运营质量标准题库
如家酒店连锁公司 Ｈome Inns & Hotel Manａgemｅnt Ｃo.
目录
一、 前厅篇
1、基础题…………………………………………………………………………………P3 2、管理题…………………………………………………………………………………P13
二、 客房篇
１、基础题…………………………………………………………………………………P14
三、 餐饮篇
1、基础题…………………………………………………………………………………P22 2、管理题…………………………………………………………………………………P33
四、 综合管理篇
1、基础题…………………………………………………………………………………P37
五、情景演示赛赛题及评分表
1、前台演示题 ……………………………………………………P４3 2、客房工作车物品标准摆放演示题……………………………………………………Ｐ49 3、客房标准铺床演示题 ……………………………………………………P５0 4、客房卫生间标准清洁演示题 ……………………………………………………P５1
前厅篇
一、 基础题:
1、收银点使用的发票必须联号,作废发票必须三连齐全，完整存放,并注明作废标记 ２、离店客人寄存的过夜行李从第３天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元
3、 前台在规定的时间内将客人的洗衣送交洗衣公司，前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内，
洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起取走
4、 客人遗留物品的保存日期非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－3天
5、 处理无人应答电话的标准用语是先生／小姐,x先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？ 6、更改预订时需要注意查询客房流量，答复是否可满足客人需要
7、 客人入住时前台服务员需双手向客人递交住店资料，都包括房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐
卷和其他单据
8、 接受客人叫醒服务时,需要记录的是房间号、姓名、时间、天数
9、 前台叫醒服务的标准规范用语是先生／小姐,您好!我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢! 10、询问客人是否续住时的标准用语是x先生／小姐,您好！我是前台。请问您今天还续住吗？ １１、填写《杂项收入转帐单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额 12、对支付现金的客人，在《杂项收入转帐单》上应在单据的房号栏写上XJ
１３、《杂项收入转帐单》三联的单据流向是白联-存根联,红联-财务联,绿联－客帐联。 １4、递送《宾客留言单》的规范时间是10分钟内将留言送至房间，《宾客留言单》摆放在写字台面中央 15、前台提供问询服务时,对于比较复杂的问题，要１5分钟内在回复客人 １6、处理完宾客投诉后,必须将过程和结果记录在《宾客信息反馈系统》Gifts 17、保险箱记录卡的保存期限是至少３个月
1８、客人租借物品流程中,完成借物登记的标准是经办人填写《借物登记本》并在PMS系统备注中做好记
录
1９、填写《行李寄存牌》时,下联只写客人姓氏和行李件数 ２0、存放在后台区域的行李,其行李牌正面朝外悬挂
21、客人领取行李时,除了向客人索取《行李寄存牌》外,还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号
2２、接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致,钥匙是否齐全
23、现金封包时,《收银员交款报告》上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额必须与实际相符 24、商务服务发送国内外传真的价格为国内3元／张，国际10元／张 25、商务中心上网的收费标准是10元/小时,满一小时后5元/30分钟
26、散客叫醒时间和正确时间的误差不能超过5分钟
2７、客人离店结账时，核对客人帐单的标准是取出客帐袋内的所有单据,检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品;根据ＰMＳ系统结帐数据,报告客人总消费金额;打印客人帐单，请客人签字 28、客人换房时，更换房卡钥匙的标准是收回客人原来的房卡,分发新的房卡钥匙给客人;更改客人预收款
单据上的房号
29、开具《杂项收入转帐单》时,需与客人确认记帐金额和签名,服务手册规范的标准用语是x先生/小姐,
您是ｘxx房间，您的挂账金额是ｘxｘ元,请签名
30、电话费开发票因注意电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内 31、客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，酒店应给予会员优惠价格,并作冲账
处理
32、DND房间一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外 33、接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍候
34、入住接待中,要确保在1４:０0点时间后，客人能够入住
35、当日的所有预订单需在夜审完毕后做一次与PMS系统全面核对工作。
３6、确认客人预订时,除询问客人是否有预订外,还应复述／核对预订信息,以及询问和推荐如家家宾卡。 37、散客预订中,要注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。 38、前台将VIP客人预订信息输入电脑时，应在备注栏内输入“VIP”字。 39、电话预订中,道别标准语:×先生/小姐，感谢您的预订,再见!。
40、如家酒店连锁网站地址： 中央预订系统的免费电话是8００ 8２０ 3333，手机用户拨打电话４00 820
3333 。
41、在接受客人预订信息时,客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询 PMS客房流量 ，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。
42、接受预订时，如果没有客人所需要的房型,应立即推荐 其他房型 或 同城如家酒店。
43、入住登记时，前台必讲的服务用语有：先生/小姐，您好; 请问您有预订吗 ;请问,您是如家会员吗? ; 请您填写登记单，谢谢 ； 先生/小姐, 请出示您的证件 ; M先生／小姐，您需要用早餐吗？ ； M先生/小姐,这是您的房卡… ;您的房间在M楼,再见!
44、为客人办理好入住手续后,应双手递交给客人房卡和房卡套、预收款收据(绿联)、客人证件餐券和其他
单据。
45、预收房金中，预收现金的计算方法是（房价*入住天数)向上百元取整＋１０0元。 46、客人要求更改入住日期、入住天数、需要房型时，要查询客房流量。
4７、酒店接受的身份证明包括身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。
48、入住接待时,客人使用信用卡要注意检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据《预收款收据》。
49、前台应尽可能满足客人无烟房要求。当安排客人进无烟房时，应征询客人：“先生／小姐，请问您需
无烟房吗?”。尽量避免安排吸烟客人进无烟房,增加设备损坏的风险和人员工作量。前台排房时应注意客房资源的合理分配,保持VC房中有各种房间类型,以满足不同客人需求。
50、换房后,要更改信息的地方有：PMS系统、原存放在客帐袋内的资料和房间/房价变动表、 登记单房号
修改 、客人预收款单据上的房号 。
５1、换房处理的步骤是询问换房原因、填写《房间／房价变动表》、更换房卡钥匙、提供提供行李服务、通知客房检查以及整理客帐资料 。
5２、客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对客人的姓名、身份赔偿１0元。 53、如果客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应询问客人身份证号码 或生日 和入住日期PＭＳ
中信息核对无误后，为客人开据《住店客人开门通知单》，而后通知客房服务员为其客人开门。 ５４、外部电话委托开门,要通过询问姓名、证件号码、或生日以及入住日期来确认其住客的身份。 55、致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是先生/小姐，您好!我是前台,请问您今天还续住吗？ ５6、在 20：00点后，对余额不足,房间无行李而无法联系到客人,可作欠款离店处理。 5７、在延时退房处理中,在13:00查询和核对《住店客人余额表》,18：0０点后,需要重复催帐。 58、留言应在10分钟内送至房间。
５9、尚未到店的客人留言,填写《宾客留言单》,附在预订单后,并在中PMS系统备注提示。 60、留言服务中,应将《宾客留言单》放入专用信封,并写上房号和住店客人姓名和称谓。
６1、留言服务中，对ＤND房间,值班经理应电话联系或将留言单 从门下塞入房间 （填放的位置）。 6２、如果房间没人,同时门外未挂DNＤ牌，《宾客留言单》应摆放在写字台面中央。
6３、填写《行李寄存牌》时,上联要详细填写,特别是要有 客人签名 和 电话号码 ,下联只需填写
客人 姓氏 和 行李件数 。
64、对离店客人可提供２天的免费寄存，超过免费寄存天数,每天按2元计算,合计金额不超过100元。店
长和店助可根据具体情况免收寄存费。
65、处理代领行李时,要留下委托人的身份证复印件和签名。
66、贵重物品寄存时,前台员工要在客人视线 和 监控下完成保险箱的锁定工作。 67、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币20０元。
６8、贵重物品寄存服务时,发现签名不同,应该立即通知值班经理或店长。
69、贵重物品寄存中，客人结束使用保险箱后，要及时记录在《保险箱使用情况记录本》中。 70、客人认领遗留物品时,必须核准 客人身份、入住日期 、遗失地点 、物品特征。
71、票务代理服务过程中，酒店先向客人提供订票中心电话,让客人自订机票、车票时的标准用语是:“请
稍等…...这是订票电话，您可以联系对方送票。谢谢。” ７2、票务代理服务中，票务代理不做入帐处理。
７3、票务代理服务中,对 时间 和 价格 有变化,必须与客人及时联系，并确认。 74、提供商品服务的时间应为 2 分钟（以三件食品或物品为准)。
75、租借服务中,必须介绍安全须知的物品有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座。 76、针线包酒店最低配置建议是２０套。 7７、雨伞酒店最低配置建议是12把。 78、客房加床价格是６０元——8０元。 79、客人发国内传真是３元／张。
８0、洗衣服务中，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二联交洗衣公司带走,取回客衣时,第三联与送洗衣物一并送回。
81、早餐券操作中，如遇到现金购券的退回,当日的从 未结当日现金帐 中退款；隔日的，可从 该
客人客帐中餐饮费用冲帐 ,如无餐饮费用，从 房费中 冲帐。 8２、推荐早餐时,要介绍 早餐价格 和 地点。
８3、在22:00点至8:００点期间,所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听。 84、访客结束时间为２３:００点。 8５、叫醒服务中，特殊天气可以提醒客人室外的天气情况和气温。 86、电话叫醒客人未应答时，可在３分钟后再次打电话进房间。
8７、电话叫醒一直无人接听,应指派服务员前往房间,叫醒客人，并礼貌道别。
88、离店结帐时，前台必讲的服务用语有:问候客人的用语（如:先生/小姐，您好）；(203)退房,(203）退房,谢谢!；请客人签名用语 ；M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡?;Ｍ先生/小姐，您需要发票吗？ ； 欢迎您再来，再见 ；
8９、发生收款或退款时，必须当面点清并唱收唱付，对 5０元 面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。 9０、客人结帐后需要整理的单据包括发票、结帐单、临时住宿登记单、预订单、杂项收入转帐单、预收款收据
９1、如果超过３分钟查房还未结束,前台可直接办理结帐手续。
92、夜审要打印的报表有：夜审综合统计报表、营业日报表、 Day Use情况表 、在查店客人余额表(二）、
欠款离店客人余额表、 冲帐发生表 、作废账单表、前台收银报告、 一级发生分类表 、当天欠款离店客人余额表。
9３、在夜审过程中,如果《收银员交款报告》各项金额与实际不符,应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐
与《收银员交款报告》明细核对。
94、本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告(全天）》本日预收押金数。
９5、夜审报表中需打印2份的报表是:夜审综合统计报表 和 营业日报表 。
96、值班经理要负责夜间审核，对各类 折扣审批权限 、 发票 、 转帐单 等凭证进行审核，并和实际
房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
９7、结帐时,如果客人支付了所有费用，电话费属于代收代付,所以不能作为项目名称。如有客人要求,可
将费用计入房费
98、使用过的保险箱记录卡，至少保存3个月以上 9９、取消的《散客预订单》,应保存在前台指定地点
１0０、所有租借物品只有熨衣板和熨斗、电吹风、多功能插座需要介绍安全须知 101、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂，保护客人信息 102、预订房间的保留时间一般为1８：00
103、客人的房卡钥匙遗失,补发时必须核对客人的姓名和身份,并收取补办费用１０元。 104、叫醒服务中要特别注意连续叫醒的信息记录和输入。 1０5、处理客人投诉时，给客人两个方案选择更为有效。
1０６、如家的理想客源结构是上门散客３0％，家宾卡+CRS5０%,协议客人10%，其他客人10％ 107、客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月第一周的星期一更新）。 １08、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏,需赔偿人民币200元。 １09、问讯服务应保证15分钟内回复客人。
110、接受预订时，如果没有客人所需要的房型，应立即推荐其他房型
１11、《住店客人开门单》的流转程序是前台填写——递交客人——客房服务员收取——客房每班次随房态
表交至前台保存。
112、在酒店区域内,客人迎面走来时员工的礼仪标准是1、主动打招呼、问候、示礼；2、主动侧身、让路,
或放慢步伐。
113、与客人同乘一部电梯时的正确做法是1、手护电梯门,示意客人先进;进入电梯后应站立在按键一侧,
主动替客人操作电梯，如电梯拥挤,应静候下部电梯，不可与客人抢电梯；2、当电梯到达客人楼层时，应按着电梯开关,并报相应的楼层号,示意客人先出电梯。3、除工作十分需要时,方可使用电梯；原则上不准使用电梯;
１14、客人入住时，房间还没有打扫完毕1、向客人解释、致歉，请客人在大堂或餐厅休息；2、通知客房
服务员立即清扫该房间；3、房间清扫完后,立即通知客人，并再次向客人致歉，同时祝客人入住愉快。 １15、交接班时,需要做的准备工作有１、整理前台物品2、查看房态及原因3、检查必备品和表单4、清
点备用金、审核本班次帐目５、清点填写商品和早餐交接单。
１16、交接班时,如有特殊情况必须记录的事项有预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行
李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存
117、延时退房中,办理续住的标准操作流程。A确认续住天数、B查询流量、C加收预付款,开具单据、D修
改房卡钥匙入住日期、E修改或填写新房卡（套）、F双手递交房卡和单据
１1８、访客登记的标准流程为1、主动问候客人2、核对访客信息，电话征询住店客人意见３、请访客填
写《酒店访客登记单》4、提醒客人访客时间,晚上２3：０0后,在大堂接待访客5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。
１1９、贵重物品寄存的操作流程为１、问候与招呼客人2、按标准进行身份验证和记录3、帮助客人使用
保险箱,要请客人亲自完成存取过程4、在客人视线和监控下，按标准锁好保险箱5、保险箱使用和记录，核对客人的姓名、证件号码和签名6、在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注，结束使用保险箱，按标准保存记录。
1２0、转接电话的服务用语和注意事项有您好！如家前台!,XX房间,请稍等,先生/小姐，XＸ房间无人应答,
您需要留言吗?，先生/小姐,再见！，您如需帮助，请来电，再见!注意事项:1、左手接听电话,三声铃响内及时接听电话2、用姓氏称呼客人3、客人信息要保密4、22：００-8:００,所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人意见。５、让客人先挂电话
12１、夜间1０点以后有访客来访问住店客人，注意事项有1、主动问候客人２、核对访客信息,电话征询
住店客人意见3、请访客填写《酒店访客登记单》4、提醒客人访客时间，晚上23:00后，在大堂接待访客5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。
1２２、前台员工和值班经理处理客人投诉的权限为1、前台员工处理客人投诉的权限为5０元2、值班经
理处理客人投诉的权限为100元3、可给客人两个方案选择,要有明确的时间承诺，但要留有充裕的时间以便完成补救工作。
1２3、客人到前台告知 “钥匙遗失”后的具体操作办法是1、核对客人的姓名和身份,确认后收取补办费
用人民币10元,并补发钥匙。2、同时通知工程人员,将该房间做一次“退房卡”处理。
1２4、离店结帐中,核对客人帐目的标准是1、取出客帐袋内的所有单据，检查是否均已入帐;2、检查客人
是否使用保险箱或租借物品;３、根据PMS系统结帐数据,报告客人总消费金额;4、打印客人帐单,请客人签字。
125、PＭS系统中的客源种类有1、上门散客;2、协议散客;3、CＲS；4、家宾俱乐部；５、中介;6、旅游；
7、会议；８、长住;9、其他；10休闲。
1２6、当宾客不满意酒店提供的服务，向你投诉的时候,你的处理步骤是1、问候与招呼;2、聆听与记录；
3、寻求处理方法；4、关注处理结果；5、记录与统计；6、工作改进。
1２６、值班经理审核早餐收入和早餐券标准为1、早餐券上加盖日期章２、根据营业日报上的“早餐收入”
核对前台早餐券发出数量。赠送的早餐券要有店长在餐券发放记录本上的签字确认。本日早餐收入＝本日发出早餐券张数*10元/张。计算得出的早餐收入若与营业日报上的收入不相符的须查明原因，查应由责任人赔偿的,由责任人赔偿后入ＰMS现金账。3、早餐券的发出数量和当日的收回数量必定有差异,但是一段时间内,发出量应大于收回量。４、如果回收数量大于发出数量，必须查找原因。 127、特殊客人被划分成A类:各酒店逃帐的客人。B类:对如家酒店的服务和产品有特殊要求或有特殊习惯
和嗜好的客人C类：对如家酒店特别挑剔，寻找各种理由以求得房费打折的客人。D类：有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人。E类:损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人
１28、配备伞套袋和伞架雨伞操作方法是１、酒店必须配备充足数量的长柄伞伞套袋和折伞伞套袋。并挂
在伞架侧面备用。酒店工作人员应提供和引导雨天入店客人使用伞套袋。2、伞架雨天应放置在大堂正门入口处的合适位置。下雨结束，伞架应放在后台区域。3、借用的雨伞应放在伞架上锁住。钥匙放在前台,客人办完借伞手续后，钥匙交给客人取伞，客人取完伞后,钥匙留在伞架上，供其他客人寄放雨伞时拿取。下雨时,应在酒店出入口放置“小心地滑牌”，并加强保洁力度，确保酒店出入通道和大堂无明显水迹,必要时在入口处摆放合适大小的地垫(3Ｍ牌）
12９、申报、确认、录入及变更特殊客人的信息流程为1、各酒店将符合以上条件的客人的资料填写“特
殊客人申报表”并以邮件形式发送到运营部总监处。２、由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”申报的条件并最终确认。３、如由于各种原因导致原“特殊客人”的资料发生变化或需要取消时,酒店应及时填写“特殊客人情况变更/取消表”,并发送到运营部总监处。４、由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”变更或取消的条件并最终确认。5、所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后,将以邮件形式发送到各酒店,由各酒店负责及时将信息输入ＰMS中黑名单。6、运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理,将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。
13０、张贴招募招聘海报标准为一、位置（编号在前的优先） 1、大堂朝室外的玻璃橱窗內侧，海报正面
朝外. 2、电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面。３、酒店专用信息栏旁墙面。４、总台附近墙面。二、高度:下沿距地1４0CM 三、特殊情况,向运营部征询张贴位置。
1３1、首日VＩP房间内物品由值班经理负责提供物品、由客房领班放入房间。物品为1、当日当地新闻类
报纸１份；2、价值１5元以内物品中任选一样：欢迎果盆(不开刀水果，不小于７寸白瓷盘，覆保险膜)；配水果刀和餐巾纸。巧克力；如家小礼品（按成本计)；3、店长签名的酒店欢迎卡(公司统一标准）
132、酒店形象墙资料架中放置物品的种类、数量及摆放标准为1、酒店资料架后排三个格子从左至右（面
向架子）分别摆放：酒店单页、如家心晴(靠后)、家宾卡申请表（前面左侧)、会员手册（前面右侧)、酒店目录册。摆放数量：酒店单页、如家心晴、家宾卡申请表不少于10份；会员手册、酒店目录册不少于5份。2、资料架前排四个格子分别从左至右(面向架子）摆放：8０0卡正面、８00卡反面、宾客意见表、微笑卡；80０卡每格不少于5张;宾客意见表、微笑卡、不少于５份;.
133、离店结帐程序中规定的标准服务用语是１、“M先生/小姐，您好”、“XＸX号退房, XＸX号退房，谢
谢！”、２、“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡?”、3、“M先生/小姐,您需要发票吗？”、4、“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”、5、“M先生/小姐，“需要帮您预订其他如家酒店吗？6、“欢迎您再来，再见”
134、填写贵重物品登记卡流程是1、请客人出示身份证件并核对2、取出保险箱记录卡和笔。３、请客人
填写保险箱记录卡中的项目。 ４、请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。５、前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字6、前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。 135、因施工噪声大,造成客人投诉的处理标准为1、主动问候客人，关注宾客，表情自然；２、精力集中，
热情从容,不轻易打断客人讲话,专心聆听，作好记录；3、诚恳道歉,提供解决方法,征求客人意见。(如告诉客人将立即前往查看,尽量设法解决;至噪声所在地了解情况,根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间;施工停止后与客人联系,告知具体原因及大致处理情况,再次请求客人原谅;若施工无法停止,则请客人换房,并对给客人带来的不便再次向客人致歉。)4、要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理；5、报告上级，做好记录;6、分析投诉原因,作出整改方案,对员工进行培训。 136、夜审前应进行的核对工作有1、早餐券、小商品销售数目、库存数目以及当日该两项的收入核对2、
《收银员交款报告（全天)》与封包的各班《收银员交款报告》核对；3、本日预收款收据红联总额与《收银员交款报告（全天)》的“本日预收押金”核对；4、预收款收据绿联总额与已付押金金额核对；５、客人帐单余额与结帐款金额核对；6、当日结帐的信用卡单与《收银员交款报告》的“本日寓客帐结帐余额”核对与POS机当日消费金额核对;7、《杂项收入转帐单》红联与收银结帐界面《一级发生分类表》逐项核对;8、《临时住宿登记单》白联与当日入住客人信息核对；9、《房间／房价变更单》白联与相应房间核对；1０、接待登记界面《预审房价表》核对房价情况和可入帐单标志;11、收银结帐界面《在店客人余额表2》核对客人帐户余额。
１37、物品赔偿处理的标准是1、掌握物品损坏的确切证据；2、分析损坏可能的原因;3、保留被损坏的物
品;4、赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据;5、核实客人的房间和姓名;6、向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见；7、礼貌向客人提出索赔要求；８、达成一致的赔偿处理结果；9、开据《杂项收入转帐单》；10、客人签字,服务员输入ＰＭS系统；11、感谢客人的理解和配合;12、相关部门作好报损处理；13、及时添补相应物品。 1３8、表单填写
2００4年9月20日星期一,下午３:00有一位叫张名的先生致电酒店52３房间王莉小姐。但是王小姐不在房间。张先生要求留言告诉王小姐下午5：00在时代广场门口等她。同时,张先生留下电话：。请填写留言单，并简单叙述留言的处理流程。如果您在下午4:30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐,您会如何处理？
留言人姓名： 张名 留言人联系电话： 留言日期： 住客姓名/留言对象姓名： 王莉小姐 房号： 523 如家酒店连锁留言单 2004年9月20日 时间： 15：00
留言的处理流程:记录并重复客人留言内容,准确填写《宾客留言单,放入专用信封，并 写上房号和住店客人姓名和称谓,10分钟内将留言送至房间指定位置,记录递交时间。
如果我在下午4:３０的时候，依然没有在前台看见王莉小姐：首先,通过ＰMS系统查询王小 姐的联系电话。如果有号码，则礼貌询问是否收到留言,有则提醒,没有收到则告之。如果没有王小姐的电话,则联系留言人张先生,告诉他目前情况,请他另想办法并建议他查找号码或更改见面时间。
139、前台表单流程
流程请用箭头表示,比如“客帐袋→夜审→财务”
表单名称 联 白联 《预收款收据》 红联 绿联 白联 《杂项收入转帐单》 红联 (现金) 绿联
140、夜审前单据、报表核对工作流程为１、打印《收银员交款报告(全天)》，与封包的《收银员交款报告》
核对2、本日预收款收据（红联）总额与《收银员交款报告（全天）》“本日预收押金”核对3、《预收款收据》绿联金额之和＝已付押金金额,客人帐单余额之和＝结帐款金额4、当日结帐消费的信用卡单与《收银员交款报告》的“本日寓客帐结帐余额”核对,与ＰOＳ机当日消费额核对5、《杂项收入转帐单》红联与收银结帐界面《一级发生分类表》核对6、《临时住宿登记单》白联与相应房间核对7、《房间·房价变更单》白联与相应房间核对8、接待登记界面《预审房价表》审核客人房价情况和可入帐标志9、收银结帐界面《在店客人余额表2》审核客人帐户余额。
客帐袋→夜审→财务 财务 前台→夜审→财务 财务 流程 前台 前台→夜审→财务 客人→前台→财务 前台 最后保存 前台 财务 财务 前台 141、使酒店收益最大化要做到当日房态预订紧张时，查询房态中的客源结构,如系散客住房,则考虑客人退
房的可能性，在12：00左右可询问客人以增加预订;休闲房则计算客人退房的时间;维修房则落实维修时间,也可视情况告诉预订的客人,并给予适当折扣。房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层,节约人力和能源，检修空闲楼层。今后房态和预订：房间预订较紧张时,对预订较多房间的客人收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。
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二、管理题
1、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看;如无人,需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁 处理。
２、物品赔偿价格以《酒店物品价目单》为依据。 3、处理物品赔偿,应根据权限范围处理，在5分钟内解决。 ４、１6人的团队入住，应免去0.5间客房费用。
5、家宾普卡延时退房的时间至13：00点，家宾金卡延时退房的时间至1４：00点。 6、长住客人是指连续入住3个月时间及以上的客人。 7、长住客人实行门市价8折
8、接受优惠券的标准操作是A在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目、B在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管
９、对于VIP入住首日,酒店摆放在写字桌上的物品有:１.当日当地新闻类报纸1份;２.下列物品中任选一样(价值15元以内):欢迎果盆（不开刀水果，不小于7寸白瓷盘,覆保险膜）;配水果刀和餐巾纸;巧克力；如家小礼品(按成本计）;３.店长签名的酒店欢迎卡 10、当遇到逃帐的特殊客人时，值班经理要联系其他酒店。
１1、客人参观房间时要询问客人入住意向,并将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑。 12、家宾金卡延时退房时间到 14：00 ，预订房间普卡可保留到 19:00 。
13、酒店形象墙上在地图上每一个有如家酒店的直辖市和省份的名称正右侧粘贴如家ＬOGO,LＯGO统从过期
“如家心晴”的报头裁减下粘贴
１４、酒店形象墙安装高度为：下沿离地１0０CM,形象墙上公布“新开业酒店”纸张颜色为浅粉红,“即将开业酒店”浅黄。
15、值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行 登记 、 保管 、 领取 工作。 １６、值班经理(女）在每年穿裙子的月份,酒店每月提供 两双肉色长筒丝 (填数量和类型)袜。 1７、选择VＩP房间时，应注意选择 房号、朝向、位置最理想 的客房。 18、提供问讯服务时,要保证15分钟内回复客人。
１9、宾客投诉处理要将过程和结果输入《宾客信息反馈系统(Gifts)》中并上传公司。 20、信用卡预授权金额超过20０0元时,必须先结清帐目。
21、对离店客人可提供２天的免费寄存，超过免费寄存天数,每天按２元计算,合计金额不超过100元。店
长和店助可根据具体情况免收寄存费。
客房篇
一、基础题
1、拆清吸尘器的标准是1、倒清吸尘器内的垃圾;2、擦净吸尘器内壁和外壁,绕好电线,放到指定位置 ２、离店房和住客房补充客用品的原则是补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤
3、客房服务员清洁房间结束后,在《客房服务员工作报表》上应填写的项目是房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等
４、雨雪天清洗大堂地面时应注意清洗大堂地面时,必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数,保持地面清洁和干燥
5、客房清洁质量标准的检查方法是顺时针开始，从上至下，先卫生间,后房间
6、根据《客房保洁服务周期表》表单的项目和保洁周期制定大清洁和单项清洁时期表？ ７、在床位数和可用的布草数量达到1：2.７时，必须及时申购,申购数是0.5
８、当服务员发现客人使用大功率电器时，该如何处理?需及时阻止和劝告并做好记录和上报 ９、椅子面的清洁周期是三个月
10、在垃圾房必须每日都喷洒杀虫剂的月份是6-10月 １1、杯具清洁消毒时，８4消毒液稀释的比例是1:3‰-5‰
12、布草盘点数包括工作间、工作车、脏布草、未送回布草、房内特别情况
13、布草有严重污迹的，服务员在送洗前应要做记号,单独存放,告知洗衣厂作特别处理,并做好记录 14、服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，要立即查看；如无人,需及时报告主管和安保,通知值班经理做反锁处理
15、客房的清洁卫生，大清洁必须检查，需抽查,值班经理可协助客房主管做好单项清洁检查工作。 1６、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”,再次敲门后，开门至30公分后，重复身份再
进入房间。
17、铺床时,首先应将床(垫)拉离床头板约50厘米。
1８、铺床单时,发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。 19、铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下，双边在上。 20、套枕头时，要先套薄 枕，再套厚 枕，注意商标朝内 。
21、放枕头时，大床（1．8米)两对枕头开口相对,中间留出20公分。
22、清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置,方便客
人进出。
２3、烟缸内的烟头应先浸湿 后倒清。
２4、倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 25、清洁房间时,换下的被子、枕芯不得放在地面。
２６、用抹布擦尘的顺序是从上到下,环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。 27、补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则; 无烟房客人需要烟缸,须满足客人要求。 2８、铺设棉被时,棉被首端应与 床头 平齐，中线与 床中线 吻合。
29、服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人,需及时报告主管和安保,通知值班经理
做反锁处理。
３０、窗户限位位置为10——15厘米,但可根据房间气味和天气调节。 31、应在淋浴区内清洗抹布。
32、加床时,必须增加一套客用品,毛巾以黄 色为主。
3３、查房发现问题（２03房间)，及时通知前台的标准语是“前台,请(２03)房间客人稍等”。 34、杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。 3５、如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。 ３6、清洁房间时，空调温度应设置到25度,并且关闭。
37、住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、3８、药品、影集等只须稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。 39、在打扫住客房时,服务员不得接听或使用房内电话。
40、钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上,放在 上衣口袋内，并随身携带。钥匙严禁当取电牌使用。 41、客房工作车摆放中，中间最下层放置 床单和被套 。
42、客房工作车中,固定轮上方一侧放置： 脏棉织品 、 拖鞋和小垃圾袋 。 ４3、擦马克杯的干抹布存放在 消毒工作间 中。
44、客房服务员穿的布鞋的最低使用期是 2 个月。布鞋的底应为 橡胶 材料制成。 4５、清洗消毒间内应配备： 清洗池、消毒池、过洗池 、 电子消毒柜 、 消毒液片的配比容器 、
杯子保洁橱 、专用抹布和拖把、消毒液（片)。
46、 报损棉织品的处理要有去向记录,记录表中的项目有：日期、处理棉织品名称,数量 去向 经办人。 ４7、开荒清洁洁具的工具有：抹布、 百洁布 、开刀、洁厕剂、 全能清洁剂 。 48、开荒时，下列地方清洁时会使用到吸尘机：地毯、 窗框 、电梯轨道门缝 。 ４9、安放在客房床头板旁的服务指南架,和床头板之间的距离是 15 CM。 50、客房写字桌上打孔穿网线，须使用 16 mm的开孔器和钻头。
５1、每个季度的 第一个 月进行床垫调整,保障床垫受力均匀,延长使用寿命。 52、已报损的棉织品要求 加盖报废章 予以区别。
53、淋浴间是平开玻璃门的，张贴的推拉标志底边距地 150CM，清洁后呈关闭 状态。 54、客房工作车中，中间的中、上层放置: 五巾、马客杯周转箱 、记录表簿。 ５5、客房主管每天上班前到前台领取两份报表为： 《房态表》 、《＿在店客报表＿》 ５6、客房主管每天交两次房态表给值班经理，第一次是 1０：00 ,第二次是 下班前 。 5７、请写出２个客房保洁周期在90天的项目：客房窗帘清洗, 客房床垫翻转周期 ５8、无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置,放玻璃缸一个，直径 11CM 。
59、清洁公共卫生间需要准备好以下物品：万能清洁剂 、抹布、空气清新剂和 恭桶刷、百洁布 、洁厕剂 、拖
把。
６0、已报损棉织品会在三处分开存放,这三处的报损棉织品分别是当月、历月、历月超过２000元未经公司审核的 。
６1、标准房中,放在左侧的马克杯是 黄 色。
62、打扫客房的五块抹布分别是：淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块 、 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块 、 恭桶一块 、 卫生间地面和客房地面合一块 、 口杯消毒干抹布一块 。 ６3、客房内的服务指南架下沿距离写字桌 5CM 。
6４、房间内的布草要求：大小 和数量符合标准,同一间房间的布草不能有 色差。 ６５、在铺床时,先满足 股缝 朝上的条件,再满足 正面 朝上的条件。
６６、如客房门上挂有“ 请勿打扰 ”牌，不得擅自敲门。 67、服务员在检查退房时间必须控制在 3分钟内，超过时间前台将默认查房结束。 68、遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为三个月
69、房间打扫结束，必须将窗户开启，调整至限位位置内 10-15cm 7０、走廊有地毯的酒店，要求早上吸尘安排在9：00以后
７1、杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。
72摆放枕头时，枕头开口背离床头柜；大床(1．８0和２米）,枕头中间间隔20公分。73、房间、餐厅和
大堂的纱帘必须关闭
７4、卫生间的白色毛巾靠淋浴区摆放。
７５、检查、调试和核准电视节目频道后关机,关机频道为中央1台,音量为适中 ７6、干抹布是清洁 淋浴区五金、镜子、电器 7７、预退房 ED、空的脏房VD、住客房 OC。
７8、补充客用品应遵循离店房更新、更换;住客房补缺不撤的节俭原则。 79、进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语:“您好!服务员” 80、铺设床单时,包角要求内角 9０度，外角45度 。 81、打扫结束离开房间，除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。
82、签到上岗时，要求提前10分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。
8３、套枕套时,先套薄枕,再套薄枕;薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约1／3 ８4、客房内饮用水的商标和生产日期及保质期要求证明向外，饮水机的开关设定为关闭 8５、“请勿打扰”处理标准的步骤四中写到：填写《客人通知单》项目,并放入房间内的门口地上 ８6、穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位是：客房服务员 PA服务员 客房主管
８７、不是客房周清洁工作的内容是用带消毒药水的抹布和拖把清洗消毒间墙地面、电子消毒柜 ;卫生间灯具清洁
８8、客房数是16２时,客房主管、客房领班、客房服务员、PA服务员总共应配22人 89、对于复合地板的开荒，使用棉线拖把,从内向外清洁地板是不正确的。
9０、根据新的客房工作车标准，不是在万向轮一侧放置的物品是放拖鞋的塑料袋 和 扫帚 91、客房楼层区域开荒，应该按楼道、房间、卫生间 顺序操作。 92、１.２-１．35米床,床上方画下沿距床背板最上沿 ３5CM ９3、卫生间清扫程序中，最后清洗的是恭桶 94、客房饮用机每季度由供应商进行消毒清洗一次。
９５、大堂公共厕所，各班次每天全面清洁消毒一次，平时做好保结工作并经常巡视 96、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。
97、清洁住客房时,不得接听或使用房内电话，除安全和紧急情况之外。 98、清洁房间不可以同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
９９、打扫住客房时,不得乱动客人物品,但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写
字台上。
100、走道地面清洁,须挂“小心地滑”牌
101、清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。
1０2、清洁房间时，要检查整理好窗帘均匀对称，窗纱拉拢,窗帘拉至两边均匀为4０公分 1０3、清洁房间时,发现挂着“DＮＤ”牌,不得敲门并做好记录，通知主管
１04、清洁房间时，餐具和用完的酒具，应放在工作车或工作间内，避免与棉织品混在一起。 105、为节约能源,马桶应喷洒清洁剂后,应先放水冲净再用马桶刷擦洗后 106、当抹布不够用时，不能用客人用过的毛巾当抹布 107、客人遗留的贵重物品,应及时送交客房主管 108、工程报修后,客房服务员应当场验收。 １09、同一房间内新旧毛巾不能混放。
1１0、客房工作间张贴好楼层备用数，每天由员工自己清点,做到每天数目清。
１１1、清扫客房操作流程按顺序排列依次为１、准备工作2、打开房门(进入房间)3、开窗户4、巡视检查
5、收齐茶(酒）具客用品6、清洁垃圾７、清理脏布件８、做床９、擦灰1０、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足房内客用品13、调整窗户位置（关窗）14、吸尘1５、环视检查房间整体１６、离开房间17、结束
112、客房清洁抹布使用标准为湿布:１、恭桶一块(专用）２、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块3、卫
生间地面和客房地面合一块。干布：1、客房电器和卫生间镜子合一块 2、口杯外部清洁一块 使用方法为选择不同质地和颜色或标记，折叠使用;每天下班前清洁，做完一个房间后,放回相应的挂钩上；浸泡消毒;严禁当着客人面清洗。 1１３、表格运用
２005年6月３0日，如家xxx店的4楼布草盘点情况如下:工作间内有大床单10条、小床单22条、白
毛巾12条、黄毛巾14条、地巾6条、白浴巾10条、黄浴巾11条、枕套32只、绿色小被套８只、红色大被套7只;工作车还未整理,车上只有地巾2条、枕套４只、白毛巾2条；另外房间有如下特
殊情况:41２借大被子1条（用绿色被套)、4０8加床1只（用绿色被套）。请将上述内容填入下表:
布草盘点表
填表人： 核查人： 日期： HK－022 中巾(白） 中巾（黄） 浴巾（白) 浴巾(黄） 脚巾 枕套 小床单 工作间 工作车 1２ 14 10 11 6 ３2 22 ２ 2 ４ 房间特别情况 脏布草 送洗布草 合计 14 14 １０ 11 8 36 22 大床单 小被套(红) 小被套（绿) 大被套（红) 大被套（绿）
１0 8 ７ 1(4１8加床） １(４１2借) 10 0 9 7 １ 11４、 清洁淋浴区的标准是用干布擦拭毛巾架、浴巾架表面；浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹
无毛发;把浴帘拉到一边摆放好;用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。
１１5、 与客人同乘一部电梯时的正确做法是1、手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键
一侧，主动替客人操作电梯,如电梯拥挤，应静候下部电梯,不可与客人抢电梯;2、当电梯到达客人楼层时,应按着电梯开关，并报相应的楼层号,示意客人先出电梯。3、除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上不准使用电梯;
116、淋浴房门的开关形式分两种：一种是平开门;另一种是推拉式移门。清洁后的定位标准：平开门定位
在关闭状态;推拉式移门定位在全开状态。平开门必须粘贴推拉标记;推拉式移门不需要粘贴标记。“推”、“拉”标记粘贴位置底边距地面150ＣM,标记的上边角紧靠门的开启边。
１17、客房网线的放置最新标准是1、为使得网线放置更整齐,方便客人使用。现统一规定各酒店在写字桌
靠近墙面５CM的合适位置(客人放置笔记本电脑的附近)打孔后穿出网线。2、16MＭ的开孔器(防止将写字台的贴皮破坏，打孔前使用，开出孔印后再继续下面步骤,即使贴皮开裂，也局限在孔印内。)3、１6MＭ的钻头,使用手枪钻。4、与16MM钻头相匹配的电工作线管用的护口套。如因非常特殊原因不能打孔,也可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线。
118、 05版酒店服务指南架的定位和插页内容标准是1、如写字桌靠墙摆放,服务指南架安装在客人坐着写
字位置的正面墙上,服务指南架下沿距离写字桌5CM。2、如写字桌靠窗摆放,服务指南架安装在床头板靠窗一侧，服务指南架上沿和床头板最上沿齐平,和床头板之间的距离是１5CＭ。3、服务指南中每页为插片式,其中“如家服务”、“安全”、“用品价格”都统一印刷后随同插片配送酒店。而“洗衣价目表”和“电视节目单”由各店根据各地区情况修改本文附后的标准版样后,自行打印后插入插片。 1１9、开荒时清洁洁具所使用的用具和清洁标准是1、用湿抹布清洁表面灰尘。2、用百洁布、开刀清除遗
留的胶迹、涂料点、水泥渍等。3、使用开刀清洁注意不要损伤洁具、防水硅胶,恭桶盖不准使用开刀清４、严禁使用酸性清洁剂清理五金件，如果不慎溅上要立即用清水冲洗干净。５、注意小垃圾、砂土不要冲入下水管。6、恭桶内侧可用稀释后的洁厕剂清洗,其他洁具可用全能清洁剂清洗。7、注意检查洁具有无破损、漏水、堵塞、抽水正常，如有问题做好记录报告管理人员。清洁标准:洁具干净无胶
迹、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发,五金件光亮。
120、卫生间台面去污渍清洁操作前的准备工作3步为1、将药水（水锈净)按１：1０的比例进行稀释(第
一次去污按1:１0比例稀释，日常清洁可视情况按１：100进行稀释)2、准备一条报废的床单或浴巾（铺垫在台面下方，防止药水滴落下来使地砖褪色）3、准备橡胶手套一副,厚百洁布一块(药水具有腐蚀性,需采取措施保护操作人员)、干净抹布一块(用于擦拭台面残留药水)、上腊布一块。
1２1、卫生间台面去污渍清洁操作操作流程4步为１、将稀释后的药水直接倒在台面污迹表面2、待台面
表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去3、及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干４、待台面完全干透后（2０-３0分钟后)，进行上腊,上腊要均匀、全面
１２2、根据酒店工作摆放新标准，万向轮上方一侧应放置1．存放垃圾。2.挂卷纸。3．推动工作车时,手
提篮可放在上方。4.侧上方安装一个竖直的挂钩，用来挂盛放脏杯子的塑料桶。5.推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。
１23、棉织品报废管理标准是１、保管:集中堆放 对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”;“历月”;
“历月超过２0０0元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放。2、标记:要求盖报废章 每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分。3、处理：所有报损棉织品的处理要有去向记录,并由客房主管登记在相应的记录本中。对外卖掉和洗涤供应商赔偿的布草要求做剪角标记。 １24、客房内保洁周期在30天的项目有1、卫生间灯具清洁２、客房窗帘架清洁3、客房床底清洁4、分
体空调清洁５、卫生间顶面6、墙面大清洁7、卫生间排风口大清洁8、客房顶灯和壁灯清洁9、分体空调过滤网清洁１０、卫生间地漏喷药消毒去味11、恭桶水箱
１２5、客房五块抹布的用途和存放地点分别是湿布： 1) 恭桶一块(专用)。（工作车)2） 淋浴区墙面、
面盆和客房家具合一块。（工作车）3) 卫生间地面和客房地面合一块。（工作车)干布： 4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。(工作车)５） 口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。(消毒间）
126、饮用水机器每季度进行消毒清洗一次,常用的消毒剂有：“舒亦康”海因消毒泡腾片、美佳科力牌饮水
机专用消毒剂、奇露牌饮水机专用消毒剂、华澄牌饮水机专用消毒剂和8４消毒液。
127、住客房打扫要注意１、不得乱动客人物品。（包括客人插在取电插座上的客人取电卡;打扫结束,取出
放在写字桌上)2、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理,不要弄错位置,更不准翻看。3、客人未饮完的饮料和茶,暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。4、客人随意摊放的衣服,可整理挂在衣架上／柜内;睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。5、关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。６、空调温度设置到2５度,并且关闭。7、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。8、若房内有加床，应增加一份客用品。
１２8、客房布草堆放注意的3个事项为１）、服务员房间内撤出的脏布草,应放置在工作车上的布草袋内,
超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放2）、脏布草清点时，尽可能避开
客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好,在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做好记录。３）、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。
１29、擦拭清洁恭桶的6个步骤分别是1、用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂,擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。
2、放水冲净。3、用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。４、用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。5、擦净卫生纸架。6、整理卫生纸。
１3０、客房服务员发现1、客人遗留物品2、客人生病3、发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁
物4、没有行李或行李少5、将宠物带入客房内6、无意中损坏了客人的物品７、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水。8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物。9、客人的抱怨或称赞。1０、发现客人死亡,不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。１1、如遇醉酒客人、吵架、殴打,立即报告。１2、房间内有贵重物品或大量现金。1３、其它异常情况。及时向客房主管报告
１31、你在打扫房间时，发现有一间住客房（OＣ）挂“请勿打扰”1、不擅自敲门或进入房间，通知主管。
如果是电话通知清扫时,应立即与客人确认。2、14：３0由客房主管打电话询问客人，根据客人指定的时间安排清扫并做好记录。如房内没人,则必须两个人进房间。３、如房内没有客人但有行李,或客人正在睡觉,应立即退出,填写《客人通知单》，提醒客人服务项目、服务时间，放入房间门口地上,做好记录。4、如房内没有客人且没有行李，通知前台，立即联系客人,查明情况以防逃帐。５、向值班经理或中班服务员交接。“请勿打扰”牌一直持续到晚上,值班经理必须在21：０0前,再一次打电话问讯客人，以防发生意外。
132、维修房的注意事项分别有1、服务员接到维修房布置通知后，应立即到达指定的客房;2、将家具物件
放好，如大工程应搬离现场,用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下,包好放置；3、留意维修房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级;4、服务员接到维修房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排除，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修；５、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗,按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。 133、走廊清洁的步骤分别为1、地面(地毯);2、地脚线清洁；3、墙面清洁;4、通道门清洁;5、消防指示
灯清洁;６、天花板清洁；７、灯泡清洁;8、楼梯清洁；9、镜子和窗台清洁。
1３4、客房清洁质量的检查方法是１、顺时针开始，从上至下,先卫生间，后房间;2、领班休息，主管查房；
领班查房,主管必须抽查;退房必查；3、抽查住客房不要回避有客人的房间。
1３5、在客房的消防管理中，应该关注的地方分别是１ 在库房、工作间放置“牌”,并严禁在禁烟区内吸烟;2 制订消防应急预案;３ 在清倒烟缸/筒时,确认无未灭烟蒂;4 不能将布草放在灯罩上；5 发现客人私用大功率电器，要及时阻止和劝告并做好记录和上报；6 严禁随意动用消防设施；7 及时清理走道中的物品,物品不能堵塞消防通道;8 正确使用灭火器；9 遵守消防要求和程序;10 按标准使用化学药剂
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餐厅篇
一 基础类题库
1) 如家酒店餐厅订名为茶餐厅,为客人提供清洁、卫生、价廉物美的各地菜肴以及简约套餐。
2) 餐厅营业时间，早餐时段7：０0——9：３0；午餐时段11:00——1４:００;晚餐时段17：０0——21：
３０;早餐以自助餐形式提供。
3) 自助餐台后方墙面上应悬挂规格为4００＊５00ｍm直画,挂画内容可选用水彩、水粉、油画,内容应与
食物和饮食有关。顾客就餐区挂画尺寸为50０×500mm,挂画中心点距地面尺寸为1650ｍｍ。 4) 餐桌采用席面小装饰物进行装饰,可放置花卉或其它物品进行点缀,高度不超过１80mm，直径不超过
100mｍ。
5) 餐区绿化布置以不影响行走路线为原则，植物需生长状态良好且枝叶茂盛，枝叶直径不低于700mｍ，
叶冠顶部距地面不低于1500mm，花盆以瓷质或陶土为主,底部必须有盆托衬垫。
6) 隔离槽挑选插放植物时，应选择叶片长度在20０-300mm，宽度在８0mm以上的塑料仿生宽叶植物为主，
辅以适当数量的花卉;植物的叶冠顶部距地面不超过1300mｍ，密度需能达到略阻挡视线的程度。 7) 墙面悬挂装饰件密度为一件/6-10平方,长条束状装饰物长度不低于１000ｍm，上沿齐平于餐厅门套，
下沿距地面1000mm。工艺装饰品类装饰物长度或直径不低于300ｍm，依照挂画的悬挂方法进行摆放。 8) 吊顶悬挂装饰挂件,适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分,悬挂后下垂长度不超过400mm，下垂最低点
不遮蔽餐厅照明，吊挂密度一件/4-6平方或总面积的30%左右。
9) 所有装饰挂件需始终保持干净、无灰尘、无蛛网的状态。节日期间悬挂的装饰物须在节日前１０天挂
上，节日1０天后撤下。
10) 自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破
碎损坏的物品。
11) 餐厅可选用的装饰品有仿生蔬菜、仿生水果、人物造型、小型装饰工艺品、花瓶插花、酒杯酒具等等。 12) 多士炉用于烘烤面包片，为铝塑制品,长方形,双槽,配置量为1个。
13) 桌面蒸炉用于自助早餐包子类主食的保温,为塑料制品，规格为3层,不能从外观分清馅心的，须分层
摆放,配置量为１个。
14) 电饭煲用于存放蛋类食品，为塑钢材质,规格为家用型22０V,直径２5０mm左右，配置量为１个。 15) 咖啡加热炉用于自助早餐热饮的保温,不锈钢材质,规格为双头,银色，配置量为1个。 16) 咖啡壶用于自助早餐盛放热饮，正餐时提供茶水服务，玻璃材质，耐高温，配置量为4个。
17) 冷水壶用于自助早餐盛放橙汁类饮料,玻璃材质，规格为1.4升，鸭嘴壶口带弯把握柄，配置量为2个。 18) 面包篮用于自助早餐盛放切片面包，藤制，约50０*350mm，长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。 19) 西点篮用于自助早餐盛放小西点,藤制，约１2寸,椭圆形藤篮，配置量为６个。
20) 席面羹摆放于自助餐台,与食品夹配合使用,用于夹取冷热菜肴及水果主食，不锈钢材质,长度约２2０
mm,配置量为1５把。
21) 食品夹摆放于自助餐台,与席面羹配合使用，用于夹取冷热菜肴及水果主食，规格为H１85mm,配置量为
１5把。
22) 点心夹是自助餐台所摆放的服务用具,用于夹取点心类食品，不锈钢材质，规格为H２35mm，配置量为
5把。
23) 长柄汤勺,用于自助餐时顾客取用湿点，不锈钢材质,规格为L36０mm,4盎司，带勾柄,配置量为4把。 24) 水杯,三餐时段盛放饮料用的杯子，玻璃材质，规格为10盎司,直径约73mm，高度约为80mm,直壁型，
配置量为1*餐位数*４。
25) 红酒杯,顾客就餐时饮用红酒时提供,玻璃材质，规格为４盎司，配置量为1＊餐位数＊1。
26) 白酒杯，顾客就餐时饮用烈酒时提供,玻璃材质，规格为1盎司,配置量为1*餐位数*0．5（长江以北地
区酒店可增加0.５系数)
27) 口汤碗，设台餐具,摆放调羹和盛放菜点用，白瓷材质,直径约为90ｍｍ,配置量为1*餐位数*3。 28) 调羹，顾客就餐时使用基本餐具，白瓷材质，规格为2号,配置量为１*餐位数*4。 29) 盐胡椒瓶，为餐厅顾客另行提供盐、胡椒用，白瓷材质，配置量为1*餐桌数*1。
30) 酱醋壶,为餐厅顾客另行提供酱油、醋用，有机玻璃材质，直径约60mｍ，高约140ｍｍ，配置量为2
套。
31) 烟灰缸，餐厅基本服务用具,白瓷材质，规格为3.5寸，直径约为90mm，配置量为1*餐桌数*3。 32) 牙签盅，餐厅基本服务用具,,白瓷材质,配置量为１＊餐位数*１.2。
33) 小花瓶，餐桌基本装饰用具,插放花卉用，款式酒店自选,材质自选，高度不超过约１８０ｍm，配置量
为1＊餐桌数*1.2。
34) 圆盘,用于盛放菜肴,白瓷材质,规格为１2英寸,直径约为3０5mm，配置量为1*餐位数＊１。 35) 圆盘，自助早餐是提供给顾客用于盛放所选菜肴，正餐时作为立牌菜肴用盘，白瓷材质，规格为1０英
寸,直径约２55mm,配置量为1*餐位数*4。
36) 圆盘,俗称骨碟，三餐时使用的基本餐具，白瓷材质，规格为７英寸,直径约１78ｍm,配置量为1＊餐桌
数＊６。
37) 腰盘，正餐例牌菜肴的盛放餐具,白瓷材质,规格为１2英寸,长约30５mm，配置量为１＊餐位数*２。 38) 味碟，盛放蘸料时使用,白瓷材质，规格为４英寸，直径约１02mm，配置量为1*餐位数＊0.５（提供潮
粤菜系餐厅为1．５)。
39) 大汤碗,用于盛放汤类菜肴，白瓷材质,规格为1２英寸,直径约30５mｍ，配置量为1＊餐位数*０．５ 40) 汤碗,用于盛放汤类菜肴，白瓷材质，规格为8英寸，直径约2０4mｍ，配置量为1*餐位数*1。 41) 大汤勺，顾客就餐点用汤品时提供，白瓷材质,规格为梅花柄，配置量为1＊餐桌数*２。
42) 面碗,正餐时盛放面条时使用，白瓷材质，规格为７英寸，直径约２1０mm，深度６．8cm，配置量为1
＊餐位数*1．5。
43) 饭碗,三餐时段盛放米饭和粥类用，白瓷材质,规格为4英寸,直径约102ｍm,配置量为1*餐位数*4。 44) 餐巾纸，顾客就餐时使用基本用品,规格约230＊23０mｍ,选用品牌餐巾纸。
45) 口布，自助早餐时置于餐台包裹筷子调羹用,规格约500*５０0mm，彩色涤棉布料,配置量为６块。 46) 托盘，服务用具,用于上菜、撤台等一切服务工作,塑胶材质,规格为1６寸，直径约为460mm，放滑型
带沿口，配置量为5个。
47) 方托盘，服务用具，用于上菜、撤台等一切服务工作,规格约510*380mm,防滑型带沿口,配置量为3个。 48) 点菜单板夹,服务员记录顾客点用菜肴时的书写衬板,表面皮质包裹,规格为长方形、顶边有夹条，配置
量为６个。
49) 收银夹，餐厅服务员为客人结帐及找零时使用，塑胶材质，规格约为１25*230mm，配置量为4个。 50) 开瓶器，开启红酒软木塞专用工具，塑钢材质，由瓶起、酒刀组成,配置量２个。
51) 花边纸，用于摆放中西点心时衬垫于食品下，纸质,规格为8寸，直径约为204mm,镂空花边形。 52) 电视机，餐厅辅助设施,国产29寸,彩色，配置量为１台。
53) 收餐车,收集餐盘专用车,月营收６万以上餐厅配,不锈钢材质,规格约4２5*775*890ｍｍ,配置量为1
台。
54) 饮水机，餐厅基本配置设备，由饮用水供货商提供,规格为塑制品、立式双温，配置量1台。 55) 拖把,餐厅清洁用具，棉线材质，规格为长柄，棉线拖把头，配置量为4把。
56) 炒灶，炒制菜肴用灶具，不锈钢制,规格约２00０*1150*800／4００ｍm，双炒单尾型股风灶,配置量为
１台。
57) 煲仔炉(可选),不锈钢制,炖焖菜肴用灶具，规格约75０＊760*800/９50mm，联体四头型,配置量为1
台。
58) 三门蒸柜，不锈钢制,规格约910*8１0/980*188０mｍ，外部分3门,共分4层,配置量为1台。 59) 微波炉,辅助性烹饪工具，塑钢,规格为家用型，配置量为1台。
60) 电饭煲，烹制米饭用炊具,塑钢，规格为商用型220v、６.50kｇ(１９L）。
61) 冰箱,用于食材冷藏保存,５0个餐位数以上餐厅配六门冰箱,规格约为1３70*81０*2120mm，风冷无霜
型，制冷范围 -５——１0摄氏度。
62) 用于直接食用食品保存的冰箱,配备于只供应早餐餐厅，规格为１80升，双门双温无霜型。 63) ，用于食品冷冻保存的冻柜规格约为１154＊５78*８94mm，卧式顶开口。
64) 工作台,切配用摆放砧板工作台，规格约为1800＊8００*７8０mm,下层为不锈钢条板,配置量为1台。 65) 移门工作台，厨房用工作台式保洁柜，用于存放清洁的餐盘,规格约18００*８0０*780mｍ，前后两面
为双向不锈钢移门，配置量为1台。
66) 保洁柜,存放清洗干净的厨房用餐具,规格约1２00*５0０＊１800mm,背部密封,正面分上下两层,用不
锈钢移门封闭，配置量为1台。
67) 货架，用于摆放蔬菜及清洗干净的厨房用具，规格约150０＊500*1800mｍ，不锈钢条板式货架,共分四
层,配置量为1台。
68) 清洗池(不锈钢三星盆台)，用于餐具清洗消毒，规格约１850＊600*800mm,配置量为１个。 69) 清洗池（不锈钢双星盆台)，用于蔬菜等食品的清洗,规格约1200*６00*800mm，配置量为1台。 70) 消毒柜作用是对餐厅所用的餐具进行消毒,规格约６０６*520＊１656ｍm,配置量为1台。 71) 铁炒锅规格为中号双耳型,配置量为开三餐餐厅3口,仅开早餐餐厅2口。 72) 钢丝柞篱规格为1０寸,配置量为开三餐餐厅3把，仅开早餐餐厅2把。
73) 调料盒内的调料缸用于盛放基本调味料,规格约140*100*8０mm,长方形不锈钢料盆内配6个调料缸。配
置量为1套。
74) 手勺规格为１2两,配置量为开三餐餐厅３把，仅开早餐餐厅2把。 75) 手铲规格为中号，配置量为开三餐餐厅3把，仅开早餐餐厅2把。 76) 水勺材质为不锈钢，规格为直径约１６0mｍ，配置量为1把。 77) 锅刷规格为竹制长刷，配置量为４把。
78) 料壶壶口分三角和圆形两种,三角口壶内盛放黄酒，圆形口壶内盛放香油。
79) 木砧板规格为直径约４50ｍm，高约2００ｍｍ,配置量为开三餐餐厅2块,仅开早餐餐厅1块。 80) 塑料砧板专用于切制熟食，规格约32５*265*20mm,配置量为2块。 81) 桑刀是熟食专用切制用具,规格为2号,配置量为２把。
82) 片刀规格为２号，配置量为开三餐餐厅２把，仅开早餐餐厅1把。 83) 斩骨刀规格为2号，配置量为1把。
84) 腰兜放置于砧板边,盛放废料，规格为半月形杂物盛器。
85) 不锈钢盆用于食物原料的上浆腌制和干货的涨发，规格为直径约3０0mm,配置量为开三餐餐厅１0个，
仅开早餐餐厅6个。
86) 码兜是配菜用份盆，直径约１80mｍ，配置量为80个。
87) 不锈钢垫盆作为蔬菜框防止滴水的底垫，也可晾放需快速冷却的食物,规格为小号，约40０*30０*20m
ｍ，配置量为开三餐餐厅１0个，仅开早餐餐厅8个。
88) 大保鲜盒为塑料材质，在冰箱内存放食物时使用的盛器,规格约30０*２00*1１０mm，配置量为20个。 89) 小保鲜盒规格约150*1５0*10０mｍ,配置量为20个。
90) 大蔬菜篮盛放清洗干净的蔬菜原料，规格约385*310*13０ｍm，配置量为8个。 91) 小蔬菜篮规格约250*２01*9０mｍ，配置量为5个。
92) 强力剪材质为钢质，厨房工作使用辅助性工具,配置量为2把。 93) 鱼鳞刨材质为不锈钢,厨房工作使用辅助性工具,配置量为2把。
94) 磨刀石材质为沙石材质，刀具精细加工用具,配置量为开三餐餐厅2块,仅开早餐餐厅1块。 95) 油石材质为油沙石,刀具初步加工用具，配置量１块。
96) 保鲜膜，PE或PＶＤC材质，规格约０.011*450mm*457．2m,配置量为2卷。
97) 磅秤用于验收货物时称重,规格为50克至10０公斤开尾，配置量为１台。
98) 灭蝇器用于诱杀飞虫,规格约６2５*１20*460mm，是光电高压放电型灭蝇器,配置量视厨房面积而定。 99) 自助早餐菜肴中含有肉类和海鲜的菜肴前须用标签立牌标示；标签选用底色为暖色调的卡纸，菜名中
英文双标，中文字体为黑体，字号初号加粗；英文字体为黑体,字号1号加粗。
100)每张餐桌须铺设格子台布，台布下沿自桌边下垂4０0mｍ,依餐桌尺寸配8mm厚的磨边钢化玻璃板覆盖
桌面。
101)早餐服务过程中使用的６句礼貌用语是
a) 先生／小姐，早上好，请问您用餐券还是记帐? b) 请出示一下您的房卡 c) 请收好房卡，请您先用餐 d) 先生/小姐，这是您的帐单,请签名 e) 请您到前台购买早餐券
f) 先生/小姐,谢谢光临，请别忘了您的随身物品
102)自助餐台所用餐具中的酱菜盆、冷菜盆、水果盆、果酱碗的尺寸分别为8寸、10寸、1３寸和7寸,要
求边上都带有沿口，款式和材质均可自选。
103)自助早餐服务用具中,食品夹用于夹取冷热菜肴及水果主食类食品，点心夹用于夹取点心类食品，席面
羹须与食品夹配合使用。
104)餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约２30ｍm,筷把处为方形，筷头细圆。
105)早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台,正餐时段电视频道设置在中央或地方音乐台，可按照顾客
要求设置频道和音量,但不得影响其他用餐的顾客。
106)早餐时顾客就餐桌的设置标准是：在７寸骨碟上呈螺旋状摆放约１5张餐巾纸。一侧靠墙的餐桌在靠墙
一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅,餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅;独立放置于餐厅中间的餐桌上只摆放餐巾纸碟和牙签盅,左右分别为餐巾纸碟和牙签盅;长桌摆放于离墙稍近一侧；方桌摆放于离墙稍近一角。
107)餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。
108)自助早餐应提供的所有食品须在上午7:00前摆放完毕。
109)酱醋瓶使用的规范要求是：晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料倒出，酱醋瓶清理干净后倒扣于清洁的
口布上晾干;早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。 110)正餐结束后,须将餐桌上留存的餐具全部撤回保洁柜。 111)全天营业结束后餐厅须锁闭，钥匙应由前台来保管。
112)自助早餐时顾客就餐桌需设置基本服务用品,靠墙餐桌从左至右分别为花瓶、餐巾纸碟、牙签盅。 113)早餐时自助餐炉打开盖子的时间为７:３0ａm。 114)早餐时餐巾纸摆放在７寸圆盘,且数量不少于１5张。
115)正餐时,顾客进入餐厅入座后，须及时用咖啡壶在水杯内添加茶水，约至8成满。 116)餐具在清洗消毒过程中，如发现有破损缺口裂缝需挑拣出来。 117)自助早餐时，当食物剩下1/3时与厨房联系添补食品。
118)餐厅应备有干爽的拖把,以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将“小心地滑”指示牌放置
在清理区域上。
119)正餐时填写点菜单须写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数;进行菜品调整时（退菜、作废等)，
单据须经餐厅主管或分管值班经理签字确认。
120)标准服务时间为送茶２分钟内;点菜5分钟内；每两道菜之间的间隔时间10分钟内;第一道菜在客人点
完菜后15分钟内上桌;结帐时间5分钟内完成。
121)切制熟料的砧板在消毒时须将消毒水原液调开，比例为３／10000,5分钟后再用沸水冲淋干净。 122)早餐时供应的酱菜类食品要求无单一色彩现象出现，成型要求块状10×1０ｍm，条状40×5mｍ。 123)早餐期结束后,须在9:３0ａm前将已开据帐单的红联和绿联交至前台。 124)早餐时食品夹和席面羹应头尾呈１0点钟方向摆放于7寸圆盘上。
125)正餐设台标准是：开餐前15分钟设置餐台,离桌边2CM放骨碟,离骨碟２CM左上方放汤碗，汤碗里放汤
匙,汤匙指向１0点钟的方向,离骨碟２CM右上方放玻璃杯,玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形,骨碟上靠右边1/４处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。
126)如菜肴有质量问题需重新制作，必须等到新菜上桌后再将杂物的菜撤回厨房，之前可将含有杂物的菜
肴存放于工作台上。
127)上菜一般顺序:茶水、酒水、冷菜、热菜、主食、汤、水果。
128)餐厅擦拭餐桌的要求是：使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用干净的湿润的抹布进行
擦拭,注意不使洗洁精残留在桌面上。
129)餐厅擦拭餐椅的要求是:使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿润的抹
布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。
130)餐厅擦拭地面的要求是:使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向∞字形清洁地面(包括餐桌椅底
下），每清洁约５平方需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把全部地面清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。
131)器皿抛光的要求是:左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底,右手用棉布塞入酒杯内并留
一角在手中握住杯壁;两手朝相反方向旋转,用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。 132)洗碗池三槽依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池；在油污清洗池中配置温热洗洁精水，清水
漂净池中蓄满温热清水,流水漂净池中放置一个大盆蓄满清水。
133)生料刀具砧板的消毒周期是每天消毒一次,熟料刀具砧板的消毒周期是每餐期前消毒一次,冰箱冰柜的
消毒周期是每周一次。
134)木砧板为生料砧板，塑料砧板为熟料砧板。
135)厨房要确保工作时做到人不离岗，尤其是炉灶工作人员必须要养成离灶熄火的工作习惯。
136)厨房地面清洁要求是:先扫除地面上的垃圾，然后用尼龙地刷蘸热碱水刷洗地面，用清水将碱水冲洗干
净后，再用清洁的拖把吸干水分。
137)厨房地沟的清洁要求是：每天必需捞去地沟内的杂物,保持水流畅通;每周须彻底清洁一次。先排空地
沟内积水，用尼龙地刷蘸碱水溶液刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗,然后用清水冲洗干净。
138)隔油池的清洁要求是：打开隔油池盖，捞去水面漂浮油污及池壁黏附污物，用清洁专用漏勺捞去水底
杂物；用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁,再用清水冲洗干净。
139)排烟罩的清洁要求是：卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持５分钟，再重复一次;用百洁布蘸浓
碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后,需用干抹布吸干水分。
140)保洁柜的清洁要求是：抹布在洗涤剂溶液中浸湿,将保洁柜由内而外擦拭干净,再用清洁的湿抹布擦去
残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。
141)餐具消毒过程中,消毒柜中餐盘必须竖放,水杯倒放,使用高档位消毒30分钟。 142)砧板的消毒要求是:
a) 生料砧板:1、用含有适量洗涤剂的清水刷洗至无油污,再用清水洗净；2、用３/1000０比例调开优
氯净抹于砧板所有表面，竖放于通风处晾干；3、用前清水冲洗干净。
b) 熟料砧板：１、用含有适量洗涤剂的清水洗至无油污,再用清水洗净;2、用３/10000比例调开优氯
净抹于砧板所有表面,5分钟后用沸水冲淋干净。
143)刀具的消毒要求是:用含有洗涤剂的清水将刀具洗至无油污，再用清水洗净;然后用干爽抹布蘸７５度
酒精擦拭刀具及握把表面。
144)毛巾、抹布用热碱水或洗涤剂溶液浸泡5分钟,然后揉搓,捞出拧干；用清水冲洗两遍, 中间换水时必
需将抹布拧干;冲洗完稍微拧干后放入微波炉,用高火力加热３分钟，取出后晾干。
145)冰箱的消毒要求是：选用符合国家相关质量标准的消毒液,按照配比标准配置成喷雾消毒剂；装入喷雾
瓶内后将消毒剂成雾状喷入冰箱冰柜内胆;保持自然通风状30分钟。 146)餐厅日清项目及要求是：
地面无破损、干净、整洁、无污迹、五杂物、无水迹、无异味； 玻璃门无破损、无明显划痕、无污迹、无灰尘、玻璃光亮； 自助餐炉表面光洁、无划痕、无水迹、无污物; 餐桌无破损、无明显变形、无明显烫迹、稳固; 玻璃转台无破损、无明显划痕、无污迹、表面光亮； 摆件无破损、无污迹、无灰尘、无脱漆；
餐具清洁、干燥、无破损;
电加热设备干净、无污迹、正常安全使用; 托盘无油迹、无污渍、无破损变形； 热水瓶无变形、无油污、无破损锈蚀; 电源开关无破损、无油污；
餐厅调味罐无破损、无污迹、无变形、盖子能完全覆盖;
保洁柜无破损、无明显变形、无污迹、无灰尘、表面光洁、无划痕。 147)餐厅周清项目及要求是:
玻璃窗无明显划痕、无污迹灰尘及指印掌纹、玻璃光亮； 挂画无破损和变形、整洁无污迹、无灰尘;
天花板、吊顶平整、无破损、无裂痕、无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹； 灯具正常使用、光源一致、无浮灰污迹、无缺损; 花瓶无破损、无污迹、无灰尘、无水迹;
绿化(花盆、槽)无枯枝败叶、无灰尘和杂物、花盆无破损;
饮料展示冰柜无结霜、内照明能正常使用、货架无锈蚀、运转声平稳安静; 电话机无污迹灰尘、无破损、无明显划痕、能正常使用; 灭火机箱无破损和变形、无灰尘污物、灭火机在有效期内;
服务柜无破损明显变形、无明显烫迹脱漆、稳固、无污迹、无尘灰、无蛛网； 餐椅无破损、无脱漆、稳固、椅脚处无踢痕； 菜谱干净、无污迹灰尘、五破损、五明显划痕；
立牌无污迹灰尘、无破损、无明显划痕、能自然夹住单层纸张。 148)餐厅月清项目及要求是:
空调外机外观无明显破损、能正常使用、无异味、无油迹; 灭蚊灯能正常工作、捕虫网及托盘上无残留虫尸; 椅套、窗帘无破损污迹、色彩鲜亮；
开水箱能正常工作、外表处无污物水迹、无变形、表面光洁无划痕; 空调内机无异味、风口无破损、滤尘网无积灰、运转声音正常。 149)厨房日清项目及要求是：
地面无油腻、无破损、干净整洁、无积水; 墙面无破损、无油污污、无指纹掌纹;
蒸箱无破损变形、能正常工作、无污物残渍、光亮整洁; 炒灶能安全正常使用、火力符合工作需求、表面无污物变形破损; 地沟内无污破损、水流能正常流动、无异味；
冰箱、冰柜能正常工作无杂音、表面光洁、无破损变形污物; 厨房用具清洁无变形、表面无污物、能正常使用; 水池无污物油腻、能正常工作、无破损变形； 工作台无污物油腻、稳固能正常工作、无破损变形。 150)厨房周项目及要求是:
油烟罩、滤网表面光洁无变形、无油腻；
冰箱、冰柜表面光洁、无污物油腻、内箱无结霜，门封条无污物霉点； 地沟水流顺畅，地沟内壁清洁无污物附着; 灯具正常使用、光源一致、无浮灰污迹、无缺损； 灭火机箱无破损和变形、无灰尘污物、灭火机在有效期内； 货仓物品摆放整齐、在保质期内、离地隔墙存放； 货架安全牢固、无变形、无污迹油污；
隔油池内无成片浮油、隔油池表面干净无油迹、无破损。
151)厨房月清项目及要求是：
隔油池清洁,池水能见度约300至4００mｍ、池底无明显杂物、池壁无附着物; 灭蚊灯能正常工作、捕虫网及托盘上无残留虫尸; 油烟机离心泵能正常工作、叶片无裂缝、转轴无松动。
152)自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区、冷菜区、热菜和主食区、点心区、酱菜和湿点区、甜品和水果
区和饮料区。
153)自助早餐的品种和数量配置标准是：
a) 酱菜,二种（含）以上;
b) 冷菜,四种(含）以上，至少有一个荤菜； c) 热菜，两种（含）以上,至少有一个荤菜; d) 蛋类，一种；
e) 主食,六种（含)以上，切片必选; f) 点心，三种（含)以上;
g) 湿点,两种（含)以上,粥类必选； h) 水果,两种（含）以上； i) 其它,两种(含)以上。
154)自助早餐时，酱菜的首次备量约0.５公斤,冷菜的首次备量不得少于1公斤,热菜的首次备量须装至1
／2份盆内８成满(约２.５公斤)。
155)饮料的放置和质量标准是:热饮置于茶壶内，在咖啡加热炉上保温,温度不低于摄氏７0度。冷饮置于冷
水壶内，下垫骨碟,温度不高于摄氏10度。
156)热菜的放置和质量标准是：热菜烧制完成后装于1/2份盆内,自助餐炉下用固体酒精加热。 157)蛋类的放置和质量标准是:蛋类菜肴烧制完成后,需存放于电饭煲内加热保温。
158)主食的放置和质量标准是：切片面包放置于藤篮内，面点类放于席面蒸炉内，自制食品放置于1/2份
盆内，自助餐炉下用固体酒精加热。
159)点心的放置和质量标准是：摆放于１2寸藤篮内,盛器底部需用花边纸铺垫。
160)湿点的放置和质量标准是：盛放于圆形自助餐炉内,依据食用要求采取加热或冰镇的保温方式。 161)水果的放置和质量标准是:清洗干净并消毒后改刀，放置于玻璃水果盆内。
162)其它类配餐物品的放置和质量标准是:所选配餐原料用7寸玻璃碗盛装，盛具放置于碗内;黄油选用小
包装成品。
163)自助早餐中饮料的标准补充方法是:当桌面供应的饮料少于1/2时,开始制作第二壶饮料,完成后置于备
用的符合标准的饮料壶内，用新的饮料壶替换桌面的饮料壶。
164)自助早餐中热菜的标准补充方法是：当桌面份盆内供应的菜肴少于1／３时,通知厨房开始制作第二份
菜肴,完成后置于备用的1/２份盆内,用新的份盆替换桌面的份盆。
165)自助早餐中饮料的制作标准是:橙汁:１．2L净水＋7调羹粉末;牛奶：巴氏消毒奶、灭菌奶或还原奶；
红茶：1咖啡壶热水＋2个立顿茶包。 166)客人饮酒过量的处理方法是:
ａ 确定该客人是否确已喝醉；
b 礼貌地询问同桌清醒的客人是否可以停止供应含酒精饮料； c 上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务 167)醉酒后呕吐的处理方法是：
ａ 及时送上漱口水、湿毛巾;
b 迅速清理污物,不可表示出厌恶的情绪或表情；
ｃ 如果客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够自行回房间,通知值班经理安排人员陪同客人回房； d 如果客人是外来用餐人员,通知值班经理安排人员送客人上出租车 168)油锅起火绝对不可使用任何灭火机扑灭火焰，须使用灭火毯覆盖在锅上。
169)酒店执行询价制度时，鲜活物品及蔬菜类每半月一次;干货、调料、粮油、蛋类每月一次。
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二 管理类题库
1) 餐台上方射灯光带的长度应等同于自助餐台的长度,光带上的射灯每500mm布置１盏，射灯光线需平均
分布。
2) 自助餐台为木质，“一”字型长度不低于60００mm，“L”型长度不低于7000mm,宽度统一为700mm。台
面为防火板饰面，厚度50mm，沿口R2５mm；下沉式餐炉开孔尺寸为360mm,长方形640＊4８0mm;孔边距餐台边保持20０mm;柜身为橱柜板，柜门加锁。
3) 自助餐炉为不锈钢制品,用于早餐盛放热菜和主食的，配置量为２个(配1/２份盆4个)，长方形，银色,
豪华半翻盖；用于盛甜品菜及湿点的，配置量为1个，银色，双圆形保温头。 4) 保温汤煲用于早餐时盛放粥类,为塑钢制品，圆形单体电加热型,配置量为１个。
5) 自助餐台后方墙上需同时设置不少于３条装饰隔板,最上层一个放置装饰物,其余放置装饰物和食品皆
可。
6) 自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用夹胶冰花玻璃做为隔板材料；分别在餐台后墙面上方距桌面３0
０mｍ及40０mm安装,长度依餐厅实际自定。
7) 菜谱用于正餐，材质为皮革外表、塑料内层夹页，由中央配送,规格为1８０*260mm夹页型，内含12
张菜谱内页,用于常备菜肴品种及价格的展示,菜谱表面不得开裂、脱皮，塑料内层夹页无破损。 8) 菜谱内页题头类别字体选用华文行楷,字号小初加粗;菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，
行距1倍半，内页须保持清洁、无涂改及破损。
9) 立牌菜单材质为有机玻璃、丝网印刷，规格为10９*190mm，双层夹页型。黄色牌边,蓝色三角底座，印
有如家ＬOGO及全国免费预定电话,顶部有如家LOGＯ及如家服务宗旨。用于插放特选菜肴的展示及推荐内页,内页需保持清洁,无涂改及破损。
10) 立牌内页为纸制,尺寸为１０９＊1９０mm,选用Ａ4纸为打印纸或外送用美术纸印刷,底色选用粉红色
或其他暖色调。题头类别字体选用华文行楷，1号加粗;菜名、规格、售价字体选用华文行楷，字号2
号。
11) 餐桌为木质质地、榉木色,长传统四腿形规格为14５0*720＊７50mm,方传统四腿形规格为８00*８00＊7
５0mm，每张餐桌铺格子台布,台布下延自桌边下垂400mm,依餐桌尺寸配8ｍm厚磨边钢化玻璃板，覆盖桌面。
12) 餐椅为曲木质地,规格为460*5０0*480(座垫）/850(椅背)mm。曲木靠背椅，配椅套，椅套和椅子数之
比为１.3:1。
13) 服务台为木质质地,规格６00*４50*89０mm，按照餐厅面积与需求调整服务台长度；柜身上层为存放服
务所需的工具用具的抽屉；下层为存放清洁席面餐具的保洁储藏柜。
14) 假设餐厅的面积为５5平方米,只供应早餐时，与其配套的厨房面积应为1５平方米;如供应三餐,那么
厨房面积因为3０平方米；它的餐位数应在２7-３7之间。 15) 供应三餐的餐厅，厨房冰箱配置数为四门冰箱一台，冻柜一台。 16) 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为1：1.3。
17) 自助餐台后方墙上安装隔板，要求宽度约为２50mm,厚度约为12mm。
18) 酒店进行市场询价须填写《市场询价表》，写明调查人员,调查时间、地点及调查结果,由参与人员签字
后交财务出具询价情况分析意见，店长审阅备案,单项货品的调查数量不低于二家。 19) 确保食品安全必须做到的几项工作：
a) a 严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度; b) b 任何食材必须在保质期内使用； c) c 餐饮从业人员必须做到持证上岗;
d) d 供货商具有相关的资质（健康证、身份证）； e) e 员工对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席。 20) 操作安全的３要点:
a) a 所有员工按标准进行规范操作; b) b 确保工作时做到人不离岗；
c) c 员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训,会使用酒店配备的各类消防用品。 21) 安全检察的两个要素：
a) a 各岗位每天的最后一项工作必须是安全检察，确保无事故隐患遗存后方能离岗； b) ｂ 酒店工程维修人员每月需对餐饮使用的电、气设备做一次安全检察,并须有检查记录。 22) 用电事件的处理原则是:
a) ａ 事件发生时，非专业人员除切断总电源外不得随意进行设备检修； b) b 及时通报值班经理,以便安排工程维修人员进行设备抢修及伤员救助； c) ｃ 必要时封闭事故现场 23) 燃气事件的处理原则是:
a) a 及时关闭所有气源并切断电路,尝试初步处理； b) b 封闭现场,尽快疏散无关人员; c) c 及时通报值班经理; d) d 现场人员须注意自我保护 24) 用水事件的处理原则是:
a) a 发现故障需及时切断电源;
b) ｂ 及时通报值班经理,以便安排工程维修人员进行设备抢修; c) c 必要情况下控制接触人群; d) d 不是专业人员不得随意拆卸设备; e) e 等候工程维修人员进行抢修工作 25) 工伤事故的处理程序是:
a) ａ 判断伤者受伤的严重成都,设法止血； b) b 通报值班经理；
c) ｃ 对伤口进行包扎(需要或可行)，若有必要,则送医院救治; d) d 判断是如何发生的，有没有证人,收集现场资料 26) 偷盗事件的处理程序是：
a) a 尽可能维持现场的原状;
b) b 将情况通报值班经理直至店长，由现场最高责任人安排下一步工作; c) c 不要触碰任何在现场的物品
27) 酒店选定的供货商须签订供货协议，对所有供货商必须定期索要有效的营业执照、税务登记证和卫生
许可证；向供货商索要所供货物的有效的生产许可证、产品检验报告和有效的食品卫生检疫监测报告。 28) 货物验收的时间制度是:
a) a 物品交货时必须经过验收;
b) b 验收的时间以餐厅非繁忙时段为准，可事先双方约定;
c) c 特殊情况下，送货时间以订货人口头通知为准；餐厅设有后门的,严禁从正门及客用区搬运物品 29) 验收人员组成制度是:
a) ａ 货物验收时,必须执行两人共同验收的原则；
b) b 由店长在财务、出纳或值班经理中指定一人会同厨师长共同执行验收工作 30) 货物验收制度是：
a) a 物品验收时,有厨房人员（一般为厨师长)负责验收货物质量; b) ｂ 对于不符合要求的货物坚决退货并要求限时补齐；
c) c 由店长指定人员(一般为值班经理或财务人员）负责验收货物的数量； d) d 验收以实际收货数量为准;
e) e 验收完毕由验收人员和供货商三方共同在送货清单上签字确认 31) 财务入账制度是：
a) a 送货清单一式两联,一联由供货商保留，一联由验收人员交财务保留,月底双方核对明细,结算本
月具体发生送货金额；
b) ｂ 财务在接受送货清单时，须验证验收人员以及送货人员是否都已签字确认，如有缺损则该单据
无效
32) 物品进出库原则为：
a) a 存库物品必须执行“先进先出”的原则； b) b 物品进出库需有入库登记及领用登记手续; c) ｃ 按实按需领用货物 33) 物品库存摆放要求是:
a) a 货物必须分类摆放,不同种类货物严禁混放一处； b) b 整箱货物必须分拆后再存放于货架上；
c) ｃ 货架必须离地隔墙摆放,便于对地面和后墙进行清扫。 34) 物品报损处理程序是：
a) a 检查货物的外包装，确认相关信息； b) ｂ 摘录有关数据填写物品报损单； c) c 将报损单上报分管值班经理或店长; d) d 分管值班经理或店长实地检验后进行销毁处理
35) 盘点制度有餐具盘点制度、厨具盘点制度、酒水盘点制度和原材料盘点制度4钟。 36) 餐具的月报损率为3-4％。
37) 公司考核酒店的综合毛利率为4８％～52%。
38) 配备餐厅主管的餐厅要求供应三餐,且月营业额达６-8万。
39) 餐厅所招聘的厨师长,要求具备5年以上厨房工作经验,并且需要将备选人员资料报至城市总经理处进
行资格审核。
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综合管理篇
一、基础题
1. 为了减少成本费用,维修时要尽量坚持补修补更新原则
2. 维修工每天保养１间客房的设施设备时，需对照客房维修保养表进行逐一检查并记录 3. 照明灯具的清洁必须在断电情况下进行 4. 施工现场保护物品都包括盖布、垫布、擦布
5. 维修结束时,维修工要通知客房主管前来验收维修房并签字确认 6. 如遇外网停电,应立即与供电部门取得联系,确认停电性质
7. 如家酒店的服务理念是视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；视员工为第一客户,
关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。 8. 在引领客人时,要走在客人的左前方两三步处位置
9. 安全消防检查每月进行一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检察一次，其中检查的内容有消防泵
启动、运转情况;泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域员工宿舍安全制度执行情况;检查灭火器材的配备数量、有效期和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。 10. 灭火器在压力低于指示规定时必须更换 11. 监控录像的保存期限是６0天
12、关闭消防门可阻断火势蔓延，为了防止火势蔓延,必须组织临时力量,要切断电源、煤气及空调通风系统
1３易燃、易爆品入库后应定期检查，检查周期是每周一次
1４大件物品到货后,要进行抽查，发现问题应及时联系供货商更换。抽查的比例是１０% 1５雨雪天清洗大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥 1６、如家的愿景是：创建中国最著名的住宿业品牌!
17、如家经济型酒店是为我们的客户提供干净 、 温馨 的产品。 18、如家酒店连锁的目标是为客户提供快捷简便 、标准化 、一致性的服务。 １９、如家使命中，用我们的专业知识、和精心策划使我们服务和产品的效益最高。 2０、良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
21、酒店男性值班经理、前台、餐厅服务员、保安需穿黑色正装皮鞋,鞋子参考价格为:1０0元／双，使用期为1年。
22、酒店铭牌现改成插片式，铭牌打印用纸颜色：白色;字体:隶书 22号；
23、盘点时,会点人均应依据盘点人实际盘点数详实记录于“盘点表”,核对无误后，盘点人、会点人均在该表上签名确认。“盘点表”为:一式三份，分别由盘点部门负责人、财务、店长保存。
２4、VIP客人是指:铂金卡会员、公司ＶP(含)以上管理人员、店长或店助指定的客人、市场部指定的客人。 ２５、开业一年以上的酒店，酒店棉织品费用的计提比例是1.2％,工程维修费用的计提比例是3%，其中1.5%酒店使用。
２6、酒店新招聘工程维修工必须通知维护部安排维护工程师参与面试（可电话面试）,酒店和维护部都有
否决权。维修工离职，酒店必须通知维护部备案。
27、宽容期为新店宣布开业后三个月，宣布开业所在月为第一月，１5日前开业的，宽容期为宣布之日到
第三个月的月末;15日（含）之后开业的，宽容期为宣布之日到第四个月的月末。
28、如家酒店的服务理念是:视客人为亲人和朋友,时刻关注、关心和满足客人的需求；视员工为第一客户,
关心和帮助每一位员工,营造和谐向上的氛围。
２９、大件物品到货后,要进行抽查,抽查的比例是1０％，发现问题应及时联系供货商更换。 30、如家酒店连锁的目标是为客户提供快捷简便 、标准化 、一致性的服务。
31、贵重物品寄存箱的第二套备用钥匙和一套客房机械钥匙一起存放在备用钥匙箱柜内,专柜内不能再放有
其他杂物。
32、客房机械钥匙柜门钥匙,应装入信封,完整粘贴、店长骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理 每班开
箱查验交接。
３3、机械钥匙的每一次使用前必须由值班经理报店长同意后,由值班经理和使用人两人在场,共同开柜和按
表做好记录领取钥匙。
34、商务中心家具和电器配置标准为:电脑一台，配１7寸纯平显示器,打印机：惠普激光打印机(1500元左
右)，
3５、台风到达前应准备的工具有:雨衣、雨鞋、手电筒、沙袋、麻绳等。
36、泄漏手册或遗失手册尚未造成严重后果或经济损失的;处以１００－１00０元的罚款。
37、员工出差限制住宿的5家如家酒店是:北京燕莎店、北京西直门店、北京东直门店、上海徐家汇店、上海体育馆店。
38、酒店向公司申报维修房的原则：酒店自身无能力维修且不能接待客人。
3９、根据如家酒店连锁人员编制标准，计算客房服务员人数使用的公式为:按10０％出租率配的人数=客房
数/１5*１.４＋1（小数点向上取整）
40、在1６：00(后）――２1:００（前）和1０:0０(后）――12：3０（前)任何酒店人员在客房区域使用
对讲机可以不佩戴耳机
41、 五金件 、 排风扇 、 各类灯泡 （填物品名称)更换下来的报废件需要由工程人员保留，做为申领新配件时的证明，并递交 出纳 审核。
４２、台风到达前,酒店应准备的物资用品有：雨衣、雨鞋、 手电筒 、麻绳、 增加食品储备 、
增加应急药品储备 （填发电设备和柴油或抽水设备也算对） 43、男士店长能穿的衬衫类型是白色、纯色、 细条纹浅色 衬衫。
44、“如家快捷酒店店长交接清单”一式两份，一份交 城区总经理 存档,一份酒店存档。 45、宾客满意度调查表中,某项调查选择“不满意”，该项的得分是 3０分 。 46、公司正式文件只发到 城区总经理 这一管理层面,由其布置落实和执行。
4７、客房新招聘的维修工必须通知 维护部 安排面试， 店长和维护部 都有否决权。 ４8、客房钥匙卡有效日期设置为一个月， 每月第一周的星期一 更新 4９、１60－200间 客房,配３个维修工。
50、餐厅营业额达到６-８万,厨房总共配 6 人。
５1、每月 店长权限和公司审批同意 情况下的报损棉织品要加盖报废章。
５2、已报损棉织品会在三处分开存放,这三处的报损棉织品分别是 当月 、 历
月 、 历月超过20００元未经公司审核的 。
53、餐厅服务员、工程维修在 一个月至半年 （填周期)内离职的,须半价购买酒店所配的工作鞋。 54、为了防止装卸搬运物品时撞损或挂划电梯桥箱表面，施工和开业准备期间应 加装防护板 。 ５５、记账服务中，除确认客人身份外,还应该确认记账额度(账户余额）、记账金额和签名是否与住宿登记一致。
56、隔离槽挑选插放植物时,应选择叶片长度在 2０0-3０0 ｍｍ,宽度在 80 mm以上的塑料仿生宽叶 植物为主,辅以适当数量的 花卉 ;植物的叶冠顶部距地面不超过 1300 ｍm，密度需能达到略 阻挡视线 的程度。
57、工程维修工的电工鞋穿着最低使用期是 1年 。
58、客房服务员穿的布鞋的最低使用期是 2 个月。布鞋的底应为 橡胶 。 ５９、规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
６０、值班经理的岗位职责是：协助店长对 宾客服务 、 质量控制 、 培训考核 、 日常经营 、
内部管理 等方面实施管理和服务工作。同时包含 前台服务员 的全部工作内容。
61、掌握监控和酒店安全状况 动态信息 ，发生 安全和意外事件 时,负责保护好现场，组织临时
救护，立即报告店长。
62、酒店安全 每月 检查一次,逢 国定假日 、“ 119 ”防火日之前专门检查一次。 63、安保员 每一小时 要对巡逻区域进行一次巡逻。
64、酒店员工如旷工,店长应和该员工取得联系， 查询原因 。如连续旷工两天以上,应 上门家访 。 6５、火警报警时，须报清 火警地点 和 情况 。
66、酒店客房与危险场所禁止使用 明火 作为应急照明。 ６7、发生电梯故障， 当班经理 和 维修人员 需第一时间赶赴现场。 68、如客人在酒店的失物未能找到,征求客人意见是否 报警 。
69、接到客人提出就诊要求，首先询问 客人姓名 、 房号 、 性别 和 病情 。 7０、发现通缉协查可疑人员，前台员工应 不动声色 ，进行 登记入住
７1、如遇当日不能修复的客房 ,及时上报并 说明原因 ,经 店长 同意，方可将此房改为“ 维修房 ”。 72、一般维修在 10 分钟内赶到。如不能赶到应立即向值班经理汇报。 73、如住客房维修完毕后,维修人员须 征询客人 是否对维修结果 满意 。
74、新店施工完备准备交户使用前，由维护部派人会同 工程部 、 质检部 、 运营部
７5、酒店负责人对所有设备设施进行验收,验收合格后，方可出具工程合格报告并安排维修工进行维护。 ７6、维修技术人员需 持证上岗 ，严禁违章操作。
77、清洁地面时，必须使用“ 小心地滑 ”牌，减少潜在的危险。 7８、对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给 店长 。 7９、凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙,交 分管前台的值班经理 保管。 8０、穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位是：客房服务员;PＡ服务员；客房主管 81、值班经理、前台在１个月内离职的,须全额购买酒店所配的工作鞋。
8２、盗卖、调换或化公为私的行为;擅自转移、拨借或损坏不报告的行为;未尽保管责任使财物损失的行为；由于过失致使财物遭受损失的行为造成的酒店财产和低值易耗品损坏、损失,相关责任人应赔偿。 ８３、城区总经理的重要工作中，要每天与2—4位店长沟通酒店经营管理状况；每季度拜访所辖城区酒店的4家大客户;每季度完成对店长的工作评估
84、员工出差限制住宿的酒店有:北京西直门店；北京东直门店;北京燕莎店;上海徐家汇店;上海体育馆 85、12:３0-16：00(下午）;21:00-１０：00(晚上和早晨)；时间内,任何酒店工作人员在楼层区域使用对讲机必须配带耳机。
86、连续半年成为无投诉酒店,宾客满意度加3分。 8７、布鞋的最低使用期是2个月
８８、店长的重要工作中,要每日完成对直接下属的考核、记录和反馈;每日了解员工餐质量和数量;每月安排夜查1次
89、备用钥匙保存制度中，财务保险柜中应存有数据记录卡；客房机械钥匙 ９0、房间、餐厅和大堂的纱帘必须关闭
９1、酒店必须在每年12月1日 前提出下一年度的大修项目，维护部将根据公司的整体情况作统一的安
排,过期维护部将不给予维护费用的支持。
９２、工程维修人员要提前15分钟到岗接班,了解所上班次,办理交接手续，交接班时常用工具点交清楚，
谁遗失或谁借出谁负责。
93、定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次,时间为5月份和9月份。
９４、所有的《巡查记录表》都必须放在设备使用场所。
９５、根据《工程维修记录表》,将当日维修使用 配件名称、数量记录下来。
96、保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在《灭火机检查表》中。 ９7、监控录像的保存日期是30天—60天。 98、酒店不得购买“三无”电器产品在店内使用。 9９、备用钥匙箱必须上锁 ,钥匙由前台保管。
１００、宽容期的经营指标、平衡计分卡考核项不计入店长年终考核。
101、酒店员工工作鞋管理制度４条内容是１、由店长指定人员管理鞋子的发放、回收和记录。2、下班不
能穿酒店发放的工作鞋。3、在最低使用期内，如鞋子报废,由员工自费购买符合标准的鞋子上岗。超过期限，可重新发放新鞋子。4、发放给新录用的员工鞋子时,签收单上须注明——值班经理、前台、餐厅服务员、工程维修在一个月内离职的;客房主管、客房和PA服务员在1周内离职的,须全额购买酒店所配的工作鞋。值班经理、前台、餐厅服务员、工程维修在一个月至半年内离职的；客房主管、客房和PＡ服务员在一个月内离职的，须半价购买酒店所配的工作鞋。
１02、如家的使命是用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供
“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的“如家”品牌。
103、工程项目经理住宿新开业酒店的规定在新酒店试运转起一个月内,有维修房的，工程项目经理可住宿
在维修房中,不结算费用。无维修房的，0房金签单，年末按12０元／间结算。超过一个月,一律按签单执行。
10４、要”内容是1、要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候,以客为先。
2、要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿。３、要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助。4、要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时回报。
105、房的注意事项1、服务员接到维修房布置通知后,应立即到达指定的客房；２、将家具物件放好，如大
工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件,将可拆下设施拆下,包好放置;3、留意维修房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级；4、服务员接到维修房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排除,应立即报告客房主管进行登记，并再次报修;
106、规范是指在距离客人10步时,用目光关注客人；在距离客人5步时,向客人问候；与客人接触时,第一
句话永远是你说的;客人交流后,最后一句话永远是你讲的
107、卡优惠条款有A享受门市价的九折B对订房数量没有限制C上一年度用房量达到平均200间/月的公
司,可获得85折权益(按自然年统计／不满一年的持卡公司按单月平均统计)Ｄ如遇酒店促销，价格以
预订中心最低价为准E公司卡必须通过中央预订F预订延时保留至１9:00(同普卡)G可享受免费延时退房的特权：退房时间可延至１３：00（同普卡）
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情景演示赛题及评分表
情景演示赛题:1
为客人预订其他城市如家酒店的客房有（票务服务,有给预订酒店所在城市客人留言要求)
客人:
前台: 整个接待过程中，面带微笑,目光注视,正10 客人到前台预定 确使用敬语。 知道客人姓名后，能以姓氏尊称客人。 要求预定３天后如家的酒店(要求酒店向客人推荐800预定 5 ５
项目分值 项目得分 代定,不通过８０0预定) 接收预定信息详细( 询问客人的姓名、到店日期和入住天数、房型和间数,确认房１5 价、联系方式、保留时间)，同时规范记录预定信息 复述信息全面 询问客人所需预定的车次或出发时间及数1０ 量 规范填写《商务服务记录单》 5 １0 5 ５ 要求预定３天后的火车票 确认项目、时间和预收金额并请客人签字 双手递送,笔尖朝向自己 收取预收款，将绿联递交给客人,注意双手1０ 递送和唱收 请客人自己填写留言单 要求在所预定的酒店留言(留给前来拜核对留言，提醒客人留下联系方式、准确10 访的客人内容为：9点钟见面。不签名) 时间及签名 复述客人的留言内容 总分 评委:
情景 演示赛题:2
完成散客的入住接待(没有打扫好的房间,借用物品,叫醒服务)
项目
客人:
前台:
年
5 100 月 5 日
项目
分值 得分
到前台要求住宿
整个接待过程中，面带微笑，目光注视 知道客人姓名后,能以姓氏尊称客人。 在客人开口前问候（“先生/小姐，您好”)
到前台要求住宿（散客，无预定）注:由于房间紧张，暂时无ＶC房,不需要早餐
询问客人是否有预订(“先生/小姐，请问您有预订吗?”)
询问和推荐如家家宾卡（“请问,您是如家会员吗?”） 请客人登记《临时住宿登记单》
确认房型、房价和天数,请客人签名，双手递送,笔尖
5 5 5 ５ 1０ 5 5
要求借用物品服务：
要求预定叫醒服务 注:简单的说
明时间(7点,不说明具体哪一天、早晚和是否每天都要) 总分 评委：
朝向自己
分配干净的空房(VC）给客人(由于没有干净的空房,前台应先礼貌致歉,并安排客人在餐厅或大堂休息或提供寄存行李。同时承诺客人所需等待的时间。） 规范填写《如家快捷酒店房卡（套)》（ 客人姓氏和房号入住日期和离店日期)
确认预收数额：百元取整(房价*入住天数)向上取整+10０元
收取预收款（注意唱收)并规范开据《预收款收据》 推荐早餐(“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”) 整理住店资料(房卡和房套预收款收据(绿联）、客人证件）双手递交客人:“M先生／小姐，这是您的房卡… 礼貌道别：“您的房间在M楼,再见！” ,同时指引电梯或房间方向
规范填写《物品租借单》并请客人签字。
是否检查借物的完好性
向客人介绍借物安全使用须知,将借物递送给客人
接受和记录客人叫醒信息,询问以下信息：房间号,姓
名,时间，天数等 复述与确认同步
年
5
５
5 5 ５ ５
5
5 5 5
5 5 月
日
100
情景 演示赛题:3
为退房客人结帐（客人遗忘贵重物品寄存, 宾客意见征询） 客人: 前台： 整个接待过程中,面带微笑，目光注视,正确使用敬语。 客人到前台结帐 知道客人姓名后，能以姓氏尊称客人。 问候客人并询问客人房号 收回客人房卡和《预收款收据》 报告客人总消费金额。给客人帐单,请客人签字 询问客人的付款方式“M先生/小姐,请问您用现金还是信用卡？” 5 ５ 5 ５ 项目分值 10 项目得分 5 收取或退给客人相应的现金。现金支付做到唱客人退房结帐(现金支付,不要发票) 收唱付 ５ 询问和开具酒店专用发票“M先生／小姐,您需要发票吗？” 5 双手递呈单据和零钱并微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的零钱,谢谢” 道别语：“欢迎您再来,再见” 请客人出示身份证件核对 能提醒客人由寄存者前来取物 贵重物品寄存（取物者非寄存人） 确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。 在客人等待结帐期间，礼貌的请客人填写《宾宾客意见征询（有对客房电视节目不满意项目,对前台服务表示满意) 客意见征询表》 对客人的认可要表示感谢 对客人表示不满意的要进一步征询客人意见 总分 评委：
年
10 5 10 5 5 5 ５ 10 10０ 月
日
情景 演示赛题：４ 为退房客人结帐(客人发现有电话费差错, 临时购买小商品) 客人: 前台： 整个接待过程中，面带微笑，目光注视，正确使用敬语。 客人到前台结帐 知道客人姓名后，能以姓氏尊称客人。 问候客人并询问客人房号 收回客人房卡和《预收款收据》 报告客人总消费金额。给客人帐单，请客人签字 询问客人的付款方式“M先生／小姐,请问您用现金还是信用卡?” ５ 5 5 5 项目分值 10 项目得分 5 收取或退给客人相应的现金。现金支付做到唱客人退房结帐(现金支付，要发票) 收唱付 5 询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐,您需要发票吗?” ５ 双手递呈单据和零钱并微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱,谢谢” 10 道别语：“欢迎您再来，再见” 客人发现帐单电话费差错（酒店计费系统出错，多收话费１０5元，超出权限应向店助或店长请示） 由具有处理权限的店助或店长申请处理 礼貌向客人致歉,并退回多收钱款 双手递送客人指定购买的小商品 临时购买小商品（客人要求将小商品发票开成电话费发票) 唱收唱付客人小商品钱款 向客人合理解释不能单独开具话费发票的原因 总分 评委：
情景 演示赛题:5
为退房客人结帐（有借用物品未还，物品赔偿,行李寄存)
年
5 10 10 5 5 10 1０0 月
日
客人: 前台: 整个接待过程中,面带微笑,目光注视，正确使用敬语。 项目分值 5 项目得分 客人到前台结帐 知道客人姓名后,能以姓氏尊称客人。 问候客人并询问客人房号 收回客人房卡和《预收款收据》 报告客人总消费金额。给客人帐单,请客人签字 询问客人的付款方式“Ｍ先生/小姐,请问您用现金还是信用卡?” 5 5 5 5 5 收取或退给客人相应的现金。现金支付做到客人退房结帐（现金支付，不要发票) 唱收唱付 ５ 询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐,您需要发票吗？” ５ 双手递呈单据和零钱并微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐,这是您的零钱,谢谢” 道别语：“欢迎您再来,再见” 礼貌询问借用物品所在 归还借用物品(借用物品留在房内) 通知客房服务员查房注意检查 取出客帐袋中的借物单双手递交客人 礼貌地向客人提出索赔要求 物品赔偿(客人认可服务员提出的物品损坏） 赔偿价格和酒店物品价目单一致 规范开据《杂项收入转帐单》，客人签字 感谢客人的理解和配合 正确填写《行李寄存牌》（上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数) 行李寄存(客人要求寄存5天） 请客人签字和并留下电话 将《行李寄存牌》下联交给客人,向客人说明领取和寄存行李的须知 总分 评委：
情景 演示赛题：6 客人领取遗留物品及问讯
年
5 ５ 5 5 ５ 5 5 5 ５ 5 5 5 10０ 月
日
项目分 项目得分 客人: 前台: 值 整个接待过程中,面带微笑,目光注视，正确１0 使用敬语。 服务关注 知道客人姓名后，能以姓氏尊称客人。 10 请客人出示证件 到前台领取遗留物品(非本人领取,但有委核对入住日期、遗失地点、物品特征 托书,委托书一开始不要出示，签名签委托要求出示委托书，并留下委托书 人) 请客人签字,能发现签名错误 10 １０ 10 １0 问讯回答完整准确 15 问询服务（根据选手所在城市来问讯，内容为：如家早餐价格、品种、营业时间、CＲS预订最晚接听时间、手机如何预订、当地著名景点门票价格、是否有淡旺季价格、交通路线、间隔时间、最早最晚发车时间、景点内容、游玩时间) 回答过程中要求口齿清楚，语速适中，表情10 自然 对比较复杂的问题,可以给客人一个回复的10 时间，并及时回复(保证15分钟内回复客人） 道别亲切自然(“Ｍ先生/小姐,如需帮助,请5 与我们联系，再见\"） 总分
评委:
年
月
日
100 返回目录
“客房工作车物品摆放比赛”评分表
日期: 选手名: 评委名 总分值:10０分 标 准 一、最上层客用品摆放槽 标准分 实得分 0 1、牙刷、香皂、浴帽、杯垫、小铅笔、擦鞋纸数量不超过打扫1５间房要求 ２、微笑卡、宾客意见表、如家心晴、便签纸等数量不超过打扫1５间房要求 4、客用品摆放整齐、美观 5、上侧覆盖遮布 二、中间隔断(三层) 1、最上层左侧放置干净马克杯周转箱,有打扫4间房的杯子。箱盖上放记录表簿 ２、毛巾、浴巾、地巾，放置在上层和中层,数量符合４间房打扫要求 3、最下层存放床单、被套、枕袋,数量符合4间房打扫要求 4、棉织品摆放叠放要整齐、无褶皱、美观 三、固定轮上方一侧 1、挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。数量不超过１5间房打扫要求 四、万向轮上方一侧 1、 套黑色垃圾袋,存放垃圾 ２、 扶杆上挂卷纸 3、 侧上方挂钩挂盛放脏杯子的塑料桶 ４、簸箕应放在下面档板上 ５、工作篮放在垃圾袋上方,内放恭桶刷、清洁剂瓶、浴缸刷 五、工作车背面 1、 悬挂四巾。从左至右,用途分别为:恭桶；地面；淋浴区墙面、面盆和客房家具；客房电器和卫生间镜子干抹布。抹布旁粘贴标签。 2、扫帚和地板擦可插在插槽中。 六、服饰和仪表: 1、统一着制服,仪表仪容符合规范。 七、其他： 1、固定轮和万向轮一侧物品放错 ，每一项扣3分 八、操作时间： 定为5:00分钟,每超过１０秒扣２分。每节约10秒加0.5分 完成时间 分 秒 注:如出现同分,以时间少的排名居前 总 分: 5 5 ５ 5 5 1０ 10 10 5 5 5 5 ５ 5 ５ 5 ５ 0 0 ０ 0 ０ ０ 0 1０0 评委签名:
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情景演示赛评分标准
标 总分100分 选手姓名： 标准分 得分 准 一、流程执行 1、准确 ２、完整 3、熟练 二、语言 1、规范、专业 2、自然流畅 三、微笑服务 四、表现力 五、服饰和仪表： 统一着制服,仪表仪容符合规范。 六、时间:5-10分钟,不符要求倒扣10分 完成时间 分 秒 减 总 分:
评委签名:
1０0 4０ 15 １５ １0 20 10 10 20 10 10 0 0 0
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卫生间清扫评分表 标 准 一、工具准备 1、配多功能清洁消毒剂和洁厕剂,容器符合标准,稀释比例合理 2、抹布使用正确。分开挂放，折叠使用。有颜色或标记区分 ３、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、清洁剂在工作篮中分格摆放 二、清扫流程 1、检查灯光和设备完好情况 2、在淋浴区清洗抹布 标准分 6 2 2 2 3４ 2 2 得分 0 ０ 3、撤脏布草 4、垃圾收集到垃圾袋。擦净垃圾桶，套上垃圾袋 5、如恭桶不洁,放水冲洗净恭桶 6、不同清洁剂喷不同区域（面盆、恭桶、淋浴区墙地面） 7、用专用抹布或浴缸刷擦洗面盆区,用水冲洗干净。擦干面盆区,用干布擦亮镜子、金属件 8、用专用抹布或浴缸刷清洁淋浴区、防滑垫、浴帘,用水冲洗干净。擦干淋浴区、防滑垫、浴帘，用干布擦金属件 ９、用恭桶刷擦洗恭桶内,用水冲净。用专用抹布及多功能剂清洗消毒外部、盖板、后侧、附近墙地面 1０、地面喷少许多功能剂。用专用抹布从里向外，沿墙角平行,边退边擦卫生间地面 11、补足客用品 12、卫生间打扫完，卫生间门定位在开启1５公分; 三、清扫质量 1、棉织品摆放位置和颜色正确。质量符合要求，折叠规范整齐 ２、防滑垫干净、干燥,摆放位置正确,无破损 3、浴帘干净、干燥，放置位置正确 4、淋浴喷头干净、干燥，喷头放置角度60-7０度，出水口设置最大位置,出水转换开关在下出水位置，晾衣杆方向正确 ５、浴帽、牙具、梳子、漱口杯、杯垫、肥皂、皂碟、托盘摆放位置正确，数量准确。干净、干燥。 6、卷纸厚度不小于1/３,按规定折叠 ７、顶灯内无虫尸 8、墙砖、地砖、面盆、恭桶、玻璃架、浴液盒干净、干燥 2 ２ 2 4 ４ 4 4 4 2 2 42 4 ４ ４ 5 5 ４ 2 6 0 0 0 ０ 9、镜子、龙头、毛巾架、金属件光亮、干燥 6 10、洗发沐浴液填充量在1/3以上 2 四、服饰和仪表: 着标准服装,仪表仪容符合规范。 6 五、其他 12 1、操作流程顺序正确，熟练 6 ２、没有毛发 ６ 六、操作时间： 定为12分钟,每超过半分钟扣2分。每节约半分种加３分 完成时间： 分 秒 加或减分 总 分: 100 评委签名 返回目录
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