（销售管理）营销管理系统建设
方案
营销管理系统建设方案 IT中心 版本1.0 2011.6.1 ****************第2页
目 录
第一章 概述 ............................................................................................................................................... 4
1.1 建立营销管理系统的必要性.................................................................................................. 4 1.2 以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求 ................................................................ 4 1.3 实现目标 ................................................................................................................................... 5 1.4 公司战略对营销体系的要求.................................................................................................. 5 第二章 总体规划....................................................................................................................................... 6
2.1 总体架构 ................................................................................................................................... 6 2.2 服务器配置与组网 .................................................................................................................. 8 第三章 客户管理....................................................................................................................................... 8
3.1 客户信息管理........................................................................................................................... 8 3.2 客户组织结构、决策关系、人脉关系管理...................................................................... 11 3.3 客户交易信息管理 ............................................................................................................... 11 3.4 客户关怀管理........................................................................................................................ 12 3.5 客户价值分析........................................................................................................................ 12 3.6 客户生命周期管理 ............................................................................................................... 12 第四章 市场管理.................................................................................................................................... 13
4.1 竞争对手管理........................................................................................................................ 13 4.2 市场信息管理........................................................................................................................ 13 4.3 渠道/经销商管理 .................................................................................................................. 13 4.4 市场活动策划管理 ............................................................................................................... 14 第五章 知识管理.................................................................................................................................... 14
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5.1 知识管理 ................................................................................................................................ 14 5.2 产品档案管理........................................................................................................................ 15 5.3 历史投标 ................................................................................................................................ 15 5.4 销售案例 ................................................................................................................................ 16 5.5 知识地图 ................................................................................................................................ 16 第六章 机会管理.................................................................................................................................... 16
6.1 机会漏斗管理........................................................................................................................ 16 6.2 目标客户管理流程与需求跟踪回访流程 .......................................................................... 18 第七章 销售管理.................................................................................................................................... 20
7.1 客户关系维护管理 ............................................................................................................... 21 7.2 客户拜访管理........................................................................................................................ 22 7.3 投标管理 ................................................................................................................................ 23 7.4 营销过程标准化管理： ....................................................................................................... 23 第八章 订单管理.................................................................................................................................... 25 第九章 服务管理.................................................................................................................................... 26
9.1 服务申请管理........................................................................................................................ 26 9.2 服务受理与监管 ................................................................................................................... 26 9.3 服务回访与投诉管理 ........................................................................................................... 27 9.4 服务费用结算........................................................................................................................ 28 9.5 服务分析 ................................................................................................................................ 28 第十章 软件选型、费用预算 ............................................................................................................... 28
10.1
公司CRM需求规模 ........................................................................................................ 28
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10.2 自主开发费用预算 ............................................................................................................ 28
第十一章 实施规划 ............................................................................................................................... 29
11.1 11.3
整体思路 ............................................................................................................................ 29 项目实施计划 .................................................................................................................... 29
第一章概述
1.1 建立营销管理系统的必要性
① 营销工作，不仅仅是销售部门的事情，它涉及到太阳鸟游艇公司的所有部门，各
部门的最终目标只有以“以客户为中心”的理念来开展工作，才能为公司创造价值。只有全局系统的规划组建营销体系，才能够真正围绕“目标客户”的需求来整合企业内部各部门的业务，形成凝聚力，提升营销效率；
② 建立标准营销管理流程的要求，从寻找客户、确认商机、接触客户、产品图纸演
示、讲解与示范、提供方案，排除异议，达成销售协议等，都需过程明确化、标准化、流程化、体系化；
③ 营销系统运作的好坏对企业的发展影响很大，它是企业实现增长的关键；它是一
个反应灵敏、动态的、有机结合的网络化软件系统；
④ 部门之间存在信息孤岛，在业务运转中没有客户的统一视图，缺乏实时的客户需
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求洞察力。要实现公司组织内部的高效、紧密沟通协作，跨地区、跨部门的快速团队合作，必须依靠软件系统来解决；
⑤ 由于市场竞争的加剧，市场环境的变化，常常会出现一些意想不到的市场营销问
题，需要企业进行解决。由于这些问题往往含有大量的不确定因素，因而这些问题的解决必须在全面系统的分析基础上，采取灵活的对策加以解决；
⑥ 一个以客户为中心的企业能够帮助员工通过端对端的业务流程，降低沟通与协作
成本，显著提高工作效率和产出。随需应变快速服务，增强客户服务满意度。
1.2 以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求
① 营销：基于客户的偏好来进行营销，包括渠道，品牌，产品和服务。
② 销售：在销售过程中，了解客户的状况，在哪里出现了问题，他们购买的流程，
和谁来做出决定；
③ 合同订单：确保高价值客户获得相应的优先级； ④ 产品：设计和发展高价值客户所需要的产品；
⑤ 服务：提供给客户连续的服务，了解他们的状况，通过沟通，知道他们的问题。
1.3 实现目标
① 通过建立营销管理系统，建立统一的客户管理平台，提高销售环节的效率和建
立规范化的销售流程和制度，改善客户之间的关系，提高客户服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，实现企业利润的提升；
② 对客户进行分级、分类管理，向客户提供更具针对性和个性化的关怀和服务；
在销售过程中或售后为客户提供高效的技术支持与服务。
③ 提供对客户的静态、动态信息整合管理，及时掌握客户动态、客户关系变化以
及客户产品的销量和库存信息的变化等；
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④ 各区域销售经理能够对销售项目进行整体管理和监控，及时掌握销售项目的进
度，促进项目的成交；
⑤ 有效进行销售队伍管理，对业务人员日常活动进行跟踪管理，以便企业对业务
人员的工作业绩进行定性、定量的考评；
⑥ 支持企业市场营销管理工作；为市场人员（主要是销售经理、业务人员、技术
支持人员）提供方便快捷的营销工具；
⑦ 构建统一的客户视图，提供完整的客户生命周期管理，提高营销管理水平。
1.4 公司战略对营销体系的要求
① 根据市场竞争环境和公司发展战略及业务运作的要求，建立营销、服务环节的
信息化，集成商务、技术、物流和财务等，与客户协同经营，改善企业运作效率，降低运营成本，提高企业的核心竞争力。
② 营销管理系统的建设必须符合公司整体信息化的建设目标，满足公司整体的业
务管控需要；支持公司的销售、生产、采购、财务、人力等整体协同，建立完整的管控工作规范标准，支持建立从总公司－子公司—部门之间多层次的高效、完整、协同体系；
③ 营销管理系统必须与财务、供应链、生产管理、人事管理等等系统进行集成，
实现部门间相关业务的高效协同，实现各业务环节共享客户资源，以支撑企业全面实现以客户为中心的经营战略。
第二章 总体规划
2.1 总体架构
针对营销管理系统，采用B/S应用模式来设计开发，即所有应用服务安装在公司
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机房服务器上，公司内网员工或外网员工通过网页浏览器访问对应信息和进行相关业务操作。
功能涉及售前、售中、售后三个销售阶段的业务，涉及市场部、销售部、客户部三个部门。
总体功能模块划分如下：
图 1 功能模块示意图
总体架构结构如下：
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图 2 系统框架图
基础应用服务
在邮件服务器与文件服务器的基础上，进行基础应用开发，为公司业务模块提供调用接口，提供邮件发送、短信发送、文件上下载的应用支撑服务，后续将针对新增的业务功能，扩充相应的基础应用服务。
企业内部门户
企业内部门户为公司搭建一个统一的身份认证框架，并为未来新的应用系统提供开发利用。提供统一的信息访问渠道，减少用户的系统登录次数，实现一次登录就可访问其权限内的所有应用系统。集中所有公司公共信息，避免各系统信
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息重复或不一致问题。通过安全机制保证数据的机密性及完整性，根据需要配置员工身份认证的强度，保护合法用户的身份唯一性，对用户的身份，权限，访问行为进行统一管理，设置统一的安全策略。 营销管理系统
针对市场部、销售部、客户部的主要业务，提供业务管理服务，前期先实现客户信息管理、客户需求信息管理，后期将添加渠道、市场的管理等等功能,并融入员工绩效管理。
2.2 服务器配置与组网
① 网站Web应用与数据库布署在不同的服务器上;
② 建立网站Web应用备用服务器，在系统新版本发布时同时发布到网站备用
服务器上，两台网站应用服务器可以同时提供访问服务。
③ 建立数据库备份服务器，由主数据库服务器向数据库备份服务器进行数据同
步复制;
④ 网站Web应用优先访问主数据库服务器，在主数据库服务器无法连接的情
况下，自动访问数据库备份服务器。
⑤ 网站Web应用服务器提供外网访问功能。
客户端配置要求：
① 客户端浏览器版本要求：IE8.0或以上版本;
② 非VPN客户端能拨号上网，通过互联网访问公司网站Web服务器。
第三章 客户管理
客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。深入了解客户，可以帮助企
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业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。 3.1 客户信息管理
任何销售人员开发的客户都可以纳入管理，客户的基础信息客户的名称、地址、行业、联系信息、业务信息及价值信息等；营销管理系统支持客户资料的统一维护和管理。营销管理系统对客户进行详细的分级、分类管理，可根据需要对客户进行客户级别和客户类别的定义。 客户基础信息内容：
客户单位名称
详细地址、邮政编码、业务电话、单位传真号码、网址、E-mail
法人代表（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、注册时间、联系电话、家
庭住址、E-mail） 上级主管部门 行业类型 企业资质
经营组织（股份公司、个人经营、有限公司、有限责任公司、合资公司） 员工人数（男、女、合计、高级职称、中级职称） 运销合同（已签订、正在签订、尚未签订） 在同行中的地位（领先、居中、末流） 同行评价（很好、好、普通、差、很差）
业务发展规划（目前策略、1年规划、3年规划、长远规划） 面临竞争（主要对手、竞争状况、客户对策）
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主要合作方（经营状况、经营实力） 客户财务情况：
银行往来（开户行、账户）
银行信用（很好、好、一般、差、很差） 注册资金（成立时间）
资金状况（充足、一般、不足、紧张） 资本额
纳税人（一般、普通） 财务账簿（完备、不完备） 资金、信用基本情况
同行信用评价（很好、好、一般、差、很差） 付款态度（爽快、一般、迟缓、为难、嗜欠耗款） 营业执照登记号码 客户联系人管理:
系统提供联系人的维护和管理功能。联系人管理的主要内容包括：联系人基本信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析、联系人业务信息、联系人忠诚度分析等等；客户决策树中的相关人员均应纳入联系人管理，以便对相关人员进行跟踪管理。
客户的联系人是销售过程中的一个重要角色，实际上企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，联系人是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。在销售过程中，客户的联系人是一个相当重要的角色，企业与客户的关系有时候被浓缩到企业与联系人之间的关系；联系人往往被当作客户的代理人，对客户的关怀一般被
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对联系人的关怀所代替，因此在营销管理系统中把对联系人管理提升到更重要的地位。
销售人员通过多次对客户展开活动活动后，可能获得了客户内部相关部门的联系人，以及关系，对这种内部的关系进行维护，保持与客户紧密的沟通与联系，争取建立长期的合作关系。
不管是新客户、老客户，在纳入营销系统后，与客户相关的往来信息，提供完整的记录与管理，让销售人员和其他相关人员可以快速对客户的以往情况进行了解，特别是对于重新接手此客户的销售人员，能够减少时间去重新获取这些信息。 客户负责人情况：
姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、家庭住址 性格（温柔、开朗、古怪、自大） 气质（稳重、寡言、急躁、饶舌） 婚姻状况（已婚、未婚、离婚） 兴趣 名誉职务
学历、专业（研究生、大学、大专、中专、高中、初中以下） 经历（先前的工作） 背景
语言表达（能说、一般、口拙） 思维方式（稳健、保守、激进）
嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、烟：抽、不抽；其他） 长处、短处
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特长
业务（熟悉、一般、不熟悉） 最近经营中决策内容 组织中的影响力 组织中的分工 客户联系人情况：
客户负责人（办公电话、移动电话、传真电话、E-mail）
客户所在单位关键人（序号、姓名、族别、出生地、籍贯、部门、职务、办公电
话、移动电话、传真电话、E-mail） 客户关联单位及人员情况 工作关联人员
上级主管（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住
址、联系电话、嗜好）
助理/秘书（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭
住址、联系电话、嗜好）
大客户经常向谁汇报工作（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、
职务、家庭住址、联系电话、嗜好）
隶属何企业、公司（负责人姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、
职务、家庭住址、联系电话、嗜好）
何人对大客户产生最大影响和为什么能对大客户产生影响（姓名、性别、族别、
生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、家庭住址、联系电话、嗜好；产生影响的原因）
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客户联系人家庭主要成员：
配偶（与大客户的关系、姓名、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、职务、
联系电话、嗜好）
孩子（与大客户的关系、姓名、族别、生日、出生地、籍贯、学校名称、年级、
专业（工作单位、职务）、联系电话、家庭住址、嗜好）
父母（姓名、族别、生日、出生地、籍贯、身体状况、联系电话、家庭住址、嗜
好）
其他主要亲属（与大客户的关系、姓名、族别、生日、出生地、籍贯、工作单位、
职务、联系电话、家庭住址、嗜好）
3.2 客户组织结构、决策关系、人脉关系管理
对客户核心信息进行管理，并及时进行更新，便于营销活动结果的保存与共享。避免销售活动的不规范，减少业务工作量，便于团队营销的快速交接与切入。 3.3 客户交易信息管理
提供完整的客户交易信息与分析，销售环节人员可以对客户交易信息快速获取，对客户交易情况做出准确的判断。 3.4 客户关怀管理
客户关怀主要对客户提供常规关怀（如节日祝福、活动邀请等）和特殊关怀（生日、升迁、客户家属关怀祝福）处理。系统提供客户关怀信函模板、群发邮件、短消息等自动处理。
客户关怀管理包括，待关怀客户清单选择确定（客户关怀计划）、系统支持自动关怀，通知用语、祝福用语可以进行预设，也要支持人工选择关怀的处理。
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另外，系统提供客户预警处理，如客户联系超期预警、客户无业务预警等等，帮助销售人员管理好自己所负责的客户。 3.5 客户价值分析
需要建立基于客户的自定义、多维度的综合客户价值管理评估模型。通过设置评估分类，不同分类设置权重、分值。例如：客户价值评估模型；客户信用评估模型等；同时为客户评估提供多种指标，例如：
① 交易类指标：交易额、交易次数等； ② 财务类指标：收款额、欠款额(应收)等； ③ 特征类指标：企业类型； ④ 联络类指标：拜访次数/频率等。
提供客户金字塔分析处理功能，以帮助企业更形象地理解、分析和提高客户行为和客户盈利率，激励企业管理人员和相关业务人员更多地关注客户。系统支持自定义基准因素来来对客户进行细分、进行客户金字塔分析。
支持从不同维度对客户进行评分，如累计订单金额、累计收款金额、本年订单金额、本年收款金额等，包括客户中的自定义字段等。 3.6 客户生命周期管理
① 客户信用与忠诚度管理：
完整记录客户的信用执行情况，同时根据其交易记录，正确反馈该客户的忠诚度；
② 客户交易概况管理：
从交易类、财务类等维度全面记录与客户的交易状况； 并识别客户类别：
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潜在客户、交易客户、无需客户等等。
③ 客户的分类与价值管理：
建立经客户与最终用户的正确分类；依据标准，建立客户价值模型（如战略客户等），实现差异化营销战略，实现资源合理分配。
第四章 市场管理
市场管理主要是企业销售、市场人员业务平台，市场管理主要提供市场情报管理、市场活动管理、短信、邮件推广、市场调查、客户满意度管理等功能。为企业市场管理提供全面的解决方案。 4.1 竞争对手管理
在竞争越来越激烈的环境中，对于每个商机都有可能存在多个竞争对手参与竞争，因此密切关注每个竞争对手的动态及其销售活动，并及时进行积极应对是赢得商机的重要手段。
实现竞争对手的基本资料管理，包括处理竞争对手基本资料管理、竞争产品资料的管理、竞争对手威胁程度及其他动态信息管理等。 4.2 市场信息管理
信息中心及时将来自市场渠道、竞争对手、行业的最新动态信息录入系统，让来自各方面的信息快速共享、快速流动、快速反应。为销售、市场、研发、生产提供市场一线的情报功能。
市场调研管理：提供对客户需求、客户满意度进行调研的辅助处理工具或结果录入的功能，支持市场调研计划编制、调研问卷设计准备及市场调研结果分析处理、调研报告管理等。
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4.3 渠道/经销商管理
为了快速扩大公司产品的市场份额，需要重点拓展销售渠道，发展与扶植经销商队伍。对于游艇代销而言，公司与经销商之间不能仅仅是简单的产品代销关系，公司在发展招募经销商时，需要在协作营销、协作营销活动执行、协作融资、协作销售、协作服务等方面展开深入合作。
① 经销商信息管理； ② 经销商培训管理； ③ 经销商折扣管理； ④ 经销商订货及订单追踪； ⑤ 产品资料共享管理。
4.4 市场活动策划管理
市场活动管理主要应包括市场活动计划编制、客户邀请、市场活动及活动情况反馈、参加活动客户资料收集形成销售商机。市场活动管理提供从市场活动策划到活动过程以及效果分析的全程管理
费用管理：提供包括市场活动费用的预决算处理功能。
辅助市场推广：根据需要对市场进行特定的营销，锁定特定的目标客户，通过短信、邮件方式进行定点营销。
第五章 知识管理
5.1 知识管理
知识文档对企业员工至关重要，它是快速获取相关业务知识，提升专业技能的重要工具。
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系统优先完善以下知识内容：
国内游艇码头信息； 国内游艇俱乐部信息； 公司售后服务项目；
未来12个月国内展会时间表，本公司参展计划； 售后服务处理流程，接口人信息； 投诉处理流程，接口人信息； 知识文档管理主要流程： ➢ 知识增补申请； ➢ 知识编辑；
➢ 知识审核、归类、发布；
➢ 知识自动化索引、知识地图多视图链接。 ➢ 知识失效处理。
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图 4 知识文档管理流程
5.2 产品档案管理
2. 产品销售配置清单（SBOM）； 3. 产品生产时长；
4. 产品成本数据、各级销售人员的折扣点； 5. 产品画册、宣传说明文本; 6. 产品标准投标文档； 7. 竞争对手相关产品对比； 8. 产品销售策略 9. 产品历史销售记录； 10. 产品历史维修记录； 11. 产品缺陷列表； 12. 产品设计整改计划列表。 5.3 历史投标
将历次的投标文档分类进行归档，形成电子资料库，并提供多种维度的查询检索，
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为营销售人员学习提供平台，为新的投标活动提供公司标准的投标文档。 5.4 销售案例
将各种典型的成功或失败的销售活动做成典型案例，供销售人员学习参考，促进新员工的快速成长。 5.5 知识地图
知识地图是知识管理实现的重要手段。它帮助员工知道在什么地方能够找到所需的知识的管理工具，它是公司文化、无形资产的主要表现形式。
① 有助于知识的重复利用，节约检索和获取，协助员工快速获取所需知识； ② 发现“知识孤岛”并在它们之间建立联系，以促进知识共享; ③ 发现企业内部能有效促进学习的非正式社团；
④ 通过提供知识的检索，来协助企业决策及业务问题的解决； ⑤ 提供更多的学习、利用知识的机会; ⑥ 有助于知识资产的创造和评价;
⑦ 有助于建立合适的组织知识管理基础设施.
第六章 机会管理
6.1 机会漏斗管理
销售漏斗是反映商机状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型，利用漏斗图形和报表结合方式，使企业全面了解商业机会的进展情况：预计收入、权重收入（预计收入*成功率）、商机数量。通过对销售漏斗的分析可以动态反映销售机会的转换升迁状态，预测销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁
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耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈。
图 5 销售漏斗模型
商机是客户需求或购买意向相对明确的销售机会，商机需要分配到个人或项目团队负责跟进，销售人员发现商机后，将建立商机，录入商机基本信息进行商机报备。
机会评估：
商机以商机录入系统为商机管理的起点，在进行商机录入时需要根据企业所确定的商机冲突处理原则进行冲突判断处理；一般用于商机冲突判断的客户信息主要有: 客户名称、地址、税务号、电话、手机、邮箱、网址等, 对于客户名称和地址支持模糊判断（发现相似客户由人工进行判断确认）。
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机会推进转化为商机：
为促进商机的成交，销售人员很大一部分工作是商机过程中的客户关系维护、客户活动。需要对商机过程中所有活动进行记录，以便销售团队对商机的状态能够实时了解。
商机分配与共享：
根据商机的来源不同分为自找和委派商机，由销售人员自己挖掘的商机为自找商机，该商机的责任人一般自动设置为销售人员自己，对于非销售人员挖掘的商机称为委派商机，该类商机没有明确责任人，无法被推进，因此需要将这类商机分配给指定的销售人员，明确责任人与督办人，以便责任人制定推及计划进行商机推进。
商机除提供分配和重新分配处理功能外，对于大型项目，还需要提供商机的协助人员，实现商机的共享。 商机推进：
商机推进就是指针对该商机制定各种业务活动计划并加以实施；商机推进主要是各销售阶段制定阶段的销售活动计划，编制月、周、日的活动计划，对各项销售活动计划的完成情况进行登记处理，如拜访客户、产品介绍、产品体验、产品报价等具体销售活动内容。
6.2 目标客户管理流程与需求跟踪回访流程
潜在客户是开启销售业务的最佳起点，通过系统对潜在客户进行管理，不但可以从中寻找到“意向客户”，还以根据销售历史记录，改善销售流程，实现潜在客户价值的最大化。系统提供按预计收入、权重收入、商机数量显示销售漏斗图表。 目标客户管理流程图、需求跟踪回访流程图：
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信息来源分成两部分：一部分是由信息员收集到的数据，一部分是项目经理联系的客户。
原始信息处理
收集到信息之后，信息专员先通过查找已有的客户数据判断该客户是不是新客户，如果是新客户，则新建客户信息。接下来，从收集到的信息中提取出需求信息，并新增该客户的需求信息。如果是项目经理自己联系的信息，则由项目经
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理新建客户信息，并增加需求信息。由信息专员重新确定原始信息，并将其输入系统。 需求分流
录入需求信息之后，会根据金额的大小，将客户粗略的分成不同的几个等级，然后经由销售总监审核之后，流给不同对象。 需求分派
经过需求分流之后，客户会分配到不同人手中进行分配。分配主要是将客户需求分给实际去执行营销的项目经理。分配完成后，系统会通知各个所有跟该个需求相关联的人员。 需求跟进
该阶段，项目经理不断的跟用户沟通，同时会产生一些变动的需求或者信息，这是需要项目经理和信息员协作更新系统。同时经过一系列流程，完成用户定性，信息员将定性的结果记录入系统，同时系统将定性信息通知给相关人员。 ① 客户需求回访管理流程
系统先根据时间来将任务交给信息员或回访员来处理，系统会将任务生成计划，并提醒作业人来完成回访。回访完成之后，作业人需要增加跟踪记录。信息员回访，如果发生客户信息和需求信息发生变化，自己修改相对应的数据；如果是回访员回访完成之后，回访员提交跟踪记录，并通知信息员，由信息员通过跟踪记录来对相应数据修改。
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第七章 销售管理
为了规范销售活动，促进销售过程的逐步标准化，需要针对销售人员的日常工作进行流程化信息管理。具体有：销售漏斗管理、机会管理、报价管理、订单管理、收款管理等模块，各模块之间的数据互相关联。
规范销售流程；使销售流程变得简单；
高效处理业务流程，便于操作，有效提高销售人员的工作效率； 促进各部门间的合作；
销售机会更明朗，有助把握销售时机； 自动形成漏斗图，为制定销售计划提供依据；
全程管理销售人员的日常工作，利于销售工作的计划制定、过程监督与结果追
溯。
7.1 客户关系维护管理
对销售人员的日常工作进行跟踪和管理，借助信息化手段实现营销的精细化管理。
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客户总监 销售总监 销售人员 信息专员 开始 提供客户信息 ①整理客户 信息资料 ②销售业绩分析 ③划分客户等级 ④客户名册登记 ⑤客户资料管理 审批 审核 ⑦制定《客户 服务方案》 ⑥撰写《客户服务方案》 ⑧实施《客户 服务计划》 《客户服务方案》的问题 ⑨《客户服务方案》的改进 结束
图 6 客户关系维护管理流程
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7.2 客户拜访管理
客户总监 市场总监 信息专员 客户 财务部 开始 确定拜访对象 ①制定《拜访计划》 拜访款项支持 审批 ②提出《拜访申请》 ③拜访客户准备 ④按约定时间拜访 接待 ⑤了解需求 陈述 ⑥处理客户异议 陈述 ⑦馈赠礼品 ⑧约定下次拜访 接受、检查报告 ⑨客户拜访报告 审核 审核 审核 权限内 ⑩费用报销 结束
图 7 客户拜访管理流程
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7.3 投标管理
图 8 投标过程管理流程
7.4 营销过程标准化管理：
工作行为的规范管理：
通过系统标准化的信息要求、工作日志记录习惯、强化销售人员的过程管理，强化销售项目的关键信息管理，通过系统指导销售人员并快速成长。
销售人员的日常活动安排(计划)和日常活动情况记录，支持客户拜访计划编制、拜访结果记录，拜访情况统计分析等。
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上级可以对下级活动进行评价与指导。销售人员也可以对通过活动安排工作计划，上级对销售人员的工作计划进行监督，并对销售计划执行完成情况进行分析等。提供销售人员业绩统计分析处理功能，包括销售人员业绩增长与客户整体业绩增长情况对比分析，销售人员销售额占客户总份额的分析等。 营销活动的标准化管理：
对于常规销售过程，采用信息化手段将销售过程划分成若干阶段进行跟踪管理，逐步实现标准化、流程化：
✓ 初次沟通、了解需求； ✓ 客户规划、电话邀约； ✓ 客户拜访与初步调研； ✓ 提交初步方案； ✓ 方案演示与技术交流； ✓ 需求分析与正式方案设计； ✓ 项目评估； ✓ 商务谈判； ✓ 签约
对各阶段情况进行评价及预估，如：签单可能性、预计金额、目前状况分析等。管理人员可及时了解到客户这些方面的信息，利于管理指导。
销售人员及时记录每次与客户相关的活动及沟通内容，并写好后续行动计划。让管理人员了解每一个销售人员的客户跟进情况，有助于管理人员对下属的能力评估。
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工作日报、周报、月报。自动调用当日新客户数据、行动记录等信息生成客观内容部分报告，提高了报告撰写效率。
系统可对客户信息形成行业分析、规模分析、地域分析、来源分析、购买金额分析等分析图表，利于对客户市场细分和选择理想的营销方式或渠道，发掘高价值客户市场。
图 9 以商机为中心，展开销售活动
第八章 订单管理
合同管理：
销售合同是重要的客户数据之一，销售合同可以从成功的销售报价单种直接转换过来，无须再次手工输入。 合同模板
统一规范的电子合同模板，大大降低了销售人员浪费在制作合同上的时间。
销售合同审核
使用系统可以为公司中的任何销售流程或业务流程，创建或简或繁的审核自
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动化程序。甚至于即使你没有登录系统，系统也将会自动发送手机短信提醒您有相关合同需要您审核。 项目管理
从投标开始，到合同签约、生产进度跟踪、到最后的交船，全过程纳入项目管理，采用项目责任制与项目绩效模式进行系统全程过程管理。 收款计划
收款计划提醒功能，使销售回款变的更加及时。并有助于实时掌握公司应收账款情况。 收款纪录
收款纪录可以由收款计划直接转换而成，无需手工录入。
第九章 服务管理
在市场竞争日渐激烈的形势下，企业的售后服务水平也成为竞争的标准之一，因此也越来越受到重视，同时，服务也可以单独销售，形成新的利润点。专业的系统的服务运作管理，可以获得如下利益：
• • • • •
整合服务团队； 提升服务响应速度； 提高客户满意度； 塑造企业形象； 服务创造价值。
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9.1 服务申请管理
服务管理的需求来源，客户的投诉、服务请求、网上和电话服务预约等所产生的服务需求均通过服务申请单来收集、汇总。
服务受理人员根据服务需求的来源和所需要处理问题（内容）进行分类、分级；相关服务人员根据不同服务类别和级别进行后续服务处理。
对于需要协调紧缺资源、进行上门服务或其他涉及收费服务的，一般需要转到服务订单处理环节，进行服务资源协调安排及服务费用确认处理等。
对于通过电话解答或指导可以解决的问题，则可以由坐席客服人员直接进行处理，或按流程流转到相关专业技术人员，客户问题得到解决的服务申请则可以结束服务申请处理流程。 9.2 服务受理与监管
根据服务申请单的业务类型确定具体的服务项目、服务人员、服务时间、服务费用等；服务订单中的服务项目、服务时间、服务报价一般需要得到客户的确认，服务订单一般需要打印出来，由相关人与客户进行确认（对免费服务可以跳过该确认环节），然后再向客户提供具体服务（实施服务操作）。
在进行服务订单处理时，需要考虑服务人员的能力及服务人员、服务时间的冲突问题，因此需要对服务人员基本状况、服务工作量、服务时间以及解决问题的能力等进行管理，以便安排合适的人员进行合适的服务。
客户接待管理流程：
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财务部 客户总监 客户总监 信息专员 开始 客户 确定接待事宜 ①制定《接待计划》 不同意 接待款项支持 同意 审批 ②提出接待申请 ③做接待准备 ④礼貌迎接 客户来访 ⑤引入接待地点 ⑥实施接待 ⑦礼送客户 听取汇报 ⑧接待工作报告 审批 审批 审核 权限内 ⑨费用报销 结束
9.3 服务回访与投诉管理
图 10 客户接待管理流程
服务跟踪回访主要是针对所处理的服务申请、服务订单的服务质量进行客户跟踪回访，以确保客户投诉问题或请求服务得到确实有效解决；跟踪回访重点调查客户对服务人员服务态度、服务质量的满意程度，为后续服务改进提供依据。
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9.4 服务费用结算
根据服务订单进行服务费用的结算处理，涉及服务工时费、材料费或服务项目进行服务费用结算处理，服务费用结算处理需要根据公司的服务政策、客户折扣、政策等进行结算处理，也可人工结算后将结算结果输入系统再转入财务系统进行处理。 9.5 服务分析
产品故障原因分析：
帮助统计分析主要故障，进行产品质量跟踪管理，督促提高产品质量。
服务人员绩效分析：
通过数据统计，按月提供服务人员的绩效报表。
第十章 软件选型、费用预算
10.1 公司CRM需求规模
➢ 用户数：120-150人（同时在线使用用户数：60） ➢ 集中数据库，集中应用服务器； ➢ 防火墙安全控制 ➢ VPN+互联网接入访问
10.2 自主开发费用预算
人力投入：5人 实施周期：
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平台开发：2个月（5人），流程调研定稿：1.5个月（3人），流程配置+实施：1个月（3人），试用+调整+大量基础数据正确性维护：2个月（2人），业务数据正确性维护+规范管理：2个月（1人）。
注：截止到6月25日，平台开发已投入：3人月。
费用预算：
人力平均月成本0.8万*23.5人月=23.5万
第十一章 实施规划
11.1 整体思路
① 基础数据、业务数据非常重要
不能期望CRM在上线后马上产生效益，CRM系统需要几个月的数据累计，基础数据、业务数据的量与正确性要保证。
② 投入使用的前3个月，IT部门的监督和干预至关重要；
每个用户在使用系统前都应该参加培训，在初步使用过程中，IT部门应每日对数据的有效性、正确性进行检查，及时指导操作人员改正缺陷。
11.3 项目实施计划
总体分为三个阶段：
① 软件平台开发；
② 基本功能需求分析、功能/流程配置实施； ③ 高级功能需求分析、功能/流程配置实施。
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图 12 项目实施进度计划
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