如接待客户精华总结
如接待客户
电子商务网络营销的客户成交率大概是10%,而来到展厅拜访的客户成交率却高达40%.(只代表我自己的总结) 所以,能够从国外到你这里来的客人,成交几率是非常大的,如果你想在接待客户面游刃有余,大大增加成交,
网上很多关于如接待外商的“技巧”,什么商业礼仪啦,各国禁忌啦等等…..说句不好听的纯属蒙人看热闹的。做生意本来就忙得够呛,第一次接待外商又紧,还去记这些繁琐的不知所云的东西,累不累啊?…..
商业礼仪…现在广交会上有多少人还傻乎乎西装革履? 各国禁忌…世界开放性的今天,来了个俄罗斯客户结果一看是穆斯林移民, 或者美国的新兴犹太人, 你说禁忌什么?
一 心理准备:调整好心态
没有什么好准备的,外国人也是人,有些人的素质还相当差,就是跟咱中国农民起家的批发户一样,见多了就,没感觉了,就平时怎么跟人说话就怎么跟他们说就行。
外商不是来做慈善外交的,而是来跟你合伙赚的,赚永远是第一。外商心里具体在琢磨什么,你猜不到也没必要去猜,只牢记一点,大家合作赚,这样心态就平和了,不卑不亢。
抛开这些不切实际的东西, 放松自己, 做个真实的而不是装模作样的人, 往往更能赢得外商的尊重,把事情办好----外商和我们一样,愿意跟一个看上去比较稳重地道,而不是一
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个跑前跑后、慌亢奋的家伙做生意。
STEP ONE:心理的准备。
二行程安排
同客户商讨参观访问行程表, 同工厂(公司接待部门)沟通, 一切敲定之后, 发送货传真让客户确认, 同时让工厂做好接待准备。
既然是来赚,而不是来旅游观光,商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。大摆宴席以及陪他们旅游反而不一定能促成交易。
因此,事先跟外商详细商量好他的行程,但外商访厂/公司阶段的安排则最好由你自己做出, 看哪些产品和车间, 扬长避短, 把你想展示给外商的东西充分安排进去。可以征求外商的意见,也可以把自己设想成外商,“如果我到一个陌生国度的陌生供货厂去考察,希望看到什么?”
实际到访的时候,格按照行程计划来做(甚至故意格去做也无妨),常能给外商以好印象。---道理很简单,采购商并不讨厌古板的供货商,最怕说了不算、无明确计划的厂家。
STEP TWO:如果可以,实现跟客人商量好行程安排,至少应该知道客人来中国的时间和班次和联系式。
三公司信息的把握
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这个前面已经说过,你首先应该对公司产品,生产流程,技术参数了解了才有可能带领客人参观。
STEP THREE:事前最好准备一些关于公司的英文介绍,整个生产流程的英文,省的到时候翻译出现困难。另外,对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。
四 客人信息的打探
1、了解客户,包括客户的详细联系资料,公司背景,公司实力,经营状况,经营围,客户此次来访的目的,主要对什么感兴趣。还包括外商公司的股份结构,经营现状,技术水平,近三年的资产负债数字。
2.详细了解外商的谈判代表的具体情况,包括年龄,学历,爱好,身体健康状况,他在外商公司中的位置,他在经商履历中的业绩,他对投资项目的兴奋点。
3 调查客户性质:客户来之前你就需要对客户进行一些评估,是哪国人?是零售还是批发?是什么容?针对于哪些产品?区域市场在哪等等。
4 了解客人的宗教问题,以便接待。多了解客人习俗,习惯和喜好,注意细节,对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解,对本国文化当然应该多了解,客人问及时至少也应知道一点,不要
这些都能赢得客人对你的尊敬。 不仅在工作上,在其它面都是这样。
STEP FOUR:了解客人公司及其本人的信息,更能达到知彼!
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五 准备接待材料和工作(STEP FIVE)
1 参观和谈判可能用到的物品:
数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍(包括你们常用的付款式,生产期等),产品册子,易于携带的小样品;
色板,计算器,尺,笔记本,订书机,图册还有针对性的报价单。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往,作好基本的准备。
一个专门的记录本子,计算器,价格表,记录本子 最好选用有活页的夹子。过一段时间可以整理一下,但是,已经记录的不能随便扔掉,整理好备查。
2、公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌, 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访,若接待能记住来访的客人名字就更好了。
3、会议室的安排,谈判资料的预备,包括企业演示文稿的准备,以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿容要美观详尽,至少包括:
企业的竞争优势,市场分析, 往年的业绩
清晰的组织结构图,
客户服务流程,企业服务标准,投诉渠道,处理流程
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研发队伍的实力, 历史荣誉,开发的项目介绍,实验室的参观,负责人的资力介绍, 荣誉证书,各种认证
4 事先准备好接机牌,公司大厅接待牌,打扫公司接待谈判室,样品卡的准备,客人感兴趣的其他产品的准备。
5 咖啡茶及一些小食品糖果的准备。
6 客人小礼物及样品的准备。
7.提前确定与外商谈判的三个案,最佳案,折中案和妥协案;准备好为达到上述三个案的策略和手段。
注意:有时候需要打印接待通知,下发给相关部门或工厂!
8 对附近娱乐设施及购物休闲设施 要了解。
六 接机和酒店安排
1、确认时间,确认酒店,拿接待牌并提示客人,在机场迎接;车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的,比如讯问客户旅途状况,简洁城市特色或者文化特点等(STEP SIX)
2 如果没有实现商量好,可以在车上问客人的行程打算,然后再具体定,一般是先把客人送到你预定的的酒店,有时候是客人自己预定。和客户敲定酒店星级,房间(一人一间,还是share room, 楼层,吸烟区和非吸烟区等等细节, 酒店挑选上要注意, 很多酒店号称5星,
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结果连3星的水平都没有, 然后就近安排(距离工厂近的地或者距离机场近的酒店), 安排妥当以后, 告知客户具体饭店地址. 一般是先接送至酒店后, 将访问时行程和工厂资料等文件交给客户, 敲定第二天参观访问事项, 也有客户直接先去工厂参观, 务必提前让工厂准备.(STEP SEVEN)
3、如果是客人先休息,那离开前先确定去酒店接客户来公司的时间;有时候客人直接去参观。(STEP EIGHT)
注意:与外商协商确定谈判的日程安排,对各个时间段的衔接要精确和细致,如在哪个酒楼吃饭,吃什么菜等等。一般的外商对午餐很随便,一份盒饭也可以!
七 安排参观和谈判
1 第二天准时至酒店接客户(不同的客户对时间的观念会有不同, 我一般提早10分钟在酒店大堂等候。(STEP NINE)
2 接到工厂或者办公室之后, 根据行程表进行参观访问和会谈, 安排专人记录会议容,
如果第一次接触, 应安排多媒体会议室, 双可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍。(STEP TEN)
3 谈判
谈判技能主要是练出来的,不是学习或者理论可以造就的。你需要多与人交流,包括多去一些市场进行买卖训练,甚至讨价还价的训练。谈判的基础上互信互利,要保证自己的盈利基
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础上想办法为客户盈利是很重要的。谈判的顺序,参观公司工厂的顺序,陪同人员的级别,产品介绍的专业性和正确性,务必给客人留下专业的好印象,切忌不能一问三不知,当然这些都来源于平时工作经验的积累和学习。(STEP ELEVEN)
4,一定要随身带着笔记本随时记录客户的要求,询问的款式,以便在回访时有针对性。让所有客人了解自己公司的操作式,能使客人更倾向于合作,对于敏感问题保持沉默,矜持的习惯应该避免。更不要对客人撒谎,自己是工厂,自己制造产品。客人的一些评估式关键是在于如和你合作,你如和他互动操作等,你的产品质量竞争优势和你交货期稳定性等。
5 聊天,这很重要,几句话就打消他的矜持。讲的容可以是汇率,建设,基金,家庭,房价,收入等成人问题。通过这些对对性格充分了解,然后在谈生意时在有分歧的地进行具体交流。
6 打印谈判报价单或合同给客人。(STEP TWELVE)
7 客人走时要送到门口,当然最好是送到电梯口,等客人上了电梯,道了再见,电梯门关上后再回到办公室。实际操作中直接去一起吃饭了!(STEP THIRTEEN)
八 餐饮安排
1 访问洽谈结束,仍有时间,
可以征询外商意见,并主动提出宴请。宴请时,人越少越好。如果你英语很好,则无妨;英语不大好的,尽量避免什么特色菜---这类菜往往很诡异,而且颇费时间,等待的冷场尴尬局面,
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会让宴会成为一种折磨,无论对你或对外商。
2 总之,以“大家一起做生意”的平常心态,而不是“接待贵宾”的夸式,去接待你的第一个到访外商,事情会更好办。
3.客人来到公司的时候,我们带他到会议室或者展厅里面就座的时候,不妨询问下:Can I bring you something to drink?(您想喝点什么?)或者简单点:coffee or tea?(咖啡还是茶?)
如果是水的话,瓶装的矿泉水是最好的。(老外们崇尚健康比我们厉害的多)
2.会议室里与其放水果,不如放点小糖果(薄荷糖或者咖啡糖,小巧包装的巧克力也不错)。我所接触到的外国人,基本上没有不喜欢甜食的。在中国的饮食不习惯也导致他们比较容易有饥饿感。个时候。小糖果就起了大作用了。
3.如果他们来到的时间是下午3.4点,那么没有什么比做工精致的小蛋糕更好了举个例。
4 餐厅的选择:不一定豪华,但是一定要看起来干净。因为外出工作,身体非常重要。要是因为拉肚子干不了活,他们的中国之行就亏大了。
5.菜式的选择:之前一定要问:Do you have anything that you don't eat?(有没有什么你是不吃的?)这个问题其实是很关键的。老外的体质跟中国人有很大的不同。他们对很多东西都会过敏。
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6.吃饭的餐具:大城市大餐厅一般都有刀叉,但是如果你是个小地,不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子,如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。
7.上菜:上菜前要提醒下服务员,鸡一定一定一定要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。(也别点什么吃活鱼活虾)对于他们来说,看见脑袋在盘子里面是非常恐怖的事情。狗啊猫啊蛇啊一般不要点。也不要和他们说我们吃这些。要不他们家里在家里宝贝孩子一样的狗,看到咱们吃狗肉,心里别扭。琉璃宝宝就干过这样的笨蛋事情:对是个美籍国女人。吃饭的时候讨论到吃狗猫的问题,我以为她是国人(他们吃狗肉是传统)应该不忌讳这个,谁知道她听了脸色都变了,跑去一边眼泪汪汪的干呕起来。
7.夹菜:由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的时候大家先别动筷子,让服务员先用公共的筷子把菜拨到外国客人的盘子里。(当然事先要询问:do you want to try this ?)然后大家再一起吃。
8.甜点:如果有甜食,放到最后上就最合适了。没有的话,水果盘也可以凑合。
9.饮料:差点忘记说了。对于大部分人来说,中国的啤酒度数比他们那边的高的多,要是饭后还有工作的话,不妨叫啤酒,度数低点,口感也比较适合他们。要是你看他不喝酒,身体又比较胖的话,减肥可乐/健怡可乐 (diet cola/light cola)就最好了。!
10、餐饮面最好了解客户的一些信仰问题,谈话应该是轻松自然的,也可以谈工作,也可以谈其它,可以根据客人的兴趣顺其自然,不必刻意拘束
九 送走客人及扫尾工作
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1 访问结束后, 准备一份小礼品送给客户, 一般挑有中国特色的, 比如茶叶, 工艺品等(最牛比是一次去东北, 工厂送客户人参, 看起来价值不菲).如果你是中间商, 最好自己准备礼品, 随机应变, 以免客户赠送礼品而工厂未准备礼品而找成尴尬.(STEP FOURTEEN)
可能的话不妨多拍照,包括人员合影,外商与你们公司/厂铭牌的合影等, 这些资料以后常有用处。
2. 访问以后, 根据客户的意见, 适当安排娱乐购物等活动, 很多不发达的客户往往要求去购物, 特别是电子产品, 服装等, 且对价格比较敏感.另外有客户想去酒吧等场所, 因此在接待之前务必做好功课, 了解附近的餐馆, 酒吧, 购物,娱乐场所等. 有些客户比较随意, 可以安排一些中国特色的活动, 比如喝茶, 看戏, 参观景点等等. (STEP FIFTEEN)
3. 送客户, 一般送到机场. 有些客户不喜欢麻烦人, 自己搞定, 这样送至酒店即可. 在飞机起飞前,应给客户打道别.(STEP SIXTEEN)
4. 收尾: 这个工作务必做好.客户走后, 及时发给客户, 一是问候, 二是将本次访问双达成的共识, 或者会议记录, 备忘录发给客户, 敦促这个项目的执行.
客人走后写一封感函感其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处,若你有会谈中漏记的客人还可及时指出
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