2020年(运营管理)质检部运营手册

（运营管理）质检部运营手

册

质 检 部 运 营 手 册

目录

第I章质检部简介3 第II章质检部工作概述4 第III章质检部人事设置6 第IV章质检部权限和义务10 第V章质检部各岗位职责11 第VI章质检部工作进程表。13 第VII章质检检查细则。14 第VIII章质检条例。15

第九章处理突发事件………………………………………………………………………53

第壹章质检部简介

满足宾客的需求，为客人提供舒适、文便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出且改时存在的问题，以实现全面的优质服务。

第二章工作概述

质检部工作概述 质检部是总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，且有权开具质检奖、惩通知单。 1． 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2． 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。、 3． 每天对酒店各部门的工作任务落实清况，环境卫生做出书面报告呈送总经理。 4． 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时和各部门沟通，以便于整改。 5． 完成上级交办的其它各项临时的任务。

第三章质检部人事设置 第二节岗位工作说明

质检经理

1． 姓名：直接上级：质检部总负责人 2． 岗位质检经理直接下级：质检员 3． 班次：工作时间： 4． 工作职责： 5． 在总经理的领导下，监督各部门高质量、高效率的对客服务。收集宾客对酒店服务的意见和建议，阶段性地向总经理提交对客服务质量报告及建议性改进措施。在总经理的领导下，负责质量管理标准的制定和完善、质量管理标准的培训及日常质量管理的监督、评估。按质量管理工作标准及岗位工作程序和标准，现场培训、指导、监督、检查各部门和各岗位的工作向总经理汇报。负责对食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影响食品卫生的重要环节进行常规检查和抽样检查,确保酒店食品卫生符合标准,保证客人的身体健康和生命安全。 任职资格和工作条件 学历：大专之上 专业：酒店管理领域的专业 经验：2年之上本行业或相近行业管理经验 知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。 技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划和和执行能力、员工服务能力 6． ３．检查评估 7． ①每日抽查下属的仪容仪表、劳动纪律、工作作风等； 8． ②每日抽查下属的工作记录，监督下属是否按规范标准进行操作，记录检查中发现的 9． 问题，每周对各下属作出评估； 10． 11． 12． 13． 14． 15． 16． 17． ③检查投诉信箱及投诉电话征集的投诉信息，分析投诉信息的质量； ④参加“部门工作月度综合评估”领导小组，对各部门当月的质量管理工作项目进行 评估。 ４．总结汇报 ①参加每周壹次的总经理办公例会，汇报壹周质量管理进度、存在问题及改进措施， 且向各部门发布质量管理周报； ②总结月度工作上报总经理，将当月发生的质量管理好方法、受到的客人表扬及存在 问题、客人投诉整理成质量管理月报，在酒店通报，且以此为依据制定新的质量管 理计划； 18． ③每月至少壹次组织本部门质量管理人员及有关部门人员，对重大质量事故进行专题 讨论，分析造成事故的原因，制定解决措施和实施办法； 19． ④每月进行壹次投诉信息分析，对每壹宗客人投诉都要有处理记录、有案例分析、有 改进措施及实施跟踪； 20． ⑤对收集的宾客或员工意见、合理化建议按条件许可情况落实实施，且每月度评选壹 次合理化建议优秀部门或个人； 21． 22． ⑥根据对直接下属的评估，决定其任免； ⑦每月进行壹次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任及拟采取改进措施， 报总经理且听取指示和组织实施； 23． ⑧拟定月度工作总结，报总经理审批。 2、质检经理岗位工作项目核检表：

项目 内容及要求 ①当日和次日团体接待报表； ②当日及本周VIP接待报表； １ 阅读报表 ③质量管理日报； 4、客户意见反馈报表 月度质量管理工作总结例会每月举办壹次；例会由质检经理主持，总主持质量管理２ 工作例会 工作情况、存在问题,讨论解决措施；落实会议上决定的质量管理改进措施。 每月举行壹次各部门月度工作综合评估；对各部门的月度工作进行综参和各部门月合评估，评估工作包括卫生和安全工作、劳动纪律、培训工作、成本和３ 度工作综合评费用控制、服务质量、管理和督导、设备管理、工作效率等方面；根据估 评估结果，落实对部门的奖惩。 定期参加酒店营销部工作研讨会；听取营销部关于市场形势的报告，参加酒店市场酒店管理的有关信息；发表个人意见，和参加会议者讨论；听取各方面４ 营销工作研讨对酒店运营管理的建议和最终落实意见；对会议最终确定的方案，质量会 管理中心监督有关部门组织落实。 签订“管理目５ 标责任书” 时段的“管理目标责任书”；责任书须报总经理，且抄送人事部备案。 和直接下级签订“管理目标责任书”，落实责任；每年定期签订下壹经理、各域副总经理及各部门经理参加；汇报当月（或上月）质量管理①主持部门工作例会； ②部门例会每日进行壹次； ６ 部门工作例会 ③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任； ④在例会上传达总办布置的工作重点要求，且落实责任人； ⑤部门例会由质检经理主持，且在本部门存档。 ①每月至少组织壹次外出学习； ②学习内容主要是其它酒店运营管理（包括质量管理）方面的新做 法和先进经验； ７ 学习和研究 ③责成质检员整理“调研报告”，内容包括：新作法和先进经验、值得借鉴改进的措施和落实的方案； ④调研报告报送总经理。 ①对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况； ②亲临现场进行督导，及时协调有关部门解决存在问题，满足客人 ８ 现场督导 特殊要求等。 3、对于各部门重要设备设施的情况以及规范操作进行进行检查。 4、监督各部门处理客人投诉程序且做好记录 ①有对直接下级进行培训的职责； ②对直接下级的培训每月至少进行壹次； ③培训中要讲解质量管理的概念和原则和方法、督导技巧、质量管 ９ 培训下属 理工作艺术、顾客投诉处理等，且结合典型案例进行讲解； ④培训必须做到“有教案大纲、有典型案例、有总结分析、有改进 措施、有培训考核、有跟踪评估”； ①按照“管理目标责任书”中的规定，对各部门及直接下级进行检查评估； ②检查以抽查和常规巡视的方式进行； 10 检查和评估 ③之上检查每班次至少进行三次； ④对检查结果做好记录，且每周做出对各部门及直接下级的评估； ⑤评估报告报送总经理和人事部。 ①设立投诉信箱，收集宾客和员工对运营管理方面的建议； 收集合理化建11 议 ③根据意见和建议的质量，落实奖励。 ①每周组织壹次“全体人员座谈会”，了解下属思想状态、对上级 管理人员的评估、个人具体问题等； 12 座谈会 ③通过座谈会，及时了解部门工作中存在的问题，制定解决措施， 且落实执行。 ①每月进行壹次月度总结，撰写“质检部本月工作进展和存在问题”报告； 15 月度总结 ②总结内容必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、 拟定采取的解决方法； ③每月月末前报总经理。 ②每周整理壹次意见和建议，将可落实的部分整理成条，落实执行； 质检专员

壹、基本信息 岗位名称 质检专员 所属部门 质检部 直接上级岗位 直接下级岗位 简明角色描述 质检经理 质检专员 职位编号 KS-ZJ-002 负责酒店员工劳动纪律、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 1．负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。 2．以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式对酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。 3．作详细检查记录，发现重大、、紧急问题后及时通知所在部门，及时解决整改。 4．对质检结果负责，做出质检奖罚通知单：对质检整改情况进行复查。 5．将每日质检记录整理汇总后上报质检经理 6．汇总、分析质检通知单，且能提出合理化建议，报质检经理 7．每周日汇总《宾客意见表》，汇总成《宾客意见汇总表》报质检经理。 8．每月初2号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报质检经理。 9．对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。 10．参加酒店每月壹次的质量分析会。 11．完成上级下达的工作指令及其交办的其它相关工作。 四、权限 对酒店各部门工作的检查权：依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权： 重要任务完成情况 员工满意度 质检结果 判断能力 沟通能力 计划和执行能力 五、任职资格和工作条件 学历：中专之上 专业：酒店管理领域的专业 经验：半年之上本行业或相近行业管理经验 知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。 技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划和和执行能力、员工服务能力 直接上级确认签字： 岗位执行人确认签字： 2、质检员工作项目核检表

项目 内容及要求 ①当日和次日大型团体接待报表； ②VIP接待报表； １ 阅读报表 ③昨日工作报表； 4、客户意见反馈报表 ①参加每日部门工作例会； ２ 参加部门工作例会 ②汇报工作进展、存在问题及原因、对策，且听取质检经理的指示。 ①对大型接待活动必须在现场督导； ②对VIP客人的接待，要进行全过程的现场督导。 3 现场督导和服务 3、分时段检查各部门员工的仪容仪表、劳动纪律、对客服务、工作作风等情况。 ①和质检经理每年年底签订“管理目标责任书”； ②“管理目标责任书”内容包括：工作质量达标率、设施设备的 4 签订目标责任书 使用、维护和保养和保管、低值易耗品控制、个性化服务、客 人投诉率控制、综合服务质量提高率等。 ①按照“管理目标责任书”中的项目和内容的规定，每天各部门员工进行检查； 评估报告和奖惩方5 案 ③质检报告和整改方案必须同时报质检经理和人事部备案且传送到相关部门。 ①每月进行壹次质量管理工作和个人工作总结； ②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自身责 ８ 月度总结 任、拟采取的解决措施等。 3、本月对各部门奖惩情况进行统计 ②对检查结果要进行记录，且做出每日工作评估报告； 第三章

操作程序和实施细则

一、质检体系 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。 1． 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等时行全面服务质量监督和检查：由各部门经理组成。 2． 酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 3． 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面原质量监督和检查。（各部门领导是部门质检每壹责任人）。 4． 保安部有对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目 1．仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面） 2．卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生，设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3．设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及务种配套的设备：计算机管理系统，中央空调系统，消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统，供热系统等） 4.节能降耗（涉及：酒店内所在地设备的节能降耗） 5.工作纪律（涉及：酒店内各项制度、规定要求的各项纪律） 6．安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患：服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况：破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。） 7．产品质量（涉及：酒店购进或提供的壹切产品同，如食品、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题） 8．服务质量（涉及：微笑服务，有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术） 9．酒店培训（涉及：培训实施时间准时，培训内容和培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程序） 10．工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况） 11．宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人需求，了解且跟踪设诉全过程，做案例分析，必要进协同部门处理宾客投诉） 12．员工自律（涉及：考勤、用餐等壹切酒店员工纪律制度的行为要求，通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行） 13．制度、流程健全和督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件且以此执行） 三、专项质检项目 1．会议质检（适用质检表格KS-ZJ-04）对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 2．重大接待质检，（适用质检表格（KS-ZJ-04）对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 3．专项问题质检（适用质检表格（KS-ZJ-03/KS-ZJ-02）对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清 责任、形成结论、督促整改。 4．部门工作质检（适用质检表格KS-ZJ-01）指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。 四、责任人 1．服务质量问题责任原则上应为该项服务的具体实施人； 2．共同实施的服务质量问题责任人为全休实施都； 3．无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理。 4．之上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。 五、质检督导/检查依据及工作程序 1．质检督导/检查依据： 即通知部门整改，质检部当场复查 1） 质检部每天下午17：30了发《质检通知单》，能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部算查，（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积检落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时和质检部沟通） 2） 各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第壹联，送达质检部。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。 3） 质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐壹复查。 4） 经理。 六、质检督导/检量实施方法 1．综合大联检，每半月进行壹次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况 2．酒店质检部，每天根据质检项目巡检各部门（选择壹个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，且跟催整改。 3．部门内部质检员，每壹按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应质检部每天10：30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总处理和记录。部门内部质检员有权对违纪员工进行质检奖罚。 4．对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分（奖罚对等原则）。 5．质检部每月针对月质检情况进行分析，提交壹份《月质检分析报告报总经理审批后公示。 6．《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，且作为管理人员的考核依据。 7．综合大联结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。 8．专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖/罚通知单。 9．部门内部质检奖/罚单，月底随考勤壹同报至行政部，在月工资中体现。由质检部下发的质检奖/罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤壹同报至行政部及财务部，在月工资中体现。 七、质检奖、罚规定 1．各部门负责人找资5%，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。 2．质检部根据每日质检情况：下发《质检通知单》；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的壹次性记录。 3．各部门设质检基数为100分，每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣/加分；月底部门质检总分高于70分（包括70分），则部门质检保证金全额返仍；若部门质检总总分低于69分，则按30%扣发、低于60分，则按40%扣若低于50分，则按50%扣发；以此类推。 4．部门对《质检通知单》确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门自行处理。[如需下发质检奖/罚通知单（按质检扣（奖）分值为1元/1分的标准）。]；质检部只对其部门的质检基数进行减扣。 5．部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。 6．质检部下发质检奖/罚单壹律总经理签字审核。 第四章 质检部规章制度

一、

二、综合大联检制度 1． 2． 综合大联检由总经理牵头，质检部组织。 综合大联检时间定为下午16：00，不得出现迟到及早退现象；每半月进行壹次，具体时间由质检部另行通知。 3． 由各部门第壹负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。 4． 如部门第壹负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，且在综合联检表上备注代替原因。 5． 质检时涉及专业问题，应和部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。 6． 质检时就抱着对被质检部门和酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论和质检无关的话题。 7． 被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，且联对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。 8． 质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门且张贴员工通道；同时开具质检奖/罚通知单。 9． 综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。 10．质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。/ 二、质量分析会制度 1．质量分析会每月/1次、10日前举行，由质检部组织。 2．参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。 3．质量分析会内容及流程： 1）对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。 2）对本出现的重大，严重的质量事件进行逐壹、讨论分析，得出结论。 3）对本月各部门的质检情况汇总报告。 4）执行总经理对各部门下达要求。 总经理对各部门下达要求。 4．质检部会后将会上所形成的纠正的措施，整理后下发相关部门，且档案备存。 三、专项质检制度 1．会议质检制度 1）及进根据营销部下发关于会议的《内部通启》单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐壹质检。（在内部通启上注明） 2）具体质检时间安排，至少比《内部通启》规定时间提前半小时；重要接待及会议及会议提前1小时；如遇全天会议须在前壹天下班前做好全面质检工作，第二天壹早，再次进行现场确认。 3）会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、基它相关服务是否到位，及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表》或《凯撒宫酒店质检通知单》，反馈相关部门。 4）对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误，问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表》。经涉及部门确认后，报总经现审阅，将副件送达相关部门签收且下发质检奖/罚通知单。 5）会议服务如有变动，及时和营销部作好沟通。 6）对《内部通启》上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了电话/谁谁告诉我的，没问题/我想着，没问题等理由。 7）对己质检过无问题的项目，须在《内部通启》简要注明质检情况，时间、质检人姓名且打上勾，表明该内容己确认无误。 2．重大接待质检制度。 1）由质检部专人进行质检。 2）对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。 3）对重大接待中任何环节出现涉及及部门较多的失误、问题及宾客及投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收且下发质检奖/罚通知单。 4）其它操作同上。 3．专项问题质检制度 1）进行专项问题质检时，壹定要公平、公正、端正心态。 2）对质检问题的情况要进行全面了解和核实，不应出现主观猜测和道听途说。 3）对于涉及部门及问题，要壹查到底，分清责任。 4）对于质检出的结果，应和相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。 5）第壹时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。 6）视质检内容，根据总经理指示，形成《凯撒宫酒店纠下及预防措施实施记录表》。 7）记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收且下发质检奖/罚通知单。 8）专项质检责任人对质检结果负责。 4．部门工作质检制度 1）质检部对总经现临时安排给各部门重大、紧急事件及部门周工作完成情况进行质检。 2）针对重大、紧急事件，第壹时间口头汇报总经理，且视情况形成表格。 3）记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作，会后整理且形成《本周部门工作质检项目》。 4）壹周中，对各部门本周情况进行跟踪、质检。 5）每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周壹例会上，对部门未完成都市工作项目数量及原因进行通报 6）对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面说明。 四、培训质检制度 1．下班前，应了解明天各部门培训情况，且根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。 2．提前10分钟和培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。 3．对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好《部门培训督导表》记录工作。 4．对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。 5．培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论形式须上交简要提纲。 6．质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。 7．根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门提供合理化建议。 8．每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将《部门培训督导》表归档存放。 五、部门内部质检员工作条例 1．部门内部质检员在正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。 2．作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖/罚通知单且将质检情况报于负责人进行整改。 3．在开展质检工作中，秉公办事，壹切依照制度办事，不得袒护本部门。 4．积极配合每月2次，综合大联检工作，且对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。 5．对质检部下发本部门的质检奖/罚通知单进行下发、回收及上交质检部。 6．协助质检部进行本部门的质检工作，且对发现问题进行整改。 7．部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员且报质检部备案。 六、质检部日常工作流程 1．质检部从日常质检项目中每周确定壹个质检侧重点，进行重点质检。 2．质检部实行24小时无间断工作：从凌晨5点至晚上23点：（日常）每个玫次至少对所有部门进行二遍巡查。 3．质检部分为早班、中班、夜班三个班次：早班：8：00点至18：00（包括1小时中餐吃饭时间）、中班：16：00至02：00（包括1小时用餐吃饭时间）、夜班：22：00至08：00（包括1小时用餐吃饭时间）早班工作重点：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、 4．当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格，在下班前交质检经理处。 5．质检部当日各项工作情况总截止下午17：00-17：30将各项质检情况表格反馈至相关部门。 6．质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检经理抽查。 7．质检部下发的奖、罚通知单，由质检部月初5日前统壹交至行政人力部。

第五章质检细则

为加强本酒店的管理工作，进壹步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。 奖励分为四种： 一、 口头表扬（略） 二、 书面表扬（略） 三、 加分表扬（略） 四、 现金表扬 处罚分四种： 1．警告5分以下（包括5分） 2．严重警告15分以下（包括15分） 3．记过30分以下（包括30分） 4．解聘或辞退80分之上（包括80分）；或第三项累计量80分之上

第六章各部门质检细则

壹、行政奖金发放审核出现错误

1．工资奖金发放审核出现错误。 2．未按时完成，早报各类报表或报表出现差错。 3．工资总额控制严，指标突破。 4．人事档案管理不善、内容缺漏。 5．招收入店人员不符合要求。 6．未及时做好补员工作。 7．员是违规处理不当。 8．培训计划不全，考核不及时。 9．考勤考核管理不严格。 10．未及时办理有关人事手续。 11．员工工牌、员工卡、更衣柜管理不善。 12．宣传栏内容过期，管理不善。 13．未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。 14．培训档案不全。 15．未妥善组织好各项活动。 二、员工餐厅

1．未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。 2．食品不新鲜、菜食品种不足。 3．未及进清理桌面，餐厅欠整洁。 4．厨具及设施未及时清理。 5．未及时关闭煤气阀门。 6．未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调 料等原材料。 7．壹周三次未按菜谱供应员工餐。 8．负责管理区域水电未关。 9．物品未及进报修。 10．食物中有异物。 11．师傅打饭时未戴口罩或口罩不规范。 12．物品未按分类入池清洗。 13．冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。 14．冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。 15．半成品、成品未加罩（每处）。 16．非餐厅人员出入餐厅。（每人） 三、财务部

1．报表不及时、出现差错。 2．违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。 3．违反支票领用手续。 4．进仓和食用手续不全。 5．验收把关不严。 6．财产管理账卡不建全，固定资盘点不严。 7．夜审程序不规范。 8．电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。 9．成本控制不严。 10．缴款单填写错误金额和实际报表不相符。 11．信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。 12．缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因。 13．帐目漏结除追收外，当事人予以处理。 14．账单不连号使用，无故跳号者。 15．交接不清，物品未交全者。 16．发票不按规定使用，虚开发票者。 17．冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。 18．入账明细不正确。 19．每日催付程序不到位。 20．帐单乱涂乱画者。 21．不按程序输挂账手续的。 22．未能按规定时间出财务表。 四、采购员质检细则 1．采购不及时。 2．采购物品和要求不符合。 3．采购部擅做主张多购物品。 4．采购价格起出合同或审批后价格。 5．重复采购或擅作主张多购物品。 6．丢失采购物品。 7．采购物品以次充好。 8．因采购物品质量、时间影响重大接待。 9．对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。 10．对采购不到的物品不及时通知使用部门。 11．发票报销不及时。 五、仓储部质检细则 1．仓库物品堆放杂乱，不清洁。 2．仓库危险品示分柜摆放。 3．仓库物品保管不善造成损失。 4．进仓和领用手续不全。 5．验收把关不严。 6．对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。 7．仓库核算错误。 8．仓库账物不符。 9．仓库保管员服务态度差。 10．违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。 11．仓库重地让无关人员进入。 六、营销部质检细则 1．接待宾客不主动、不热情。 2．团队通知单未及时下发，或内容有误。 3．宾客交办的事项未及时记录且按时按质完成。 4．会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。 5．未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。 6．未做好客史资料的整理、保管。 7．会议标牌未及时落实办理。 8．未做到预定控制和信息沟通工作，造成接待困难。 9．LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。 10．销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放且 妥善保管。如发现壹次客户档案示存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。 11．未及时上交销售报告和销售计划。 12．因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。 13．协调事宜未落实到位。 14．重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。 15．未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。 七、前厅质检细则

1．员工工作效率不高、欠熟练。 2．宾客进出店，礼仪未能及时问候及微笑。 3．礼仪未及时引领客人至所需楼层。 4．遇雨天未摆好伞架，备好伞具。 5．传真/信件/留言/行李按程序处理出现延误。 6．行李寄存工作不规范。 7．酒店介绍不规范。 8．团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。 9．操作不规范，造成客人行李、物品损坏。 10．对骚扰电话控制不力。 11．前台卫生状况欠佳，未及时管理。 12．私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手 机号等。 13．未做好各类统计、报表工作。 14．大堂区域员工状态不佳，未指出。 15．客用报刊杂志管理不善。 16．VIP接待程序不规范。 17．客人投诉处理不及时，不恰当。 18．未及时、正确答复客人问询。 19．各类单据、登记卡、等资料保管不善，摆放不整齐。 20．宾客资料保存不善。 21．验证不严，出现差错，治安检查出现问题。 22．未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。 23．外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。 24．随意卖房，控制房态不准，造成差错。 25．己接受的预定未预留。 26．延误宾客订票。 27．上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。 28．客人杂志、报纸管理不善。 29．利用工作便利接打私人电话。 30．留言服务不及时不准确，且未按要求重复壹遍。 31．未及时给大堂休息区客人上茶。 32．私人物品放置前台区域。 33．客人寄存物品丢失或数目不符。 34．服务台及办公室物品杂乱，卫生差。 35．未及时补充和整理报纸架。 36．未及时整理宣传物品。 37．未按时分发报纸。 八、餐饮部、厨房质检细则：

1．餐厅，空调、灯光温度调空不当，开餐时未打开所有的灯 和空调； 2．服务不主动，对进出餐厅客人不热情； 3．服务员不了解预定情况，引导错误； 4．餐前准备工作不充分（每项） 5．服务员未为客人铺台布，撤筷套、上小毛巾； 6．点餐时未和宾客确认，有误差； 7．上菜时未报菜名，或报菜名不清楚； 8．对冰镇过的酒、饮料斟时未擦干，有滴水（每瓶） 9．将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上； 10．服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客； 11．宾客开始用餐，未按服务程序撤餐具； 12．烟缸及骨架碟没有及时更换； 13．服务员未及时撤换餐具； 14．服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误； 15．划单员在上菜前未仔细查见装盘质量，把关不严； 16．划单员划菜错误； 17．服务程序不规范； 18．宾客交办的服务事项未按时按质完成； 19．餐厅和厨房配合协调不够，影响出菜时间和质量； 20．客房送餐未按规定敲门，报称； 21．未及时收回餐具，或收回不全； 22．餐厅音响器材、各类用具保养不善； 23．消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱； 24．保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，有水迹； 25.点餐出错，导致客人投宿； 26．工作区域内的工程未及时报修； 27．工作时间内闲聊，讲方言；乱跑、站姿不规范； 28．客人意见不及时通报上级； 29．出菜菜品用具及酱料未跟； 30．不合格餐具及用品摆上台面； 31．捡到客人遗失物品隐瞒不报； 32．由于自己工作安排不当未及时清洗餐具； 33．营业区域内讲方言； 34．工作范围内不节能降耗； 35．收挡时有锁的门及柜未及时上锁； 36．沽清的菜品未及时上报楼面； 37．洗涤不规范，导致餐具破损； 38．厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗； 39.落台物品摆放不整齐； 40．吧台内有污渍，吧台内物品杂乱，卫生差； 41．台布褶皱未及时更换，四角下垂不均等； 42．台布有污渍或反面朝上； 43．餐椅摇摆不稳、破损、摆放不规范； 44．餐桌上未按规定摆放鲜花和台签； 45．餐桌摆台餐具缺少； 56．台布、口布、毛巾、桌裙破损，未及时更换。 57．餐具、酒具不洁，破损，有污渍； 58．筷套、牙签的微标未朝上； 59．调味瓶内无调料或调料不足1\\3（每只） 60．电话、话筒未及时消毒，或消毒方法错误，有异味； 61．玻璃不洁； 62．地面有杂物、污渍； 63．不及时上茶水，续杯迟； 64．音像调控不当，或给客人带来不便； 65．自助餐开、收餐及补菜不及时（每次） 66．见台不严，造成跑帐； 67．预订员由于未了解预定情况，导致客人投诉； 68．未提前站岗迎客； 69．台面摆台不合格； 70．不了解当前沽清菜式，重复改单； 71．不按规定时间用餐； 72．凉菜间操作时，双门打开，厨师不戴口罩进行操作； 73．厨师操作时手上有饰品； 74．菜品、器皿未按规定放置； 75．开餐时，厅内有蚊蝇尸体； 76．生熟菜腐烂、变质； 77．使用、销售物品超过保质期； 78．开餐规定时间，未作好开餐前的准备工作； 79．员工偷吃食物； 80．将热食物放进冰箱； 81．冷库门、保洁柜门未关或未关严； 82．冷库们、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁； 83．厨房垃圾桶未定位摆放； 84．垃圾桶用后不盖盖 85．营业后垃圾桶未及时清理； 86．厨房内各种器皿有盖不盖； 87．餐饮成品未加保鲜膜； 88．冰箱内，生熟食品不分； 89．厨房内各种器皿未按规定清洗，消毒； 90．未做到净菜进厨房； 91．冷菜间未备消毒药水； 92．蒸笼，菜架，蒸板不整洁； 93．餐饮出品中有杂物； 94．洗涤池不洁净； 95．随意将残留实物倒入下水池，造成堵塞； 96．开餐时间，墩头岗工作准备不足； 97．装入配菜拦内的速冻原料未解冻； 98．开餐时间，蒸件工作没有准备好； 99．墩头浪费原料； 100．厨房设施未按规定保养； 九、客房部质检细则：

1、接听电话语气生硬，服务用语使用不当； 2、电话叫醒误时； 3、夜班人员工作状态差； 4、无故未在规定时间内接听电话； 5、楼层区域有杂物未及时清理； 6、画框、装饰品积尘（各个）； 7、宾客离店查房不及时，欠准确； 8、物品消毒不到位； 9、丢失房间钥匙； 10、VIP服务不规范； 11、客用品未及时更换及补充； 12、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物； 13、未验证客人身份让其进入房间； 14、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位影响通行； 工作车上物品摆放不整齐； 15、未按规定程序敲门进房； 16、灯光、空掉控制不当； 17、客房门、窗、档、家具、电器、空掉风口积尘、猫眼积 垢、 家具、电器开关、电话有积尘； 18、茶杯不洁有污渍； 19、客房物品、卫生间物品摆放不规范； 20、地毯、窗帘上有污渍；烟筒未及时清理； 21、铺床不规范、棉制品有污渍、异味、有发丝； 22、床垫翻转不按时； 23、玻璃器具、镜面、面盆有水渍，污渍或污垢； 24、浴缸不洁有污垢、发丝； 25、窗帘挂钩脱落； 26、客人的用具有缺口或破损等现象； 27、地漏堵塞未及时报修； 28、灯泡不亮未及时报修； 29、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动、桌 椅摇动； 30、翻见、挪用客人用品； 31、未及时补充食品、用品和饮品； 32、食品、饮品过期； 33、衣架损坏或缺漏； 34、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处 理； 35、印刷品折皱或涂抹、缺失不及时更换或补充； 36、电话使用无效未及时报修、有灰尘、污渍； 37、未及时上交宾客意见书，（包括各类宾客评价表） 38、电视机画面、音质差； 39、服务员整房用品随意摆放； 40、楼层钥匙卡丢失； 41、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续； 42、客人呼叫服务、俩声内未应答； 43、随意摆放工作车或不安规定推拉工作车，导致墙角等处 碰撞； 44、工作车内物品摆放不符合标准； 45、画框积灰（每只）； 46、客房门积尘（壹扇） 47、空掉风口明显积尘； 48、房内的茶杯，水杯，口杯不洁； 49、床单上有明显的污渍或发丝； 50、窗帘挂钩或浴帘挂钩脱落（壹只）； 51、墙纸翘角未修补；（每处） 52、OK房内留有清房员清房用品； 53、客房电话本严重破损或污渍； 54、客用不锈钢器皿上有水秀或污渍； 55、对楼层的壹些突发事件没有及时报告或处理不当； 56、客房交接日志，客情交接不清楚； 57、上下班交接不清楚； 58、布草调换不当面清点，出现差错； 59、形迹可疑人员进入楼层，楼层服务员不加询问； 60、清房员同时开启俩个房间； 61、食品饮料商标未朝外； 62、体重秤不标准未调试（每个） 63、设施设备损坏未及时报修工程部； 64、客房内设备不完好； 65、使用机器后未及时清理； 十、质检部部质检细则： 1、桌面物品摆放凌乱； 2、接打电话未使用礼貌用语； 3、未及时填写质检报表； 4、在质检过程中质检不仔细不认真，导致错误判断或错误处理； 十壹、保安部部质检细则：

1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续； 2、对易燃易爆物品管理不严，致使流入客用场所； 3、对衣冠不整的人员进出不加制止； 4、未按规定对施工人员办理进出手续； 5、未按规定巡逻； 6、对突发事件制止不力； 7、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦； 8、消防员不了解消防设施的性能和操作要领； 9、未按规定记录检查结果； 10、无关人员随意进出消防监控室； 11、消防中心人员任意玩弄、调控监控器； 12、门岗服务过程中未使用服务用语； 13、拉门、护顶、指挥动作不规范，不标准； 14、员工进出管理不严； 15、无关人员在公共区域游荡不关注； 16、防火门、消防电梯，消防门堆放物品； 17、消防器材过期失效，造成无法使用； 18、责任范围内发生盗偷事件； 19、对酒店存在安全隐患不及时处理； 20、在执勤出大声喧哗； 21、不安程序反映情况； 22、落实上级指示不及时、不迅速； 23、未经许可在包房内休息，做和工作无关紧要的事情； 24、无工作需要私自到营业区域或其他部门窜岗； 25、私自使用酒店电话的； 26、擅自使用客用卫生间； 27、违反安全条例或守则，导致损失； 28、未经许可在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛； 29、对重要指示、情况同传失误、疏漏、造成影响的； 30、对本职工作不负责，对违纪现象不大胆管理的； 31、精神不饱满，影响工作或造成不良影响； 32、使用对讲机开玩笑，使用电话聊天； 33、向吧台所要酒水或其他食品； 34、上班时间听MP3、见报纸； 35、不爱惜岗位上的执勤用品，通讯工具的； 36、停车场停车混乱； 37、值班室、办公室物品摆放凌乱，不够清洁； 38、没有做到每班规定巡逻次数； 39、对突发事件处理不力，造成不良影响； 40、对衣冠不整的人员进入酒店不加制止； 41、上岗时和他人闲聊、嬉笑逗乐！ 42、需落实自由散漫、走马观花、工作责任心不强； 43、上班时精神不振，举止不礼貌、动作不雅观； 44、和宾客发上不必要的矛盾； 45、对损坏酒店设施设备不及时处理； 十二、洗浴部质检细则：

1、未按规定对各类用具进行清洁、消毒。 2．照明灯不亮 3．地脚线不干净，有灰尘。 4．地毯吸尘不到位，有杂物。 5．画框上有灰尘。 6．绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘。 7．电源插座积尘、有污渍。 8．消防设备不清洁，有污渍。 9．墙面有污渍； 10．电源插座积尘，有污渍。 11．消防器材不清洁，有污渍。 12．吧台物品摆放凌乱，不清洁 13．操作间，机房内物品摆放杂乱，工作场所放私人物品。 14．沙发有异味，沙发内污渍没有清洁。 15．空调出风口积灰。 16．下班后未清理垃圾。 17．未按时开关照明灯。 18．工作场所遇见客人不主动问候、礼让。 19．未做好营业前的准备工作，造成接待失误。 20．服务员缺乏服务意识，影响服务质量。 21．工作中消极怠慢，虚假填写单据。 22．岗位设备卫生差； 23．简单维修（如换灯泡）效率低。 24．工作中不主动协调，造成工程延迟。 25．隐瞒不报设备故障。 26．维修工具在公众场所任意摆放。 27．利用公物维修私人物件。 28．设施设备保养检修记录不全，填写不认真。 30．对较重大设施设备出现故障，不打单维修。 31.托盘垫补脏或随意摆放托盘等服务用具； 32、对醉酒客人处理不当造成严重后果的； 33、对客人遗留物品未按规定程序上交大堂造成客人投诉 的； 第七章 X公司经理管理理念

2010年总监周会安排的工作和运营理念 一、 从今年起，凡会上安排和部署的工作，会后总监（质检部）要加大巡查力度，落实现场管理；会上提出检查是落实工作的关键，没有检查就没有落实； 二、 凡特殊情况部门第壹负责人不能参加会议的，必须安排副职和会； 三、 人事部每天不少于俩次人力资源检察，以便了解员工出勤状况，以次加强考勤管理，提高工作质量； 四、 对俩类工作联系单的使用进行规范：①涉及宣传设计类的，需到策划部填写工作联系单；②涉及到团队接待等部门间协调性的工作，需填写工作联系单，（统壹在人事部领取）； 五、 各部加强安全防范工作，要灵活做好对带包进店客人的寄存和检查工作，凡遇到可疑之人和可疑物品要及时上报；前厅部要加强收银台及储物柜的管理，必须做到客离店同时把所寄存物品带走，遗留物品应及时联系保安部协同检查； 六、 如果客有代结帐的需求，必须由领班及之上管理人员或客户经理代办，员工不允许代客结帐； 七、 针对壹位客人持俩个手牌消费的异常情况，作如下规定： 1、 原则上不允许壹位客人持俩个手牌消费； 2、 如果部门发现要既是和前厅部进行沟通，若前厅部无记录则有部门核实，且及时通知前厅部登记； 3、 如果发现持手牌客人有异常或有对X公司和他人不利的行为，所在部门要及时制止，且上报领导； 八、 人事部每周将各部副经理（含副经理）之上管理人员的考勤情况汇总后报运营总监，严格管理从管理人员做起，凡未按时打卡的，依照考勤管理规定进行处罚； 九、 各部要对单据合理使用，壹切按照程序进行，没有按程序进行的，责任有当事人承担； 十、 要求各部负责人加强自律，遵守类会纪律，严守会议秘密，凡会议中未决定的事宜，不得擅自泄露会议内容； 十一、 落实“壹线通“的管理模式；1、所有管理人员必须树立对X公司全体员工随时随地、随人随事教育和启发的思想观念，有权对其他部门员工的违纪或不良现象，提出指正或制止；2、给全体员工灌输尊重领导和服从意识，虚心接受他人的批评和帮助且认真改正； 十二、 理念：“客户是我们的衣食父母”各部要加强X公司会员和老客户的接待服务工作，做好和客户沟通交流； 十三、 望各部加强管理团队建设，要求运营部门管理人员在卫生、安全、消防等方面，必须明确分工、责任到人，实现人人都有事管，事事有人管的细节化管理； 十四、 实现规范化建设：从员工的思想观念→行为自律→业务技能提高→工作效率和执行力→细节标准化→追求卓越。 十五、 将X公司企业文化墙里面的内容编入员工的“应知应会”的培训当中； 十六、 在外出考察学习的部门管理人员，要安排布置好部门的工作，凡外出期间部门发生的安全事故，仍追究部门第壹负责人的领导责任。 十七、 规定运营各部所报周工作计划及日常工作非正式的请示汇报等不得打印或复印；办公室要做好此方面工作的监控； 十八、 各部设施设备的日常维修、保养及工程用料采买跟进等方面的工作职责进行规定： ① 运营各部的副职经理为本部门上述工作的直接负责人，未设有副职的由正职兼任，俩者均能够指定领班协助配合； ② 要求本部负责人必须提高此方面的工作认识，带领工程专员认真学习本部门的设施设备的使用及维护等方面的基本操作和工作原理等，且加强落实； ③ 部门工程负责人必须和工程部做好沟通协作，且将部门的工程册相关工作进行建档； ④ 工程部必须作好工程用料的采买和配合工作，确保工作效率和质量； 十九、各部管理人员必须强化本部门电梯使用的管理，保安部负责做好员工通道电梯管理的同时，对各部电梯使用进行监控，凡发现再有类似事件发生，将对贲门负责人极其责任人按质检条理进行严惩； 二十、规定：运营各部所报周工作计划及日常工作非正式的请示汇报等不得打印或复印，办公室和各部们沟通配合的同时，做好此方面工作的监控； 二十壹、要求各部人员在出入员工通道时，必须配合保安部人员的检查，凡再有拒绝或不配合检查的人员，保安人员汇报部门经理，且上报当值总监； 二十二、要求各部管理人员（含领班）和员工之间必须建立回复机制，对于员工所提出的问题及建议，要及时给予答复；对于上级领导布置的工作，也同样要给予回复，和会强调各部管理人员必须养成随身携带笔本的好习惯，以便于及时记录需安排办理的事宜和防止遗漏； 二十三、规定每周壹和周四为离职员工办理手续日，要求凡是在离职单上签字的相关部门负责人不得在次排休，办理期间要尽可能给予员工方便，对于涉及到签字而找不到负责人的情况，员工所在部门可直接上报当值总监； 二十四、规定各部提成的分配和发放必须公开透明，每月的发放情况，须张贴和部门办公室，凡对此有异议的员工，要给予解释答复，且合理采纳员工意见； 二十五、如何落实细节化服务的工作，具体为：①细节化服务从客户经理抓起，要求必须建立客户档案，且将客户信息整理保存；②运营各部管理人员和此相同，要建立熟客的信息档案（内容包括：客人的喜好、食宿习惯、停车位置等；）且引领大家落实和传递对客管家式服务； 二十六、要求各部管理人员必须加强和新员工的沟通交流，建立良好的情感基础，从而加深员工对企业的认同感和归属感。会议规定员工在入职七天内，部门经理必须和其进行谈心，且安排时间带领他们熟悉店内环境； 二十七、要求各部管理人员必须注重会议质量，部门工作汇报和主持会议是，尽量做到言简意赅，会议时间应控制在1小时左右，但须确保会议开的富有成效； 二十八、重申客诉处理规定，具体要求为： ① 部门出现客诉必须和前厅部沟通，且视情节轻重上报当值总监； ② 如客在楼层投诉需前厅部协助的，其必须大力配合； ③ 客在前台投诉时，必须由前厅部当值经理负责接待处理，如需部门协助，当值经理必须全力配合，经理休假时方可由领班协助； ④ 发生客诉时视情节严重，可适时上报当值总监； ⑤ 如有违反上述规定，必须有合理的解说，否则将按质检条理对部门负责人进行处罚； 二十九、为了便于明确责任，加强部门的相互监督，现要求：①传菜员必须做好因出品次序不满的情况反映记录（如：点餐时，服务人员是否未作菜品说明和提醒等）；②客房部员工需做好客对餐品质量所提出的问题和送餐速度的记录。 安全事故的处理规定，具体要求为： 1、 部门出现客诉问题（含内部已解决的）必须和前厅不做好沟通，由前厅部记录、建档； 2、 各部出现安全事故后必须立即上报当班总监，且通报保安部牵头调查，部门全力配合； 3、 对客财产安全问题，各部经理须加强现场管理、以身作则，采取有效措施进行控防； 二十九、要求：各部管理人员对员工消防安全方面的培训必须常抓不懈，具体的培训内容可和保安部进行沟通；另要求保安部做好此方面的监督和抽查，凡抽查出问题的部门要进行处罚； 三十、为加强对跑单事件的控制，现对楼层锁帐环节重申以下要求； 1、 若因开单不规范或其他原因导致无法正常录入时，员工有责任要求输单员或吧员对客人的手牌号码进行锁帐，同时输单员和吧员有责任对客人手牌号码进行锁帐，且注明楼层和锁帐原因； 2、 就此问题员工和输单员或吧员之间必须友好沟通，且严按X公司的规定程序操作； 3、 如因未按上述规定执行，而造成跑单或部门间的工作冲突的，由违反规定方负全责； 4、 运营各部管理人员须将此项内容添加和完善到部门运营手册中。 三十壹、如何解决日常工作中存在的细节问题，要求运营各，部管理人员必须身体力行参和服务，要在不断提升业务技能的同时，能将服务中的体验和技巧言传身教给员工，深化细节以提升整体服务质量。（制定文字性标准-----培训讲解-----做给下属见-------见着下属做------沟通探讨------做给下属见------见着下属做------如此反复五遍）。 三十二、对：“对员工请事（病）假，扣除公休”壹事加以补充规定；如员工每月请假六天（含）之上的，扣除1天公休；再超出着仍以6天为基数，依次类推，要求人事部须将此内容添加到制度中且按此执行，望各部负责人对员工做好解释。 三十三、为有效减少客诉，强化服务意识，对客诉处理几管理人员的连带责任制进行补充规定，具体为：每周出现壹次客诉事件的部门，直接追究当班领班的连带责任；累计出现二次的，追究当班经理的连带责任；累计三次的，追究部门第壹负责人的连带责任。和会强调各部再出现客诉事件后，必须在24小时内将部门的处理结果通报前厅部，否则追究部门责任，前厅负责跟进落实； 三十三、针对运营各部第壹负责人在细节标准的制定和完善方面，提出如下要求； 1、 2、 必须明确什么是细节标准； 必须将每个细节问题编写成文字资料，如：具体的流程或注意事项等； 3、 部门淡季的培训重点应以细节标准和考核应用为主；如：客房部在指定对客叫醒服务方面的流程，须包含服务要求及处罚标准等，以便于员工学习操作、且明确责任； 4、 各部管理人员必须身体力行参和对客服务，且将服务中的体验及技巧言传身教给下属； 三十四、贯彻“垂直管理体系”和“壹线通式管理”的核心指导思想予以重申： “垂直管理体系”重在强化落实执行力，“壹线通式管理”重在落实团队协作，

第八章质检条例

至尊凯撒酒店有限X公司质检条例（试行） 第一章 总则 第壹条为了加强酒店管理，规范运行程序和管理秩序，提高各级员工的自我约束能力，提升硬件水平，全面提升服务质量，特制订本条例。 第二条质检部为酒店质量检查常设机构，由酒店副总监及质检部门负责人员组成，办公室设运营区。每天16:00钟为联检，由质检部人员带队，全体质检成员（各部当班负责人）参加。特殊情况由质检部人员另行通知，《质检通报》每周壹X公司行政办公会议予以通报; 第三条 本着“质量高于壹切”的原则，质检过程中发现的问题必须限时解决，质检办成员有权越级行使监督处理权（质检副总监有权处理部门经理级（含部门经理）以下所有人员，质检部负责人员有权处理部门领班级（含领班）以下所有人员）。对各部门所有违纪问题有权按照经理办公会议要求进行处理。 第四条 本条例适用于酒店所有部门、所有营业区域，实际检查中查出的问题本条例没有列明，由质检办召开经理会议，根据问题的性质、大小决定处理标准。 第五条 本条例侧重于经济上的奖罚量化，但不能取代其他奖惩形式，因此，本条例须结合人力资源管理制度、财务管理制度、员工行为规范、员工手册、各部营运手册等相关文件合且贯彻执行。 第六条 实施目的：实施本条例是维护酒店秩序的客观需要，目的在于规范员工日常劳动纪律，鼓励、教育本人，自觉遵守酒店的各项规章制度，保证向客人提供优质服务，为质检工作提供壹个量化的标准。 第二章 表彰和奖励 第七条 评先创优活动 酒店每季度将定期开展“服务之星”、“销售之星”、 “拾金不昧之星”、“微笑服务大使”等评先创优活动。当选的员工，除在《至尊凯撒休闲报》等内部报纸及企业网站上表彰，同时给予100—300元的奖励。对于壹年内三次之上当选为优秀员工的，年度总结大会上给予表彰。 第八条 嘉奖和晋升 凡符合下列条件之壹者，将酌情给予嘉奖或晋升： （1）、对加强和改善酒店的运营管理，提高酒店的经济效益和社会效益或节支降成有重大贡献者； （2）、对提高酒店优质服务水平做出突出成绩者； （3）、在服务工作中壹贯表现好，创造优异成绩，创造良好的对外影响者； （4）、凡荣获年度先进集体称号部门的管理者； （5）、凡荣获年度先进个人称号者； （6）、敢于抵制不正之风，事迹突出，对于舞弊行为或有危害X公司权益情况，能事先揭发或制止者。 （7）、及时消灭意外事件或重大变故，使酒店免遭严重损失者。 第九条奖励 凡符合下列条件之壹者，酒店将酌情给予奖励: （1）、在对外营业接待中，服务态度好，创良好声誉者； （2）、为宾客提供最佳服务（包括帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤等），工作积极热心受到宾客赞誉者； （3）、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者； (4)、为维护酒店声誉，敢于同不良倾向做斗争者； （5）、为保护酒店及客人生命财产，见义勇为者； （6）、提出合理化建议，且经实施有显著成效者； （7）、严格控制开支，节约费用有显著成效者； （8）、拾金不昧，拾到客人遗失物品数额较大主动上交者； （9）、拓展业务，对市场销售有特殊贡献者； （10）、质检过程中，工作表现壹贯优秀者； （11）、不良风气现象，用于揭发检举者； （12）、为酒店修旧利废，增收节支成绩显著的员工； 第十条表彰方式 （1）、通报表扬；办公室下函，张贴于员工食堂，告知全体员工； （2）、物质奖励；授予物品或颁发奖金20—100元： （3）、嘉奖：酒店员工大会表扬，授予喜报或奖旗，颁发奖金100---1000元； （4）、晋级；提升职务等级或提高工资等级，通报表扬。 第十壹条奖励的审批权 （1）、通报表扬；由部门经理呈报质检办，经经理办公室会议研究决定后下发公函，且备案： （2）、物质奖励:由各部门推荐，报质检办审核，再提交经理办公室研究后报总经理批准： （3）、嘉奖：由部门经理后有关领导提名，质检部审核，经经理办公会研究，最后由总经理批准。 （4）、晋升：审批权同上。 第三章违纪和处理 第十二条处理原则：本着“公平、公正、公开”的原则，对所有违纪者壹视同仁，在制度面前人人平等。 第十三条处理标准;依据酒店对员工违反店规的情节分为壹般过失、轻微过失、严重过失等三种，且视不同情况，采取不同处理标准。 第十四条仪容、仪表、仪态违规的处理： 1、不按规范要求穿着工装、工鞋、佩戴领带、领结、头花、工号牌，每违规壹次罚款5元。 2、上班期间所穿工装不整洁、不卫生，罚款5元。 a) 员工梳披肩长发，染黑色以外的头发，男员工留胡须、耳发，女员工不化淡妆，违者每项罚款5元。 b) 留长指甲、染指甲，罚款5元（特殊岗位除外） c) 佩戴首饰、项链、耳环、耳钉、手链、戒指等饰品上岗，罚款5元（结婚戒指，特殊岗位除外） d) 上班时，仪态、举止未达到酒店要求，如靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等违规举止，每项罚款5元。 第十五条礼节、礼貌不规范的处理 1、接转电话不使用或未完全使用规范标准用语，罚款10-20元。 2、员工遇到客人及上司不使用普通话、不主动礼貌招呼，罚款10元。 3、在岗时，电话铃声响三声后不接听，罚款10元。 4、违规使用客用设施，不使用指定的员工通道，罚款10元。 5、在工作场所高声喧哗，在客人之前挂断电话，罚款10元。 6、在营业区域内遇到客人，不主动微笑、侧身让道、问候，罚款10元。 7、在进房对客服务时，不按酒店规定的服务用语、不敲门，罚款10元。 8、进入上司办公前不敲门或未经同意擅自进入，罚款10元。 9、在工作场所或面客摆弄头发、整理着装等，罚款10元。 10、在工作场所或面客时扑粉、化妆、整理鞋袜，罚款10元。 11、迎宾员或咨客不主动为客人引路、叫电梯，罚款10元。 12、不礼貌的高声和客人、上司、同事对话，罚款10—20元。 第十六条工作、服务不达标的处理 1、工作、服务不主动、热情、耐心、周到，壹旦被投诉，罚款20-50元。 2、总台收银员、鞋台接待不按服务程序操作，引起纠纷罚款10—50元。如给酒店造成经济损失，应按责任大小惊醒赔偿。 3、故意隐瞒客人投诉，视情节，罚款20-50元。 4、电脑操作人员，私下安装电子游戏或其他娱乐软件，私下玩弄者，罚款20-50元。 5、当服务员不认真检查客人消费后房间房态而导致房间物品缺损，须按进价赔偿，且处理10元罚款。 6、采供、工程等后勤部门员工因工作不及时、不认真，工作失误，影响营业部门的正常运营而被投诉，经查属实，罚款10—50元。 7、员工未按规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之壹者罚款10元，由此造成严重后果，须承担相应的经济责任。 8、管理人员越权打折，罚当事人、收银员各20元外，处当事人打折差额的1-5倍罚款。 9、服务员不按标准摆放物品、用具等，有漏方、错放、多放情况之壹者，罚款10元。 10、当班时间管理人员玩弄手机，罚款20元。 11、工作不负责任或违反布草洗涤操作规程，造成布草变色、损坏等，除酌情赔偿外，处20—50元罚款。 12、工作不负责任或违规操作，造成产品（如菜品）损坏或原料浪费，除酌情赔偿外，处20—50元罚款。 13、各级员工接受上级指令任务，在规定时限内或超过八小时不向上级复明的，每次处10—50元罚款。 14、不及时汇报所负责区域需维修项目及需补充的商品、物品而影响正常工作，罚款10—30元。 第十七条有关违反劳动、工作纪律的处理 1、当班时间干私活、见小说、杂志、报纸等，罚款10-20元。 2、未经部门经理同意擅自换班，各罚款10—20元。 3、上班时间打牌、打麻将，按旷工论处。 4、向客人索取小费、物品，除全部归仍所得钱物外，另处理款50—100元。 5、丢弃酒店物料、未报损的布草、玻璃器具及酒店要求回收的废旧物料等，罚款20—100元。 6、服务员当班时，未经上级主管批准擅自会客，或下班后和其他当班员工闲聊，罚款10-50元。 7、非紧急情况及服务需要，副理以下员工使用可用电梯，罚款10—20元。 8、偷食酒店食品或送餐食品，每次罚款20-50元。 9、因工作交接不清楚而影响正常工作罚款10-30元。 10、在工作时间嚼口香糖或吃零食，罚款10元。 11、员工在上班时间配戴手机，发当班领班20元／部、次（领班之上管理人员、特殊岗位除外）。 12、X公司内部人员私自替客人泊车，处以100元罚款； 第十八条有关清洁卫生不达标的处理 1、PA、服务员当班的卫生责任区域，如公共卫生间、过道等区域有污迹、灰尘、赃物、杂物、纸屑、烟头等卫生不达标的情况，或在上述区域有不应放置的物品，或墙壁、玻璃有污迹、灰尘等，每次罚款5—20元。 2、服务员已做完清洁的房间的地板、地毯、家俱、卫生间等区域经检查有污迹、垃圾、烟头、纸屑、杂物灰尘等卫生不达标的情况，每次罚款10—20元。 3、PA、服务员等工种所承担的卫生责任区域，经检查，灯具，指示牌、开关、各种扶手、空调器、进出风口、换风口、家具等有浮灰、污迹等卫生不达标的情况、每次罚款5—10元。 4、服务员、PA工服务区域用的客用烟缸和公共区域放置的烟缸，在无客人使用时，必须保持清洁，不得有烟头和任何异物，在有客人使用时，烟缸内有烟头就必须更换，最多不超过三个烟头，违者每次罚款5—10元。 5、公共区域放置的报架、资料架等，必须整齐、整洁，不允许有残缺、散落等情况，否则，每次罚款5—10元。 6、客用杯具、用具、器具等未清洗干净，或不按程序消毒，有指纹、污迹、纤维、蚊虫等情况，经检查发现或引起客人投诉，每次罚款10-20元，给酒店造成经济损失的，须赔偿相应的经济损失。 7、在酒店内随地吐、乱仍纸屑、果皮、烟头、杂物或向公共卫生间倾倒茶水、剩饭等、每次罚款5—20元。 8、PA、服务员不当天清扫垃圾或到垃圾不走酒店指定通道，或将垃圾到在指定容器以外，每次罚款10-20元。 9、对规定应加盖的垃圾桶、潲水桶而不加盖，或不按规定放置，每次罚款10元。 10、各类厨房的饭菜上或食物存放点生疏不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，发生鼠咬、虫蚀、变质等情况、罚款50—100元，造成后果承担相应的经济法律责任。 11、向客人、员工提供的食品有虫类、头发等异物，每次罚款50-100元，造成经济、法律后果的，承担相应责任。 12、客人室内消费环境发现蚊、鼠等情况，罚款10—100元。 13、当值员工做完清洁，经部门领班或主管或部门经理检查认可，而被酒店质检人员或统壹检查未达标的，处责任管理人员10-50元。 第十九条安全、保卫工作不达标的处理 1、员工乱接电线、私设水、电、气开关或接口者，罚款20—50元。造成短路，设备损坏，或影响了正常运营，或造成了安全隐患、事故应承担相应的经济法律责任。 2、损坏消防设备须及时上报维修，除照价赔偿损坏的设备外，且罚款50-100元，如未及时保修而导致不良后果，承担相应的经济、法律责任； 3、保安人员必须明确酒店业的特性，文明执勤，无论劝解、干预、制止等均应做到文明得体，在不需要强行执行时，严禁和客人争吵，否则，罚款50员； 4、保安人员应失职=渎职、脱岗、指挥不当等行为，给酒店或客人造成经济损失的，除承担相应责任外，且处理20-100元； 5、保安人员因指挥不当，造成车辆乱停乱放，每次罚款10元； 6、保安人员的站姿，行姿、手势、礼仪必须标准到位，否则罚款10-20元； 7、保安人员如遇酒店出现治安问题或突发事件，应在接到通知五分钟内到达现场协助处理。无特殊情况，超过五分钟罚款10元，超过10分钟罚款20元，失职、渎职根据责任后果大小处理。 8、凡使用天然气的部门员工，须严格做好安全防范工作，如发现漏气、开关失灵等隐患，应及时保修，否则处10-50元罚款。造成安全事故，追究责任人的经济、法律责任； 9、消防中心须24小时有人值班，违者罚款20元，如遇险情而未及时处理，根据责任大小，罚款50-100元，直至除名，移交司法机关处理。 10、严禁保安员待客泊车，特殊情况须及时请示当班经理，由此造成不良后果，责任自负； 员工不得在更衣柜内存放现金、贵重物品，否则，其壹切后果有本人承担。 第二十条设备、实施维护保养不达标的处理 1、对设施、设备不按规定进行保养，或设备坏了不及时维修，处责任人20—100元罚款，由此给酒店造成经济损失的，承担相应的经济责任。 2、违反操作规程进行设备操作，罚款10-50元，由此导致设备损坏或其他不良后果，承担相应的经济责任。 3、工程部工作人员接到紧急保修任务（含客人正在使用的设施、设备），必须在5分钟内感到现场；公共区域维修必须在十分钟内到达现场，否则罚款20—50元，由此造成不良后果的，承担相应的经济，法律责任； 4、工程部接到维修单俩天内未及时进行修理及回复部门的，处责任人20元罚款，对长期为解决的工程问题，规定期限内不能如期完工的，罚款50元，如因原材料采购不到位的，责任由采购人承担。 5、在玻璃、门窗、电梯内、墙壁、桌椅、标识牌、树木、警示牌等酒店设施上乱写、乱画、乱刻等，赔偿相应损失后罚款20—100元。 6、乱拖，乱拉、野蛮搬运、装卸酒店家具、设备、设施，被客人投诉，罚款10-20元，造成损坏，照价赔偿； 7、随意践踏、攀摘花草、树木等，罚款10-20元； 8、当班员工未及时保修已坏的设备、设施、被客人投诉罚款10-20元。 第二十壹条客人投诉的处理 1、员工被客人向部门领班，经理或酒店领导投诉，情况属实，视情节轻重，处20—100元。 2、员工被客人书面投诉，经调查属实，处50—100元 3、员工私自销毁，隐瞒客人投诉信件或上级管理人员包庇被投诉人员，或员工伪造客人表扬信，处50—100元 4、营业部门应工作不及时、不认真、管理不到位等情况,造成工作失误，引起投诉，调查属实，追究部门领导责任及当班管理责任； 5、员工因操作不规范而引起客人的投诉，处理10—20元罚款。 第二十二条轻微过失的处理 以下行为视为轻微过失、除进行罚款外，仍需要进行书面警告，严重者进行通报批评； 1、在更衣柜中存放存放有酒店物品或私自使用可用品，罚款10—50元； 2、当值时打盹罚款10元、当值时睡觉罚款30元。管理人员违规双倍处理； 3、不服从管理、赌气离岗，在客人和员工中造成不良影响的，处50—100元的罚款； 4、管理人员由于工作渎职或擅离职守，由此给酒店造成损失的，处理100-200元，且承担相应的经济、法律责任。 5、员工消费或其亲友、客人消费，从进入具体消费点起计算，超过15分钟未下单，按该消费点的最高消费额给予责任人经济处理； 6、各级员工壹律不得擅自使用各类客房、洗浴包房、棋牌包房，棋牌包房等所有可用运营场所、设施、违者，除按给运营点的最高消费额给予责任人经济处理，另外处理20—50元； 7、应保管不善造成酒店物品丢失而不报的，私自购买补仓者，处50-100元； 8、未经批准，私自携带朋友或其他人到员工宿舍逗留，住宿，罚款20—50元。 9、在酒店内吵闹，污言秽语、扰乱酒店安宁，处50—100元， 10、损害酒店或客人物品、设施，除照价赔偿外，处50—100元罚款； 11、擅自进入酒店规定的禁区，罚款20-50元； 12、在上班期间，擅离工作岗位或串岗闲荡，罚款10—30元。 13、提供虚假资料或不报告，罚款50—100元， 14、传播大小消息、发表虚假或诽谤言论，影响客人或员工声誉，罚款50-100元。 15、提供虚假资料或不实报告罚款50-100元， 16、伪造病假证明罚款5—10元； 17、擅自张贴或涂改、撕毁通告栏内的任何告示，罚款20—30元； 18、违反餐厅、宿舍安全管理条例，罚款20-50元； 19、因懈怠疏忽而造成工作损失，除赔偿损失外，处20—200元罚款； 20、带有醉态酒气上班当值，处20—50元罚款； 21、丢失酒店物品，照价赔偿外，且视情节处10-30元罚款； 22、向客人、员工提供的食品未达标准，情节较轻而未造成严重后果者，处理责任人、单位负责人50—100元，造成严重后果者，除承担相应的经济、法律后果外，处理责任人或部门负责人100—500元罚款； 23、拒绝领导安排的合理工作，当众顶撞领导罚款10—50元； 24、没有敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成客人投诉的罚款20—50元； 25、冒名顶替有关检查《如考勤、体检等》、考试、考核者《本人及顶替者》，罚款50—100元； 第二十三条严重过失的处理 1、员工出现严重过失，应给予解雇处分。在解雇的同时，取消当月绩效收入《提成或效益奖》，且按以下条款给予附带经济处理。 2、殴打他人，罚款100—200元； 3、在职在外运营或投资和酒店类似后业务上有关的行业，罚款200-500元； 4、挑拨引起打架斗殴事件，罚款100—200元； 5、在外从事兼职工作《包括病事假期间》罚款100—200元； 6、拾遗不报，除追回拾遗物品外，罚款50—200元； 7、危害、威胁酒店内任何人，罚款200—500元； 8、向客人或同事勒索，罚款100—500元； 9、使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、黄色书刊等违禁品，罚款200—500元； 10、泄露酒店机密情报后伪造酒店文件，罚款200—500元； 11、偷窃酒店，客人、或同事的钱物，处以所盗钱物的10倍罚款； 12、利用职务之便，收取回扣等商业贿赂，没收全部非正当所得，且罚款500—1000元，如给酒店造成经济损失的须赔偿经济损失外，情节严重，接受贿赂数额交大者，依法追究法律责任， 13、在酒店不适当场所围观或参和赌博，罚款50—500元； 14、触犯国家法律、法规，罚款500-100元； 15、组织或煽动罢工、聚众闹事者、罚款500—1000元，且承担造成后果的相关经济及刑事责任。 16、从酒店内向外抛仍物品，造成严重后果者，除承担经济和刑事责任外，罚款200—500元； 17、涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚款200—500元； 18、私自在酒店内推销自购物品，除没收物品外，处300—500元罚款； 19、不按电脑操作程序、规范操作，造成系统瘫痪，根据清洁或后果，酌情赔偿损失，且处100---300元罚款； 第四章员工申诉 第二十四条依本条例受到处理的员工，从接到处理通知当日内未提出异议，处理即产生效力； 第二十五条如员工对处理决定不服，可在接到处理通知三日内以书面形式向酒店质量管理部门或总经理提出申诉，质检部门或总经理将组织相关部门人员复查，三日内做处明确答复，该答复作为总终处理结果； 第五章附则 第二十六条为了本条例的严格贯彻执行，各部门须根据任务情况，建立健全质检体系和制度，采取日常检查和定期检查相结合的方式，确保本条例的贯彻落实。 第二十七条质检办可随时抽查本条例的执行情况，可依本条例的规定对员工及其上级各级主管人员给予奖惩； 第二十八条对所有员工的处理，作为专项基金，用于对员工的奖励或酒店组织的工余文体活动。 第二十九条员工如有违规违纪行为或应奖励的行为，而未列入本条例的，可视具体情节，参照本条例的相近条款，酌情给予奖惩。 第八章 突发事件的处理

①客人生病时的处理 部门：质检部班组：编号：

工作项目名称：处理突发事件：客人生病时的处理 工作项目承担：相关部门经理及质检经理 工作项目程序 标准 当得到客人生病的信息时，必须三分钟内到达现场，了解１．了解病病情： 情 a.壹般性症状； b.紧急症状（如晕倒、休克、心脏病发等）； ①如属壹般性症状，则请客人自行到就近医院就诊，且介绍路线； ２．介绍就②如属紧急症状，则迅速组织抢救： 诊 a.通知总机和附近医院或急救中心联系要求急救； 或组织抢救 b.安排保安员在救护车到达后，引领医生到达现场； c.安排壹名工作人员和客人同去医院。 ①得知客人生病时，立即报知总经室； ３．跟踪联络 ②和客人就诊的医院保持随时联系； ③在征求客人意见前提下,通知客人家属； ④向客人提供必要的帮助； ⑤通知客服部或有关部门人员见望客人。 ４．处理记录 详细记录事情的处理经过。 ②客人死亡时的处理 部门：质检部班组：编号：

工作项目名称：处理突发事件：客人死亡时的处理 工作项目承担：相关部门副总、保卫部及质检经理 工作项目程序 １．了解情况 标准 当得到客人死亡的消息时，必须立即赶往现场，了解有关情况； ①得知客人死亡时，立即报知总经室； ②通知保卫部派人保护现场且和公安局联系作死亡鉴定； ２．紧急处理 ③通知客人家属，若客人来自外地，则在公关局有关人员的监督下将尸体送至殡仪馆； ④协助客人家属运走尸体。 ４．处理记录 详细记录事情的处理经过。

③客人丢失物品时的处理 部门：质检部班组：编号：

工作项目名称：处理突发事件：客人丢失物品时的处理 工作项目承担：相关部门经理、保卫部及质检经理 工作项目程序 标准 ①获悉客人丢失物品后，三分钟内抵达出事现场； １．了解情②向客人了解丢失物品情况，且做好记录，同时向客人表况 示慰问，稳定 客人情绪。 ①通知保卫部保安员三分钟内到达出事现场； ２．及时处②和保安员壹起，向客人了解丢失物品的时间、地点经过理 等详细情况； ③协助保安员查找丢失物品，尽最大努力寻找线索。 ①若未找到丢失物品，必须根据实际情况请客人填写物品丢失报告，且 ３．报告处理 请客人签字； ②若客人在报告中有指责宾馆的内容，我方不能签字； ③若客人要求，可将报告的复印件交客人保存； ④将丢失报告复印件呈送总经理，且留底存档，原件由保卫部保存。 ４．追踪处①随时和保卫部联系，了解进展以便同客人进行联系； 理 ②记录事件的全过程。 ④馆内发生刑事案件时的处理 部门：质检部班组：编号：

工作项目名称：处理突发事件：馆内发生刑事案件时的处理 工作项目承担：相关部门副总、保卫部及质检经理 工作项目程序 标准 ①接到员工报告的发生在宾馆内的抢劫、凶杀、绑架等迹象或客人报告 １．了解情况 的刑事案件时，保持冷静； ②接到报告时，简要地询问案发（迹象）的时间、地点及经过。 ①通知保卫部和总经理，且共同讨论行动方案； ②通知有关部门且协助其疏散客人，保护现场等； ２．即刻处理 ③将案件移交保卫部处理，且协助保卫部进行案件的有关处理； ④由保卫部负责向公安部门报案。 ３．记录

⑤紧急情况的处理 部门：质检部班组：编号：

工作项目名称：处理突发事件：紧急情况的处理 工作项目承担：相关部门副总及质检经理 工作项目程序 标准 ①详细记录案件的全过程； ②跟踪保卫部进行案件的善后处理。 ①宾馆发生停电、火灾、地震、爆炸等紧急情况时要保持冷静，且立即 １．查明情况 通知电房或维修中心查明原因； ②了解停电等紧急事件的影响范围，及影响程度，是否已经酿成事故等。 ①立即通知值班总经理、保卫部经理、工程部经理及相关部门经理，迅速采取措施； ②告诉客人，事故正在调查之中，请客人保持冷静，在原地等候消息； ２．情况处理 ③通知计财部经理、保卫部经理，将各收银点及各主要出入口严加保护； ④调动有关人员帮助客人，若有人受伤则组织急救，必要时，通知附近 医院或急救中心进行急救。 ①和保卫部、工程部等部门随时保持联系，了解事故处理进展 ３．跟踪处理 情况； ②坚守岗位，主要和客人及各部门联络； ③不断将最新消息报告值班总经理，且听取指示，传达各部门尽快实施。 ４．记录 记录事情的详细经过，且整理存档。