客户永远是对的

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当客户向你投诉或抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“投诉是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨或投诉与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进的方向和目标。这就是我在开办公司早期从客户的投诉中悟出的“客户永远是对的”企业理念。

如果客户对你的服务产生投诉，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明企业在经营能力方面仍存在需要改进的地方。如果客户投诉越多则说明企业存在的缺点越多，而客户投诉的地方正是我们做得不够的地方。

一、有效处理客户投诉的意义

任何一个企业在对客户服务的过程中，难免会发生客户因员工的服务质量、装修质量质量及售后服务处理等问题而出现抱怨或投诉的现象，因此正确处理客户抱怨或投诉，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好客户的投诉，则会产生以下的效果：

1、增加客户对企业的信赖度

若企业在处理客户的投诉事件时能够表现出诚意，认真为客户解决实际问题，那么将增加客户对企业的信赖感。

2、反应出企业的经营不足之处

从客户投诉事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，只要企业不断改进，就能不断提高企业经营管理的成效。

3、能培养企业的回头客户

通过对客户抱怨事件的有效处理，在企业经营上的逐渐改善，能够建立客户与企业之间的感情，公司不少回头客就是这样培养起来的，如有位客户开始投诉时情绪非常激动，经妥善处理，后为我们介绍了三位亲朋好友来装修。

二、处理客户投诉的原则：

1、保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

2、认真听取客户的投诉，确认事情发生的真正原因。

3、站在客户的立场，设身处地地为客户着想。

4、做细节的记录，感谢客户所反映的问题。

5、掌握问题重心，提出解决方案。

6、执行解决方案。

7、总结客户的投诉，总结处理得失。

三、处理客户投诉的程序

1、道歉

当出现客户抱怨或投诉时，无论是员工还是管理人员，必须主动向客户道歉，让客户知道，你因为给客户带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向客户道歉。

2、倾听客户的诉说

在处理客户投诉时应该以微笑缓和自己和客户的情绪，以关心的态度倾听客户的诉说，然后用自己的话把客户的投诉重复一遍，确信你已经理解了客户投诉的问题所在，而且对此已与客户达成一致。如果可能，请告诉客户你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。

3、记录

对于较复杂的事件，需详细询问客户问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解客户的心情，按照公司的服务原则呈报公司寻求解决问题的办法，并给予客户确实的回复时间。

4、补偿

应尽量安抚及视具体情况尽己所能满足客户，也可以做一些额外的事情，对已发生的不愉快和出现的问题进行补偿。

5、跟踪

处理问题应深入了解客户所投诉问题产生的原因，必要时填写事件报告给公司。并与

公司领导及客户研究解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入员工教育训练的范围。

客户的投诉对我们来说是宝贵的信息，它可以指导我们更好地为客户提供优质服务。十多年来，我们本着“客户永远是对的”理念，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理，全面提升了企业的整体服务水平。

刚开始到美心的时候，我经常会听到这样一句话客户永远是对的。当初对这句话很是费解，对于“客户永远是对的”这个理念并不买帐，哲学上不是说凡事没有绝对的吗？客户又怎么会永远正确？有人甚至用三段论来论证这句话的谬误：

第一， 人非圣贤孰能无过？

第二， 客户是人 。

第三， 所以客户是会有过错的。

对于这样的说法，理论上是站得住脚的。但是，随着在美心工作的时间越来越长，我逐渐理解了“客户永远是对的”这句话的真正意思，对此，最经典的阐述是:

第一， 客户永远是对的；

第二， 如果发现客户确实存在错误，那么请参照第一条执行。

要真正理解“客户永远是对的”，并将其贯穿于实际行动中，就需要换位思考。我们每一个人都是别人的客户，我们自然会以为自己提出来的要求是合理而不过分的，一般不

会认为自己是错的，因此我们也不会故意去刁难他人，其实，客户也一样。从这个角度来理解“客户永远是对的”就容易得多了。

“客户永远是对的”并不是真的指客户绝对是对的，而是在于提醒大家：不要轻易地反驳客户的观点 。做为销售人员，不是简单的维护公司利益或者客户利益，而是平衡双方的利益关系，从而达到双赢。

所以，对于“客户永远是对的”的理解，首先要学会换位思考，然后你就会发现，这种说法并没有错。

即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。即使企业遇到了刁难的客户，那请问刁难的客户又会有多少？他们能危害到你企业的正常运转吗？这么多年的咨询工作，我发现客户的不满大都是因为我们解决问题的迟缓而造成的，有些问题可能不能立即解决，但是缺乏和客户及时的沟通，这在很大程度上使客户的不满意急剧上升。客户的不满也大都是一些小问题引起的。

“顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。

如何正确理解“顾客永远是对的”。

1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。

2、主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。物业公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对物业公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响。

3、主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。

“顾客永远是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。

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