金州鸿源健康管理中心
工作礼仪
二〇一七年十二月二十八日
前 言：
体检中心礼仪是健康体检的核心。健康体检中的规范化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是服务质量的基本保障。服务质量无论在临床医学或健康体检中都是衡量医疗保健单位质量及信誉的重要标准之一。
尤其针对健康体检机构而言，无论是仪容礼仪(妆容、佩饰)、仪态礼仪(站姿、行姿、举止、界域)、表情礼仪(亲和力、微笑、目光)、语言礼仪(态度、语音、语气、语速)等，均代表着企业的形象。服务质量是市场竞争的核心所在，而服务礼仪在质量控制中占有重要位置。
课程时间：一周
课程对象：体检中心医生、护士、导检、前台、行政、销售人员等
课程背景：
随着人们健康观念的转变和健康意识的提高和预防保健意识的增强,健康体检已逐渐成为人们现代生活中不可缺少的内容。通过礼仪服务,有利于展示良好的文化素质,专业素质,有利于提高体检服务质量,有利于创建与体检单位之间的和谐关系,有利于打造品牌,有利于提高品牌在行业中的地位与竞争力,从而树立鸿源体检中心的品牌效应。
在健康体检中心，前台、导检保持良好的服务形象至关重要，形象就是宣传，就是效益。热情地接待每一位受检者，让他们感受VIP式的服务，是中心服务的宗旨。是接待台的文明窗口，客户前来体检，导检、护士的语气、表情、动作，在很大程度上反映了体检中心的服务与质量。
规范全公司人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常体检工作中不可或缺的重要环节。“体检中心就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡礼仪规范和整合服务行为，已成为提升体检机构形象和服务竞争力的利器。
课程收益：
. 掌握基本的礼仪要点及规范
. 提升员工主动服务的意识
. 掌握不同环境中接待礼仪，沟通规范、专业、到位的技巧；
. 学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
. 提升体检中心工作人员的服务形象，从而塑造公司及体检中心形象
. 体检中心礼仪培训大纲
第一部分：课程导入
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者
不可不学也。” ——礼记
第二部分：礼仪的分类
. 礼仪的内涵：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁
一、优美的仪容仪表
1、个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
2秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2、工作装规范
基本着装规范
各部门着装规范
发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
工作妆要求：
配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
二、优雅的行为举止
自我形象检查
（公司进门适宜处放置整容镜，上班人员必须检查自己的着装，和表情）
1、标准的服务站姿训练
2、端庄的服务坐姿训练
3、稳健的服务走姿训练
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：客户进门、医院内与客户接触时、热情送客
三、表情礼仪
1、注意眼神交流
凝视区间
“重视”你的顾客
传“情”达“意”三法
2、微笑服务
微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
眼神与完美表达训练
培训方式：讲解、示范、实操
总结：自我形象检查
培训方式：讲解、展示
四、医务人员形体礼仪
形体语言
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
五、语言礼仪
. 导检、医务人员、护士文明用语规范
. 迎宾礼用语
公司前台接待代表公司形象，接待用语应确保每一位接待员在迎接时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。
情景一：您好！先生/女士请问您是体检还是取报告。
客户：我是来体检的，
答：好的，请往这边走，先生/女士 请问贵单位是。。。
客户：我是XXXX单位的。
答：好的，请稍等马上帮您查询，您们单位的体检套餐是。。。。
先生/女士 久等啦，贵单位的套餐是。。。。
麻烦您在这里排队登记，谢谢你的合作。
情景二：您好！先生/女士请问您是体检还是取报告。
客户：我是来取报告的。
答：答：好的，请往这边走，先生/女士 请问贵单位是。。。
客户：我是XXXX单位的。
答：请问您贵姓。。。。
答：好的，请稍等马上帮您查询。
先生/女士 久等啦，您的报告。。。。
先生/女士 久等啦，您的报告还未出来，请您需心等待，我帮你做下登记，报告一出马上通知您。
请慢走！
电话用语
公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。
一、 接听外线电话：
情景一：“您好！这里是金州鸿源健康管理中心，请问有什么可以帮到您！。”
客户：我查询一下我的报告，
答：请销等，
答：对不起先生/女士 让你久等啦！你的报体检报...............
情景二：“您好！这里是金州鸿源健康管理中心，请问有什么可以帮到您！。”
客户：你们那是不是可以体检？
答：先生/女是 是的，我们这里是专业的体检机构，请问您预约啦吗？
客户：没有
答：好的，我现在帮您预约，请您告诉我你预约的时间，我好给你安排。
先生/女士，已经帮您预约好啦，你的时间是，，，，，
客户：是的谢谢你！
答：不客气，预约前一天应注意的事项告诉客户，感谢你的来电，再见！先让客户先挂电话。
答：请销等，
答：对不起先生/女士 让你久等啦！你的报体检报...............
二、 接听内线电话：
“您好！前台（总机）、您好！内勤、。”
三、 转接电话前应说：
“请稍等。”
四、 分机占线时：
“对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。”
五、 分机无人接听时：
“对不起，先生/女士， xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。”
六、 若需要询问来电人姓名时：
“对不起，请问您贵姓。”
七、 若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：
1、 隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。”
2、 隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。”
八、 若客人询问的资料当时没有时：
前台转接外线、内线电话注意事项
确保及时、准确地转接外线、内线电话。
一、 前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。
二、 前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站
立问好。
三、 前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不
得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。
四、 前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。
五、 两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再
接听另外一部电话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。
六、 接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。
七、 在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。
八、 若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。
若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。
九、 如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人
员，则将其转至秘书处。
. 登记员用语
公司前台接待代表公司形象，接待用语应确保每一位接待员在迎接时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。
情景一：您好！先生/女士 请提供您的身份证。
感谢您的配合，谢谢
. 收银员用语
公司前台接待代表公司形象，接待用语应确保每一位接待员在迎接时使用礼貌用语，保持
一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。
情景一：您好！先生/女士 请问您是刷卡还是现金。
客户：刷卡。
答：好的，请输入您的银行卡密码，请您在这里签下字：
感谢您的配合，谢谢
. 导检台护士服务用语
. 护士用语
. 内勤及其他人员用语
. 情景一：您好 先生/女士 请问有什么可以帮到您！
. 客户：我是来找XXX的
. 答：好的，请销等，这位是您要找的XXX，
. 客户：谢谢！
. 答：不客气，倒水或基本灵活接待。
. 情景二：您好 先生/女士 请问有什么可以帮到您！
. 客户：我是来应聘的！
. 答：好的，请销等，麻烦您先填下简历。
. 客户：谢谢！
. 答：不客气，倒水或基本灵活接待。
. 体检中心工作语言禁忌
第六部分：体验中心服务接待礼仪
一、接待前
. 自我形象检查
. 规范的站姿与坐姿
. 微笑服务的魅力
. 眼神的的使用范围
. 指引的手势
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
2、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
3、送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
引导体检礼仪
乘车礼仪
第七部分：优质客户服务及沟通技巧
一、优质客户服务
. 客户服务人员的自我认知
. 客户服务人员的素质要求
. 满足客户需求的技巧
. 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
二、沟通技巧提升
1、有效沟通的三个关键要素
2、提问的技巧
开放式提问
封闭式提问
SPIN提问法
3、反馈技巧
语言反馈的三个技巧
非语言反馈
4、听的技巧
做好准备
排除内外干扰
截取重点
5、表达的技巧
使用正面的语言
基于客户的利益表达
使用对方的语言
“量化”你的赞美
第八部分：医务办公礼仪
一、见面礼仪
. 致意
. 称谓
. 介绍
. 握手
二、办公室礼仪
. 办公环境优化
. 日常办公接待
. 日常工作拜访
三、日常就餐
. 正式宴请
. 自助餐
. 工作餐
. 其他注意事项
四、工作会议
. 与会人员
. 主持人
. 发言人
五、医务工作礼仪
. 上下级之间
. 同事之间
培训方式：分组演练
第九部分：体检中心职业礼仪
. 晨间交班礼仪
. 上下级礼仪
.
. 为客户做检查时的礼仪
. 对待陪同人员的礼仪
. 保密礼仪
第十部分：体检中心销售礼仪
一、需要具备的销售意识
二、怎样和各种类型的顾客打交道
. 根据顾客的性别来区分
. 根据顾客的年龄来区分
. 根据顾客的文化程度来区分
. 根据顾客的顾客消费习惯来区分
. 根据顾客的顾客表现来区分
小贴士：销售人员要学会放下手头的工作
三、销售礼仪之“促成交易”
四、销售礼仪之“异议处理”
五、销售礼仪之送礼和用餐
第十一部分：体检中心客户投诉处理
. 有效处理客户投诉的意见
. 客户投原因分析
. 正确处理客户投诉的原则
. 处理客户投诉的流程与规范
. 医院投诉处理实战案例分析
第十二部分：礼仪考核
一是部门定制相关制度，在培训后进行演练，并进行考核。
二是各部门每月评选出礼仪先进工作者。
三是针对新进人员上岗必须进行礼仪考核。
四是抓常态化，只要在工作过程中有不规范用语，按部分相关处罚进行XXX元爱心基金。
五是客户回访或检查，如遇到客反映不足，将按相关处罚纳入考核。
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