拒绝技巧在护患沟通中的应用

发表时间：2010-12-07T11:56:38.020Z 来源：《中外健康文摘》2010年第32期供稿 作者： 张春艳[导读] 在护患沟通中，当患者及家属的要求与管理发生冲突时，护理人员需要加以拒绝。张春艳（巩义市人民医院 河南巩义 451200）

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2010）32-0266-02

【摘要】在护患沟通中，当患者及家属的要求与管理发生冲突时，护理人员需要加以拒绝。护理人员应当采用合适的方法和技巧，减轻患者因拒绝而产生的失望和不悦，寻求其理解和认同，避免护患沟通失败。【关键词】护患沟通 拒绝 技巧

在临床实践中，由于患者信仰、价值观以及知识水平、道德修养和文化差异等因素，患者提出的要求、问题也各种各样。当家属的需求与管理发生冲突，又得不到专业人员的理解时，易引发医患纠纷[1]。面对患者的不合理要求，护理人员需要不断积累经验，采用妥善的方式加以拒绝，避免造成误会。如果未采用合适的方法和相应技巧，容易引发怨恨和不满，导致护患沟通的失败。 1 拒绝的原则

有时，患者对护理人员的拒绝心存不满，并非完全是出于护理人员拒绝他们，而更多是护理人员拒绝的语言和方式触犯了他做人的尊严，从而导致心中的不快和对立。因此，无论采用什么方式拒绝，都必须以减少患者不悦和失望、寻求其谅解和认同为基本原则。

1.1 减少不悦和失望 任何人只要提出要求，抛开其要求是否得当不论，总是不希望遭到拒绝，一旦遭到拒绝，必然会表现出不悦和失望。这种不悦和失望会伤害人的感情，妨碍进行正常的护患沟通。因此，拒绝时应把尽量减少患者的不悦和失望作为首要的原则。

1.2 寻求理解和认同 拒绝容易伤害感情，其中主要的原因是患者对拒绝的理由或做法不理解。这就必须在拒绝的同时寻求患者的理解和认同。如果患者认为你所拒绝的理由合情合理，即使遭到拒绝的不愉快，也会表示一定程度的理解。 2 拒绝的方式

从语言技巧上说，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四个方式。

2.1 直接拒绝 就是直截了当把拒绝的意思当场明讲。对一些实在不合理或者无法接受的要求，应该直截了当地予以拒绝，不能含糊其词，模棱两可。这种方式重要的是应当避免态度生硬，不要使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句。

2.2 婉言拒绝 就是用温和曲折的语言来表达拒绝。用于拒绝的借口是多方面的，除了客观事实以外，可以用制度、惯例等为理由。这种方式的拒绝在更大程度上，顾全了被拒绝者的尊严，

2.3 沉默拒绝 就是在面对难以回答的问题时，暂时中止“发言”，一言不发。当患者的问题很棘手甚至具有挑衅、侮辱的意味，不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力。同时，沉默会给患者充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛[2]。

2.4 回避拒绝 就是避而不答、“顾左右而言他”，对患者不说“是”，也不说“否”，只是搁置下来，转而议论其他事情。遇上患者过分的要求或难答的问题时，就可以使用转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂时把患者的焦点转移开，从而达到间接拒绝的目的。 3 拒绝的技巧

3.1 积极地听 拒绝的话不要脱口而出。不要在患者刚开口即予以断然的拒绝，过分急躁地拒绝最易引起患者的反感，应该耐心地听完患者的话，并用心弄懂患者的理由和要求。也可以让患者感受到自己的拒绝不是草率做出的，是在认真考虑之后才不得已而为之的。

3.2 以和蔼的态度拒绝 注意礼貌，语气亲切。不要以一种高高在上的态度拒绝患者的要求，不要对患者的请求流露出不快的神色，不要让患者觉得你的拒绝是对他抱有的反对态度的机械反应，从而对你的拒绝产生逆反心理。

3.3 用抱歉语舒缓患者的情绪及抵抗 对于患者的请求，表示出无能为力，或迫于情势而不得不拒绝，一定记得加上“实在对不起”、“请您原谅”等歉语，这样能不同程度地减轻患者因拒绝所遭受的打击，并舒缓患者的挫折感和对立情绪。

3.4 提出取代的办法 患者提出要求，是站在自认为合理的角度，拒绝前要站在患者的角度看问题，用心弄懂患者的理由和要求，将患者的利益放在考虑之内，才能做到两全。在拒绝患者要求之后，帮助想一些别的办法作为替补。因为一般的人都有一种补偿心理，即使你想的办法不很理想，但你已经尽力了，患者的情感得到了满足，这在一定程度上减少了失望感。

3.5 先扬后抑 先扬后抑是在拒绝之前先表示同情、理解，而后再巧妙拒绝，使拒绝之辞委婉而含蓄。例如费用问题一直是患者与医务人员间直接的矛盾，当患者或家属提出不合理收费要求时，你得先表示同情，现在所有的费用确实不便宜，但这是卫生厅统一规定的标准，我们没有权利更改或减免，再把医院的消耗品多向患者讲明，自然会得到理解[3]。

3.6 模糊多解 模糊多解的拒绝指利用某些语言表达的模糊性、多义性巧妙地遮掩拒绝的锋芒。例如，有些患者十分关心医护人员的工资收入，对这一类问题医护人员肯定是不便直接回答的，但是断然拒绝又容易破坏融洽的交流气氛。有的护理人员就巧妙地回答说:“我的收入能够维持生活。”这样的回答巧妙地避开了具体问题，十分模糊，怎么理解都可以，实际上是什么也没说，但是既不失礼，又游刃有余。 4 拒绝的注意事项

4.1 具有良好的职业道德修养，树立 “以人为本，以患者为中心”服务理念 切不可有“我的地盘我做主”的思想，你到医院，一切就得听我的。不管患者或家属提出的要求是否合理，建议是否正确，一概回答“NO”。忽视了患者的感受，剥夺了患者的合法权利。 4.2 留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对拒绝的感受，注意讲话的场合、方式、语气等。

4.3 留意自身的情绪，学会自我控制 颜霞等报道，33.3%的护理人员认为，对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者则感到反感[4]。当患者要求不合理时，首先护理人员要冷静、镇定，心平气和倾听患者的要求，避免不能控制情绪而出现硬性、随意性语言及过激或难听的语言。

4.4 对事不对人 一定要让患者知道你拒绝的是他的请求，而不是他本身。有些患者的自尊心很强，也非常敏感。如有一患者(外来务工人员)要求将食品放入治疗室冰箱内保存，遭到拒绝后，暴跳如雷，指责护理人员看不起他们，嫌弃他们是外地人，投诉护理人员服务态度差。经护理长耐心解释此为医院的制度后，病人方才释然。参 考 文 献

[1]李琦，阎成美，李蓉．重型脑外伤患者家属心理状况调查分析[J].解放军护理杂志，2000，17(1)：123．

[2]李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001，54.

[3]杨辉.当代护理人员的语言与技巧[M].太原：山西科学技术出版社，2001,143.

[4]颜霞，张素，孟春英，等．沟通技巧对护理质量的影响[J].中华护理杂志，1998，33(6)：366-367．