物业保洁员行为举止规范

项目 整体 规范BI 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 不允许 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 要领 站姿 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、抬头、挺胸、收腹、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不脚并拢（男士可分相干的物品。 开）、面带微笑 坐姿 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 自然端正 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，行走 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 1. 走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 3. 工作场合内奔跑，跳跃。 4. 边走边吃东西。 1. 2. 3. 4. 不报单位名和自己姓名。 使用过于随便的语言。 说话口齿不清。 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。 稳健、礼让。 接听电话 及时、礼貌、清晰，带着笑容。 1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 会见客人 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。 3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。 4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 5. 被介绍时不起立。 礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。 茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注 介绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 握手 1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份（着制服安全员可不脱帽子） 职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。 出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注尊长伸手，受者恭4. 用力而长久地握着异性的手。 视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 敬，面带微笑。 5. 用左手与他人握手。 2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾。 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 3. 念错名片上姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人名片。 名片 尊长先受，起身微笑，双手递接。 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人1. 背对客人。 走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再2. 面无表情，忽视客人。 启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。3. 没有手势指引。 到达时请客户先步出电梯。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。 斜前方引导，礼貌亲切。 指引方向 手掌指示，亲切明确。 进出办公室 进出敲门，礼貌大方。