酒店管理方案

一、 酒店管理目标 Management aim: 远景（Vision）

面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我们充满信心展望未来的远景： 目标（Objectives）

透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快捷的专业管理技巧，国际化、专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想目标，完成我们的管理使命：

1.开业后二年内，逐鹿于本市同类型三星级酒店首位：

其先导代表标志：

（1） 房平均收入：实现或突破预算客房平均收入，名列前茅。 （2） 入住率：实现或突破预测指标，名列前茅。

（3） 客房平均利润：制定经营管理预算，实行预测目标管理，控制各项运营成本，定期进行收益评估，实现利润最大化，创客房平均利润排名前茅。

2.开业后一年内，获取客户最佳满意度。

高效而殷勤，热情而贴切，国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务令我们的宾客下榻在物超所值、温馨舒适、安全放心的住所，让每一位享受卓越服务的宾客，都将愿意再次光临并成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50%。

3.销售网络成功确立，展示信息化、现代化的先进管理。

及时准确收集相关信息，拓展销售渠道，分析目标市场，追逐目标客户，适时推出促销方案，建立销售网络，创南昌市大型合资企业超过40%曾使用我店成为固定客户的最佳业绩。

4.开业后一年内建立知名度，成为著名酒店品牌。

用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现出租车知名率

超过90%，市民知名度率超过80%。

5.开业后一年内建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍。

凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30%，月人均接受专业培训超过8小时，保持工作队伍的顽强有力。

6.与社会团体及政府部门合作畅顺，开业后二年内得到认可。

建议公共关系网络，协调政府与职能部门，争取政府的支持与帮助，工作和谐。在企业与政府，以及行业间实行快速信息沟通，保证重要活动的出色完成。

二、 酒店管理标准 Management standard:

我们饭店之利益亦是全体员工的利益。敬业进取，尽忠职守，追求效

益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。

我们信守并奉行： 1. 团队 Team Spirit

我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不行。

2. 服务 Service Minded

所有员工均通过专业培训，以亲切的服务态度服务客户。以客为先，以己为次；为客人及同事创立及维护一舒适的居停环境。 3. 创新 Creativity

我们走在时代尖端，引进新型科技。所有员工不断在其工作领域中创新改良，以求突破传统，为客户提供更好服务。 4. 挑剔 Meticulous

我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协。 5. 诚信 Integrity

我们对所有客户、投资者、供应商、员工及政府均以诚相待，遵守信诺。

三、 客房经营思路：House Keeping sales plan:

客房为我们酒店最大的创收点，也是本酒店各营业点的业务来源之主要源头，故此，我们必须首先强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客务量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”，客房于2007年的策略方针为以量为主，我们将以价高折大的房价政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较多的顾客惠顾，建立熟客群体，并利用顾客口碑，蓄意造势，提高酒店的知名度和尊贵形象。虽然上述两种做法之间，会存在着一定发展关系上的矛盾，但我们可通过提供特色的服务和热诚的接待，作为上述矛盾的润滑剂，以减少矛盾。

1 、客房市场定位 Marketing aim:

以国内低中高档次消费水平的商务客以及本地政府部门、企业、社会团体顾客为主。

2 、客房经营策略 Running tactics：

广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。

3、 客源市场 Client market：

从一次性订房数量上来区分，可分为散客市场, 会议市场与团体市场3 类；从订房渠道上作区分，则可细分为：自来散客、出租车司机推介、商务公司、订房中心推介、联营推介、长住客、旅行社、订房中心、政府机构、本集团公司与员工所推介的特殊折扣客源。

4、 客房经营方法 Management plan：

世上最有说服力的推销工具，其实就是产品本身。本酒店的客房，与本市其他星级酒店相对比，不论从装修上或从明细的考虑上，都要有显著的优势。我认为：本酒店应首先拟定准确的经营方针与策略，通过营销组织的强化，然后优化营销队伍的营销技巧，同时，须制订灵活性强的激销政策和配备有助于发挥营销力量的利销条件，再通过强大的营销队伍按既定的经营方向作紧密的业务推广与促销活动，并重视顾客的回馈意见，

不断按市场需求改善服务与出品。此外，以特色的服务作熟客的凝聚，并通过良好服务的口碑作不断的宣传推广，发展优者得旺、旺者愈旺的良性滚动形势。

5、 客房营销手段Sales tactics:

为了配合拓展可承受房价较高的散客市场所需，我们须建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展商务散客市场；同时，须配以灵活性强的激销政策和有助销售的利销条件；并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍；以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动力可处于一个最强势的状态；并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库，以作为下一轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。

6. 客房价格定位Price orientation:

从牌价上，我们刻意制定稍高于本市三星标准的酒店之门市牌价，于旺季中，可尽量争取到最高的房租收入；同时，我们并执行价高折大的灵活价格政策，暗地里与商务公司及中介代理商签订较低价格的特价合同，实行薄利多销的手段，尽量争取客源市场的份额。

7 、客房服务特色 Service characteristic：

本酒店除了提供高档酒店的常规服务外，还构思了一些与众不同的服务特色： ● 当顾客至本酒店门前时，身穿夺目制服与含亲切欢迎笑容的门迎向顾客致欢迎词，

并主动协助顾客提取行李；同时，轿车司机亦以预祝顾客入住愉快作欢迎光临的致意。

● 当顾客步入大堂时，大堂副理以微笑及道姓欢迎光临，并亲切地引领顾客挑选客房，

在途中，沿途慰问及讲解本酒店各项服务设施，在顾客已挑选客房后，于房间办理入住登记手续及讲解房内设施，做到带房服务。

● 在大堂副理离房前，行李员将该顾客的行李安稳地置于房中；在行李员离房后的同

时，客房人员将提供别致的欢迎茶与鲜果盘予顾客享用，并提供周到的侍从服务（污衣收洗、熨烫衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、调水沐浴……等）和亲切慰问。

● 提供充足和精致的高档客房用品；各房内均含鲜花与植物盆栽；并配置时尚的刊物

和当天的本地报纸。

● 提供充分为顾客考虑周到的服务设施，其中包括：简易记忆的服务中心电话号码及

提供高效服务、语音留言系统、VOD视频点播系统、所有客房内可宽带上网…等。

● 在顾客入住期间，由亲善有礼的房务人员提供温馨的夜床服务，在床头摆放巧克力

或晚安卡和小纪念礼品，并在床头前地毯上摆放高档羊毛地毡，提高酒店服务规格和档次。

● 可同时提供为酒店长住客的代办服务和便利，定期为酒店长住客举办小型聚会，使

长住客感受酒店的温情。

● 商务中心提供日常的优质专业服务。

● 于礼品店除满足顾客的日常需求，并可提供按顾客需求代订各种礼品和拥有本酒店

标记的运动套装销售。

● 洗衣房同时提供对外承接洗衣/布草的业务，可签订长期衣物/布草洗熨的业务合

同，并可提供免费接送衣物/布草服务。

四、客房部、前厅部销售预算及成本预算House Keeping Budget & Coast: 名 称：客房 功 能：客住场所 地 点：主楼 8—16层。 营业时间：00:01 – 24:00

所有房间的出租，以次日中午14:00为截算日并当一天房租计算；凡超过14:00起至18:00止，按多租半天的房费计算；超过18:00后加收全天房费。 服务电话：内线： 直线： 客房数量：XXX间

1. 房务部〈销售预算〉Housekeeping Dept ( Budget )

名 称 数量 标 价售 价 出租率（天） 营业收入/天 年销售额 备 注 (元) 标A双间 标B双间 标准单间 商务标间 标准三 人间 豪华商务 套房 行政套房 总统套房 50% 全年按15 天计算 (按300天计算) 60% 60% 60% 40% 60% 4.5折 4.5折 4.5折 4.5折 4.5折 100% 4.5折 4.5折 4.5折 合 计

2. 客房部成本预算：Housekeeping Dept ( Coast )

名 称 工 资 维修、维护 食、宿 福 利 日（元） 959 30 350 75 月（元） 28780 900 10500 2250 年（元） 345360 10800 126000 27000 备 注 客房部工资分解表 客房维修费用 伙食及住宿费用，每人每月350元*30人。 劳保福利每人15元/月+年终奖每人700元（满一年的员工）。 一次性消耗品 洗 涤 费 交通、电话费 养老保险 合 计 54 19 3 126 1620 270 100 3780 19440 3240 1200 45360 按90间客房出租计算，一次用品18元/套。 按90间客房出租计算，每房成本费为6.3元。 客房部电话、出差等交通费。 按700元/人的18%投保，客房部30人。 客房部全年成本费用 1616 48200 578400 3. 前厅部成本预算：Front Office Dept ( Coast )

名 称 工资 维修、维护 食、宿 福利 日（元） 月（元） 年（元） 158040 3600 50040 2700 备 注 前厅部工资分解表 维修维护费用一览表 伙食及住宿费用，每人每月350元*12人。 劳保福利每人15元/月+年终奖700/人（满一年的员工）。 439 10 139 30 13170 300 4170 900 交通、电话费 养老保险 合计 7 50 688 200 1500 20640 2400 18000 前厅部电话、出差等交通费。 按700元/人的18%投保，前厅部12人。 前厅部全年成本费用 247680

4. 各类型客房门市价及折扣价 Marked price and discounted price for different type house：

门市价名称 标A双间 标B双间 标准单间 商务标间 标准三人间 豪华商务套房 行政套房 总统套房 合计 数量 （元） 480 388 398 618 418 888 618 5888 （元） 216 174 179 278 188 399 278 2649 折扣价4.5折折扣价5折 （元） 240 194 199 309 209 444 309 2944 折扣价六折 （元） 288 232 238 370 250 532 370 3532 折扣价七折 （元） 336 271 278 432 292 621 432 4121 五、人力资源预算：Human resources Coast:

1、前厅部 Front office Dept:

岗位名称 大堂副理 人数 1 工资待遇（元） 备 注 1600 负责整个前厅部的管理和经营工作及负责前厅服务监督工作、处理投诉接待工作等。 礼宾领班 接待领班 接待员 礼宾员 合计 1 1 6 3 12 1200 负责礼宾员管理工作。 1300 负责前台接待及收银工作。 1100*6=6600 前台接待兼收银工作，早、中各2人，夜1人，替1人。 830*3=2490 负责客人行李存放、送房等服务工作。 13190 前厅部月工资总额。

2．客房部 House keeping Dept:

岗位名称 人数 房务部 经理助理 楼层领班 整房员 3 9 1200*3=3600 负责楼层客房整房工作以及巡房、OK房的检查管理工作。 800*9=7200 客房总计110间，整房员每人每天为13间，帮安排8名整房员、1人休息。 PA、洗衣房领班 1 1200*3=3600 负责整个酒店的卫生工作及环境卫生管理工作等，具体管理及安排PA员的日常工作，负责和管理整个酒店的布草洗涤及客人衣服洗涤工作 PA普工 PA技工 洗衣工 6 1 5 680*6=4080 负责公共区域卫生，包括公共卫生间，外围卫生等。 800 负责酒店家具、地毯、玻璃、不锈钢制品的保养工作等。 800*5=4000 负责和管理整个酒店布草及客人洗涤衣服的收发工作，整个酒店的布草洗涤及客服洗涤工作 干洗、水洗工 房务中心 3 文员 合计 30 28780 房务部月工资总额。 900*3=2700 控制整个酒店的房态情况，及时用软件做数据传输给前台。 1 800 负责洗衣房洗衣工的管理及安排工作。 1 2000 负责整个房务部工作，前厅、楼层、PA、洗衣房等管理工作。 工资待遇（元） 备 注