公共选择机制和市场机制共同作用的。因此，在高等学校引入TQM必须遵循教育发展规律，尤其是在涉及到教学、科研水平等学术评价问题时，不能照搬企业的质量标准和管理模式。

2．西方高等教育制度和我国高等教育制度的区别。在引进全面质量管理理念和方法时，要结合中国国情的实际。同样的理论和成功的经验在不同的政治制度和文化背景下会产生不同的效果。我国高等教育制度与西方高等教育制度既有相似性，又有特殊性。在培养目标上，我国高等教育有自身的特殊要求，如对学生进行的德育和思想政治教育是我国高等教育的重要内容，必须把它纳入到整个教育管理的体系之中。因此，在引入西方管理思想和方法时切忌生搬硬套，囫囵吞枣。

3．不同类型高校和高校内部的不同部门的区别。在高等学校中有一些具有企业性质的服务性部门，可以在企业中找到一些对应单位，如行政管理、后勤服务等，在这些部门实施TQM可以借鉴企业类似部门的经验，使其成为高校中实施全面质量管理的起点。如美国的俄勒冈州立大学(OSU)选择物理工厂进行试点，物理工厂取得成功后为全校范围内实施TQM奠定了基础。目前美国很多高校都在尝试在行政管理领域实施TQM。另外。高等学校TQM也有一个适应性的问题，并非所有高校目前都具备实施全面质量管理的条件，可以先在一些普通地方院校和职业技术学校进行试点，探索高校实施TQM的规律。