物业管理全套工作流程图

物业管理全套工作流程图

一 物业服务中心流程图(20个)

中心流程

住户入住控制流程图 业主装修控制流程图 用户报修（保修）控制流程图 用户投诉控制流程图 用户回访控制流程图 客服员收费控制流程 主管巡查控制流程图 用户搬迁控制流程图 咨询控制流程图 接待控制流程图 小区背景音乐控制流程图 停车场管理控制流程图 中央控制室管理控制流程图 紧急事件处理流程图 保安员交接班控制流程图 消防控制流程图 门岗治安工作控制流程图 巡逻工作控制流程图 消防管理控制流程图

页脚内容 文件编号方法

二 物业保障中心流程图(13个)

设备设施日工作控制流程 工程主管日工作控制流程 工程部月工作控制流程 保洁部月工作控制流程 楼道清洁标准流程 室外清洁流程

保洁班长日工作控制流程 卫生间清洁流程 紧急停电事故处理流程 日常停电控制流程 日常停水控制流程 上门维修服务流程 水浸事故处理控制流程

页脚内容 文件编号方法

物业服务中心工作流程

岗前20分钟培训 业主服务中心 各部以书面形式报告上日工作及存在问题 记 录 并 要求 页脚内容 安排中心的主要工作总结本中心昨天的工作 安排、协调相关部门或上报 各部按周计划开展工作 督查各岗位的工作 熟悉各部门的工作情况 Yes 是否存 完成上级交给的

文件编号方法

No 记录巡查情况 解决、协调相关事宜 总结一日的工作情况 对本日工作作出记录并存档 上报 物业服务中心日工作流程

业主服务中心 按照一日工作流程 培训 巡查小走访住发放、收集调查表 检查月计划完成情况 统计小区各项工作数据及服回访住召开月总结会议 指出存在问题 改进措施 页脚内容 制定下月工作计划 上报公司 文件编号方法

物业服务中心月工作流程

记录客服部（日） 岗前服务意识习惯性培训 各岗位汇报昨日工作 主管总结昨日工作 安排本日工作并讲明注意事项 各岗位按客服部周计划安排展开工作 协调本部门与相关部门的工作或上报 页脚内容 巡查各岗位工作情属客服部范围内的协助工作 完成领导交办的其他任务 文件编号方法 Yes No

客服部日工作流程 客服部 培训 业 主岗位巡查及督与业主沟装修管装按本月计划 属客服部范围内的协助工作（如走各项费用的收取工作 协调相关实施空置房的计划执 入住将信息反馈收费统 记录并要修巡是否存在页脚内容 上报中欠费用户的费文件编号方法

客服部月工作流程

投诉受理部（日） 岗前培训 将需要回访落实的问题及时解决 总结上一日工作情况 开展当日的工作 做好记录 别类分析 页脚内容文件编号方法 搜集业主对公司各项服务将受理投诉别类分析原因 培训 与相关部门协调解决问题 按照日工作流程 投诉受理部日工作流程

投诉受理部（月） 做本月工作总结 提出要改进的问题 页脚内容 文件编号方法

解决问题

投诉受理部月工作流程

掌握各部门工存在问题改进措施 完成协调相关部门或上报 上级交给的其回访 是否存在问题 记录整改 中心 上报中心经理 做下月工作计划 上报上周工作和下周工作计划 按日工作流程 检查各岗位情况 部门 整改 记录巡查情况 召开周例会 页脚内容 总结一周工作 安排下周工作 周工作完成情况及存在问题 文件编号方法

一、住户入住控制流程图

签订《使用公约》、发放财务收款，签字盖章 《住户手册》 客服部确认 页脚内容 入住通知书 开发商财务部签章 开发商销售部签章 物业业主服务中No 心客服部确认是No 业主服务中心客服部 Yes 核算费用，开具收款单 讲解相关收费标准，填写《住户登记表》 客服部签字盖章 文件编号方法

No

Yes

客服部、工程部陪同业主验收住房

记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本 Yes

工程部填写《物业验收单》 外联工程

No

原始资料报行政管理中心 二、业主装修控制流程图

业主出示相关合同及证件 *注2

业主提出申请 *注1

领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项 业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料 业主向客服部提供市主管部门审批证明 如消防、煤气变更 客服部主管初审 页脚内容 *注3

业主向客服部提供装修平面图 报公司主管领导批准 文件编号方法

注：

1. 业主装修提前7天到业主

服务中心客服部申报。 2. 业主须出示购房有效证件

及身份证。

3. 如有特殊工种，须提供特

特殊工种操作证复印件。 4. 临时动用明火须提出申请。

安保部、工程部监督巡查

Yes

按时限到财务部退押金 客服部将业主装修资料存档备案 客服部、工程部签字盖章 No

竣工后工程部、客服部协同业主验收 业主服务中心办理施工人员出入证 公司发放装修许可证 物业保障中心工程部主管复审

报业主服务中心 三、用户报修（保修）控制流程图

页脚内容 文件编号方法 业主报修 物业工程维修部 业主服务中心 中央控制室 报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上 急修 日常维修 保修期内 No Yes No 是否满意 投诉

页脚内容 通知工程部签字、领单 将报修单投递到工程部 报物业保障中心经理 工程部主管签字并根据情况派单 联系开发商处理 物业保障客服员协同维修人员上门 中心工程部监督跟检查、核算费用、维修 联系承建商 上门维修 业主验收 业主验收 是否合格 No 是否合格 Y 工程部进行记录归档保存 Yes Yes

业主签字认可 业主签字认可

业主服务中心（物业保障中心）回访 文件编号方法 Yes

记录资料归档保存

四、用户投诉控制流程图

轻微投诉 重要投诉/重大投诉

通知有关部门/人员到现

检讨分析原因

是否满意

Yes

用户签字认可 No 投诉受理人把投诉处理结果回复给用户 投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上 对投诉做出妥善处理 逐级上报 投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上 投诉受理部归档保存

投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及页脚内容 文件编号方法

报行政管理中心 五、用户回访控制流程图

业主签字 页脚内容 按计划回访 客服员（客服部主管、客服员（客服部主管、问候 按门铃或轻叩房门 说明情况 问候 询问满意度 说明情况 详细记录并填写回访单 询问满意度 详细记录并填写回访单文件编号方法

职能部门进行整改 回访人签字 报客服部主管 报业主服务中心经理 信息反馈至职能部门 记录资料归档保存 六、客服员收费控制流程

统计收费情况 页脚内容 问候 核算业主应交款项 检索欠款业主 开据收款单据 上门/电话催缴 收款 登帐 Yes 是否交款 No 发催款通知单 提出起诉 文件编号方法

记录资料归档保存 至公司财务部交账或去银行结存

七、主管巡查控制流程图

巡查各岗位工作情况 填写《巡查记录表》 监督被巡查人员签字 整理存在问题 提出整改意见 巡查人员签字 页脚内容 报中心经理 文件编号方法

记录资料归档保存 每周统计报行政管理中心

八、用户搬迁控制流程图

页脚内容 用户申请迁出 填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书 客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写《用户迁出安检表》 是否合格 No 限期整改，约定时间进行安检 用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙 文件编号方法

Yes

用户及安检员签字 记录资料整理，业主服务中心归档保存

九、咨询控制流程图

问候 提出需要咨询问题 页脚内容 记录联系方式

文件编号方法

是否满意 No

Yes 填写《住户咨询登记表》

每周统计，报业主服务中心

Yes

能否回答 No Yes

十、接待控制流程图

迎 接 页脚内容 文件编号方法 投诉 业务来访 咨询 询问相关事宜 问 候 按内部 外联 对咨询问题做出确定接洽 接洽 准确 投诉 控 No 报是否满意 报行政管理中心 送 客 制流记录 行政管呈报负责人 理填写咨询表

Yes 汇总报业主服务中心 十二、停车场管理控制流程图

页脚内容 文件编号方法 车辆与进入小区 入口保安员指引车入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停入口保安车辆离开时，出口保安收 填写《小区车位使用出口保安按规定收取临 辆慢行，安全的停放 出口保安开据停车票据 提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物出口保安指引离开小区 填写车辆进出登记表 出口保安填写《车辆车位 车场当值保安员对车场进行巡视 汇总当日车辆收费情况发现漏油、发现无关人员若有紧急状况 按照紧急事件交公司财务部登帐或银并将汇总情况及所收费 及时通知车主 劝其离开 在值班记录本上做好记录 汇总当日记录情车辆离开时，出口保安确认是否为业主 况报安全事务部 上报业服中心

Yes 入口保安指引离开填写车辆进出登记No 十三、中央控制室管理控制流程图 汇总当日记录报安页脚内容 文件编号方法

页脚内容 中央控制室 24小时值班 接待投诉、保修 24小时不间断录像 辖区消防治切割监视分画面监控主画面 及时反馈至职能部门 发现异常情况或报警 紧急通知就近岗位处理 误报警 中央控制室获取联络部门主管 记录 每日汇总报主管 报业主服务中心 文件编号方法

十四、紧急事件处理流程图

发现紧急事件 现场的应急处理 现场人员第一时间通知上级主管 保持现场，记录 通知上级部门

协调各部,联系相关第一现场人员填写紧急事件报告 通知经理办公室 现场情况报告 现场处理报告 安全事务部主管对事故原因作汇总报告行政管理中心 页脚内容 文件编号方法

十五、保安员交接班控制流程图

接班人员提前10分钟集合完毕 报数、整理着装，检查装备。 *注由班长列队到各岗位进行交接。

交接班人员互相敬礼 交接人员认真填写交接班记录，检查 发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事 情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返 交接完毕互相敬礼

接班人未到，交班人不得离岗，否则由 接班完毕后，由班长统一列队带回。 页脚内容 文件编号方法 注：巡逻岗到固定地点进行交接。

十六、消防控制流程图

是否能控制 页脚内容 消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置 紧急通知防火责任人 报业主服务中心 派消防人员迅速赶到火灾现场 查证报警原因 F 真假火警 就地用灭火器材灭火 T 将信息反馈至中控室 控制火灾现场秩序 关闭火警报警系统 报告消防控制中心 启动消防系统装置 以防火责任人为总指挥成立救火指挥部 按照救火方案开展灭火自救工作 Yes

文件编号方法

报行政管理中心

向消防队报告火灾情况并移交派员在出入口接应消防人员 No 向119报警 组织人力用消防器材扑灭 防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心 十七、门岗治安工作控制流程图

礼宾岗治安工作 岗位工作要求 熟严 悉格公执 司行 高来管人 以来 上方领登 导记 礼宾岗治安职责 礼宾岗服务职责 严格执行物品出入管理制度 树立和维护公司形象司领导车辆行注目礼或问候对本部门队长以上级别和公业管理的简单咨询服务为用户及客人提供有关物括物业小区或大厦的方向位置等。为用户及客人提供物业引导服务，包人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。如遇无理取闹为老弱病残及其他需要帮助的用户及客 爱护执勤设施晚8时至次日6维护小区出入散人员、收破非小区人员进查对页脚内容 验搬，家手或续携齐带入 小区，对对进入小区车原则，但不得文件编号方法

十八、巡逻工作控制流程图

治安巡逻工作 巡逻范围 工作程序 巡逻职责 分子易于进入和藏身的地方围墙周围、阴暗角落等犯罪金融、财务办公室配电室各级领导的办公地点物业的公共场所部分各电子巡更点维护好小区内正常生活秩制止辖区内的不文明行为，销人员、小商贩离开小区对可疑人员的盘查，劝阻推协助各个岗处理疑难问题熟悉执勤岗的职责和任务，业咨询和必要的帮助给用户客人提供相关的物防器材进行检查登记消除隐患协助班长处理紧急情况和对消 发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位 按规定线路巡逻 每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。 页脚内容 发现电源线路，电器设备有异常现象，应马上通知文件编号方法

十九、消防控制流程图

启动消防系统装置 就地用灭火器材灭火 真假火警 T 将信息反馈至中控室 控制火灾现场秩序 消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置 紧急通知防火责任人 报业主服务中心 派消防人员迅速赶到火灾现场 查证报警原因 F 关闭火警报警系统 报告消防控制中心 页脚内容 文件编号方法

是否能控制

报行政管理中心 防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心 向消防队报告火灾情况并移交派员在出入口接应消防人员 No 向119报警 组织人力用消防器材扑灭 按照救火方案开展灭火自救工作 以防火责任人为总指挥成立救火指挥部 Yes 工程部主管日工作控制流程

页脚内容 紧急情况日工作计划 开展日工作 例会、布置当日工作 文件编号方法

Yse No

立即到现场 例行、随机检查各班组工作 做好记录 组织力量处理 汇报并接受指示

计划明天工作

工程部维修工日工作控制流程

日工作开始 参加班组日工作例会 页脚内容 接受任务 文件编号方法

上门维修任务 其他任务 维修任务 上门服务程序 故障维修程序

填写维 修纪录 向班长汇报维修完 成情况及遗留问题

上门维修服务流程

接到维修通知单 准备必要的工具 到达报修住户单元 通过可视对讲征 页脚内容 轻敲门3下或按门铃 文件编号方法

水浸事故处理流程

发生水 浸事故 向业主做 解释工作 工程部管道 维修技术员 页脚内容 文件编号方法 关闭进水疏 通 地 漏 或 用 水 泵 关闭地将电梯升到浸水层以上并关 下室设 备电源

暴雨引 设备损坏 起水浸 水浸原因 引起水浸

利用沙包等物阻止水现场监视并及时报告 清理现场 做好记录

自管 设备 上水 设备 组织力量抢修 通知上水抢修

突发事件应急处理流程

突发事件发生 页脚内容 文件编号方法 申 报 （当事人或发现人） 调查事件原因 备案 事发和事后报告 （物业公司） 事件处理后 制定改进措施 自行处理 （物业公司） 事件判断 （总值班室/监控室） 通知相关单位/人 （总值班室/监控室） 外援处理 （110、119、120） 日常停电控制流程

接供电局通知 页脚内容 总值班室 物业保障中心 文件编号方法

日常停水控制流程

页脚内容 文件编号方法

接自来水公司通知停水 突然停水

总值班室

书面张贴通知

物业保障中心 询问自来水公司 作好工作记录 恢复正常供水 页脚内容