基于社交网络提升企业价值的方法分析

基于社交网络提升企业价值的方法分析

作者：宋丽平 刘鑫

来源：《北方经贸》2013年第01期

摘要：随着网络的不断普及，人们对于互联网的诉求也在提升，不再仅是对信息的浏览，而是产生了通过互联网进行信息交换和讨论的需求，社交网络因此得到了飞速的发展。企业与社交网络的结合势在必行，企业对于社交网络的运用主要体现在四个方面：品牌营销、市场调研、企业管理与运营及客户服务。

关键词：社交网络；企业价值；社交商务 中图分类号：F275.5 文献标识码：Ａ 文章编号：1005-913X（2013）01-0035-01

2012年5月18日，全球最大的社交网站脸谱（Facebook）正式上市，开盘市值1152亿美元。这是历史上规模最大的一宗科技公司IPO。社交网络作为新一代的互联网应用，其发展成长的速度惊人，其中社交龙头脸谱成立于2004年，截止2012年8月其全球用户数量已达到10亿，每天活跃的用户数量达5.5亿，而在我国使用社交网站的用户数量也已达2.44亿。新浪微博、腾讯空间等社交工具已经逐渐走入大家的日常生活。社交化产品必然是互联网未来发展的趋势。现在对于社交网络的研究多数集中在社交网络信息的传播特点上，少有文章研究社交网络对于企业价值的影响，本文将在对社交网络及其特点简要说明的基础上，就企业如何利用社交网络提升价值做出分析。 一、社交网络的特性

社交网络，即社交网络服务（SNS，Social Networking Services），是指以一定社会关系或共同兴趣为纽带，用各种形式为在线聚集的用户提供交互服务的互联网应用。社交网络的概念起源于“六度分割理论”[1]，即一个人最多只通过六个人就能够与任何的一个陌生人认识。作为社会化网络服务平台，社交网络实现了现实生活中的交际关系在互联网上的虚拟延伸，让地球上的任何人都能够联络到彼此成为一种可能。

社交网络的实质是“用户产生内容”（UGC，User Generated Content），用户本身的价值更为凸显。以用户作为中心打造一个关系网，使用户的想法及活动成为关注点，用以满足用户的个性化、多样化需求。社交网络为UGC用户原创内容提供了一个良好的平台，每个用户都能够为虚拟社区贡献自己的价值。在SNS中，信息以用户为节点的网络不断扩展，信息的传播具有多维度、多元化、即时互动的交互传播特征。[2]用户在虚拟社区的影响力也得力于其受众群体的规模。新浪微博中人气最高用户姚晨的粉丝数量达到两千万（23，333，997 ），也就是说姚晨每发布一条微博都将影响两千万用户，相比而言，全国发行量最好的报纸《参考消

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息》每期发行量平均为320万份（2011年数据），可见社交网络作为新兴媒体的巨大价值已开始显现。

二、企业利用社交网络提升价值的途径

企业对于网络的利用较为常见，但社交网络不同在于，它的影响将在企业整个价值链上都会有所体现。IBM公司给基于社交网络的商业行为一个定义，即社交商务（Social

Business），同时认为，社交商务将与电子商务同为一场商业变革。社交商务并非仅仅在于塑造网络品牌与建立消费者的关系上，而是贯穿客户服务、市场关系、产品研发、人力资源管理与商业运作等各个层面。企业在社交网络的影响力不断扩大时，从中获取到商业价值的机会就越大。企业可以主要从以下几个方面运用社交网络以使企业价值最大化。 （一）品牌营销

社交网络主要表现在用户对事务的参与性，只要网络事务具有足够的魅力，网络社交就拥有深度的感染力和广泛的参与性。企业应利用社交网络的影响力，与顾客之间展开实时、友好的沟通，促进信息的交流共享，奠定营销的基础。

1.社交网络提供真实的用户需求。社交网络作为一个开放的平台，直接反应出人们目前的生活状态，通过观察社交平台的信息流可以获取用户真实的想法，用户的参与、分享和互动，体现了网络营销发展的新趋势，企业可以利用这些信息发掘潜在的客户，从而有针对性地进行营销推广活动，可以最有效地到达目标用户，从而实现目标用户的精准营销。[3]

2.传播速度快、影响范围广。网络社区的事件传播具有爆发性，社区热点事件往往能够在短时间内聚集大量的关注，并且借助各种方式和渠道得以大范围传播，这主要得力于社区用户的参与性和分享性都较高。利用社交网络进行品牌营销主要是网络口碑营销，企业应努力培养自己社区意见领袖，通过意见领袖进行信息扩散，[4]引导品牌行动，充分调动用户的参与性、互动性，使其主动获取和分享信息，加深用户对品牌和产品的认知并形成深刻的印象，实现营销的精准化和低成本，形成良好的传播效果。

目前大多数网络推广活动，缺乏把品牌宣传有机的融入到人们的生活习性和价值观中，品牌渗透力不足。企业应高度关注网络事务魅力，充分发挥社交网络的感染力，打破传统媒体的局限，在品牌营销中把品牌信息更多的融入到网络社交的情感沟通中，潜移默化地使品牌具有一定的社会角色、社会价值，深度的影响消费者，从而增加企业的无形资产，提升企业价值。 （二）市场调研

市场调研是企业竞争中的重要环节，市场调研如果没有做好，则很难把握市场。社交网络作为新兴的媒体，具有高效、快速、开放等特点，可以为市场调研提供有效的支持，并且改变企业原有的研发模式。

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1.产品创意来源。传统方式是先有内部创意，然后进行市场测试和调查，周期长、有效性差，而企业通过对社交平台的大量数据进行分析调查，能有效挖掘出用户需求和想法，从而明确产品目标，为产品的设计开发提供更好的市场依据，而且大大节省时间和成本。

2.把握流行趋势。流行趋势是产品设计的重要参考，也直接决定产品未来的销售情况。社交平台中可以通过多种指标来衡量热门的内容，通常来讲，可以通过排序转发次数、评论次数来查看热门内容，作为预测未来趋势的重要参考。使用开放平台的工具可以有效的划分目标消费群及品牌风格定位的人群、层次、地区、范围等等，企业与客户在网络上“面对面”的交流更能准确把握消费者的心理需求及他们对未来趋势的看法、愿望及要求。通过社交网络，企业可以更好的把握产品的方向和市场的竞争力。 （三）企业管理与运营

企业不仅于外部运用社会网络，还应建立企业内部私有的社交网络，可以帮助企业管理与运营，提供整个企业的工作效率。

1.无边界管理。在企业中，管理和运营工作并非易事，中小企业大多都没有比较系统的管理体系，对个体力量依赖性很大；而大型企业由于机构过于庞大，部门之间协作难度大，沟通成本高。运用社交网络建立全新的以人为本的管理模式，通过内部社会媒体授权员工，询问其对于公司发展得的意见，让他们与公司发展紧密结合，培养良好的内部关系；利用社交平台创建一个“学习型”企业，使企业各阶层在社交平台上相互交流，实现知识的转移、共享，充分发挥团队的协作能力与工作的高效，真正实现企业的无边界管理。

2.人才招聘。人才是企业发展的最核心要素。优秀的员工关乎着企业未来的发展，猎头公司、求职者本人及其朋友等可通过社交网络向企业推荐优秀人才，但据Linkedin调查，有工作经验的人中只有18%积极找工作，82%与职位相关适合的候选人，他们大多安于现状，正是这沉默的大多数，对于招聘高端人才是非常重要的。企业应主动参与到社交平台，利用社交网络建立专门选拔人才团队，通过长期和求职者交流、任务考核选拔人才；企业之间也可以发布共同任务和工作，在规定时间内，让求职者通过相互的合作与协作完成布置的任务，最后选拔出具有团队精神、个人能力强的求职者到企业合适的岗位。[5]利用社交网络进行人才招聘，具有广泛的选择范围，可以有效节约人才选拔的成本，从而提高企业经济效益。 （四）改善客户服务

传统的客户服务方式比如：语音电话、邮件反馈、网聊等，都存在运营成本过高或周期长等缺陷。基于一般人的懒惰心理，不是万不得已的情况下用户是不会轻易去投诉或者联系企业，这样企业既不能保证服务的质量，也不能很好的维护客户关系，就会流失一部分客户，减少企业价值。由于社交网络的出现，用户不在是处于劣势的一方，用户可以更加主动的提出意见和想法，遇到问题可以直接在网络平台发布信息，同时@企业帐号，投诉成本大大降低，而且还可能获得其他用户的响应，保护自己的利益。社交网络的出现给企业客户服务提供了新的

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契机的同时也带来了挑战，企业要保持与客户的平衡，综合利用社交网络等多渠道沟通方式，尽可能早的识别出预警信号，并阻止其在社交网站上病毒式扩散，尽可能的避免潜在的公关危机。同时，使用社交网络变被动客服为主动客服，通过微博等社交平台主动出击，与客户进行倾听、学习和反馈的互动使客户能够分享关于产品的想法，并提出改进建议，实现与客户即时响应和深度互动，从而改善服务质量、维护客户关系，保持与提升企业品牌。

对企业来说，运用社交网络势在必行。社交网络对社会每一个方面都带来转变，甚至对我们的工作模式。企业要从内心真正认同互联网的力量，充分、适当、创造性地利用社交网络，以获得持久的竞争优势，创造企业财富。 参考文献：

[1] Duncan J.Watts.Six Degrees： the Science of a Connected Age [M].New York： W.W.Norton&Company，2003.

[2] 郭海霞.新型社交网络信息传播特点和模型分析[J].现代情报，2012（1）：56-59. [3] 侯 瑾.企业如何利用社交网络开展品牌营销[J].营销策略，2012（2）：27-28. [4] 薛 可，陈 唏，王 韧.基于社会网络的品牌危机传播“意见领袖”研究[J].新闻界，2009（4）：30-32.

[5] 罗晓光.社交网络与企业人才选拔[J].经济，2011（4）：87. ［责任编辑：谭志远］