客户拜访管理

第一部分 客户拜访的业务管理

1.1客户分类的原则

•从客户的重要性考虑,为长期的发展提供明确的指引。 •从业务的操作难度考虑,为实现优良的客户服务提供便利条件。 •指导销售代表的拜访工作,不同等级的客户应有不同的操作模式。

1.2 客户的分类标准

•A类重点客户应占市场份额40%以上。 •AB类客户应占市场总份额的80%以上

1.3 分类的方法

•将辖区内所有的客户按销量进行从高到低的排序。

•按销量高到低进行累加，把占到市场份额40%的客户作为A类客户。 •将销量40%—80%之间的客户为B类客户。 •剩下的客户为C（C、D）类客户。

1.4 拜访客户的频率和时间分配

类 别 拜访频率 （次/月） 10 6 3 每次用时 （分钟） 30 15 10 A B C、D 1.5设计拜访线路图（参数） •工作时间 •休息和用餐时间 •有效工作时间

•各类客户的拜访频率 •单个客户处平均实际工作时间 •客户之间的距离、位置及路途时间 •辅助时间

1.6 客户拜访总流程图

日常销售及客户服务 制订拜访计划及执行 1、 当月工作计划及山次回顾 2、 客户日常拜访 3、 客户档案的管理 4、 收集和传递信息 根据公司发展的要求选择开发客户 规划辖区客户 1、 客户分类 2、 拟定拜访线路 3、 建立客户档案

第二部分 客户拜访的过程管理

２.１客户拜访的三要素

针对客户情况进行评估及调整 •所要达成的目的

•为达成目标所做的准备工作 •拜访需要的资料和物品等

２.２ 拜访前的准备

•分析客户明确所要达成的目标

（具体的、可衡量的、可完成的、时间段）

•拜访策略

拜访谁、为什么拜访、拜访的内容、拜访的时间、地点、如何拜访

•物品及资料的准备

（笔、记录本、合约、样品、名片等）

•个人形象及心理准备

职业装、良好的心态 ２.３开始接触阶段

•开场白（简洁、明了、新意）

•用什么方式（热情、赞美、开门见山、请求、好奇） •注意的问题

注意运用目光、面部表情，创造和谐、正面的良好开端。可能面对沉默、负面的客户。 2.4 探询阶段

•什么是探询 •探询的目的

收集信息、发现需求、控制拜访、改善沟通。

•提问的种类

肯定型问题、公开型问题、疑问型问题

•注意的问题（时机、方式、利弊）

2.5 呈现（展示）阶段

•明确客户需求 •突出拜访目的 •注意的问题

充分了解客户的想法 语言简练、通俗易懂

不要过于夸大产品的功能，应多展示产品的附加值。

客户注重的是你所提供的产品或服务能给他们带来的利益，而不是对你的产品和服务感兴趣！ 2.6 处理异议

•考虑因素

为什么异议、异议的背后是什么、及时处理

•处理异议的方法（替客户算帐，加减乘除法则）

在客户面前做产品总结时，要用加法将客户未完全认可的价值全部加进去。 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异。

自身做产品分析时，要用乘法算算留给自己的空间有多大。 当客户杀价时要运用除法，突出单品利润。 2.7 成交阶段

•客户反应

点头、提高对产品的关注度、语气变缓和、不寻常的改变等等。

•策略

趁热打铁、多用限制性提问、把意向及时变成合同、对必要条款确认。

•程序

缔结业务关系、重提客户利益、提议下一环节。

•描绘愿景

2.8 跟进阶段

•了解客户反馈 •处理异议 •沟通友谊 •兑现利益 •取得下个定单

2.9 业务代表日常拜访工作流程（附表）