1.金融营销的主体是（ C ）
A.金融产品 B.金融市场 C.金融机构 D.金融营销
2.信托业务的关系人有（ B ）
A.委托人、代理人、受益人 B.委托人、受托人、受益人 C.代理人、受托人、受益人 D.委托人、代理人、受益人 3.金融企业营销环境的分析大致可以分为（ B ）
A.社会因素和自然因素 B.宏观环境和微观环境 C.政治环境和经济环境 D.文化环境和技术环境 4. （ A ）是对付竞争对手的常用方法 A.价格竞争 B.品质竞争 C.售后服务 D.差异化竞争
5.金融企业是在（ B ）的基础上，根据自己的资金实力和客观的条件来选择目标市场策略
A.竞争对手 B.市场细分 C.市场调查 D.市场导向
6. （ C ）即区别于已存在的产品定位 A.区别定位 B.市场定位 C.特色定位 D.特点定位
7.金融服务产品生命周期的四个阶段中，销售量在（ C ）达到最高。 A导入期 B成长期 C成熟期 D衰退期 8.金融服务产品不具有以下哪个特征（ B ） A无形性 B可分割性 C广泛性 D增值性 9.下列不属于心理定价策略的是（ B ） A尾数定价策略 B数量定价策略 C声望定价策略 D招俫定价策略 10.下列不属于金融服务定价的目标的是（A） A实现成本最小化 B应对同业竞争 C提高金融服务质量 D树立品牌形象 11.金融服务分销渠道决策的基本原则不包括（C） A稳定可控原则 B发挥优势原则 C利润最大化原则 D协调平衡原则
12.金融机构直接分销渠道有许多优点，具体表现不包括（D）
A流通环节少 B流通费用低 C销售量较多 D拓宽了金融产品的市场 13.金融服务沟通的目标不包括（D）
A.识别消费者需求 B.发现目标客户 C.留住客户 D.塑造企业形象 14.金融服务沟通策略不包括（A）
A.针对性策略 B.拉动策略 C.推动策略 D.全方位整合策略
15.金融企业开展服务促销活动是（B ）的必然结果。 A.拉动经济增长 B.金融市场发展 C.促进企业与消费者关系 D.提升金融企业的竞争力 16.广告促销的特征不包括（C）
A.信息传播的群体性 B.促销效应的滞后性 C.产品宣传的广泛性 D.人员促销的辅助性 17.下列不属于金融服务业营销类型的是（D）
A.内部营销 B.外部营销 C.互动营销 D.策略营销 18.建立顾客导向的内部营销战略不包括（B）
A.人力资源战略 B.金融市场战略 C.类营销战略 D.综合性战略
19.下列哪项不是“三因素分类法”中金融服务过程的划分方式( B ) A.服务流程差异程度 B.服务期限 C.服务作用客体 D.客户参与程度 20.（ A ）可能导致员工行为失误。
A.异常行动 B.对客户错误反应不当 C.没有可以使用的服务 D.不合理的缓慢服务 21.金融机构服务过程失误补救措施的基础是( B )
A.有效沟通 B.建立职责明确的服务补救措施
C.掌握服务补救的技巧 D.为客户提供便捷的投诉渠道
22.客户接触企业的第一道门是( D )
A.引导客户消费 B.约束管理行为 C.确立独特形象 D.有形展示 23.CIS战略的特点不包括( D )
A.战略性 B.系统性 C.独特性 D.差异性
24.企业形象战略不包括( D )
A.MI B.BI C.VI D.CI 25.以下不是客户关系管理的含义的一项是( D ) A.是一种技术手段
B.是指导企业管理实践的一种思想和理念 C.是一种创新的企业管理模式和运营机制 D.是对客户信息资料的展示
26.下列不是客户金字塔的一项是( B )
A.主要客户 B.次要客户 C.关键客户 D.普通客户 27.以下是金融企业提高客户忠诚度的途径的一项是( A ) A.提高产品与服务质量 B.树立“以企业为中心”的理念 C.提高客户的忠诚度 D.整体实施客户忠诚计划
28.下列不是互联网金融机构与平台的一项是( A )
A.互联网证券 B.互联网银行
C.互联网保险机构及平台 D.互联网投融资机构与平台
29.以下不属于全球化金融营销背景及原因的一项是( B ) A.金融市场全球化 B.金融环境全球化 C.金融竞争全球化 D.金融客户全球化 30.以下不是奥洛林等学者所认为的三个层次体验互相关联的一项体验是( B )
A.品牌体验 B.客户体验 C.关系体验 D.交易体验 二.填空题
1. 服务过程的分类方法分为三因素分类法和（二维坐标分类法）。 2. 服务蓝图指的是用来表示（服务流程）的图表。 3. （有形展示）是整体公司运行和营销策划的基础。 4. CIS是（企业形象识别系统）的简称。
5. 企业形象战略分为理念识别，行为识别，（视觉识别）。
6. 金融营销的三个要素：金融营销的主体——（金融机构），金融营销的客体——（金融产品）以及（金融市场）。
7. 商业银行营销环境的特点：（客观性 复杂性 动态性 不可控性）。 8. 市场细分是指企业根据（消费者水平）的不同以及金融市场上的大环境趋势来选择的具体受众市场。
9. 金融服务产品是指金融市场上交易的对象，即各种（金融工具）。 10. 金融服务新产品的开发策略有：产品扩充型开发策略、产品差异型开发策略以及（提高金融产品竞争力策略）。
11.专家学者们最初提出的营销组合策略理论是（4p营销组合策略）。 12.金融营销组合中有7个要素：（产品 价格 分销 促销 人员 过程 有形展示）。
13.金融业营销的宏观环境分析方法主要有两种：一种是（PESTN分析法），一种是（SWOT分析法）。
14.目标市场的定位战略有：（特色定位 拾遗补缺定位 竞争性定位）。 15.金融服务产品的生命周期划分为四个阶段：（导入期 成长期 成熟期 衰退期）。
16.金融企业客户关系管理是以客户为中心为理念，最终目标是要实现(客户资产的最大化)。17.客户满意度有两种含义，即(行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度)
18.关键客户是金字塔中最顶层的(金牌客户)，是在过去特定时间内消费额最多的前5％客户。19.客户满意度由两个层面决定：一是(客户
的期望值)，二是(产品或者服务的实际绩效)。
20.金融体验营销与传统的营销模式有很大不同，最重要的是(理念)的区别。
21.金融服务沟通包括:（拉动策略 推动策略 全方位整合策略） 22.人员促销的特征包括（双向信息交流 双重目的 需求多样 促销灵活）
23.公共促销的原则包括（沟通协调原则 互惠互利原则 社会效益原则）
24.金融服务业营销包括（内部营销 外部营销 互动营销）三种类型 25.内部营销体系的活动内容包括（内部市场调研 内部市场细分 招聘教育和培训 激励与认同）等四个方面
26.金融服务定价的目标包括（实现利润最大化、巩固和提纲市场占有率、应对同业竞争、提高金融服务质量、树立品牌形象）。
27.金融服务定价的策略包括（心理定价策略、撇脂定价策略、渗透定价策略、折扣定价策略、关系定价策略）。
28.金融服务分销渠道指的是（金融服务）的营销渠道，具体来说是指金融机构通过一定的途径和手段把（产品）和（服务）提供给其客户的过程，包括以（何种方式）为客户提供服务以及（在何地）为客户提供服务。
29.金融机构间接分销渠道的类型包括（短渠道与长渠道、窄渠道与宽渠道）。
30.网上银行主要呈现出（数字化、理念性、资源共享）三个基本特征。 三.判断题
1.为了满足客户需要，金融企业开始从创新的角度考虑向顾客提供新的，有价值的产品与服务。这属于金融营销发展过程中的友好服务阶段。（×）
正解：为了吸引顾客，金融企业开始重视提高服务质量，努力营造友好服务范围。
2.市场营销是以促进和保护消费者和企业利益为目标，在动态经济环境中所进行的最大限度创造和满足顾客需求的社会交换过程。（×） 正解：消费者与社会的整体利益
3.金融营销是指金融企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需求和欲望，从而实现金融企业利益目标所进行的投资管理活动。（√）
4.金融营销具有营销客体的无形性、金融产品的可储存性、交易的持续性、买卖双重营销等特点。（×） 正解：金融产品的不可储存性。
5.金融营销组合包括产品、价格、分销、促销、人员、过程、有形展
示七个要素。（√）
6.金融企业的营销环境具有客观性、复杂性、动态性、及可控制性等特点。（×） 正解：不可控制性
7.发展中国家某些地区市场也可能对金融产品和服务需求很大。（√） 8.微观环境分析包括市场环境、科学技术环境、社会文化环境、竞争环境、客户环境等。（×）
正解：科学技术环境、社会文化环境属于宏观分析
9服务产品的生产依赖于服务人员的参与，但服务人员和服务产品是两个独立的个体。 （✘） 解: 服务人员和服务产品是不可分割的整体。
10.要培养员工的忠诚度，企业可以从以下几个方面做起:给予员工发展的机会和挑战；建立自我管理团队；对员工进行准确定位；加强与员工的公开交流与沟通。 （✘）
11建立顾客导向的内部营销战略包括人力资源战略，类营销战略和企业文化战略。 （✘）
解: 不是企业文化战略，而是综合性战略
12.员工跳槽前有参与度减少，工作效率变低，办公室恐惧症，经常抱怨与争执，比较各家公司，仪容仪表问题等六大特征。 （✘）
13.服务生产过程与服务消费过程没有相互关联。 （✘）
14.由于服务生产与消费的不同时性，顾客常常能参与到服务当中。 （✘） 解: 同时性
15.因素分类法包括按照服务流程差异度，服务作用客体来划分服务。 （✘）
解: 还要考虑客户参与度
16.在与客户的沟通过程中，服务人员的心理和态度是十分重要的，甚至可以决定沟通的成败。 （✘）
17.有形展示是整体公司运作和营销策划的基础，所以它的最重要功能就是支持企业的整体营销战略（√）
18.按照有形展示对客户造成的影响可分为边缘展示和价格展示。
（X）边缘展示和核心展示
19.cis实质上是由三个子系统所组成的，即mis,bis,vis,三者相互独立，相互制约。 （X）
20.客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。（√）
21..“一对一”营销是以产品为核心的运作。（X） 以客户为核心的运作
22.互联网金融和金融互联网是相同的概念。 （X）
23.体验营销方式主要包括感官式体验营销，情感式体验营销，思考式体验营销，和关联式体验营销。 （√） 24..体验营销视顾客为理性的决策者。（X）
25.竞争性定位是区别于已存在的产品定位。（X） 特色定位 26.细分市场能够有效地将业务和资金集中起来投资或者开拓更有潜力的市场，以获得更大的市场份额或者更多的盈利。（√）
27.直接金融服务产品主要包括股票，公司债券，银行债券等， （X） 28.根据金融服务产品的销售状况和盈利状况可将金融服务产品的生命周期划分为四个阶段，导入期，成长期，成熟期，和衰退期。（√） 29金融服务产品具有有形性，不可分割性，广泛性，增值性，不可模仿性。（X）
30新产品的开发要经历五大步骤。 （x）
31.影响金融定价的因素主要有成本，市场需求，市场竞争以及政策法规，风险等其他因素。 （√）
32.尾数定价策略一定适合高端产品。（x）
33.金融服务分销渠道的构成是由包括代理商、经销商、批发商以及零售商在内的一个或者许多中间机构及个人组成的。（√） 34 直复营销的方式就是直接邮寄营销。（×）
直复营销方式包括:直接邮寄营销、目录营销、电视营销、网络营销。 35.金融并购方式主要有三种，分别是纵向并购、横向并购、混合并购。（√）
36.网上银行的优势实现无纸化交易，实现金融全球化，降低运营成本。（√）
37.金融服务促销有利于刺激金融消费需求。（√） 38. 金融服务促销方式分为人员促销和推广。（×）
包括人员营销和非人员营销（广告促销、营业推广、公关促销） 39公关促销的特点是长期目标，表现方式多样，稳定性强。（×） 表现方式多样，稳定性强是广告促销的特点。
40.USP策略又称独特销售策略。该策略基于对服务的分析，展示其
与众不同之处。（√） 四.名词解释
1.金融营销：是金融机构对金融产品的营销活动，指金融机构以市场需求为基础，以客户为核心，利用自己的的资源优势，满足客户的金
融需求，从而实现金融机构的盈利和发展。 2.金融营销组合策略：是指金融企业综合运用市场营销策略和手段，达到经营目标，取得理想的经营成果。
3.金融营销环境：是指影响金融企业营销的因素的总和，也就是一切推动或制约金融企业营销活动的外部因素的集合，是影响金融企业生存和发展的各种外部条件。
4.目标市场的浅量：即为目标市场潜在的需求量，是指在一定的时间当中，目标市场内潜在的客户需求的最大量。
5.竞争性定位：是指企业在已存在一定竞争的市场上仍然设计开发同一受众客户群的金融产品。
6.核心产品：是指产品能提供给客户的基本效应和利益，以此来满足客户的基本金融需要。
7.仿制性新产品：是指金融机构对经营市场中现有的金融服务产品结合自身特点做局部的改进和创新而推出的新产品。
8.需求导向定价法: 在产品的供给成本基本相同的情况下，考虑客户的需求及价格承受心理，以客户对金融产品的理解认知为基础的定
价方法。
9.折扣定价策略：指金融机构为了调动客户的积极性而少收一定比例的服务费用，从而降低客户的成本支出，提高产品的竞争力，扩大销售量。
10.金融服务分销渠道:指的是金融服务的营销渠道，具体来说是指金融机构通过一定的途径和手段提供把产品和服务提供给其客户的过程，包括以何种方式为客户提供服务以及在何地为客户提供服务。 11.间接分销渠道:指的是金融机构通过中间商把金融产品销售给客户的各种手段和途径。
12.金融服务促销概述：金融服务促销是指金融企业将自己的金融服务通过适当的方式向客户进行报道、宣传和说明以引起客户注意和兴趣，激发其购买欲望，促进其购买行为的营销活动。简而言之，金融服务促销是金融企业将其金融服务的信息向客户传递的过程。 13.金融机构的有形展示：是指企业将其自身的核心理念、经营文化等无形的东西有形化，通过建立外在直观的条件来展示企业的独特性以此吸引特定的顾客。
14.企业的形象战略：就是通过自身形象的建立，向顾客传达出自身的形象特点，以此来吸引更多的顾客。
15.金融服务流程设计服务蓝图:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程
的地图。
16.金融服务流程设计生产线法:是把企业生产管理思想引入服务流程管理的一种方法。而生产线是把硬件技术和软件技术同时应用于服务操作的前台和后台。
17.客户关系管理：一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。其目标一方面是通过更加快速和周到的优质服务吸引更多的客户，另一方面是通过对业务流程的全面管理减少企业的成本。 18.客户忠诚的内涵：高度承诺在未来一贯重复购买偏好的产品或服务并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销的吸引而产生转移行为。
19.“一对一”营销的内涵：一对一营销发生在你与你的客户直接互动的时候，当客户告诉你他或她需要什么时，在互动的基础上你对这位单一客户改变的行为称之为“一对一营销”。
20.金融体验营销：金融企业从感官、情感、思考、关联等多个方面入手，设计营销方案，运用金融服务，激发、满足客户对金融体验的需求，最终达到经营目的的营销模式。 五.简答题
1、金融机构实施营销管理的必要性？
①实施营销管理是金融机构之间市场竞争的必然结果 ②实施营销管理是适应金融市场变化的需要 ③实施营销管理是提高金融机构经营效益的需要
2、金融市场营销环境的分类？
①金融市场营销环境是一个多因素、多层次与动态发展变化的多维结构系统。由微观环境与宏观环境构成。
②微观环境包括:竞争者环境、客户环境、金融营销环境等。 ③宏观环境包括人口、经济、自然、科技、政治与文化六大要素。
3、金融市场的特点？ ①交易对象为金融资产
②交易方式表现为以借贷方式为主 ③交易价格表现为资金的利率
④交易目的表现为让渡或获得资金的使用权 ⑤交易场所具有非固定性
4、银行资产证券化的特征？ ①证券化的核心是一种融资结构 ②它是资产融资而非产权融资
③由于资产证券化一般都需要对即将证券化的资产进行集合和打包,并通过信用增级提高安全性，所以这种证券的利率一般固定,并且流动性较强,票面利率也较低
④银行的资产负债率得到了改善,使风险更小,成本进一步降低 ⑤银行获得了所需的融资而并未增加负债率 ⑥资产证券化的使用范围广
5、资本运营的方法？ ①对资本运营结构的调整 ②优化企业的资金投向 ③选择合适的投资方式 ④注重对企业的无形资本的运作
6、顾客信息管理？
①积极运用顾客联系技术/关系技术，全力吸引顾客 ②顾客信息/知识的类型
③研究顾客信息源、信息实现、信息未来变化等 ④实施顾客信息战略
⑤建立健全顾客信息档案，奠定客户管理基础
7、银行资产证券化对银行等金融机构的作用？ ①提高银行资产的流动性 ②提高银行资产的资本充足率
③盘活了银行的不良资产,使银行减少甚至消除其信用的过分集中,降低了银行的信贷风险
④调整了银行的资产组合,减少利率风险
8、金融企业并购决策的原则？ ①根据企业的发展战略选择目标企业 ②并购前对目标企业进行正确评估 ③充分考虑本企业自身的实力
④购并后对目标企业进行有效整合
9、金融市场细分的作用？
金融市场细分是商品经济发展到一定阶段的产物。其作用表现在以下方面:
①它是选择目标市场与制定营销组合策略的基础，有利于金融企业制定科学的营销战略;
②能更好的满足社会各阶层对营销产品的需要; ③有利于发挥竞争优势，提高金融企业的经济效益。
10、金融市场定位的主要程序？ ①细分市场评价 ②目标市场选择 ③ 企业形象定位 ④ 金融产品定位 ⑤ 市场竞争定位 ⑥ 营销组合定位
11、金融营销的主要特征?
①无形性。无形性转变为有形性，就应当不断提供各种有说服了的证据，以使金融营销 有形化
②非歧视性。金融营销可以一视同仁地提供给各类金融客户的种族，肤色， 性别， 长幼或宗教信仰等有所不同
③不可分性。金融产品与服务的供应和消费是同时进行而难 以截然分开的
④易模仿性。金融业务无专利可言，极易成为其他金融企业所模仿并无业 务性质之分
⑤专业性。要求金融营销人员具有广泛的专业知识
⑥风险性。风险无时不 在，保持收益与风险的均衡是金融企业独具特色的重要任务之一
12、市场营销观念与推销观念的区别 ？ ①出发点不同 ②中心不同 ③手段不同
④结果不同
13、金融营销的动因分析 ？
①金融市场出现的激励竞争成为金融企业推行营销管理的内部动力 ②顾客需求的多样 化趋势是金融企业推行营销管理的外在动力 ③科技手段的进步为金融企业推行营销管理 提供了物质条件
14、金融企业产品定价一般的策略？ ①、高价策略 ②、优惠策略 ③、渗透性定价 ④、市场价格 ⑤、亏损价格 ⑥、战略定价
15、金融产品分销渠道的职能？ ①、金融分销渠道是联系市场的桥梁
②、金融分销渠道可以更有效的满足客户需求③、金融分销渠道有利于提高营销效益
④、金融分销渠道是竞争制胜武器之一 六..论述题
1.金融产品各周期的特点及营销策略? (1)导入期
特点:产品销售量的缓慢增长; 分销模型、 营销渠道尚未建立; 价格决策难以建立; 广告费及其他营销费用开支大; 利润少;风险较大;市场竞争者较少;
策略:高价格、高促销的“双高”策略;可选择性渗透策略;低价格、地促销的“双低”策略;密集型渗透策略 。 (2)成长期
特点:产品的销售量日益增加;有一定的市场需求;成本在下降,利润逐步增长;竞争者多,竞争激烈;面临高市 场占有率与高利润率间的选择 策略:根据客户需求和市场信息,开拓产品的种类和用途;重新评价营销渠道选择策略,建立新的网店和新渠道, 扩大商品销售 (3)成熟期
特点:金融产品销售额的低速增加为特征。金融产品被大多数客户广泛接受并购买,产品的销售量已经达到饱和。
策略:
市场改革策略:开发产品新用途,寻求新的细分市场,刺激现有客户。 产品改革策略:提高产品质量,为客户提供新的产品用途。 营销组合改革策略:改变定价和销售渠道方式加强服务。 (4)衰退期
特点:销售量急剧下降,购买者多为忠实客户。 策略:集中经营策略;持续经营策略;回旋策略 2. 金融产品定价方法有哪些?(及其优缺点) (1)成本加成定价法
以成本为基础,在单位产品的总成本上加上一定的利润,作为产品的价格。
产品价格 =单位产品成本 *(1+成本加成率)
优点:定价过程明了简便,有效防止价格竞争,比较公平合理,并未根据客户需求提价。
缺点:没有考虑到市场的需求和竞争。成本结构复杂,定价工作复杂化。 (2)目标利润定价法
这种定价法是根据金融机构的总成本和估计的总收入,确定一定目标利润率,以此作为核算定价的标准。
采用此定价法要仔细分析研究市场份额和竞争者情况。 (3)风险加数法
在一个基准价格的基础上,根据客户的信誉情况来确定风险加数。 风险程度越高,其风险加数也越大;反之亦然。 价格 =基准价格 *(1+风险加数) (4)认知价格定价法
决定金融产品价格的关键因素是客户对金融产品价值的理解和认知程度,而不是金融机构的成本。
强调把客户的价值判断与金融机构的成本费进行比较,定价更注重前者。
定价时要突出产品特征,加深客户对产品价值的理解,提高其心理价位。 (5)差别定价法
金融产品在特定条件下,可不同的价格 出售,即对于不同购买力、不同需求强度、不同购买时间或不同购买地点 的客户,采取不同的价格。 采用差别定价法要注意市场的细分,此外,还要防止差别价格引起客户的反感与不满。 (6)随行就市定价法
根据同行业的平均价格水平来确定产品价格的方法。较稳妥的方法,
可以减少风险,也容易与同行和平相处。 3、试析我国金融市场存在的问题和发展策略。 答:我国金融市场还存在一些问题: (1)和直接金融不成比例; (2)资本市 场发育不平衡;
(3)金融市场利息机制僵化,还须进一步发展和完善。 发展和完善金融市场重要意义为:
①发展和完善金融市场是市场经济运行机 制的需要; ②是发展多种经济形式和多种经营方式的要求; ③是横向经济联系和 联合的需要。 发展策略:
(1)努力发展直接信用市场,改变直接信用和间接信用的比例; (2)货币市场和资本市场要合理配置; (3)进一步加快利率市场化的步伐; (4) 减少垄断,搞活金融市场。
4、试述当代金融国际化的特点及其影响。
答:金融业的国际化和一体化成为当今世界的主要潮流, 出现如下若
干特点:
(1) 金融活动以境外市场为依据,受到的管制极少,甚至于几乎没有什么管制;
(2) 在世界范围内活动,影响面宽;
(3)银行从事的国际性经营活动,于国内经营活 动密切交织在一起。 因此, 金融业国际化在推动国际资本流动、 促进国际贸易和 经济发展的同时,对国内金融业必然产生重大影响。消极影响表现在: (1)对金 融体系稳定性的潜在威胁。表现为:国际融资便利条件容易导致信用规模膨胀, 乃至出现债务危机; 金融市场国际化和各种金融创新技术的出现, 使资产转换的 充分便利。 但如果金融市场遇到重大震荡时, 这种转换可能受阻, 从而在更大程度上暴露资产的流动性危机; 许多大银行统一经营国内外业务, 国际业务经营失 利常会冲击整个银行的稳定。
(2) 给实施货币政策和外汇政策带来困难, 如开放 程度较高的国家, 大量资本流动冲击货币供应、 利率和汇率, 货币政策和外汇政 策目标难以把握。
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