共享经济中消费者信任提升对策研究

共享经济中消费者信任提升对策研究

作者：韩宝真

来源：《智富时代》2018年第10期

【摘 要】在我国目前现有的征信体系下，部分共享住宿企业无法对房东和房客做出有效的约束和权益保障，双方很难形成良好的信任关系。为提升消费者对房屋共享短租行业的信任水平，本文从共享平台、出租方和行业监管三个方面给出相应对策。 【关键词】共享经济；房屋短租；消费者信任

Airbnb（爱彼迎）于2008年在美国加州旧金山市成立，它是服务于家有空置房屋的房东和旅游者一家网络平台运营商，这一平台目前的房屋预定量和房源数量已经超过大型跨国酒店集团，成为全球共享住宿行业的领军企业。共享经济近年来在中国发展迅猛，途家、小猪短租、蚂蚁短租等网络运营平台相继涌现。共享住宿也获得了国家的明确支持，然而共享住宿在国内的发展速度同共享出行相比，依然较为缓慢，其发展的瓶颈主要受制于政策、信用体系以及OTA的竞争，尤其在我国目前现有的征信体系下，部分共享住宿企业无法对房东和房客做出有效的约束和权益保障，双方很难形成良好的信任关系。

为提升消费者对房屋共享短租行业的信任水平，使更多消费者参与到房屋短租这类共享经济中，完成对潜在消费者的转化，促进房屋共享短租行业的进一步发展，本文从共享平台、出租方和行业监管三个方面给出相应对策。 一、重视共享平台信誉建设，健全安全体系

消费者普遍反映的共享平台出现的问题集中在：房屋实际情况与描述不符；提前预定的房间被其他平台转租而不能入住等等。这些都体现出一些共享平台的管理混乱，房屋在线短租的一些共享平台对出租方的进入门槛设置太低，仅提供身份证、房产证等证件及几张房间照片就可发布出租信息，平台对于房屋的真实情况缺乏考证。

共享平台可以通过加强对出租方与消费者双方的管理来完善其信用体系，通过严格的制度履行和舆论风险体系来提升信誉。一方面，应落实“实地验房政策”，提高出租方的准入门槛，提高出租方整体水平，规范出租方行为，定期更新信誉评分，通过大数据对出租方的评价进行分析，对数据出现异样的立即进行排查，杜绝“刷好评”和信用炒作，可以采取一定措施鼓励消费者检举造假行为；另一方面，优化消费者评级体系，严控恶意差评、恶意举报行为，使得消费者评价成为真正值得参考的依据，而对出现恶意差评行为的消费者，应采取如短期限制评论等惩罚措施，同时也要约束其住房行为。

此外，健全平台安全体系并提高技术水平。线上短租平台在运营过程中，由于网络技术的问题出现各种信息泄露、财务损失等问题，损害了消费者的权益。作为共享住宿行业依托的在

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线平台，应该提高从业技术人员的专业水平，提升系统的稳定性，加强系统的安全性，及时维护平台、修复错误，减少系统崩溃或反应迟缓的现象，减少消费者权益受损的可能；同时，强化第三方支付环节的远程监控，出现异常及时提醒，通常第三方支付需要消费者绑定银行卡、支付宝等，平台需要确保交易网络环境的安全，防止木马等程序远程获取消费者的个人数据，以保证消费者的支付安全。

二、出租方信息披露精细化，通过互动和服务维护信任

目前，行业里消费者对于出租方的控诉主要集中在沟通障碍、房屋条件与描述不符等方面。消费者反映部分出租方在支付过后的沟通交流变得极不顺利或是入住当天无法联系到本人，这严重影响了整个在线短租行业的口碑。

在披露信息方面，出租方需要披露的信息主要包括房源信息和个人信息两部分。对于房源信息，现阶段平台对房屋一般采用图片加文字的形式进行展示，但仅凭借图片和文字作出的判断会受到图片的角度、色彩、光线的影响，消费者缺少对房屋品质的深入了解则无法从根本上影响消费信任。所以在房源发布时，出租方除了要发布交易价格、房屋的基础及附属设施、退款保障及流程、租金交付方式、入住和退房时间等基本信息外，还应该最大限度地向消费者详尽传递有关房屋特色与品质信息，充分重视和有效利用卖家信息披露的信号传递功能。这些详细信息有助于消费者增加关于产品和服务的了解，增强消费信心。在个人信息展示方面，虽然个人经历与兴趣爱好不是消费者的关注重点，但房东可以通过个性化的语言进行自我表述，表现自身的友善和诚意，展现出负责任的态度，有助于进一步增强消费者的亲近感和信任感。此外，出租方要时刻关注房客评论并以此来改进房源硬件水平和服务质量，若在交易过程中发生冲突，卖家应及时采取措施补救，提高客户满意度。在经营活动中，商家要积极从买方的角度考虑，通过沟通交流和实际服务使客户充分认识卖家个人和服务承诺的可信性。 三、完善监管机制，加强网络道德建设和监管

消费者在共享经济的交易中虽处于主导地位，但是也是利益最容易受到损害的一方，因此监管部门在各项制度的制定过程中要对消费者进行适当的保护。完善的监管体系，对于共享经济参与双方来说，是公平交易的保障，可以促使行业减少负面行为，从而减少损失，正面强化后促进行业健康发展。

具体措施如下：第一，针对该行业分类设定建筑、消防设施，经营管理的标准规范，并交由相关部门发放相应的经营许可或准予申报登记，让管理更具有针对性；第二，强调共享平台的监管责任，实现线上和线下监管措施的有效联动；第三，对出租方入驻各平台的资格进行规范要求，实名制是最基本保证，此外可以借助第三方的信用证明，帮助消费者更全面的了解房东能力，或是将第三方信用证明与房屋可设置价格区间进行关联，以达到提高出租方整体信用水平。

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此外，网络舆情成为影响消费者行为的重要因素，加强网络道德建设及监管力度才能使网络市场中的参与者更加理性、客观。要从出租方、消费者两个渠道进行网络道德建设，在整个交易过程中渗透网络道德、文明网络的宣传信息，激励和惩罚措施并行，提醒租赁双方时刻注意自己的行为，引导和谐消费。另外，要从法律层面进行约束，将网络道德上升至法律层面，对租赁双方进行约束。