加油站服务
一、员工服务素质
1、职业道德：敬业爱岗、遵纪守法、文明经营。
2、服务理念：为顾客用心加油！
3、服务态度：（1）、主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客。
（2）、顾客有困难，热心帮助；顾客疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
（3）、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
二、员工加油操作
1、“三三信条”
30秒加油：对已停车到泵岛的顾客，等待加油的时间不应超过30秒
3米问候：任何一位员工，在顾客距离您3米以内时一定要问候
3分钟等待：对进站加油站的顾客，等待加油的时间不应超过3分钟
2、油站服务“三个原则”
尊重个人原则：主动提醒和沟通，尽最大努力为顾客提供更多更好的服务
顾客第一原则：任何时候都尊重顾客，我们必须尽力使顾客满意。
全员服务原则：不论您是站长，还是账管员，繁忙时都是加油员。
3、服务承诺“一二三四”
一个微笑：给顾客一个温馨的微笑。
二个问候：服务前说“您好”，服务后说“再见”。
三个提示：提示品名、标号及数量；提示付款方式（现金加油需唱收唱付）；提示油表计数（加油前回零确认，加油后数量确认）。
四个一样：服务时做到检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，白天与晚上一个样，在小客户一个样。
4、服务效率要求
(1)、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。
(2)、加油站客户开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。
(3)、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。
(4)、顾客电话预订油品，在货款到账后，按双方约定的时间送到。
三、员工着装仪表标准
(1)、着装统一。员工上岗时应穿着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋上岗。佩戴胸徽，安全员佩戴臂章，由带班长检查合格后方可上岗。
(2)、仪表端庄、服饰整洁。男员工头发不过耳不蓄胡须，无大鬓角；女员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当，不带墨镜。
四、员工服务语言标准
(1)、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。
(2)、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
(3)、严禁使用不负责任的、岐视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。
五、员工形体动标准
(1)、站姿正直平稳。不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。
双脚稍分开，双手自然放于体后。
(2)、眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。
(3)、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。
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