数字金融助推智能网点转型

作者：潘镭

来源：《中国金融电脑》 2015年第9期

2015 年伊始，李克强总理见证了国内首家获准开业的民营银行——深圳前海微众银行第一笔网络贷款的发放。微众银行带着明显的“互联网”标签：没有物理网点和柜台，获客、风控、服务都于线上完成。互联网银行的成功落地，颠覆了传统商业银行经营模式，促使传统商业银行推进网点服务和渠道建设的战略转型，以更“智慧”的方式创新金融产品和服务。

一、银行网点亟待智慧化

随着“工业4.0”概念的强势来袭，金融服务“智能化”席卷全球，传统银行业必将向渠道化、轻型化、虚拟化、平台化方向转变，“数字金融”打破物理资源的壁垒，使金融服务更便捷、高效，成本更低，对传统银行物理网点提出挑战。

“工业4.0”是以智能制造为主导的第四次工业革命，“数字金融”作为“工业4.0”在金融行业的典型应用，通过采用先进技术和绿色高效的设备，助推传统银行网点智能化转型。

“数字金融”指在金融设施日益电子化、金融数据日益集中化、金融业务日益综合化的背景下，通过应用物联网、云计算、移动互联网等技术，对客户的金融活动进行关联分析，为客户提供智能化、体验式的金融服务。“数字金融”囊括了互联网支付、非接支付、网上银行、在线融资、在线理财、风险评估等智慧型银行服务。

银行物理网点是银行客户服务的窗口，网点的数量多少和服务水平高低体现了银行的竞争力，彰显银行形象。

近年来，在互联网金融的冲击下，银行网点的柜面业务量持续下降，但运营成本仍保持居高不下的态势，收益率下降成为必然趋势。有人甚至断言，传统银行网点的功能将不断弱化，甚至成为银行的包袱。这种观点尽管过于悲观，却道出了银行实体网点转型的现实压力。面对异常激烈的同业竞争、利率市场化和互联网金融等多重挑战，传统银行物理网点运营迫切需要主动转变思路，加快转型步伐，应用“数字金融”理念改进传统经营模式。

二、探索网点智慧化发展方向

商业银行应抓住“数字金融”发展契机，借助移动互联网的社交平台，采用银企合作、交叉营销模式，挖掘新客户资源，从单点向外延伸，逐步实现网点的社交化、本地化、移动化，不断拓宽综合性跨界服务图谱，打造小型化、专业化的智慧网点。

传统网点可从以下四个方面优化转型。

一是智能化方向。在互联网金融和同业竞争的双重压力下，网点智能化是商业银行改善客户体验的一个重要选择。采用智能设备可降低柜面业务压力，提高服务效率，减少排队时间，如应用云储存技术，可通过虚拟专用网络将交易记录直接备份到云端服务器，节省大量购买和升级服务器费用。

二是轻型化方向。传统物理网点营业面积大、人员多、运营成本高，未来银行渠道建设应遵循轻型化、虚拟化思路，新型网点具有面积小、人员少、成本低、业态灵活等特点，营销服务功能进一步凸显。商业银行可借鉴苹果公司“产品体验店”以及同业“产品咖啡馆”、“前

店后厂”等新型营销模式，以实体网点为载体，开展前瞻性、颠覆型的产品创新，打造智慧网点的创新形象。

三是体验化方向。尽管互联网渠道对传统银行网点带来一定冲击，但还不能完全替代实体网点。对传统银行而言，实体网点仍是营销推广的重要平台，银行可通过网点的转型升级，探索建立集客户体验与交互、产品创新与展示、产品营销与培训为一体的新型综合化创新体验中心，进一步提升金融产品与服务的客户体验。

与此同时，越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从比拼网点数量向比拼用户体验转变。因此银行网点转型应以提升客户体验为核心，打造更加高效便捷的金融服务，研发更为有针对性的金融产品。以银行理财产品的营销为例，目前各家银行销售的都是自行研发的标准化的产品，其中有些产品与用户的需求大相径庭。商业银行可基于大数据平台，通过对用户日常理财行为（如贷款期限、投资偏好等）分析，研发相应产品以满足客户需求，从而实现金融产品的量身定制，按需生产。

四是平台化方向。商业银行可以通过噢o2o 模式，提供线上线下全流程服务，将传统银行服务与科技创新有机结合，利用互联网平台、数字媒体和人机交互技术，为客户带来智能、便捷的远程虚拟化服务，同时着重提升平台服务的“社交参与度”，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。

三、多措并举，推动网点智慧转型

围绕上述四个方向，在“数字金融”理念下，商业银行的网点转型之路首先可结合网点实际情况，通过增配自助机具、优化柜面配置和业务流程等手段，持续提升网点服务效率和客户体验。

其次，重构网点营销模式，变“赢在大堂”为“赢在系统”。随着金融交易离柜化趋势的逐步显现，以往在网点大堂坐等客户上门的营销模式已经越来越难以为继。大量优质客户在“网上”隐身，大量有价值的交易不是在“贵宾理财室”，而是在家中或办公场所完成。因此客户经理也要开拓思路，将网点资源与直销银行、微信银行等新型渠道相结合，为客户营造线上线下一体化金融服务体系。

再次，探索大数据技术的深入应用，整合分析客户在柜面、网上银行、手机银行、微信银行等各个渠道的交易记录，结合客户兴趣爱好和理财偏好，积极创造理财室及非营业场所会面机会，为客户提供更有针对性的金融产品和生活服务，增强客户黏性。

最后，打破系统壁垒，变“数据孤岛”为“资源整合”。传统网点的基础运营系统是交易系统，近年来为了营销管理需要，各家银行又开发了多种客户管理系统、业绩统计系统，但这些系统彼此相对独立，系统的分割必然带来服务的割裂，通过科技研发，对交易数据及客户营销管理系统进行整合优化，可为智慧网点提供更加精准的信息支持、管理支持、考核支持，实现网点交易和服务的离柜化操作，完成网点的轻型瘦身，最终为客户提供更加满意的智慧化个性服务。

总的来说，在工业4.0 时代，银行为了提升金融服务质量，保持行业竞争优势，迫切需要开展“数字金融”的研究，“智造”新型网点。FCC