售后服务措施

3.1售后服务承诺

我司完全响应招标文件有关缺陷责任期及保修期工程维修的责任并承诺在质量缺陷责任期及保修期内承担相应的工程维修责任,并履行本合同所约定的全部义务。同时我公司承诺本工程保修期按如下条款执行：

1）地基基础工程、主体结构工程为设计文件规定的合理使用年限；

2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏工程为5年；

3）电气管线工程、给排水管道工程、设备安装工程为2年； 4）供热和供冷系统工程为2个采暖期、供冷期； 5）装饰装修工程为2年；

6）其他项目保修期约定：2年；

质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。

在此期间,我司将由本工程项目部调派部分管理人员组成保修服务专责小组并指派各专业维修技术人员随时跟踪服务。

3.2售后服务机构设置情况

1、售后服务组织架构及职责

为了保证工程的服务与保修质量，我司建立了售后服务组织机构如下：

市场经营部 售后服务部 工质技材企加 程检术料划工 部 部 负部 部 厂 责 人 负责人 所属部门 各部门职责界定 负责收集客户关于质量和维修服务的反馈意见，并市场经营部 及时将客户投诉意见报送到售后服务部，必要时向总经理汇报。 1、负责定期组织人员对客户进行走访调查，及时售后服务部 处理客户的反馈意见。 2、制定解决方案及维修服务实施计划。 经营总监 售后服务部经理 所属部门 各部门职责界定 3、公司在接到通知后可在2小时内派人到场处理，12小时内解决问题。 负责人 质检部 负责售后服务过程的质量检查和监督工作。 质检部经理 根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划技术部 及时向公司各职能部门提供设计图纸、以及原材料总工程师 和生产、安装施工等方面的配合服务工作。 2、维修人员组织架构 工种级别 职 务 维修人员数量 售后服务时间 按《房屋建筑工程质维修组长 项目经理 1 量保修书》约定执行 按《房屋建筑工程质维修副组长 施工员 3 量保修书》约定执行 按《房屋建筑工程质维修施工人员 各专业工种 12 量保修书》约定执行 3、维修程序 1）维修任务的确定：当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后两天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。

2）工程维修记录由工程部发给指派维修，尽快进行维修，并备份保存。维修人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调本企业服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。

3）维修负责人按维修任务书中的行维修工作。当维修任务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业主/用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程维修记录返回工程部门。

3.3特殊材料的预留措施

针对本工程，我司制定材料采购计划时，将制定一份特殊材料的预留计划，以备维修用。这些特殊材料主要为进口材料及专门针对本装修工程量身定制的材料。整个项目完后，维修备用的特殊材料将入库至公司专用仓库，仓库方面将做好交接和登记工作，确保日后维修不发生断货情况。

3.4工程保修回访计划

工程竣工交付后，立即制定《工程回访计划》，并按计划组织实施回访。回访人员应填写《工程回访记录》。

1、回访频次：工程的回访在保修期内不得少于两次，工程回访必须在工程保修期满前一个月进行完毕。

2、回访方式：工程回访可以采取电话回访、信访、实地查访或邀请座谈的方式进行。我公司工程部将组织原项目经理部人员对已竣工工程实行回访，对本

工程的所有项目进行检查，并听取业主意见，发现问题作妥善的解决。

3、回访内容：听取顾客的意见，重点是使用中发现有关质量、环境的问题；查看有问题的部位和了解问题发生的情况；分析产生问题的原因，与顾客协商返修方案及进度，商定保修需提供的条件和注意事项；听取顾客对工程设计（由我司负责设计的部分）合理性和实用性的有关意见。

3.5本工程售后服务的企业优势

在后期维保中，如发生紧急抢修事故，公司可第一时间迅速达到现场，并及时组织人力、物力进行抢修。因此公司承诺在保修期间，属于我司保修范围内的项目，公司在接到通知后可在1小时内响应，2小时内派人到场处理，12小时内解决问题。同时公司还可利用当地优势，更快、更迅速的召集各专业维保人员（包括原工程施工人员）进行抢修，做到心中有数，避免因误操作，而造成更大的影响，可最大程度地降低给业主带来的损失及工作的不便。