特别事件处理程序（火警） 1、火警误报：
1.1 当消防监控中心收到火警信号，消防监控室当值人员应立即用对讲机通知火警附近的秩序维护员赶到报警现场。
1.2 到达现场后检查火警是否属实，如属误报应立即用对讲机通知消防监控中心，并调查误报原因。 1.3 消防监控中心作好记录。 2、失火
2.1 当消防监控中心接报火警或任何员工于园区范围内发现火警应保持冷静。 2.2 立即用对讲机或电话报警请求增援。
2.3 到就近的消防火箱内提取灭火器前往火场扑救。
2.4 消防监控中心将发生火灾情况通报相关责任人。立即拨打119报警求助。 2.5 义务消防队到场扑救。
2.6 消防监控中心祥细记录相关负责人到达现场时间作为日后调查依据。 2.7 向秩序维护主管请示是否通过消防广播系统通知所有业户全面疏散。 2.8通知消防监控中心/工程部将所有的电梯迫降在首层，切断总电源。 2.9 组织疏散队伍协助客户疏散至指定安全地点。 2.10提供园区平面图供公安消防队制定营救计划。 2.11维持现场秩序，禁止任何人进入园区，消防员除外。
2.12在指定安全集合点，要求各单元的消防责任人清点人数以确保所有人已安全撤离。
2.13当火扑灭后，经公安消防部门解封才可安排业户分批进入。 2.14即时通知保险公司。
2.15评估损失情况。
2.16拍照存档及填写纠正预防措施表、损失清单。
特别事件处理程序（泄漏气体）
1.当接获泄漏气体报告或查觉异味时应迅速穿戴防毒面具、消防服装前往现场查看，同时关闭气体总开关。
2.查看人员在离场五十米时，应先用对讲机通知控制中心你准备进入危险范围，把对讲机、手机及传呼机关闭。
3.到达现场后，切勿按动门铃或触动任何电器，以免产生火花而发生爆炸。 4.缓慢打开现场窗或门让空气流通。
5.封锁现场，禁止任何人进入现场，同时通知其他业户撤离。
6.如有人晕倒应立即将其搬到户外空气流通处进行急救，并等待救援。 7.通知工程部或有关部门进行抢修。 8.拍照存档。
9.即时通知保险公司。
10.填写《纠正预防措施表》。
特别事件处理程序（水浸）
1、暴雨洪水：
1.1 当接到有关政府部门暴雨洪水预报后，服务处立即成立临时紧急应急小组。 1.2 对重点保护部位（不限于变电所、空调主机房、水泵房、电梯和地下车库等）进行紧急防范措施。
1.3 在各机房门口放置手提式抽水泵以备应急。
1.4 工程部需做好相关准备。为免雨水倒灌，可先放下车场入口两条渠内铁闸封住倒灌口。同时工程部主任需安排人员到负一层集水井和车库巡查，观察集水井处积水情况，并将情况反馈客服部。客服部需安排人员巡查车库及主干道地漏去水情况并做好初步防洪处理，并将了解的情况及时汇报。
1.5 将抽水泵接驳管准备好，入口水渠满时，立即接驳抽水泵并启用，当值主管必要时马上组织本部、工程部及清洁公司做好防洪闸。若发现马路上的雨水涌入车场入口，可调动人员于入口最顶处堆放沙包，以阻挡水流。
1.6 入口开始做防洪工程时，注意事先通知车场员工，并安排人员到入口和出口指引车辆暂由出口进出，同时在入口处摆放告示牌，入口处的时租票拿到出口，手写时租票，入场时租车尽量安排停泊负一层。
1.7 当负一层集水井开始有水倒灌时，除通知不要安排车辆停泊负一层时租位外，并要通知各车主将停泊于负一层之车辆驶走，同时通知负一层之月租车司机将车驶走。将情况反馈值工处理。
1.8 雨水倒灌入车场时，把电梯停在首层，以免电梯受淹而引致故障。 1.9 各部门需按实际情况调配人手协助抢险工作。
1.10检查及修缮各设备之控制及接电部分是否受水淹影响，尽量避免损坏，在必要时可先关设备及切断电源以免发生意外。检查各排水系统及设施是否处于待命状态。
1.11派人留守值班。
1.12 如有受损情况，做好记录并现场拍照，提交保险公司。 1.13 填写《纠正预防措施报告》。 2、水管爆裂：
2.1当发现有水浸现象时，应立即通知工程部当值人员关闭相应的总阀，并将浸水情况通报服务处主任。
2.2 将电梯升至顶层并关闭电梯。
2.3用沙包筑墙遏止水势蔓延，避免给其他业户及公共设施设备造成更大损害。 2.4 通知保洁应急人员赶往现场，用吸水机对积水进行清理抽干。 2.5 通知受损单元业户赶往现场，以避免造成更大的损失。 2.6 工程部抢修。
2.7 现场拍照并做好相关受损物品的登记。 2.8 提交保险公司。
2.9 填写《纠正预防措施表》。
特别事件处理程序（台风）
当气象台发布台风预警通告后，各部门做好预防检查工作，成立台风应急小组。 1、工程部：
1.1 派人检查各种设备、设施确保一切正常。 1.2 检查所有应急设备是否处于备用状态。 1.3 增加值班人员，随时做好应急措施处理。
1.4 检查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、杂物等。
1.5 检查并牢固所有易脱物件，尤其是天台、外墙面等地方，发现存有安全隐患的需暂拆除。
1.6 台风过后抢修受损设备设施。 2、客服部及秩序维护部：
2.1检查公共部位门窗是否关闭，或需加特别处理的公共设施设备。 2.2检查中控系统是否处于良好运行状态。
2.3张贴告示，通知各业户做好防风准备，关好室内门窗。 2.4取消所有人员之休假，集中候命，执行紧急任务。 2.5加强对外围、平台、天台的巡查，随时报告相关事宜。
2.6准备好所有应急器材，确保所有应急用品能随时应用，如沙包、雨衣、后备照明等。
2.7把沙包分别存放容易发生水浸的地方备用。 2.8准备紧急药箱。
2.9台风过后，安排人员巡查园区范围，对损失情况进行记录。如有财产损失报保险公司。 3、清洁公司：
3.1 向服务处提交台风期间应急值班人员名单。 3.2 应急人员集中候命。
3.3 保证清洁工具齐备可行。
特别事件处理程序（电梯困人）
1、接报有人困梯应立即查看监控中心闭路电视和显示讯号。 2、确定所困人的电梯编号及所停位置。
3、通知值班电工立即赶往发生故障的电梯，从闭路电视中观察轿箱内的情况，用轿箱内设置的对讲机与被困者保持联络。尽量安抚使其冷静，并告知最新的施救情况。
4、向被困者询问轿箱内的照明和排气是否正常， 5、劝说被困者坐下休息。
6、查探被困者中有无人患有心脏病或呼吸困难者，若有致电120。 7、电工不能在短时间内救出被困者，应立即致电有关维护商寻求支援。 8、当被困者救出后应询问是否需帮助。
9、督促电梯维保公司找寻故障原因，尽快修复。 10、协请客服部做好回访工作。 11、填写《纠正预防措施表》。
特别事件处理程序（抢劫盗窃）
1、抢劫盗窃
1.1 当接报有人已经犯案或意图犯案时立即派人赶往现场。 1.2 督促业户拨打110报警。
1.3 问明嫌疑人特征及逃离方向，用对讲机或电话通知各出入口及巡查人员密切注意有无可疑人员。
1.4 协助客户保护好现场，不要破坏一切环境证供，直到警方到达现场。 1.5 配合公安机关做好调查工作。
1.6填写《纠正预防措施报告》及记录在工作日志内。 2、车内盗窃
2.1 接报有关车主或目击者报车内被盗，即派人赶往现场。 2.2 细心观察出事车辆情况。
2.3 封锁现场不允许任何人接触车辆任何部份。 2.4 保护现场证物并拍照存档。 2.5 建议车主报警。
2.6 检查车辆的出入记录。翻查控制中心录像带，看是否可发现与案情有关资料。 2.7 询问当值秩序维护员于案发时间内对该车内外有何发现。 2.8 组织巡查各公共部位，是否有犯罪嫌疑人隐藏在园区内。 2.9 填写《纠正预防措施表》及记录在工作日志内。 3、机动车丢失：
3.1 车主报告有关车辆遗失或怀疑被盗时，向车主索取有关资料并详细作好记录（如车辆类别、车牌号码、类型个号、进入车辆时间等）。 3.2 向车场管理员查询有关资料。 3.3 翻查录像。
3.4陪当事人到停车场进行全面搜查。 3.5建议车主报案。
3.6填写《纠正预防措施表》，并在工作日志上做好记录。
特别事件处理程序（勒索）
1、接报后立即派人赶到现场。
2、如涉嫌者在场，由管理员将其带离场并进行查询。 3、向报案人了解整个事件经过。
4、分析双方所提供的情况是否属勒索罪。 5、可否提供目击证人或证物。 6、如属误会劝双方和解。
7、如表面证供成立，询问当事人是否需报警。 8、将物证及嫌疑人交警方处理。
9、填写《纠正预防措施表》，并在工作日志上详细记录。
特别事件处理程序（刑事毁坏）
1、接报后立即派人赶到现场。 2、了解事件的因由。
3、察勘毁坏情况，登记受损物件类别，评估价值。 4、损毁的范围是否构成其他人不便或危险。 5、向当事人咨询是否须要警方协助。 6、当警方到场后交警方处理。
7、如是公共地方，报警后，拍照存档。 8、尽快恢复原状。
9、填写《纠正预防措施报告》并记录在工作日志上。 10、通知保险公司。
特别事件处理程序（小区突然停电）
1、园区突然发生停电时，客服部应立即通知工程部值班电工，值班电工需马上到高压房了解情况，并尽快采取应急措施恢复供电，同时并将停电原因反馈客服部，以便客服部向园区各业户做好停电解释工作。
2、客服部需马上通知各个出入口加强留意各个出入口和公共地方的治安情况。 3、客服部需调配人员到楼层加强治安并向业户做好解释工作。
4、监控中心注意了解全部电梯停靠之所在楼层及梯内有否困人，若有困梯情况需即时通知工程部营救，并通过梯内紧急电话安慰被困客人及做好解释工作。 5、客服部判断事件的影响程度，决定并实施开启消防广播通告全体业户，并拍照存档。
6、客服部按实际情况记录园区业户之投诉事项及损失情况，以便申报保险公司工作。
7、客服部对各出入口做好告示及指引工作。
8、恢复供电后，客服部要安排工作人员及时上门对受影响业户做好此次事件的解释及回访工作。
特别事件处理程序（炸弹恐吓）
1、接报后立即赶到现场，并用对讲机向领班、主任报告；通知警方。 2、保护现场、维护秩序，派员在周边区域警戒。
3、根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品。
4、严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证。
5、必要时，进行拍照、录像，协助破案。 6、炸弹恐吓
6.1 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 6.2 立即通知警方及服务处；
6.3 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 6.4 通知工程部关闭所有电梯。
6.5 按照火警疏散路线，协助疏散现场人员；
6.6 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；
6.7 当发现可疑物件时，应立即利用警戒带或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；
6.8 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： 6.8.1开启任何门时，要留心可疑点； 6.8.2切勿自行接触或处理可疑物件；
6.8.3切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 6.8.4切勿移挪、遮盖可疑物体。 7、接恐吓电话后，应冷静处理： 7.1不能用语言刺激对方；
7.2拖延与对方通话时间；
7.3注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 7.4记录所有对话内容、现场情况等；
7.5用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 7.6千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 8、事后填写《纠正预防措施个表》呈交服务处。
特别事件处理程序（发现可疑物品）
1、炸弹恐吓
1.1 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主任报告；必要时及时拨报110。 1.2 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警戒。
1.3根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品。
1.4 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查取证。
1.5 必要时，进行拍照、录像，协助破案。 2、发现可疑物品 2.1 拨打110报警。
2.2 通知附近安管到场，关闭对讲机。
2.3 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来。 2.4 通知物业经理到场。 2.5 用警示带将可疑物品隔离。
2.6 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场。 2.7 事后填写《纠正预防措施表》呈交服务处。
特别事件处理程序（自杀或企图自杀）
1、应尽快通知警方及服务处；
2、保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 3、任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4、如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；
5、如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；
6、当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；
7、如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；
8、记录一切有关资料，填写《纠正预防措施报告》。 9、注意事项： 9.1 处事要冷静；
9.2 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。
特别事件处理程序（地震）
从发生强烈地震到房屋倒塌，一般只有十几秒的时间。这就要求我们必须在瞬间冷静地做出正确的抉择。
强震袭来时人往往站立不稳。如果一时逃不出去，最好就近找一个相对安全的地方蹲下或者趴下，同时，尽可能找个枕头、坐垫、书包、脸盆或厚书本等护住头、颈部，待地震过后再迅速撤离到室外开阔地带， 1、应急要点：
1.1 在园区办公室内：迅速关掉电源，就近躲藏在坚固的机器、设备或者办公家具旁。或不易塌落的地方躲藏。躲藏的具体位置可选择桌子下，也可选择坚固的承重墙的地方，千万不要跳楼！
1.2 在车辆中：司机要立即驾车驶离危险地段，在开阔路面停车避震；乘客不要跳车，地震过后再下车。
1.3 在开阔地：尽量避开拥挤的人流，要照看好老人和儿童，避免走失。避开玻璃窗、广告灯箱、高大货架、大型吊灯等危险物。地震过后听从工作人员指挥有序撤离。
2、服务处在地震发生时，应临危不乱、先人后己的精神！这也是我们平常倡导的“业主至上”、“一切为业主着想”的服务理念，全体物业服务人员在危难时刻把维护客户的利益放在第一位，在地震时应发扬临危不惧、忘我奉献的精神。地震发生时服务处各部门应迅速地履行自己的职责：
2.1工程部负责首先关闭电梯，防止有人错误地利用电梯逃生发生危险，然后关闭园区水泵电源，保障园区安全通道照明；
2.2客服部在第一时间内利用消防广播发布疏散要点；
2.3客服部在主要疏散口组织安管人员进行对楼内业主的疏散，保证疏散通道通畅，维护楼内秩序；
2.4秩序维护部负责对疏散到广场的受惊吓人员进行安抚工作； 2.5工程部负责切断服务处办公室电源工作；
2.6地震后，及时帮助有恐慌心理的业主，腾出低层办公室让他们休息，提即派工作人员将其送往附近医院，工程部联系相关部门检测房屋无安全隐患后，尽快使客户投入正常的工作。 3、自救要点
3.1被埋压人员要坚定自己的求生意志，消除恐惧心理。能自己离开险境的，应尽快想办法脱离险境。
3.2 被埋压人员不能自我脱险时，应设法先将手脚挣脱出来，清除压在自己身上特别是腹部以上的物体，等待救援。可用毛巾、衣服等捂住口、鼻，防止因吸入烟尘而引起窒息。
3.3被埋压人员要头脑清醒，不可大声呼救，尽量减少体力消耗，等待救援。应尽一切可能与外界联系，如用砖石敲击物体，或在听到外面有人时再呼救。 3.4被埋压人员应设法支撑可能坠落的重物，确保安全的生存空间，最好向有光线和空气流通的方向移动。若无力脱险，在可活动的空间里，设法寻找食品、水或代用品，创造生存条件，耐心等待营救。 4、互救要点
4.1先救多，后救少；先救近，后救远；先救易，后救难。要注意抢救青壮年，壮大抢险力量。及早展开互救，能最大限度地减少伤亡。
4.2先抢救困于建筑物边缘废墟、房屋底层或未完全遭到破坏的地下室中的人员。
4.3要耐心观察，特别要留心倒塌物堆成的“安全三角区”。
4.4仔细倾听各种呼救的声音，如敲打、呼喊、呻吟等。 4.5要了解房屋布局等情况，推测哪里可能有人被埋压。
4.6发现遇险者后，挖掘时，要注意保护被埋者周围的支撑物。要使用小型轻便的工具。
4.7 越接近被困人员越要采用手工小心挖掘。不可使用利器刨挖，以免伤人。 4.8 如一时无法救出被困者，可以先输送流质食物，并做好标记，等待下一步救援。
4.9 发现被困者后，首先应帮他露出头部，迅速清除口腔和鼻腔里的灰土，避免窒息，然后再挖掘暴露其胸腹部。如果遇险者因伤不能自行出来，绝不可强拉硬拖。
5、特别提示
5.1 已经脱险的人员，震后不要急于回屋，以防余震。 5.2 对于震动不明显的地震，不必外逃。
5.3遭遇震动较强烈的地震时，是逃是躲，要因地制宜。 5.4遇到地震要保持镇静，不能拥挤乱跑。震后应有序撤离。
特别事件处理程序（冰冻暴雪天气）
当气象台发布冰冻暴雪天气预警通告后，各部门做好预防检查工作，成立冰冻暴雪天气应急小组。服务处全体人员，在冰冻暴雪天气期间每天须提前到岗，参加集中清除积雪工作，以确保服务处管理范围内道路畅通，无积雪，无人员伤害事故发生。 1、工程部：
1.1 派人检查天台、广场、各种设备、设施确保一切正常。 1.2 检查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、杂物等。
1.3检查并牢固所有易脱和易被积雪压坏物件，尤其是天台、外墙面、园区自行车坡道、汽车坡道等易堆积积雪和发生滑倒造成伤害的地方，发现存有安全隐患的需暂拆除。
1.4 冰冻暴雪天气过后抢修受损设备设施。 2、客服部及秩序维护部：
2.1 张贴告示，通知各业户做好冰冻暴雪天气的安全防范。 2.2 取消所有人员之休假，集中候命，执行清除积雪任务。
2.3 加强对主干道、自行车坡道、汽车坡道、平台、天台的巡查，随时报告相关事宜。
2.4监督保洁公司准备好所有铲雪、防滑等应急器材，确保所有应急用品能随时应用，如铁锹、草包、铁铲等。 2.5 准备应急药箱。 3、清洁公司：
3.1 向客服部提交冰冻暴雪天气期间应急人员名单。 3.2 应急人员集中候命。
3.3 保洁公司应确保出现冰冻暴雪天气时，有足够的清雪工具。具体应备扫雪工具如下：
物品名称 铁锹 把 铁 4把 镐 把 竹扫 10把 量 20数 称 物品名量 数
草包 50个
特别事件处理程序（高空坠物）
高空坠物是一项极不良行为，严重者可能触犯法例，
当『服务处』员工接获该类投诉时，必须做到： 1、立即进行调查，设法寻找违例者； 2、向违例者发出警告，并可知会警方；
3、如果未能找出违例者，应张贴告示警告所有业户，并指出行为的严重性； 4、拍照存案； 5、记录一切详情。
6、如高空坠物引致有人受伤，『服务处』员工应：
6.1召唤救伤车及通知警方； 6.2协助照顾伤者；
6.3设法寻找违例者或证人； 6.4封锁现场，等待警方人员到场； 6.5对现场进行拍照存档；
6.6 事后填写<纠正预防措施报告>呈交服务处。
特别事件处理程序（交通意外）
1、意外中无人受伤，但引致其它车辆或财物受损； 1.1 维持秩序，使现场交通回复畅顺； 1.2 记录事件； 1.3 现场拍照；
1.4 如部分区域因意外可能危及其他人员安全，应将该范围封闭； 1.5 如有需要，立即通知维修人员到场采取行动； 1.6 张贴警告标志；
1.7 事后填写<纠正预防措施报告>呈交服务处。 2、意外中有人受伤
2.1 指挥交通，给予尾随车辆警告； 2.2 将伤者移离危险位置；
2.3 致电110报警及120急救中心，等候支援； 2.4 记录事件及拍照；
2.5 事后填写<纠正预防措施报告>呈交服务处。
物业管理公司各种突发事件应急预案
一、遇地震应急处理程序 图表说明：
文字说明：
1、 当遇到地震时，项目管理员应立即通知所有人员从项目内撤离，禁止使用电梯。
2、 设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导客户从少玻璃之通道离开。 3、 工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。
4、 安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在项目内。
5、 禁止任何人试图返回项目。
6、 迅速至电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安
全后方可允许客户返回。
7、 对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120急救电话，并记录以上情况。（做好客户安抚工作）
注：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失，并拍照存档。
二、火警应急处理
图表说明：
文字说明：
一）：正常报警处理程序
1、 当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。
2、 到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。
3、 监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名称、门牌
号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合做好灭火工作。 4、 当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：
a、 设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。
b、 若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。 c、 通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。
5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。
注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。
2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。 3、工程部接报后：1）派电工切断电源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至电梯机房控制电梯；
4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。
4、疏散客人次序：着火层 → 着火层以上楼面 → 着火层以下楼面 5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物； 2）确认无人在首火部位； 3）安置疏散人员。
6、火场警戒安排：1）底层出入口； 2）着火层下一层 3）火灾现场。
二）、火警误报应急处理程序
1、 监控中心显未屏显示项目内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查。（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等） 2、 管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。 3、 监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位：如为火警，按火警预案处理。
4、 如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，通知管理处及工程部及时安排维修工作。
注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。
三、消防设备人为损坏处理
一） 消防碎玻璃： 图表说明：
文字说明：
1、 楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。
2、 接警后立即通知当值巡逻主管人员及项目当值主管。当值主管立即组织人员做好准备工作。
3、 当值巡逻主管人员立即至现场检查。
4、 至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1） 在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。 2） 如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）
注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。 二） 喷淋头被打碎 图表说明：
文字说明：
1、 项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。
2、 接报后，立即通知当值巡逻主管人员。
3、 当值巡逻主管人员立即至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。 4、 如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采取应急措施。 5、 通知清洁部清除地表积水。
6、 监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。
注：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。
四、遇雷暴及台风处理
一）当广播、电台发出警报报告或接公司通知（包括雷暴、台风） 图表说明：
文字说明： 1、 监控中心、项目当值主管应留意天文台发出的有关报告及公司的有关通知。 2、 检查项目所有门窗是否关上及牢固。
3、 检查房顶用电设备是否放在安全地方及关上电源。 4、 检查项目内外及天台所有排水渠道是否畅通。
5、 天台杂物及材料必须清理及牢固。 6、 备好应急照明、沙包、麻绳等用具。 7、 通知所有客户做好防范工作。 二）遇风暴情况时 图表说明：
文字说明：
1、 关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。
2、 检查各处去水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。 3、 大堂：1）告示牌上张贴或竖立留意路滑标志。
4、 建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知客户采取防风措施。 5、 持续收听天文台发布有关台风的消息及留意公司通知。 6、 准备清理水浸工具，包括沙包等。
五、项目漏水（水浸）应急处理程序
图表说明
文字说明：
1、 工程部收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。
2、 （如切断水源而引起客户断水）管理处接报后，立即通知客户，或在大堂张贴通知。
3、 组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。
4、 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。
5、 通知清洁部在工程人员的指挥下处理积水，清理现场。 注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度、涉及面积。
六、电梯困人应急处理程序
图表说明：
文字说明：
1、 1）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头至被困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系。
2）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。 2、 立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。 注： 1、 被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本项目的原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。 2、 记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。
3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以便查询。
七、治安及刑事案件应急处理程序 图表说明：
文字说明
1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）发现发现异常后均应立即通知当值主管或当值巡逻主管人员并通知门岗加强防患。
2、当值主管立即组织人员做好准备工作，巡逻人员立即至现场查看情况并及时向当值主管汇报。 3、涉及刑事案件立即报警，当值主管组织人员保护好现场及设法挡获嫌疑目标， 保护好现场，交由警方处理并协助警方调查取证。
4、涉及治安案件立即报警并通知甲方相关安全领导，当值主管组织人员保护好现场及设法挡获嫌疑目标，展开调查。
5、涉嫌偷盗等较严重情况当值主管应立即报甲方相关安全领导交由派出所处理。 6、如为一般违规当值主管视情况处理。 7、误报应查明原因并做好相应记录。
8、总结经验教训，组织学习，做好归档工作。 注：
一）：注意事项
1、秩序维护人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、项目内公共区域和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护部服务员职责，迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援。
3、所有持对讲机的秩序维护人员在收到求援信号后，要在五分中内赶到现场，同时通知监控室关注事态进展，做好录像记录并通知各岗位人员封锁各门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。
4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并立即拨“110”电话报警。
5、有案发现场时(包括偷盗\\抢劫现场)，到达人员应保护好现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，秩序维护部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。
6、秩序维护部服务人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。 7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。 8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治 。
9 、秩序维护部领班及秩序维护部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。 10、项目部主管负责善后和相关人员的慰问工作；
11、项目主管将事件全部过程以书面形式向公司汇报，经理负责处理事件相关工作，并总结安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。 二）斗殴事件的处理程序
1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告，报案人要讲明发案地点、人数、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。秩序维护部主管或当班负责人带领秩序维护员到场后应对斗殴事件进行制止。 2、制止原则:
（1）在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口； （2）将争吵、斗殴的双方或一方客户劝离现场； （3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；
（4）如事态严重、有伤害事故发生，秩序维护部应及时与当地派出所联系并视情况拨打120急救电话请求急救。
（5）秩序维护部服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。 3、视情况迅速报告项目领导、甲方主管领导，外来人员由我方项目领导出面调解，甲方工作人员出现斗殴在我方不能调解的情况下由甲方领导出面调解。
4、制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾. 5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。 6、在事故报告上记录所有细节，并即时上总经理/当日带班负责人。 1. 事故报告的编写 2. 救护常识
八、发现客户醉酒闹事的处理程序
1、项目员工工作期间如在项目内发现醉酒者并处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施； 1）第一时间通知秩序维护部；
2）专人看守并劝阻其在项目内公共区域停留；
3）专人进行看护，直到其甲方工作人员或公安人员到现场。
2、门岗、巡逻工作人员如经核实醉酒者非项目内客户，不得放其进入项目内。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理；
3、 如经核实醉酒者是项目客户，应在控制其行为的同时，及时与其单位工作人员或亲属取得联系并妥善照顾好其保证其不受到伤害。
4、在整个处理过程中员工要保持冷静，注意态度不要与醉酒者发生冲突。 5、项目主管在事后应与当事人取得联系并表示慰问。 九、对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序 图表说明：
文字说明：
1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，应立即通知当值巡逻秩序维护员至现场查看。
2、巡逻秩序维护员至现场后应在最短时间内确认情况是否属实，并向当值主管汇报，当值主管做好应急准备。误报应查明原因，并做好相应记录。
3、情况属实应立即报警及通知120急救中心做好救护准备。当值主管迅速组织人员封锁现场，并于安全距离处展开警戒，禁止任何人员进入该场地。 4、迅速组织人员有序疏散。
5、物品已爆炸，发现有人员伤亡，当值主管应立即协助救护中心展开救护工作，并保护好现场，做好相应
记录，协助警方调查取证。
6、整理归档，组织相关工作人员学习并总结经验教训。 7、加强防患。 注：
1、无论何人发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要马上向秩序维护部报告，讲明自己的身份以及发现情况的时间、地点等。
2、秩序维护部接报后，要及时到达现场，疏散人员停用炸弹相关区域所有电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。
3、迅速向上级领导汇报现场情况。
4、秩序维护部及时向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。 5、秩序维护部负责人及时组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员的工作准备。 6、项目主管组织员工待命疏散项目客户。
7、秩序维护部总牵头，在公安机关人员来到前，派人对知情者和发现人进行访问做好笔录。 8、综合办公室、工程服务部要通知有关部门提前做好善后工作。 十、对无理取闹、流氓滋扰的处理程序
1、项目内一旦发现或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场的秩序维护人员应立即控制事态的发展。 2、如事件发生在楼座外围区域地带，在场秩序维护部服务人员应注意观察事态变化，并要做好随时保护好公共财物的准备。
3、在场工作人员应立即向秩序维护部报告。
4、报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、数量以及闹事人员是否携带凶器等情况。
5、秩序维护部当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至秩序维护部处理。
6、秩序维护部人员应在现场检查，发现遗留物后要立即上交秩序维护部办公室，另检查项目内的设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。
7、如果事态严重或有伤害事故发生，应及时通知上级领导，征得同意后，要与当地派出所联系或向公安机关报案。
8、对参与事件人员要及时询问、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。 9、如有人员受伤，要及时与附近医院联系，诊断证明要保存好。 10、对此事要写出书面报告或经过，并提出处理建议。 十一、客人财物丢失处理程序
1、客户发现财物丢失，应及时向秩序维护部通告电话：
2、秩序维护部接到报告后，当值巡逻人员或值班主管应迅速到达出事地点，听取事主陈述事情经过。 a. 秩序维护部人员应携带访问笔录、手电、相机手套等工具； b.细心听取事主对丢失财物时间，过程各个细节的陈述并做好记录； c.询问嫌疑人特征，要迅速通知秩序维护部各岗位进行查找；
3、客户明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，秩序维护部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
4、一旦发现嫌疑人要将其暂扣，拨打110报警； 5、 秩序维护部要积极配合公安机关调查取证。
6、失主已报公安机关时，秩序维护部派员工同业户迅速赶赴现场，同时要注意保护现场； 7、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
8、认真听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。
9、如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。（注：最好由公安机关来处理现场）
11、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。 13、详细记录以下情况：
1）失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等。 2）最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。 3）丢失财物的准确地点、位置。
4）丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
5）丢失前是否有人来过，朋友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。
6）失主有何要求。(例如开丢失证明)。 14、对现场检查
a．对于客户要求报警，被盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。 b．对于客人不要报警的由秩序服务部进行勘察。 15、进行调查和处理
1）对案件涉及的外部人员，秩序维护部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。
2）对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。 3） 对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。 4）调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。 十二、发现客户未锁门的处理预案
1、秩序维护部人员巡查发现有客户未锁门的情况，确认客户屋内无人，应立即通知当值领导与客户取得联系。
2、首先确认客户的门锁有否遭到外力损毁和破坏。确认过程中严禁巡查人员独自进入屋内区域检查。 3、立即报告当值负责人安排秩序维护部、工程人员携带锁具或封条到现场，将客户未锁闭之房间门锁闭或贴封，并当场填写《确认书》。巡视人员在门口看护直至客户到场。
4、在现场领导监督履行完锁门程序后，将填写过的《确认书》收存于当值记录本，《确认书》留待交班时清楚明了的交接，避免遗误。
5、当值秩序维护员在开启房屋门封条时，务必先确认要求开门人的身份，请客户对开启区域内的物品给予确认，如无任何问题就请客户在《确认书》上签名或盖章。
6、如果发现客户房屋门锁被损毁或遭破坏及客户报称房屋内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，禁止无关人员出入；
7、巡查人员在处理上述事件时，应注意自身的安全保护，在需要时拨打“110”报警。警方人员到达现场，由秩序维护部主管负责现场内配合警方的工作，事后写出调查报告。
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