政府系统网站绩效评估体系研究

ＳＹＳ　ＰＲＡＣＴＩＣＥ　系统实践　政府系统网站绩效评估体系研究　◆耿霞　摘要：政府系统网站绩效评估是推动政府网站建设和发展的重要手段。　本研究通过分析国内外政府网站建设和评估标准，研究并建立了一套科学、　合理的、操作性强的评估体系模式，并应用于实践。　关键词：政府系统网站；绩效评估；评估体系模式　政府系统网站绩效评估是政府网站建设和发展过程　中的重要手段，是推动政府系统网站建设的有力抓手，　对于政府系统网站持续、健康发展有着非常重要的指导　意义，而绩效评估体系的研究对于正确指导评估工作的　可持续、科学化开展提供了重要的理论指导。通过对政　府系统网站进行评估，发现网站特色和优点，查找不　足，提出建设性意见和建议，促进网站建设的良性循环　之间的电子政务Ｇ２Ｂ，政府与政府之间的电子政府Ｇ２Ｇ　三类。其中针对Ｇ２Ｃ指标的测试设定了１２项基本服务，　针对Ｇ２Ｂ指标的测试设定了８项基本服务，共２０项基本　服务。　（３）美国电子政务绩效评估　美国政府在２００２年推出了联邦事业架构，包括与　政务活动相关的服务组件模型、绩效参考模型、业务参　考模型、数据参考模型以及技术参考模型五大类参考模　和跨越发展。同时，也有利于各参评单位根据自身状况　整合和挖掘潜在的信息资源与服务资源，提高网站的应　用效果，达到服务政府管理，支持政府发展，服务广大　民众和推动政府信息化应用上台阶的目的。　型。其中，绩效参考模型是最为重要和根本的一个模　型，其旨在建立一个标准化的电子政务项目评估体系，　主要包括对用户结果的评估、对任务和业务结果的评　估、对业务流程及活动的评估、对人力资本的评估、对　技术评估领域以及对其他固定资本的评估六大评估领　域。　１．国内外研究现状分析　（１）联合国电子政务标准　联合国公共经济与公共管理局从２００２年开始推出以　全球范围内的联合国成员国家为研究对象的电子政务　（４）中国软件测评中心《中国政府网站绩效评估》　中国软件测评中心自２００２年起每年都对全国政府网站　进行调查评估。纵观近十年来的指标体系，软评中心的评　估越来越侧重于政府网站提供服务的广度和深度，进一步　测评报告。在向公民提供网上信息和服务／参与工具的　质量、相关性、有效性及自发性等方面使用２１个测量　维度给政府网站评分。至２００８年，该部共发布了四份　规范了政府信息公开的深度和规范性，加强对政府门户网　站全年度、全方位日常运维保障隋况的监测覆盖；深化办　年度报告。２００８年联合国使用的电子政务绩效评估指　标体系包含两大一级指标：电子政务完备度指数和电　子参与度指数。前者主要评估电子政务本身可以提供　服务的范围和内容，包含政府网站评估指数、通信基　础设施指数和人力资本指数三大二级指标；后者则考　事服务能力，细化服务领域，规范服务要素，着力提升服　务实用性，打造网上办事服务整体品牌。　２。评估体系模式研究　２．１评估主体　查政府的工作流程和政策的制定、执行在多大程度上　能够与公众互动，包含电子信息、电子咨询和电子决　政府网站绩效评估主要包括四类评估主体，即政府　策三个二级指标。　（２）欧盟测评方法　门户网站主管部门、行政主管／行政效能部门、第三方　专家和用户。由市政府作为评估工作的牵头单位，授权　专业的评估咨询机构做好评估的组织协调工作，制定评　估指标体系，邀请电子政务相关领域专家组成第三方专　家组进行评审，并在政府网站上开设评估专题向网上用　欧盟在制定以信息社会为目标的电子政务计划的　同时，从２０００年开始制定关于电子政务发展情况的测　评指标，其中最主要的是ＳＩＢＩＳ（Ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ　Ｉｎｄｉｃａｔｏｒｓ　Ｂｅｎｃｈｍａｒｋｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｏｃｉｅｔｙ）。在电子政务方　面划分为政府与公众之间的电子政务Ｇ２Ｃ，政府与企业　户开展民意测评、公开征求意见。协调各评估主体，汇　集各方民意，力争做到公正、公开、公平。　信息系统工程ｌ　２０１３．４．２０　４１　　曼　垦　！！　旦　塞　２．２评估方式　本研究采用内外评估相结合的模式，通过内外共评　方式推进网站建设。既综合考虑政府网站内部资源的建　设情况，也纳入用户对网站引用效果、民众对网站参与　度的评价。这种模式比较好地将政府网站建设支撑行政　效能建设和服务公众两种理念融合起来，也将不同评估　主体的评估优势比较完善地融合起来。　２．３评估指标体系　我国政府网站建设步入了“保增长、保民生、建　设服务型政府”的新时期，把用户满意作为衡量绩效水　平的第一标准。政府网站建设应加强对用户需求的挖　掘，加强对行政服务资源和公共服务资源的整合，加强　对“一体化、场景化”服务的组织，加强对“实用、易　用”服务的策划。按照区县政府和政府部门网站分别制　定评估指标体系，包括信息公开、在线服务、公众参　与、日常保障、用户体验、特色建设（专题）六大评估　项，并在评估过程中逐级细化指标要求。　２．４评估模型分析　本研究在剖析国外及国内先进省市政府网站建设　和评估实践的基础上，本着理论先进、手段科学、操作　性强、结果公正的原则，研究出一套较为合理的评估　体系模型——ｓＭＲｃＥ模型。ＳＭＲＣＥ模型，即自查自评　（Ｓｅｌｆ．Ｅｖａ１ｕａｔｉｏｎ）＋网上众评（Ｍａｓｓ—Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）＋日　常监￣，Ｊ］（Ｒｏｕｔｉｎｅ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）＋综合评估（Ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ．　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）＋专家论证（Ｅｘｐｅｒｔ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）。它以“政府　系统网站绩效评估指标体系”为核心和准绳，以“以评　促改”、“以评促建”为评估目的，面向网站建设者、　网站访问者、网站咨询专家等多领域的评估主体，以　“内外结合”和“Ｈ常十集中”的评估方式，分阶段地　进行评估考核，意在通过评估进一步加强政府网站的建　设力度，完善相关体制机制改革，提升网站的服务水　平。　自查自评（Ｓｅｌｆ－Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）：各网站建设部门对　自身网站的特点和亮点最为了解。依据评估指标体系的　评估重点建立白查自评表下发给各参评单位。在自查的　过程中，对本年度的评估指标体系有了更深入的了解，　同时，对照自身网站逐项自查，弥补不足，在自查的同　时推动了网站的建设。　网上众评（Ｍａｓｓ—Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）：网站建设的好　坏，是否实用、易用，网站访问者的访问感受和评价　更为客观，他们的反馈更能代表广大受众面的心声，　也最能反映公众百姓对政府网站的建设需求。因此，　在评估过程中，注重对网站用户的访问感受，建立政　府系统网站绩效评估专题网站，通过公众投票、留言　４２　信息系统１　程　２０１３．４　２０　反馈等方式倾听民声，了解民意，进一步扩大了各参　评单位网站的影响力。但是，通过这种方式获取的信　息主要是宏观上的，无法对应指标进行精准、细化的　评估，所以，它在ＳＭＲＣＥ模型中只占有一少部分比　重，更加精准科学的评估还是需要专业的团队进行综　合评估。　日常监￣（Ｒｏｕｔｉｎｅ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）：网站的日常运维情　况和内容保障情况通过短时间的集中评估很难客观的考　核，需要在较长的一段时间内，对日常的运维管理进行　监测。如对网站是否存在错链、断链、空链的情况，网　站内容的更新是否及时，网站发布的内容是否存在错　误，一些互动类栏目的回复是否及时等，是需要在Ｈ常　监测中予以关注的。Ｈ常监测可以更加全面、客观地了　解网站的实际服务水平，可以避免为应付评估而出现的　一些临时抱佛脚地突击性建设。　综合评估（Ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）：综合评估也　可称为集中评估，是指在一个相对集中地时间内（一般　为ｌ到２个月），由专业的评估团队依据评估指标的考核　细则，对各参评单位进行精准、细化的综合评估。一般　采用分组横向评估的方式，即整个评估团队划分为若干　个评估小组，每个小组负责评估指标中的一部分内容，　通过横向比较的方式，依据指标特点采用分段法、标杆　法、比例法等多种评估方法进行评估，给出量化的得　分，并注明详细的评分依据，确保得分有据、扣分有　理，以便备查。综合评估的成绩在总成绩中占有较大的　比重，也是体现评估团队是否专业、细致，评估结果是　否公平公正的重要环节。综合评估之后要出具专业、细　致的评估报告。　专家论证（Ｅｘｐｅｒｔ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）：综合评估的评估结　果和评估报告的科学性要经过专家组的讨论决定，专家　组主要考核评估是否完全依照评估指标，考核评估细则　是否既能反映评估指标，又具有较强的可操作性，尽量　减少个人主观意愿。专家论证使评估结果更加客观、权　威，不仅能对网站建设的现状进行把握，还能正确引导　政府网站的发展方向。　ＳＭＲＣＥ模型中的五个组成部分，既有一定的时间　顺序性，也有穿插结合的情况；既面向不同的评估主　体，又遵循统一的评估标准；既有宏观上的用户主观感　受，又有精确、细化的评估依据和打分标准。五个部分　各有侧重，又相互补充，形成了一套相对完整、客观、　多维的绩效评估模型。　３．未来发展建议　经过近几年的发展，政府网站建设已经从内容导　＜，＜向型向服务导向型过渡，打造服务型政府网站关键在于　“以用户为中心”，了解用户的网站使用习惯、尊重用　户对网站的感知和评判意见，最终运用科学系统的方法　来优化政府网站。　（１）转变政府网站建设观念，避免重建轻管　各级政府应加强对政府网站管理的重视，把公开　透明的要求贯穿于政务服务各个环节；强化管理责任意　识，按照谁主管谁负责、谁运行谁负责的原则，保证网　站管理工作专人专责；营造领导读网、值班读网、员工　读网的氛围，树立政府网站是政府服务“第一平台”的　观念。　（２）进一步完善政府网站管理规章制度，规范网　站建设和管理标准　不断完善网站信息审核、发布制度。规范网站信息　发布流程，确保信息发布的及时、准确，杜绝错链和死　链现象；对于服务及互动内容，要实时检查内容更新情　况和渠道畅通情况，保证功能的正常运行；不断完善网　站防攻击、防篡改、防病毒等安全防护措施，定期对网　站进行安全检查，并制定详细的应急处置预案，及时消　除安全隐患，确保网站的平稳运行。　（３）整合信息资源，强化网站的实用性，提高政　府网站的绩效　１）整合政务信息资源，特别是加强深度信息发布工　作　首先，按照《政府信息公开条例》加强主动公开　力度，及时、准确地在政府网站中发布关乎群众切身利　益、需要社会公众广泛知晓或参与的政府信息，遵循凡　是可公开的必须公开，必须公开的第一时间公开的原　则，主动回应公众关注的热点问题，发布权威信息，有　力引导社会舆论。其次，整合政务信息资源，并提供查　询功能，方便公众搜索，加强对信息的集中整合，营造　舆论氛围。　２）整合在线服务资源，提升服务的易用性　首先，按照服务主题和用户对象规划栏目，覆盖由　出生到死亡、由设立到注销的全过程，形成以生命周期　为主线的服务体系，并紧随经济社会的发展，不断适应　用户的新需求，扩展服务范围。其次，提高网站服务的　人性化程度，降低使用门槛，并结合用户需求和使用习　惯，提供“场景式”服务，将其直接引导至所需信息，　避免由于用户不熟悉政府部门职能和互联网站使用规律　而无法获取服务的情况。　３）整合公众参与资源，提升互动成果在公共决策以　及社会事务解决中的参考价值　首先，完善咨询投诉、民意征集、实时交流三大公　ＳＹＳ　ＰＲＡＣＴＩＣＥ　系统实践　众参与渠道建设，最大范围的收集、整理民意和民情，　并保障交流成果的实时、规范发布，营造良好的互动氛　围。同时，运用网上评议、在线访谈、政务论坛等多种　形式与公众进行深度互动，尊重公众意见并对互动结果　进行科学、客观的统计分析。通过整合公众参与资源，　充分听取民意、汇集民智，为政府执政提供科学、客观　的参考依据。　（４）强化政府网站的整体设计，提升政府网站的　公众满意度　对于公众来说，政府网站不仅要“够用”，而且还　要“好用”、“爱用”。这就要求在的网站建设中，要　加强网站的版面结构、色彩搭配、文字排版、图片等要　素的设计，进而将这些突出设计着力运用在反映政府执　政理念、发展策略和远景规划等深层次内容上，让公众　在获得良好的视觉体验的基础上，增强对政府执政能力　的满意度，使政府网站真正的成为政府走进公众的形象　名片。　４．创新点与应用　本研究对政府网站绩效评估体系做了系统地研究，　并应用于天津市２０１　１年度政府系统网站的绩效评估工作　中，具有以下几个方面的创新点：　（１）首次提出了较为完整的、具有天津特色的、　符合天津市政府系统网站建设实际的三级评估指标体系　和相应的评估细则。　（２）首次提出了“ＳＭＲＣＥ评估模型”用于指导实　践，并在２０１　１年度天津市政府系统网站绩效评估中得以　实际应用，得到实践的检验和证明。　（３）在评估过程中出具绩效评估总报告和点评分　报告，既有对政府网站整体情况的宏观把握，又有对每　家参评单位量身打造的、切合其建设实践的微观剖析，　具有较强的指导性。　（４）评估模型和指标体系都将是与时俱进、动态　变化的。在发展过程中始终把握住“两个统一”，一是　与国家电子政务建设标准和规范相统一；二是与本级政　府网站建设实际和建设特点相统一，打造符合实际的评　估体系。　蝴　参考文献　［１］联合国．联合国２０１２年电子政务调查报告（中文版）【Ｍｌ，２０１２．　［２】中国软件测评中心２０１ｚ－？－中国政府网站绩效评估总报告　［Ｍ］，２０１２，１２．　（作者单位：天津市信息中心）　信息系统Ｔ程ｆ　２０１３．４．２０　４３