电商客服管理

电商客服管理(总21页)

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目录

1.1

电商客服职能管理 ....................................................................................................... 3

电商客服任务目标 ................................................................................................ 3 电商客服职能分解 ................................................................................................ 3 电商客服管理主要风险点 .................................................................................... 4

1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2

电商客服岗位职责说明 ............................................................................................... 4

电商客服岗位主管职责说明 ................................................................................ 4 网店售前客服职责说明 ........................................................................................ 4 网店售后客服职责说明 ........................................................................................ 5

1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3

电商客服岗位考核量表 ............................................................................................... 5

电商客户主管考核量表 ........................................................................................ 5 网店售前客服考核量表 ........................................................................................ 6

1.3.1 1.3.2 1.4

电商客服流程与节点说明 ........................................................................................... 6

在线咨询服务流程与节点说明 ............................................................................ 6 网店发货售后流程与节点说明 .......................................................................... 10 网店退换货售后流程与节点说明 ...................................................................... 11

1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.5

电商客服管理制度 ..................................................................................................... 13

客服用语规范及话术规范 .................................................................................. 13 电商商品退换货处理规定 .................................................................................. 17 电商客服培训管理制度 ...................................................................................... 17

1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.6

电商客服管理工具 ..................................................................................................... 18

电商客服工作表单 .............................................................................................. 18 客服售后纠纷处理方案 ...................................................................................... 19 电商客服培训计划书 .......................................................................................... 21

1.6.1 1.6.2 1.6.3

2

电商客服管理

1.1 电商客服职能管理

1.1.1 电商客服任务目标

电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下 （1） 组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2） 电商客服管理制度完善

（3） 营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___%

（4） 网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5） 网络客服管理成本费用控制在预算范围内

（6） 客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%

（7） 客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8） 部门培训计划完成及人员考核达成率为100%

1.1.2 电商客服职能分解

对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

表1-1 电商客服职能分解说明表 职能分项 职能细化 1．收集客户信息时应注意信息的真实性、可靠性、准确性和及时性2.客户信息收集的收集客户信息 途径：（1）统计资料法；（2）调查问卷法；（3）观察法；（4）数据库收集法；（5）沟通法 1.找到客户的诉求点，激发客户需求；2.针分析总结客户需求 对不同需求的客户群体，向其提供有针对性的服务方案 1.通过在线聊天工具与客户进行沟通，提供咨询服务；2.及时解答客户的问题，引导和提供在线接待和咨询 识别潜在客户；3.针对不同客户，推荐合适的产品并促成交易 1.及时跟进订单，确定是否成功订购；2.将及时跟进订单 订单录入系统；3.协调仓库联系物流发货 1.及时受理、跟进、落实；2.将处理结果反客诉退货的处理 馈到客户；3.听取客户意见 1.建立“客服信息日报表”；2.由专人跟进客服客服信息的收集反馈 信息的处理、落实工作；3.按时出具客服信息月报 1.外部满意度调查方案的实施；2.对不满意满意度调查 项改善 1.核实客户建档填报材料；2.组织相关部门组织客户建档评审 评审；3.呈报建档 客户档案管理 1.客户资料的分类、归档；2.定期核对客户3

客户关系的维系 部门人员的绩效考核 学习成长 规范工作行为 资料 1.实施客户回访计划；2.实施客户服务细则 1.明确部门人员的工作职责；2.制定考核激励机制；3.按月、季、年度实施员工考核 1.了解培训的需求，制订部门的培训计划；2.按计划实施培训；3.提供优秀员工晋升的机会 1.编制工作文件，定期检查、修正；2.按文件要求操作

1.1.3 电商客服管理主要风险点

企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表1-2所示。

表1-2 电商客服管理主要风险点说明表 序号 风险点名称 风险点说明 1.培训需求调查问卷设计不当，导致有效问卷回收率低风险点1 电商客服培训风险 2.培训需求采集方式、范围确定不当，导致未能收集到全面的信息 4

风险点2 风险点3 风险点4 风险点5

1.咨询用语不规范，导致客户对公司的印象大打折扣2.电商客服咨询应对风险 电商客服咨询处理技巧不到位，导致客户对公司的服务不满意，很难促成订单 1.电商客服不了解网购引导程序的顺序，导致客户的购电商客服客户网络引导风险 买时长增加2.电商客服未正确使用引导购买技巧，使客户购买兴趣下降 1.电商客服人员的订单处理时间过长，导致客户延迟收电商客服订单处理风险 货，给客户留下不良印象2.订单处理过程中客户信息泄露，导致客户流失 1.面对客户投诉不够重视，导致客户流失2.缺乏投诉处电商客服投诉处理风险 理技巧，导致尚有利用价值的客户流失 1.2 电商客服岗位职责说明

1.2.1 电商客服岗位主管职责说明

岗位名称 上级 职责概述 工作职责 1.销售管理 电商客服主管 所属部门 电商客户服务部 CEO 下属 电商客服 带领客服团队做好销售工作，提升网店成交额，全方位优化客户服务质量 职责细分 （1）配合运营团队执行促销方案，提升客户的服务满意度和好评率 （2）对客户咨询量、转化率、投诉率、退货率进行分析与统计，提升整体服务质量 （1）运用论坛、微博等网络工具，辅助以电话、拜访等方式向客户介绍公司产品和服务 （2）协助处理售前售后业务，解决投诉及不良评价，保证销售业务顺利进行 （3）做好客户关系的维护工作，增加客户忠诚度 （1）负责与相关部门进行协调，及时处理客户需求和突发事件 （2）汇总售前与售后反馈的问题并及时解决，避免再次发生 （1）为客服人员培训销售技巧，提高解决问题的能力 （2）对员工日常工作进行考核，交上级领导审核 2.客户关系管理 3.协调管理 4.人员管理 1.2.2 网店售前客服职责说明

4

岗位名称 上级 职责概述 工作职责 1.信息调研 售前客服 所属部门 客户服务部 客服主管 下级 无 处理客户的咨询、做好购买引导等售前服务 职责细分 （1）运用电话、网络等工具进行客户信息收集、更新、挖掘工作 （2）按照标准进行有效的信息统计，准确录入调研信息 （1）通过电话、在线聊天工具等方式解决产品售前咨询服务工作 （2）了解客户需求，并准确记录 （3）回答网上买家的提问，引导用户，促成交易 （1）配合其他员工执行店铺各种活动 （2）与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通 2.售前咨询 3.其他事宜 5

1.2.3 网店售后客服职责说明

岗位名称 上级 职责概述 工作职责 1.信息收集 售后客服 所属部门 客户服务部 客服主管 下级 无 向客户提供良好的售后服务，解决售后问题 职责细分 （1）负责收集和反馈客户意见 （2）整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并将其转交至相关部门 （1）处理客户的在线或电话售后咨询，包括但不限于订单的跟踪、疑难件的处理等 （2）处理客户的退换货及退款事宜 （3）根据需要，对客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 （1）与客户积极沟通，转化中差评，或积极回复中差评，维护网店形象 （2）妥善解决客户的投诉和意见，对重大或特殊的投诉和意见及时转交网店相关负责人处理 2.售后服务 3.投诉处理 1.3 电商客服岗位考核量表

1.3.1 电商客户主管考核量表

考核项目 指标名称 销售额 销售业绩 利润额 客单价 15% 10% 权重 15% 指标说明及考核标准 考核期间，销售额每降低___元，扣___分；考核结果低于___分，该项目不得分 考核期间，利润额每降低___元，扣___分；考核结果低于___元，该项目不得分 考核期间，考核结果比目标值每降低___%，扣___分 1.即来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比 2.考核期间，目标达成率每降低___%，扣___分 1.退款率=（考核期成功退款笔数/考核期内交易笔数）*100% 2.考核期内，考核结果比目标值每高出___%，扣___分 考核期间，目标达成率每降低___%，扣___%，低于___%，该项目不得分 考核期间，考核结果比目标值得分 询单转化率 客户订单管理 10% 退款率 10% 客户关系管理 店铺好评率 客户投诉率 10% 10% 5

客户投诉解决率 核心员工保有率 团队管理 培训计划完成率 10% 5% 5% 每高出___%,扣___分 考核期间，目标达成率每降低___%，扣___分，低于___%，该项目不得分 考核期内，考核结果比目标值每降低___%，扣___分 1.培训计划完成率=（考核期内员工培训次数/考核期内计划总次数）*100% 2.考核期内，考核结果比目标值每降低___%，扣___分

1.3.2 网店售前客服考核量表

考核项目 指标名称 权重 指标说明及考核标准 1.客户调研计划执行率=（已经执行的调研计划数量/调研计划总数量）*100% 2.考核期内，目标值为___%；指标值每减少___个百分点，该项扣___分；指标值低于___%，该项目不得分 得分 客户需求信息收集 客户调研计划执行率 15% 6

客户调研报告提交及时率 10% 平均相应时间 30% 客户咨询受理 客户投诉率 20% 及时性 工作配合 投诉率 15% 10% 考核期内，目标值为___%；指标值每减少___个百分点，该项扣___分；指标值低于___%，该项不得分 1.指顾客咨询到售前客服回应的每一次时间差的均值 2.每超出目标值___个单位，扣___分 1.客户投诉率=（本部门客户投诉的数量/客户投诉的总数量）*100% 2.考核期内，目标值为___%；指标值每增加___个百分点，该项扣___分；指标值高于___%，该项不得分 1.是否在规定时间内响应他人的需求 2.考核期内，每有一次配合不及时的情况，扣___分 考核期内，每有一起投诉，扣___分

1.4 电商客服流程与节点说明

1.4.1 在线咨询服务流程与节点说明

1. 在线咨询服务流程

6

7

主体 步骤 客服经理 客服主管 客服专员 网络客户 7

开始 咨询 服务 审批 收集在线服务相关资料 制定在线服务制度 实施在线咨询服务培训 参加培训 参加网络在线咨询服务工作 应答 与客服联系 在线 咨询 了解客户需求 网络咨询 不满意 咨询解答 评价 登记客户信息 满意 咨询服务回访 审批 编写咨询总结审核 报告 资料存档 咨询 服务 结束

2. 流程节点说明 文件名称 在线咨询服务流程业务节点说明 版本号 页数 8

文件编号 节节点 点 名称 收集在线服务1 相关资料 制定在线服务制度 实施在线咨询服务培训 参加培训 参与网络在线咨询服务工作 节点业务操作说明 编制人 时长 ___个工作日 审批人 使用单位 客服主管 责任部门 客户服务部 2 3 ◆客服主管收集同行业及相关行业在线服务的相关资料 ◆收集资料的目的在于为制定在线咨询服务制度及服务工作标准提供依据 ◆客服主管根据实际工作需要及收集的相关资料，制定在线咨询服务制度及服务工作标准，标准中应包含礼貌用语等相关规定 ◆在线咨询服务制度及服务标准应上交客服经理进行审批，审批通过后执行 ◆客服主管根据工作需要，组织实施针对客服专员的在线咨询服务培训，使其具备基本的上岗技能 ◆客服专员按相关要求参加培训，服从客服主管的指挥，并且能够通过规定的考核科目 ◆客服专员只有在通过培训考核后，方可正式参加在线咨询服务工作 ___个工作日 客服主管、客服经理 客户服务部 ___个工作日 ___个工作日 ___个工作日 ___个工作日 ___个工作日 客服主管、客服经理 客服主管、客服专员 客服专员、网络客户 客服专员、网络客户 客服专员、网络客户 客服专员 客服专员、客服主管、客服经理 客户服务部 客户服务部 客户服务部 客户服务部 客户服务部 4 5 ◆客服专员在与客户沟通的过程中应尽可了解客6 能多地了解客户需求，并充分挖掘其潜在户需求 需求 ◆客服专员在充分了解客户需求后，对其咨询解咨询的内容给予解答 7 答 ◆客服专员在解答完毕客户咨询后，请客户对咨询解答情况进行评价 ◆客服专员应对咨询服务进行回访，回访咨询服的主要目的在于拉近与客户之间的关系，8 务回访 取得客户好感，为使网络客户发展为实际客户奠定基础 ◆客服专员在完成一定数量的网络咨询，或在完成一定时间的网络咨询任务后，应编写咨对咨询情况进行总结，并编写总结报告上9 询总结交客服主管进行审核 报告 ◆客服主管将审核通过的在线咨询总结报告上交客服经理进行审批 ◆客服专员对相关咨询资料进行汇总及存档，以备查询 资料存10 ◆客服专员收集的材料包括在线咨询服务档 工作制度、在线咨询服务工作标准、在线咨询服务工作总结等 ___个工作日 客户服务部 ___个工作日 客户服务部 ___个工作日 客服专员 客户服务部 9

1.4.2 网店发货售后流程与节点说明

1. 网店发货售后流程 主体 步骤 快递公司 售后客服 开始 客户 受理客户投诉 受理客户投诉 客户投诉 订单查询 信息反馈 售后问题解征询客户意见 决 及时 发货 要求 退款 退款接收 及时发货 商品接收 售后工作改进 满意度评价 工作改进 结束 2. 流程节点说明 文件名称 网店发货售后业务节点说明 文件编号 版本号 编制人 页数 审批人 10

节点 1 节点 名称 节点业务操作说明 时长 ___个工作日 ◆在规定的时间内，客户未收到网店发出受理客的商品，联系售后客服 户投诉 ◆网店售后客服接到客户投诉 ◆了解客户投诉的原因后，售后客服通过网店运营平台查询客户订单情况 ◆售后客服将查询的情况及时反馈给客户 2 订单查询 ___个工作日 使用单位 网店售后客服、客户 网店售后客服、客户 网店售后客服、客户 责任部门 客户服务部 客户服务部 3 4 5 ◆客户结合自身需求，作出决定：让网店及时发货或者返还退款 ◆若客户选择等待收货，网店售后客服则征询客需立即联系快递公司让其尽快发货 户意见 ◆若客户选择让网店返还退款，网店售后客服则需依照网店运营规定，为客户办理退款手续 满意度◆客户根据网店售后客服的工作表现，在评价 网店的评价操作界面上发表自己的意见 ◆网店售后客服整理客户的反馈意见，并售后工且将其提交给网店相关负责人 作改进 ◆结合客户反馈的意见，网店售后客服改进自身工作

___个工作日 客户服务部 ___个工作日 ___个工作日 客户 网店售后客服 客户服务部 客户服务部 1.4.3 网店退换货售后流程与节点说明

1. 网店退换货售后流程

11

主体 步骤 网店运营经网店售后客服 客户 12

开始 受理客户意见 提出退换货要求 售后问题受理 了解售后问题 提供商品图片 查证情况 审批 提出解决对策 退换货实施 实施退换货 联系客服 发回商品 办理退换货手续 配合 客服后续工作改进 工作改进 满意度评价 结束

2. 流程节点说明

文件名称 文件编号 节节点 点 名称 网店售后退换货业务节点说明 节点业务操作说明 版本号 编制人 时长 页数 审批人 使用单位 责任部门 12

1 2 3 4 5 6 ◆客户根据自身需要向网店售后客服提出退换货申请 受理客◆网店售后客服接到客户的申请后，应首户意见 先询问客户申请退换货的原因，并与其进行沟通、协商，维护好企业的形象 ◆若是产品存在质量问题，客户需拍下图提供图片，将其发送给网店售后客服 片 ◆若非质量问题，网店售后客服需向客户了解其退货原因 ◆网店售后客服需查明原因，是快递原因造成的还是产品自身的问题等 查证情◆网店客服依据查明的原因，在权限范围况 内提出处理意见，并反馈给客户 ◆换货：客户填写“换货申请单”，并将产品寄回至网店 ◆若是产品质量问题对使用影响不大，客商品退户愿意接受折价处理的方式，网店售后客换货处服依公司规定，给予客户补偿 理 ◆退货：客户选择退货这一处理方式，将商品退回至网店后，网店售后客服需对寄回的商品进行检查 ◆对于需要退款的，售后服务专员应及时向财务部提供相关资料，财务部应在核实实施退后及时将客户的货款转入客户的账户中 换货 ◆对于退回的产品，售后服务专员应及时通知相关部门办理产品入库和相关账目的更新手续 满意度客户对网店退换货工作的表现进行评价 评价

___个工作日 网店售后客服、客户 网店售后客服、客户 网店售后客服、客户 客户服务部 ___个工作日 客户服务部 ___个工作日 客户服务部 ___个工作日 客户 客户服务部 ___个工作日 网店售后客服 客户服务部 即时 客户 客户服务部 1.5 电商客服管理制度

1.5.1 客服用语规范及话术规范

制度名称 执行部门 客服用语规范及话术规范 监督部门 受控状态 编号 编修部门 13

第1章 总则 第1条 为树立良好的公司形象，结合电商客服人员的工作特点，特制定本规范。 第2条 本规范适用于公司所有电商客服人员。 第3条 权责 1. 人力资源部是电商客服人员用语规范及话术规范的归口管理部门。 2. 客服人员应严格遵守公司的相关规定，进行自检与员工间的互检。 第2章 用语规范 第4条 服务规范用语（具体内容见附表1：服务规范用语）。 第5条 投诉规范用语（具体内容见附表2：投诉规范用语）。 第6条 回访规范用语（具体内容见附表3：回访规范用语）。 第3章 话术规范 第7条 售前话术分析（具体内容见附表4：售前话术分析）。 第8条 售中话术分析（具体内容见附表5：售中话术分析）。 第9条 售后话术分析（具体内容见附表6：售后话术分析）。 第4章 附则 第10条 本规范由公司人力资源部制定，其解释权和修改权归人力资源部所有 第11条 本规范经公司总经理审批通过后自发布之日起执行 附表1 服务规范用语 服务规范用语类型 标准 在处理与顾客的关系时，必须使用“您好”“请”“谢谢”“对不交往语音 起”等礼貌用语 切忌使用“有什么问题吗”“你是不是搞错了”“那不是我处理禁忌词汇 的”等用语 a. 您好，我是客服xx，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您吗？ b. 请您稍等一下，我帮您核实 用语实例 c. 很抱歉，您所提到的问题，由于xxxx原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您 附表2 投诉规范用语 对公司服务质量的投诉 投诉形式 用“先生/女士，您好对物流过慢的投诉 位置（或者极端天您查查物流现在到先生/女士，您好，录： 对所发货物与实际货物（1） 当订单和发不符的投诉 的订单发货（2） 14

当订单和发货记录不一致时：先生/女士，您好，非常抱歉品，我们稍后会把邮寄地址发到您手机上，邮费请会立即给您重新发货，并会把垫付的运费打给您，退款。非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误 附表3 回访规范用语 回访类型 用语规范 “您好，请问您是xxx吗我是xx公司客服代表xx，您现在方便接听电话吗，想对您作一个简单的客户回访好吗” 咨询/调研类回访 A． 客户方便：好的，耽误您大约2分钟。关于上次咨询的问题，……（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！ B． 客户不方便：好的，请问什么时候再打给您呢（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！ “您好，请问您是xxx吗我是xx公司客服代表xx，您现在方便接听电话吗，想对您作一个简单的客户回访好吗” 投诉类回访 A． 客户方便：好的，耽误您大约2分钟。关于上次投诉的问题，……（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！ B． 客户不方便：好的，请问什么时候再打给您呢（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！ 附表4 售前话术分析 类型 价格能再便宜点吗 买了不喜欢可以退换吗 具体分析 这时应该转移客户注意力，介绍本产品的优势，将客户的关注点从“贵不贵”转为“值不值” 这时说明客户是有购买欲望的，应该果断告诉客户我们7天无理由退换货，产品只要不影响二次销售都可以退款，您拆包后不拆吊牌即可 这时，应该果断抓住机会，让其付款，例如，产品卖的很好，您也确实挺满意，如果您现在付款，马上就可以给您发货，保证让您在最短的时间内拿到您心仪的产品 ………… 附表5 售中话术分析 类型 为什么缺货不早点通知 具体分析 策略：解释原因，并提出积极的解决办法 示例：实在是不好意思，由于xxxxxx原因，所以没有给您发货，如果您不介意xxxxxx 我先拍了，晚一点再来付款 ………… 15

为什么物流那么慢，快递还没到 策略：解释原因，并提出积极的解决办法 16

为什么没收到货，却显示已经签收 我们都是当天发货的，对于这种情况，我们正在考虑更换快递公司，我现在帮您查一下快递进度，给您造成不便非常抱歉 策略：解释原因，并提出积极的解决办法 示例：会不会是您的家人或朋友帮您签收了呢？我这边也帮您联系一下快递公司，问问情况，尽快给您答复 附表6 售后话术分析 类型 针对客户给差评 客户意见收货给并给好评，发现货品有问题 产品错发或者漏发 具体分析 此时应该站在客户的立场，引导客户说出事情的原委，然后有针对性地进行补救，而不应该站在客户的对立面，这样只会让情况恶化 此时应马上向客户道歉，并承诺马上发货及其他优惠措施 首先应联系快递公司，如果已经送出快递，则应立刻联系客户，向其道歉并请求拒签，然后重新发货 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 16

1.5.2 电商商品退换货处理规定

制度名称 执行部门 电商商品退换货处理规定 受控状态 编号 监督部门 修编部门 第1条 为有效处理商品退换货，改善客服人员的服务质量，避免造成不必要的浪费，特制定本规定。 第2条 本规定适用于客服商品退换货的处理。 第3条 权责划分 1. 客户服务部负责客户退换货的受理。 2. 财务部负责处理退款。 第4条 符合以下条件，可以要求退换货。 1. 客户在收到货物后，发现货物有质量问题的。 2. 实际收到货物与网店描述有很大出入的。 3. 收货7天内对货物不满意或不喜欢的（在保证没使用及包装配件齐全的情况下） 第5条 不予以退换货的情况。 1. 产品储存不当影响外观和使用，以及非正常使用导致产品出现质量问题的。 2. 在退换货之前未与本公司取得联系或超出规定时间的。 第6条 退换货流程。 1. 及时与公司客服人员联系，说明退货理由并填写申请表提交给客服人员确认退货。 2. 按客服人员提供的地址将货物寄回。无质量问题退换货的，由客户承担来回运费；因质量问题退货的，本公司承担运费。 3. 公司收到并确认货物无误后，如果是换货本公司将重新安排发货，如是退货本公司将予以退款。 第7条 本规定经公司总经理审批通过后，自发布之日执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 1.5.3 电商客服培训管理制度

制度名称 执行部门 电商客服培训管理制度 受控状态 编号 监督部门 修编部门 第1章 总则 第1条 为规范电商客服人员的培训工作，使客服人员的培训管理有章可循，特制定本制度。 第2条 本制度适用于所有电商客服人员的培训管理 第2章 培训的内容和形式 第3条 培训内容包括基本素质、职业技能、专业知识、沟通技巧。（详见附表1：《员工培训相关内容》） 第4条 培训方式包括公司内部培训，员工自我培训。 1. 公司内部培训是指在公司内部，对客服人员进行基本素质、职业技能等方面的培训。 2. 员工自我培训是指员工利用业务时间积极参加各种培训，用来提高自身素质和职业技能。 17

第3章 培训计划的制订 第5条 培训计划的制订。 1. 每年___月，人力资源部发放“员工培训需求调研表”，客户服务部负责人结合本部门实际情况，会同人力资源部结合员工自我申报、绩效考核等信息，制订年度培训计划。 2. 根据年度培训计划制订实施方案。培训实施方案包括培训具体负责人、培训对象、培训内容、培训方法、培训计划表、培训经费等，经公司审批后，以公司文件的形式下发至部门。 第4章 培训的组织与实施 第6条 培训计划的组织：人力资源部负责培训活动的计划、实施和控制。 第7条 培训计划的实施过程 1. 编制培训任务书：人力资源部制订年度培训计划与工作目标，编制培训任务书。 2. 制定培训项目实施方案：人力资源部制定培训项目实施方案，明确培训导师、选择培训方式、筛选培训机构、控制培训成本。 3. 培训准备、实施过程管理：人力资源部下发培训通知，进行培训前准备，并对培训实施过程进行辅助和监督；参加培训人员要撰写培训感想和认知记录。 4. 培训评估及工作改进：相关培训组织部门编写培训评估报告，并对培训结果进行跟踪考核，便于工作改进。 第5章 培训的考核与评估 第8条 培训项目完成后，人力资源部应于培训结束时对受训者进行调研，并通过各种形式的考核、测验来考察受训者的培训结果。 第9条 人力资源部收集整理各类培训反馈资料，并在___日那日通知受训者所在部门，后者将通过一系列的测试方式，考察受训者在实际工作中对培训知识的技巧和应用情况及其业绩行为的改善情况。 第10条 人力资源部定期对培训工作进行检查指导和考评，及时调研和分析培训效果，为调整下一年的年度培训计划提供依据。 第6章 附则 第11条 本制度未尽事宜参照公司相关制度执行。 第12条 本制度由人力资源部负责起草和修订。 附表 员工培训相关内容 培训项目 基本内容 具体分类 心里素质 应变力、承受力、自我调节力 基本素质 品格素质 谦虚、真诚、热情主动、自控力 技能素质 文字言语表达能力、沟通技巧 职业技能 销售话术技巧、客户服务人员网上应答技巧 专业知识 商品知识、网络交易规则、付款知识、物流常识 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期

1.6 电商客服管理工具

1.6.1 电商客服工作表单

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1. 网络销售售后服务登记表 客服ID 订单编号 购买商品 客户问题记录 服务类型 服务人员及服务时间安排 服务结果 客户意见 填写日期 联系方式 □维修服务 □安装服务 □其他 2. 客户购买记录表 客户ID 购买日期 购买过程 3. 产品退换货汇总表 客户ID 购买 产品 购买规格日期 型号 颜色 购买数量 金额 支付方式 客户地址 数量 金额 类别 退 换 退（换）货日期 退（换）货原因 1.6.2 客服售后纠纷处理方案

方案名称 客服售后纠纷处理方案 编号 受控状态 一、 售后物流纠纷原则 1. 快速响应，提供优质服务 2. 核实问题，主动承担责任 3. 积极沟通，高效解决问题 4. 跟进落实，做好客户回访 二、 售后物流纠纷具体处理流程 电商客服在遇到售后物流纠纷时，应当按照以下流程处理。 1.客户反馈问题 2.礼貌接待，核实商19 品问题，提供必要举证 3.认真记录，核实无6. 处理完毕后应致售后物流纠纷处理流程 误向客户道歉并积电或回访客户，得 极解决 到客户的反馈 4.了解客户诉求，态5.提出解决措施，并在约定时间 度诚恳，耐心解释 内处理，及时告知处理结果 售后物流纠纷处理流程 三、 售后物流纠纷的类型及解决办法 1. 查询物流纠纷的类型及解决办法 （1） 原因分析 查询不到物流信息，则表示物流公司没有将该商品的单号录入系统。原因有以下几种：商家填写了物流单号，但是并没有通知物流公司来取件；商家填写物流单号信息有错；物流公司收件后还没有及时扫描等 （2） 解决办法 当客户投诉查询不到包裹的物流信息时，电商客服应该先安抚客户的情绪，然后尽快查明原因，主动与物流公司取得联系，帮助客户查询订单的物流信息，找到信息后，在第一时间反馈给客户，并作必要的解释说明。 2. 物流运输途中导致商品破损 当客户投诉商品有损坏时，电商客服应先安抚客户，然后让客户提供相应的照片证明，核实清楚后，应态度诚恳地向客户解释并道歉，询问客户的意见，了解客户的期望，提出相关的解决措施求得客户谅解。 为避免出现类似的情况，电商客服应先和物流公司达成一致。在与客户进行沟通时，告知客户收到商品之后可以先验货后签收，打开包裹后若发现商品有任何问题均可以选择拒收，商品退回后由商家为其进行更换或退款，商家应向物流公司做好索赔事宜。 3. 物流派错件 当客服投诉物流派错件时，一般会出现以下2种情况。 一是客户信息错误。通常情况下物流公司会留件___~___天，在此规定时间内商家没有提供客户正确的联系方式，商品将会被原件退回，因此电商客服应及时通过在线及时通信软件给客户留言，告知客户未收到商品的原因，并对该订单进行备注，以便查询交接。客户在收到留言之后如主动与客服联系，客服应及时处理，并重新记录收货人的姓名、联系电话及地址，核实无误后对订单信息进行再次备注和修改，随后与物流公司联系派件。 二是物流公司中转错误。通常碰到此类情况，电商客服应立即向物流公司反映，督促物流公司将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，争取在第一时间将错件取回送至客户手里，实时向客户反馈物流信息，做好追踪并致以歉意。 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 20

1.6.3 电商客服培训计划书

文件名称 电商客服培训计划书 编号 受控状态 一、 培训目的 为提升电商客服人员的职业技能，提高客服人员的服务水平，促进线上销售并实现盈利，特制定本计划书。 二、 适用范围 本计划书适用于客户服务部全体电商客服人员。 三、 培训时间 培训时间为___年___月___日至___年___月___日，分为4个部分。 四、 计划实施 电商客服培训计划的工作安排共分为以下三个步骤。 根据客服服务部上报的培根据培训内容选择培训方人力资源部负责培训效果 训需求及公司培训预算等式，经总经理审批通过后的跟踪调研，并根据实际 实施计划 情况，实时更新 因素制订培训计划 五、 工具支持 电商客服培训计划编写与执行过程中用到的关键工具为“培训项目实施表”，具体如下所示。 培训计划项目实施表 序号 培训项目 培训目的 培训日期 培训时长 培训人 备注 客服人员心里 1 素质培训 客服人员网上 2 应答技巧 3 专业知识培训 4 综合素质培训 5 沟通技巧培训 六、 费用预算 实施该计划的费用主要包括培训讲师课时费、培训资料费、培训效果调研费等。经初步计算，完成该计划需要___元 七、 结果呈现 电商客服培训是提高客服人员专业技能的有效途径，可以激励员工积极关注未来、不断向更高的层次努力，并且在提高员工专业度同时，为企业储备大量优秀人才。 八、 后续工作 电商客服人员培训计划实施之后，人力资源部对客服人员培训后的工作情况进行跟踪调研，评估培训成果，及时调整培训内容，为今后客服人员培训工作的开展提供方向。 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 21