警察公共关系危机管理体系研究

警察公共关系危机管理体系研究

作者：陈 娴

来源：《中国市场》2010年第27期

[摘要]有效的警察公共关系危机管理体系，对于危机的治理具有重要的意义。本文从危机管理体系的三个子系统——预警体系、指挥体系和评估分析体系入手，探讨了警察公共关系危机管理体系的建立，旨在为警察个体或组织成功预防和处置公共关系危机提供参考。 [关键词]警察公共关系危机管理；预警体系；指挥体系；评估体系 [中图分类号]C93 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)27-0121-02

世界发展进程的客观规律表明，当某个国家和地区的人均GDP处于1000-3000美元，该国家和地区的人口、资源、环境、效率、公平等社会问题将非常突出，容易出现“社会经济容易失调、社会容易失序、国民心理容易失衡”的情况。因为危机对国家的经’济发展和社会的稳定带来了威胁，社会生活中的矛盾冲突终究会渗透和反映到公安工作中，这对警察组织的危机管理体系和管理能力无疑提出了挑战。有效的警察公共关系危机管理体系，对于危机的治理具有重要的意义。本文从危机管理体系的三个子系统——预警体系、组织体系和评估分析体系人手，探讨了警察公共关系危机管理体系的建立，旨在为警察个体或组织成功预防和处置公共关系危机提供参考。

1 有关概念的界定

(1)警察公共关系危机的界定。警察公共关系危机是指对警察组织形象和声誉具有实际或潜在的重大影响的危机事件，它包括因组织行为不当引起的警察公共关系危机；因突发事件引起的警察公共关系危机；因谣传引起的警察公共关系危机；因新闻媒体的失实或不全面报道引起的警察公共关系危机；因少数人别有用心的指责、煽动或公众的误解引起的警察公共关系危机等。这种危机往往会使组织陷入压力之中，使组织失去公众的信任，影响组织的生存和发展。

(2)警察公共关系危机管理的界定。警察公共关系危机管理是警察组织在公共关系理论和管理学理论的指导下，为了预防、规避危机的形成和威胁，减轻、降低危机的影响和后果，维护、重塑警察的形象和权威，适时运用公共关系策略、措施和技巧，有组织、有计划、有策略地主动采取相应措施的系列活动和动态过程。

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2 警察公共关系危机管理体系之预警体系

“居安思危，思则有备，备则无患。”危机管理主要是危机发生前的有效预警和危机发生后的有效救治。阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》中曾指出，由于不去预先考虑未来的问题和机会，我们正从危机走向危机。因此为了防止危机的再次发生，做好危机的预测与预防工作是构建警察公共关系危机管理体系的关键。危机预测体系应包含以下几个方面的内容：

2.1 公共关系危机意识的导入

除自然环境因素、社会环境因素之外，许多危机的产生根源在组织内部，即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机。比如管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识；组织自身决策违背“与公众共同发展”的公关基本原则要求；组织人员素质低下，纯粹靠经验、习惯甚至关系行使其管理职能，粗暴对待公众，以致引发组织形象危机。

危机意识的导入是危机预测体系的起点，培养警察组织决策者、行政机关工作人员以及基层一线警员的危机意识，是警察公共关系危机管理战略非常重要的组成部分。

2.2 危机管理机构的设立

警察部门现行的危机管理主体，主要依赖于现有的行政设置，缺乏常设的危机管理机构或部门。一旦危机爆发，各个部门往往各行其是、各自为政，缺乏一个将各个相关部门组织起来共同行动、共同面对危机和解决危机的协调机构。每当危机发生后，便临时成立工作小组应付危机。这种临时工作小组存在明显的不足，如不具有连续性，危机处理后经验不能够有效保留；临时小组每次都需要大量的时间与相关的部门进行协调；没有一个有效的危机处理计划与危机处理操作方案等。

危机管理机构的职能在于：制定危机管理的战略、政策和规划；在危机发生期间，负责领导、组织与协调工作；在非危机时期，负责危机的预防和预警工作。

2.3 危机管理预案的建立

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美国公关权威罗伯特·狄思达认为“最好的危机管理方法是：预先防备，知道去找谁和按哪个电钮?”危机管理预案分为危机预测分析和应急计划的制订两个方面。 2.3.1 危机预测分析

危机预测分析是事先对可能发生的危机做出预测、分析。危机预测分析首先是寻找危机环境，一种是找出组织在历史上曾发生过的危机；另一种是找出国外警察组织已发生过的危机。其次是分析上述两类危机发生时的条件、成因，并结合近期社会环境因素的变化进行相关分析，从中判断危机发生前的环境“预兆”，进而通过监测，确保随时能作出第一反应。 2.3.2 制定应急计划

在危机发生之前制订完善的计划，一旦出现危机立即做出反应，这是减少危害的有效措施。具体而言，应急计划的主要内容包括：

(1)对组织潜在的危机形态进行分类，并制订各类危机预防的方针政策。 (2)为其中一类危机预防的具体战略和战术。 (3)确定与危机相关公众的范围及沟通方法。 (4)建立有效的传播沟通网络，并明确具体联系对象。

3 警察公共关系危机管理体系之指挥体系

指挥体系是指在危机发生的过程中以危机管理机构为组织保障，及时捕捉、收集相关信息并加以分析处理，有条不紊地开发和运用沟通渠道和沟通策略，消除危机带来的负面影响，恢复或重新建立组织的良好信誉和声望。

英国危机公关专家里杰斯特提出的有效沟通的“3π原则”，可作为警察组织指挥体系危机沟通策略的重要参照。首先，以我为主提供情况。也就是说在危机处理时警察组织要成为主要信源，牢牢掌握信息发布的主动权。其次，尽快提供情况。警察的危机事件具有较大新闻价值，如果警察组织的消息不能及时发布，不能满足社会公众的知情需要，那么媒体只能转而寻找其他信息源，甚至对组织的沉默作出各种推测，这样便会在一定程度上使舆论出现混乱。最后，要提供全部情况。信息发布要全面、真实，不要掩盖事实真相，要以真诚的态度赢得媒介的理解与支持。

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4 警察公共关系危机管理体系之评估体系

危机的结束并不意味着危机管理的结束，而是进入一个新的阶段一恢复管理、重塑组织形象的阶段。只有消除危机带来的负面影响，再度赢得社会公众的理解、支持与合作，才谈得上转危为安。在此阶段，要建立健全警察组织危机处理后的评估系统，这一过程大致包括三个环节：

4.1 明确评估标准

它是对危机应急计划实施过程与结果的客观衡量尺度。由于警察组织对危机管理的绩效评估工作的重视不够，评估标准不明确或含混不清，绩效评估工作多半是一些文字性的总结，没有量化的资料，使得不同年份之间，同一事件在不同部门之间不具有可比性，这使得我们很难甄别哪个部门、哪些年份做得更好一些，无法有针对性地分析、研究成功经验。因此，明确评估标准是进行科学评估的基础性条件。

4.2 衡量危机管理工作绩效

依据评估标准对危机处理过程是否按计划与目标要求进行，以及其带来的社会效益与组织效益进行判断、估价。

4.3 纠正工作偏差，确定下一个工作过程