第一章 品牌自营示范体验店的初步经营设想
初步设想在自营示范、体验店的范围内设立三个主体项目。一是示范区：引领终端规范经营模式；二是体验区：体现生活时尚品味；三是宣传展示区：宣传培育知名品牌项目。
一、示范区
该区域内以香烟零售示范为主体。其主要任务是为本区域内的申请加入示范店的终端客户做示范作用。其规范运行的模式应以省公司颁布的示范店行为准则和示范店“五统一”要求为基础，引领申请加入示范店的终端客户快速步入规范经营轨道。
设想其位置应设立在示范、体验店的入口处，进出本店的人流都应该从该区域经过，让进出本店的各界人士首先目睹烟草公司的规范经营，让每一位进入本店的来宾都有购物的机会，追求形象展示和经营效果双丰收。
二、体验区
本区域应该是本店的核心区域。按照目前体验营销的内涵要求，在本区域内要让来宾通过采用观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买体验的品牌并在体验中感觉愉悦、快乐。
1、体验观摩。主要是让消费者在体验区内现场观看服务人
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员对服务品牌的演示、操作（茶道演示：如何清洗茶具？如何取茶、泡茶？如何品茶？等；如何品评红、白、洋酒；各种名点的特征介绍及正确食用方法），通过体验观摩首先让消费者了解品牌，在了解品牌的过程中通过我们服务人员的循循善诱让消费者在思想上对该品牌产生良好的印象（第一印象），产生良好的视觉、幻觉效果。
2、体验聆听。主要是让消费者在体验区内现场聆听服务人员对服务品牌的文化介绍，以各种品牌厚重的文化底蕴为依托，让消费者通过对品牌深层次文化的了解，和品牌融为一体，不自觉地享受一道文化大餐。让消费者在聆听品牌及文化介绍时带有一种自豪感，自认为自已是一个有品位、有档次的消费者，产生良好的高品位效果。
3、体验尝试 。这是本区域的重点部分，在现场服务人员的正确指导下，对品牌进行现场体验尝试，让体验观摩时产生的良好幻觉效果和体验聆听时产生的良好的高品位效果，集中通过消费者的体验尝试达到活动最佳境界，愉悦之情溢于言表。
4、体验使用。通过体验尝试，消费者兴奋之余，对服务人员的现场服务、操作会产生浓厚的兴趣，消费者亦可以现场亲自登台演示，把握这些取之于生活，用之于生活的经历、经验，使生活体验情趣盎然。
在此环节，可以将企业文化宣传和企业形象展示融入其中。可以采用解说员讲解的形式也可以采用录放影像资料的形式在每次体验生活活动开始之前，向来宾（客户）宣传合肥烟草的文
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化和形象，以及近十几年来改革创新的发展和成果。
还可以搜集一些饮食文化、酒文化、茶文化以及与体验店或行业或省城历史相关的特色文化，适时融入宣传。
体验区的位置最好设置在整个体验店的中间区域，进出体验区的消费者应该经过示范柜台。一来可借此机会将示范店的规范经营形象向消费者展示；二来也给示范店创造商机。
根据实际工作需要，设想体验区内可设置大众体验区和贵宾体验区，以满足不同消费档次客户的体验生活。
三、宣传展示区
该区域是工业企业品牌进入合肥市场的前沿阵地和平台。在宣传展示区内我们设想布置一个可调控的宣传大厅和多个宣传展示文化墙，同时配备现代化的多媒体设备对需要进行宣传的品牌进行多个渠道的同时展示。进入宣传展示区的品牌，原则上限定在国家局提出的“532、461”品牌培育战略的知名品牌范围内。
1、宣传大厅。针对需要宣传的品牌，可以通过精心布置展示品牌并通过现场讲解员的解说，让客户快速了解展览单位的品牌，达到直观、快速的宣传效果。该展区适合展示本次宣传活动的核心部分，采用集中听取讲解的形式。
2、宣传文化墙。在参展单位的精心布置下，展示该单位的企业文化和系列产品。可以介绍企业的悠久历史和发展历程；可以介绍企业的理念、精神和人文典故；也可以展示改革开放三十余年来企业获得的辉煌成就。该展区适合展示系列报道，采取自有阅览的形式。
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3、多媒体宣传。在展厅的多处设置宣传屏幕，循环播放活动内容。中间亦可以插播市局公司的新闻、规划愿景等，以及活动期间的欢迎辞等等。
宣传展示区主要是为工业企业和终端客户及消费者之间架设的互动桥梁和交流平台。该区域的硬件设施（宣传展示文化墙、多媒体设备等）将按照实际宣传展示需求一次性配置到位。启动宣传活动时，一切活动的计划、内容、参展布置、现场讲解、品评实物及实际操作将由宣传展览方具体落实并承担一切费用（我们是否应该收取相适应的组织、场地费用等，由公司领导定夺）。
本区域亦可以设立才艺互动平台,就是建立一个卡拉OK式的小舞台。为了渲染烘托宣传展示现场气氛，工商零消都可以在这个小小平台上为在场的宾主展示才艺。
第二章 品牌自营示范体验店的运作流程
一、营业时间
营业时间视市场季节状况而定，初步一般情况为： 春、秋季：上午8:30—晚上20:30 夏、冬季：上午9:00—晚上21:00 具体时间依据体验店规定执行。 1、营业前
①人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； ②检查卷烟产品是否完好，整理货品、货架；
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③检查店内设施，如有损坏及时修理；
④备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； ⑤预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； ⑥了解当天新上卷烟产品及其价格。 2、营业中
①了解当天卷烟产品的各类品吸、促销、销售等活动，对新品、特种品及标志的摆放位置做到显眼、醒目；
②巡视负责区域内的货架，了解各类情况，是否需要紧急补货；
③是否有工作人员聊天或无所事事。店中是否有污染品或破损品；
④是否进行中途存款，如需要，由店面安保人员陪同护送； ⑤各种系列卷烟产品价格卡与产品陈列是否一致； ⑥交接班工作人员是否正常运作；
⑦协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议， 并注意店中顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为等；
⑧待机工作。所谓待机，就是店中已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做准备，边等待接触顾客的机会：
♦正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； ♦正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的卷烟产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
♦在待机时间内可以检查各类卷烟展区和产品；整理与补充各类卷烟产品等其他准备工作；
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♦以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼相迎；
⑨不正确的待机行为有： ♦躲在产品后面看杂志、化妆； ♦聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ♦动作懒散、无神；
♦背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； ♦吃零食或专注的整理卷烟产品，无暇注意顾客。 3、营业后
①查看店中是否仍有顾客滞留；
②店中射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
③当日营业现金是否全部收好，及时做到日结日存，保证店面不留现金；
④整理当日出具各类票据存根，进行当日盘点，填写登记销售日报表，及时做好日结日盘；
⑤填写交接班记录； ⑥整理卫生；
在关店前由店面负责人、店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
二、店面管理（具体参照示范体验店运营模式与人员设置细则）
进行系统化、规范化、人性化的管理，有助于在店中提高员工工作效率并增加销售效益。店面管理主要分三大部分，分别是：
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♦人事管理 ♦产品管理 ♦店面管理 1、人事管理
店中工作人员是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，店中工作人员的行为举止即影响店面整体形象；经常性人员流失会影响店面运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，使其工作得以顺畅是人事管理的重要目标。
①员工管理
♦安排新员工入职，介绍店面日常运作，服务标准及各项注意事项。在入职前，店面负责人、店长须对其进行基础的业务培训；
♦店面负责人、店长检查每天工作、督导员工工作表现、激励员工士气；
♦店面负责人、店长安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班；
♦店面负责人、店长培训在职员工，以提高员工整体素质 ♦店面负责人、店长定期考核员工工作表现，作为员工晋升职务的依据；
♦员工做到敬业爱岗，身为品牌店的一员而感到骄傲和自豪； ♦员工要始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的工作精神状态；
♦员工要做到谦虚友善，友爱互助，工作一丝不苟，认真负
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责；
♦员工要做到以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； ♦维护品牌店形象，不做有损品牌店形象的事宜。 ②员工职责 a)店面负责人、店长 ♦品牌店每日工作流程； ♦监督员工的工作；
♦充分了解各类卷烟产品的资料、信息等，做到一手掌握； ♦提高员工工作积极性；
♦处理日常客户投诉，及时反馈信息； ♦解决员工在工作上所产生的问题； ♦定期向公司领导汇报反映工作及人事问题； ♦保持员工间团结合作精神；
♦处事公正，评核员工表现，定期进行辅导培训。 b)领班
♦协助店面负责人、店长安排各项工作； ♦树立良好工作榜样；
♦向店面负责人、店长汇报反映日常工作；
♦每周总结记录受欢迎及不受欢迎卷烟产品信息工作； ♦协助店面负责人、店长培训在职员工及新员工工作； ♦帮助员工解决工作中产生的实际问题； ♦配合店面负责人、店长作好店内各项工作。 c)服务员
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♦为顾客提供真诚服务，向顾客介绍各类卷烟品牌，指导顾客免费品吸，做好跟踪服务；
♦接受各种工作分配，遵守品牌店店中制度； ♦与同事保持良好的关系。 2、产品管理
卷烟产品管理的宗旨是确保每件产品保持在最良好的状态下，以备顾客挑选良好的产品，吸引顾客继续光临品牌店。除此之外，还必须有一套完整的库存、盘存管理体制。
①库存管理
货品储备是体验店营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存管理不仅能满足顾客的需求，还能根据实际情况，保持合理的库存量向公司及时反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。
②盘存管理
♦盘点日期：每月底； ♦负责人：店中店负责人； ♦方法：分区负责，初盘加复盘；
♦规则：初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点），复盘如发现差错，对所有产品进行重盘，盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司；
♦注意事项：每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份），每天填写日销售报表，方便定期整理，每月月初5号之前，将上月销售、库存已报表形式反馈
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（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况。
3、店面管理 ①店面环境
提供一个舒适、明快的体验环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
♦橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； ♦收银台的卫生清洁；
♦经常抹去货架、货柜上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
♦保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； ♦如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
②气氛营造
♦确保员工士气高昂；
♦如有条件可以适中音量播放音乐，产品使用或者产品推广宣传片；
♦店面内不可放置其它杂物，确保顾客的体验空间。 ③产品陈列
良好的陈列效果有助提高体验店的形象，更能给顾客留下良好的印象。
采用分区陈列：店头区为特价品、促销品，中央区为陈列大
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众品的角落，内部区为陈列高级品的角落；
④人手分配
店面负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售机会，保障店中店安全，慎防店中店盗窃。
⑤店面禁忌 ♦不要忽视人际关系 ♦不要把顾客当贼防 ♦现场搜身 ♦尾随盯梢
♦嬉笑打闹、鹤立鸡群。
第三章 品牌自营示范体验店的服务
除了产品有竞争力之外，服务便是获得利润的关键。为提高各体验店的服务水平，应制定出针对顾客的服务标准并提供给各店面负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。
一、5S原则 ♦真诚 sincerely ♦保持微笑smiling ♦灵活敏捷smart ♦讲求速度 speedy ♦不断研究顾客行为study
二、答问规范（参照订单部答问规范）
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三、服务禁忌 1、语言
♦不知道，不晓得。你怎么这样不识货！ ♦你自己看好了。不要乱翻乱拿！ ♦不能光看哦！
♦你买得起吗？没眼光、不识货！ ♦你到底要不要？少见多怪！
♦我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！
♦这里有便宜货，要不要？没有钱就不要看这些贵的！ ♦我们是体验店，不是地摊！ 2、行为
♦抱肘拥胸，两腿交叉讲话，只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客； ♦打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看； ♦说话吐字不清，动作迟缓，让顾客空耗时间； ♦过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四； ♦手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待； ♦伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架； ♦吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话；
♦发出奇声怪调，在客人面前议论本公司的经营状况； ♦倚墙而立，议论同事及上司； ♦聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客；
♦站在通道说话，影响他人行走，临近结束时，对顾客不耐烦。
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第四章 品牌自营示范体验店的顾客管理
一、顾客的心理 1、顾客的从众心理： ♦顾客喜欢去人多的地方； ♦顾客喜欢热闹的地方； ♦从众性导致感性； ♦从众性导致盲目性； 2、顾客的好奇心理： ♦在干什么？ ♦发生了什么？ 二、影响顾客的因素 1、个性化
♦与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同； ♦装修具备明显的视觉冲击力。 2、店内气氛
♦可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛；
♦POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛；
♦柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的体验环境；
♦视听效果（如条件允许）：可以适中音量播放音乐，产品使用或者产品推广宣传片；
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3、远程顾客
♦顾客档案的建立及使用：在体验店体验的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；
♦广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。
4、会员制管理
♦具有一定身份和社会地位的顾客就可以成为会员。 ♦会员的管理：每次会员出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。
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