门店销售话术

门店销售话术

第一篇：顾客接待阶段问题解答

第二篇：顾客体验阶段问题解答

第三篇：顾客成交阶段问题解答

第四篇：顾客投诉阶段问题解答

第五篇：VIP维护过程中常见话术

附篇：节日短信祝福和通知模板参考

第一篇：顾客接待阶段问题解答

销售情景1顾客进店对导购询问需求之类的话术不予理睬

1.美女，您是第一次来我们店吗？

（顾客回答“是的”)：是的，一般像您这样有气质的美女如果来过的话我一定会有印象。

（顾客回答“不是”）：那您是我们的老顾客了呀！美女您来的正好，我们昨天刚上了

最新款，您来这边看看......

2.美女您这个包包是***的吗？（说当地较高端的品牌、最流行的元素或顾客熟悉的消费领域）。

3.美女，看您手里的东西挺重的！来我帮您放到休息区，您就可以更轻松的挑选了。

4.美女，穿高跟鞋很累吧？来这边先坐下休息一会儿，我给您倒杯水（随即递上提前准备好的水）。

销售情景2【顾客进店，我们说什么样的话？让顾客试穿的几率会大？】

衣服的闪光点出发

美女这条裤子穿起来显得特别长、美女，这条连衣裙穿起来腰身显的特别细，你去试试？

用整体的形象出发：

美女，你整体的气质比较优雅，不适合穿太花哨的服装，我给您挑几套，您试试看，感觉怎么样的？

诱惑方式（优惠方式）

美女，我们今天搞活动，今天新品全场8折

销售情景3导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看

1.（最正确回答：好的，美女，您自己先看看有没有合适的，我也去帮您挑选两件啊。）

2.美女，看您气质这么不一般，一般的衣服都显示不出您的气质，我们今天早上刚到了一个新款，是设计师限量版的，我拿给您看一下。

3.美女，我们花时间逛街一定是想买到自己心仪的衣服，您来到我们店里也是缘分，我对我们家的衣服比较了解，您就大胆的告诉我您的需求，我帮您推荐，这样您也省心省力。您是想买XX还是XX（此处询问2选1的问题）

小编寄语：

可能还有一部分顾客不买账，这个时候我们就要用欺软怕硬的秘诀了，先适当的撤退，给顾客自己看的时间，待顾客放松警惕后我们再继续进行。

销售情景4导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议

1.美女，因为您是XX样子的（此处说明顾客的身材或者相貌特征），所以我给您推荐这款XX样子的衣服，您穿一定会显得您更加XX（此处运用赞美形容词），来您这边试一下。

2.美女，您眼光真好！这件衣服是我们刚上市的新款。以您的身材，我相信您穿上身效果一定超级棒！这边有试衣间，您这边试一下，看看上身效果，亲爱的，这边请......（此处加上指引进试衣间的手势）。

3.美女，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说的再好，如果您不穿在身上也看不出效果。亲爱的，您买不买真的没关系，先试一下，来这边请，我先帮您把衣服的扣子解开。

小编寄语：

如果是顾客自己看上的衣服，导购放心大胆的推荐试穿，如是导购自己推荐给顾客的一定 要注意推荐货品的精准度，因为第一件衣服推荐货品的精准度，因为第一件衣服推荐的好与坏直接决定了你在顾客心中是否专业和值得信赖，确定推荐给顾客之前一定要观察顾客身材样貌和她关注的衣服。

销售情景5营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客损失

1.（对先期来店的顾客）真不好意思美女，今天客人比较多，我们人手还不是很够，有招待不周的地方还请您多多包涵，美女，您先看看今年这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我马上就来。

2.（顾客大多理解，导购离开去照顾别的顾客）真不好意思，您想试穿一下这条裙子是吗？我马上去拿。

3.哎呀，真不好意思，这个时段的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是想先坐下喝杯水还是自己先看看新款？

第二篇：顾客体验阶段问题解答

销售情景1让顾客两件一起进试衣间试穿，顾客说我就试穿这一件

1.美女，这款衣服与您想要试穿的那件衣服是我们设计师特别推荐的“黄金搭档”，成套穿出来一定非常棒，您一起试试！（取下衣架将衣服一起递给顾客）。

2.是的，您家里内搭、裤子这些肯定也不少，不过衣服要搭配好才出效果，这件先借您搭一下，您买不买没有关系。

3.（顾客只单独试外套）您很会帮自己挑衣服，这件确实非常适合您的气质！向这种外套您打算和家里的什么衣服搭配呢？您看这件是不是和您家里的内搭相似，反正您回家也是这么穿，先看一下效果岂不是更好，省的回家搭配的不好，来回跑着换，多麻烦呀！

小编寄语:

如果顾客态度坚决，我们依然要用欺软怕硬的秘诀，暂时撤退，先给顾客试单件，之后再寻找机会继续推荐。

销售情景2顾客很喜欢，可陪同者说：我觉得一般，再到别的地方转转看

1.导购：（对顾客朋友）是的，朋友之间一定会更加了解对方的需求和喜好，美女，您觉得她更适合什么类型呢？我看下我们家有没有，有的就拿过来给她试，你们也可以节省出更多的时间去玩。

2.导购：（对顾客）一看你们就是多年的闺蜜吧！现在身边有这么为自己着想的闺蜜真的蛮少的。（对顾客朋友）美女，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？

小编寄语：

对于带陪同者的消费者，导购在服务顾客的同时一定不能忽略她的同伴，让她感受到你很重视她，从而削弱她与你“做对”的可能。

销售情景3等我瘦了我再买？

导购说：一个女人都要自己给自己提供信心，如果自己胖，慢慢的自己的信心聚没有了，但是你现在打扮的很得体，虽然现在有点胖，但气质是很好的，慢慢的你的信心就会建立起来，过一段时间你就会发现，不需要刻意减肥，自己就慢慢瘦下来了，因为你有了信心，形象好的时候，经常会做些事情，慢慢的就发现你不刻意减肥就自然瘦了。

销售情景4试穿后犹豫不决的顾客说：我先去别的地方转转比较一下再说吧

1.美女，您是不太喜欢这件衣服吗？我们家还有其他适合您的款式，我马上给您拿，您再多试试，多比较，这样您再来也会有个印象。

2.美女，试衣服也挺累的，您先喝水，看看我们今年的画册，有没有您喜欢的，我拿给您试。

3.美女，人的第一印象是很重要的，这件衣服穿在您身上真的很棒，比如您看（此处介绍产品的优势，最多3个优点即可），那这样，您要实在想去别的地方看看，您就先去看，如果没有适合的您再过来，我们是蔓诺蒂，随时欢迎您再来。

小编寄语：

当顾客准备要走的时候有两种可能，一种是导购给她试穿的衣服她并不满意，咋一看店里也没有适合她的，或者倒水，看画册等方法延长她在店铺的时间，之后逐步取得信任；

还有一种是她看到了价格信息，而这个价格信息超出了她的预算值，所以她想走，这种情况的应对方法就是找价格更便宜的给她试穿。

销售情景4等我找别人来参谋一下

1.美女，您穿上这件衣服就像为您量身定做的一样，特别显您的肤色和身材，难得遇到这么合适，有时候逛多久都不一定会遇到这么合适的，我要是您，一定会今天带去的。

2.每个人的眼光和审美都不一样，买衣服嘛!自己穿的开心最重要，您觉得呢？

3.（找旁边的顾客或者未参与销售导购的帮忙）亲，来，您看下这个顾客穿上这件衣服是不是显得肤色更白，气质更好了呢（在此处先进行正面引导）？

4.美女，咱家的衣服一般都是一手码，一件衣服就一个尺码，您这次不带走下次来的时候就没有了呢！到时候想调货都难了，那岂不是很遗憾？

5.您要实在想要找个人帮您参谋，我也理解，您看要么这样，我先把这款衣服给您留起来，您看您大概什么时候带朋友过来参谋？

小编寄语：

有些时候我们需要去分析顾客异议背后的原因，比如她要找别人参谋一下，或许还有其他隐情，只是不太好说，可能是嫌价格贵，也有可能是并不是那么喜欢，这个时候我们就需要观察顾客的态度、眼神和动作，找出核心问题去解决。

销售情景5我不喜欢这个颜色/款式/面料/设计亮点

1.美女，您是不喜欢这个颜色/款式/面料/设计亮点是吗？（顾客回答）这样我就理解了，确实是这样，如果以前我也没有穿过这样的衣服，接受起来确实需要一个过程，（认同理解），美女因为您的肤色/身材是XX样的，而这个颜色/新型/面料/设计亮点能够显得您更加XX，（运用人货对接进行解释引导），美女您再看下这件衣服的钉珠设计，是我们设计师从欧美进口的水钻用手工镶嵌上去的，不会轻易脱落，绝对掉色（快速转移）。

2.美女，您大概想要什么样的颜色/款式/面料/设计亮点（此处询问2选1的问题），我在我们家帮您先找找看，如果有合适的给您试穿一下，省的您逛街比较累。

小编寄语：

无论顾客是不喜欢颜色/款式/面料/还是设计亮点，都可以用通用的万精油话术进行异议处理，就是认同理解→解释引导→快速转移；如果这个处理异议的方法还不够被顾客接受，那么就用二选一的问题询问顾客的需求并找到她想要的，进行推荐试穿。

销售情景6这件和我去年买的差不多

1.是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。我们最近到了几款风格与此款类似但款式变化较大的衣服，相信您一定会喜欢的，美女，请跟我这边来......

2.我猜您买的应该是去年的XX款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，那这样我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来也可以有比较大的变化。像这边的有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下，来，美女，这边请......

3.呵呵，是呀，总是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了，我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，美女，请跟我到这边来看看......

销售情景7你们这个是什么牌子，我都没有听过

1.美女，您真的非常细心，一看您的穿着就知道您是对品牌要求比较高的人。我们是上海的品牌，刚入驻咱们这里，全国有700多家专卖店。我们的服装款式和版型穿过的顾客都说好呢！正好您可以穿穿这个品牌，保证您一定会喜欢的。

2.是的美女，这确实是我们需要改善的地方，我们这个品牌在这里已经有几年了，只是我们很少做广告，靠的都是老顾客的口碑宣传，您看我们这儿位置不算好，可是老顾客每季都会来买很多，我们的衣服上身好看，版型好，性价比也高...相信您穿了我们品牌以后一定会爱上她的，还拜托您在朋友圈帮我们多宣传宣传呢！

销售情景8没有那么多场合咋办？

1.美女，确实是这样，不仔细琢磨我们平常生活中好像是没有那么多场合，但是您再仔细想一下，总有那么几个场合是要注意的，比如您爬山的时候会穿运动衣不会穿连衣裙，再比如您周末去逛公园一定会穿偏休闲的，或者您参加孩子的家长会穿着也会讲究一点是吧！其实微小的场合就在身边，只是我们平时很少去关注，更何况像你这么有气质懂生活的女性更加希望自己时时刻刻都是完美的，对吧！

2.美女，有一句话俗话说的好，叫做女人因百变而美丽，所以您也要经常改变一下风格！这样您的爱人和身边的朋友才能发现您身上不同的美，您说是吧！

销售情景9我家里已经有很多衣服了

1.美女，您说的对，我有个老顾客她就是这样的，家里也有一些去年买的衣服，但她今年还买，问她为什么，她说往年的虽然类似，但搭配刚买的新衣服上总感觉不是非常的协调......

2.美女，想您这么有气质懂生活的人家里肯定有不少衣服了，但是您想想，您今年还愿意穿的有几件呢？

销售情景10顾客很喜欢某款衣服，询问是否会褪色起球？

1.美女，一看您就是经常买衣服，对面料非常精通的人。那您也一定知道只要是纯棉的，有轻微的缩水属于正常现象。因为它是纯植物纤维的，牛仔的买回去第一次洗难免会掉一层浮色，羊毛的都会略微起球，只是起球的程度不同而已。如果我跟您说绝对不会褪色起球，那一定是骗您的，不过我可以很负责任的告诉您：我们家的面料都是通过国家质检，优于同行品牌的，所以您完全可以放心购买！当然为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也很重要的，您在洗的时候注意......晾晒的时候注意....穿的时候不要.....（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）。

小编寄语：

这个异议是为后期的售后做铺垫，这里解决的好，售后就不会有问题，导购一般不要轻易与顾客保证绝对不会掉色、起球、缩水等事项，关于每一季新的面料知识都会在开季培训中进行呈现。

销售情景11你们还品牌呢，做工这么糟糕，你看这里还有线头

1.美女，实在抱歉，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，幸亏您发现的及时，太感谢您了，我马上帮您换一件，您稍等。

2.呀，我都忘记了，这是上次到时检查出来的次品，可能是新来的员工不知道又挂出来了，实在不好意思，您稍等，我马上帮您换一件。

销售情景12衣服穿那么好给谁看啊，就买T恤就好了？带孩子方便就好？

导购回答：你一定是很爱的你的先生和家人的，你才愿意在家里面天天带着孩子，带孩子很辛苦吧？你这么辛苦你也希望你家先生认可你是吧？但是你的先生在外面，你也不知道到底有多忙有多累？如果你天天穿的很随意，先生就想不到带你出去应酬见朋友吃饭？你有买这些场合的衣服，才会有场合穿着的，你说是吧？你家人还是要多出去见见的。

小编寄语：

这里尽量不要给顾客找理由了，直接用诚恳的态度承认错误即可。

第三篇：顾客成交阶段问题解答

销售情景1淘宝上比你们便宜多了，我淘宝上看好了？

1.美女，是的，确实如此，电商也正是因为这个优势而取得了现在的发展，但电商和实体店最大的不同就是体验，您从淘宝上买的东西便宜是便宜了，但是您摸不到面料，感受不到上身的效果，当您买回来的时候不满意，再退货，损失的还是您的时间和快递费。

2.美女，蔓诺蒂这个品牌您放心，只要是当季的货品我们淘宝上是绝对买不到的，我们可以现场来找找看。

3.美女，最近很流行一句话不知道您听过吗？“便宜的东西，只在您买的那一刻是开心的，用的时候没有一天是开心的；品质好的东西，付钱的时候是心疼的，用的时候，每天都很快乐，感觉值得，所以产品贵在品质，人贵在品味。

4.网上是有所谓的“蔓诺蒂”货品，除了官网，所有借“蔓诺蒂”名义销售的全是假货，除了我们的官网。不过，我们官网销售的货品全是过季的，没有当季新品，而且哪怕是过季的商品，我们的折扣也很稳定，一律8折哦！（如果是处理价格疑义时，也可以打开官网以证明。）

销售情景2我来你们店里好几次了，我是诚心想要，你再便宜一点我就买了

1.是的，我知道您来过很多次了，其实我也很想做成您这笔生意，这样至少我还有业绩嘛，您说是不是？只是我真的很抱歉，价格上我确实不能给您再优惠了，这一点儿还要请您多多包涵！美女，其实买衣服最重要的还是看是不是适合您，如果衣服便宜但是不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了还可以多穿几年，这样算起来其实更划算一些，您说是不是？

2.是啊，您上周确实来过，确实这件衣服非常适合您，我看的出来您也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖给您，但是价格上真的是让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，但考虑到您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，你看这样行么？（用赠品解决)

销售情景3这件衣服不就是普通的XX面料吗？价格怎么那么贵？

1.美女，您对面料挺了解的呀，确实，这是XX面料。以前也有一些老顾客问过类似的问题，不过后来他们才知道，其实XX面料也分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实他们并不是单纯的XX面料。如果是单纯的XX面料，会有......问题，而我们在其中加入了......成分，这样的好处是出了保留XX面料的优点之外，还增加了......的优点。

2.美女，您眼光真难，确实，如果单纯是XX面料的话，价格也不会这么高，只是我们的这种面料跟一般的XX面料有些不同，它的优点是......所以穿起来特别......这样，您先亲身感受一番就知道了，来，您这边请！

销售情景4就这么多钱，你卖不卖，不卖就算了

1.（还几块钱）我知道三块钱您买不到，您只是觉得这样会舒服一点，可是我们财务每天都会对账，收银都会受到监控，所以请您体谅我一下，还是给我吧！谢谢您了！

2.（还几十块钱）是的，我也想给您少一点，可是如果我可以给您少60元，就也可以给别人少80元，还价永远还不到低价，所以我们坚持采取定价销售，这才是对您和其他顾客权益的保障。

3.（还几百元钱）对不起，我们这是公司统一吊牌价，折扣也是由公司统一规定的，所以不还价，不好意思！买东西还价格确实会考虑，但适合也很重要喔！美女您看这件衣服......（引导到衣服的卖点上。）

销售情景5我是你们的老客了，一点儿也不便宜，没意思

1.张姐，我知道您确实是经常光顾本店，真的很谢谢您对我们长期以来的支持！但确实抱歉，我真的无法再给您降价了，这一点请您包涵，因为我们公司一向采用的是实实在在的统一定价政策。不过美女，请您放心，我公司最近在做老顾客加倍返还积分活动，我现在就将积分累计到您的卡里，这样的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠活动了！美女，请问您的卡号是.....

2.美女，真的很谢谢您对本店的一贯支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在，并且面料精细，做工精良，服务完善，其实这也是我们赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。美女，我们希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？

销售情景6我认识你们老板，你再给我优惠一点儿，要么我就给你们老板打电话去？

1.哇，美女，原来您是我们老板的朋友啊！既然是老板的朋友，价格部分您就放心好了，我们一定会给老板朋友朋友特别优惠价，这方面老板从我们一开始上班时就特意交代过了。

2.呵呵，美女，这真是让我为难了，您给我们老板打电话，老板还以为我们对他的朋友招待不周呢！其实我们老板朋友多，所以以前早就交代过好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以和一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在销售单上签上名字。（给顾客心理上的安慰，同时暗示顾客即使给老总打电话也是这个价。

3.呵呵，美女，其实我们老板之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特意交代只要是他朋友，都用这个最优惠的价格，因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老板朋友才能享受到的价格了哦！

销售情景7我先试试，等你们打折的时候我再来买

1.没有关系美女，您可以先试试。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是款色码都比较齐，不会缺货，而且您的身材这么标准，我比较担心您喜欢的衣服到时候还有没有，如果没有的话，那么多可惜呀，您说呢！

2.是的，打折的时候买确实物美价廉，只是也会有些缺点，一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装流行性强，今年流行明年又不一定流行；三是换季的时候经常尺码不齐，常常是顾客很喜欢可就没有喜欢的尺码，那多可惜呀，您说是吧！如果您现在买我们也有......（比如赠品、促销VIP）所以现在买其实更划算。

3.我明白您的意思，打折的时候买，确实价格看起来会便宜一点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就得压柜底了，如果您现在买可以享受到我们的贵宾卡折扣，而且还可以穿一个整季，这样算起来其实更划算，您说是不是？

4.呵呵，一看您就是特别聪明的人，很会选时机购买衣服。现在大家赚钱都不容易，买件好衣服也好几百块钱呢！没关系，您可以先留下您的电话号码，等到我们打折时我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了，不过您真正喜欢的衣服我建议您现在买，因为您身材这么好，我真担心到时候是否有适合您的尺码。

销售情景8我不要赠品和积分，你直接给我换成折扣吧

1.对不起，美女，赠品和积分都是在正常销售的基础之上额外给顾客的馈赠，就相当于您来到我们这儿买衣服，公司额外送给您的礼物，不过这些赠品也是我们公司特意为顾客精心挑选的，您看，都是我们品牌特别定制的，全部有LOGO，而且特别实用，顾客都

很喜欢，您平时可以......（了解赠品以引导顾客思维）

2.美女，真是很抱歉。不过您的心情我能理解，如果可以把赠品和积分换成现金当然更实惠，只是赠品确实是用来赠给顾客的，昨天也有位顾客给我提到这个事情，不过后来还是决定要我们的赠品；毕竟您最关注的还是衣服，像这套衣服......（述说有点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的是这件衣服很适合您，您说是不是？

3.真不好意思，美女，赠品是在正常价格的基础上额外赠送给顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。不过美女，其实最重要的还是这件衣服真的很适合您，您穿起来......（加上服装卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富实在，全是我们品牌定制的VIP专属礼品，您看这是LOGO，（加上优点）

销售情景9你们现在打6折，以后会不会更便宜呀

1.亲爱的，您放心，我们品牌基于对顾客负责的态度，折扣把握上原则性比较强，绝对不会随随便便在折扣上做文章。目前新品6折也是公司做的店庆活动，之后就会立即恢复原价！所以您赶快抓紧时机下手吧！

2.美女，这一点儿您放心，我们品牌在这方面比较规范，当然这也是对顾客负责的表现。如果我们乱打折，即使衣服您再喜欢，购买的时候也不会有安全感呀，那以后还会有谁相信我们呢？您说是不是？所以，我们是绝对不会拿自己的信誉开玩笑的，您就放心带走吧，我给您包起来哈！

3.美女，这一点二您放心，我们衣服有实实在在的质量保证。折扣上的原则性也比较强，不会随便打折，除非是因为衣服断码，国际清仓等原因。否则，顾客哪儿还有安全感

呀？您说是不是！

销售情景10买一件不打折，买这么多件也不打折，如果这样我就一件也不买了？

1.是的，美女，我能理解您的心情，如果我是您，买三件我也会希望能给我打折。不过话又说回来，一件衣服要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易，您说是不是？美女，其实这几件衣服最重要的还是您穿起来......（加上卖点和赞美）如果这些衣服没有穿在您身上多可惜呀！这样吧......（采用贵宾卡或赠品等方式处理。）

2.美女，如果我是您，我也会认为多买几件应该给我打些折扣。不过这一点一定要请您多包涵，您作为我们的老顾客一定也清楚，我们店的衣服件件都是精挑细选，并且价格也是一向实实在在，要不这样吧！我看您也特别有眼缘，很喜欢您的性格，要不我个人送您一个很实用的赠品，您看这样成吗？

3.哎呀，美女，真是太遗憾了，因为这几件衣服都适合您，少了哪一件都可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍后......（让顾客知道你在为她努力）亲爱的，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送您个赠品，算是感谢您一贯对我们老板决定送您个赠品，算是感谢您一贯对我们店的支持，一份心意还请您收下！

4.有时候找到自己满意的，喜欢的衣服还真是需要缘份，所以缘份到了，碰上自己喜欢的衣服，多难得呀！其实平常我们逛街，有时候也是无心插柳，真正想买时却不一定买的到，总是在无意之间喜欢的产品就出现了，所以要碰上自己喜欢的产品，多难呀！

5.您看您还差几十元就可以办一张蔓诺蒂的VIP会员卡了，不是让您非要凑这几十块钱，重要的是您刚刚看的那件衣服也很不错，况且两套有个换洗，也方便不是么，我建议

您两套一起买，一方面有个替换，另一方面刚好可以给您申请一张VIP会员卡，以后您不管什么时候来都可以享受蔓诺蒂的VIP的折扣了，多划算呀！

销售情景11整个试穿过程都蛮好，顾客一声不吭，也没说嫌贵，就走了？

1.这位美女，请稍等！我发现您穿这种风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件衣服，款式、风格类似，但是价格相对实惠，我拿给您看看吧，您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下，来，您这边请......（找风格类似但价格稍低的款式继续做销售。）

2.亲爱的等一下，我看您穿这件衣服很合适呀，请问是不是我什么地方介绍的不到位，让您感觉不满意呢？您可以告诉我以便我改进工作吗？（这是你最后的话，如果顾客说出原因就做针对性处理。）

销售情景12连带话术的运用

1.不算多买，只是提前买。其实您只是提前买而已，毕竟这些都是您穿得上的衣服，而且我们剩下的数量也不多了，机会真的难得呀！

2.如果买了以后用不着那是很可惜，不过这些衣服您随时用的着，只是提前准备好而已，所以您不是多买而是提前买而已哦！

3.您是在最恰当的时候提前买而已，而且这是一个节省费用的最佳时机（结合我们的促销活动，打折同时使用）。

4.一起买更划算。难得今天有活动，喜欢的都一起带走也划算，省下的钱还可以买一些配饰多好呀！

5.机会是不等人的，难得遇见了做活动的好机会，又遇到了自己喜欢的宝贝，一起买下来多划算啊！

6.难得碰到自己喜欢的，有时候找到自己满意的，喜欢的衣服还真是需要缘份，所以缘份到了，碰上自己喜欢的衣服，多难得呀！

7.其实平常我们逛逛街，有时候也是无心插柳，真正想买时却不一定买的到，总是在无意之间喜欢的产品就出现了，所以要碰上自己喜欢的产品，多难得呀！

8.这个款式数量有限，我们每个款式的数量都不多，您今天喜欢的明天就不一定有了，所以我建议您难得的机会一定要把握住，否则明天我想帮您，可能都无能为力了。

9.您的眼光非常好，这款是我们店铺的限量版，只有这一套了，来的早不如来的巧，您运气真好，我给您包起来吧！

10.周期原理。多一套衣服轮着换，让衣服休息休息，这样衣服的寿命也可以更长一些，这跟男人打领带一个道理，为什么男人会有好几条领带换着用！一方面是为了搭配衬衫，一方面就是让领带休息一下，这样就可以延长领带的寿命。

11.人如果每天精神都紧绷着，不用多久肯定就出事情了，衣服也一样，如果没有给到衣服休息的时间，那么它的寿命也会比较短，所以多带一套换着穿其实也是在延长衣服的寿命。

12.不同的心情穿不同的衣服，不仅生活上有变化，心情上也变化，多好啊！同样的衣服或者是同样的风格穿久了也会腻的，多两套换一下，也常常换下心情。

13.现在大家工作都很忙，趁有时间把需要的衣服一起买到位了，现在的人时间和精力都很有限，大多数人都把时间放在工作或者生活中，这么忙的前提下还要挤时间逛街买衣服饰品多累呀！

14.您看您还差几十就可以办一张蔓诺蒂VIP会员卡了，不是让您非要凑这几十块钱，重要的是您刚刚看的那件衣服也不错，况且两套有个换洗，也方便不是嘛！

15.我建议您两套一起带走，一方面是有个替换，另一方面刚好可以给您申请一张VIP卡，以后您不管什么时候来都可以享受蔓诺蒂的VIP折扣，多划算呀！

以上是处理异议的方法，但正确的方法还需要正确的思考方向来支撑，在门店我们通常有一个习惯就是到了异议那个点儿上，不经思考说一些话，比如在价格异议上我们通常会说：“不贵呀，还好吧，要么你再转转等等！”类似的话，这些话大多根据自我的主观意识，本能，习惯和经验在做出反应。接下来我们要做的改变就是遇到任何异议先思考一下，再做出回应。我们可以用发问技巧让顾客变得被动，而我们变得主动，用发问的方法启发顾客思考，让顾客回答出我们想要的。

第四篇：顾客投诉阶段常见异议

销售情景1在退货期内，因款式而非质量问题要求退货

1.美女，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服有什么地方让您不满意呢？您可以具体说明一下吗......（顾客说完后）王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是......之所以如此设计是因为......所以当您穿上的时候显得......（导入卖点）

2.美女，这是我的错，都怪我当时没有为您把好关。这么热的天让您来回跑，真是麻烦您了。这样吧，我们店里昨天到了一批新款，我觉得有几款特别适合您，来，我仔细挑几款给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？（转化到货上去。）

销售情景2无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决，不离店？

1.（如果沟通后责任确属顾客）真不好意思！美女，您是我们的老顾客了，您也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底，您刚刚说，问题确实属于穿的时候不注意引起的，所以这样的问题不属于质量问题，您要退货的要求确实让我们很难操作，不过我个人还是很乐意帮您，您把衣服留下......（帮顾客解决问题。）

2.（如沟通后不能确定责任归属）是的，美女，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里不舒服，您买的时候也检查过衣服，都好好的。通过沟通我们也知道这确实不是质量问题，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮助您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下......

3.（如沟通后顾客不予理会，坚持换货）亲爱的，您先别着急，我请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题......亲爱的，考虑到您对本店的长期支持，经理决定这次给您破例换一件，以表示对您的感谢！经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热的天让您麻烦，还耽误您时间，实在抱歉！亲爱的，请问您还是要这种深色的款么？

销售情景3你们的衣服那么贵，怎么买回去按要求洗涤还掉色

1.美女，其实这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点儿掉色也很正常，这是浮色，我刚才看过您的衣服，您这种情况完全正常，

美女，您放心好了，如果真的是质量问题，我们一定会为您服务到位。

2.非常感谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心吧！只要是我们的责任，公司一定会负责。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理，（如果顾客想退货，确认属于质量问题请示上级）让您久等了，刚才我与我们的主管联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真不好意思！美女，您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选几件供您参考！（引导换货代替退货。）

第五篇：VIP维护过程中常见话术

销售情景1搜集顾客资料时，请顾客登记，可是顾客不愿意配合？

1.美女，关于您个人的所有资料请您放心，我们绝不会向任何组织和个人泄露您的个人隐私，并且我们每位贵宾在生日的时候都将获得一份精美礼品，这有可能是邮寄过来的，请您放心填写。

销售情景2如何邀约老顾客进店

1.尊敬的XX女士，为提高VIP顾客服饰搭配知识，提升自我形象品味，我品牌聘请资深形象顾问为VIP金卡进行“个人形象讲座，”您是我们的贵宾，我们真挚的邀请您参加！我们的形象顾问将为您提供专业的着装建议以及时尚资讯，另有大量精美的时尚资料作为礼品相送。由于场地有限，该活动仅限我们尊贵的贵宾参加！

2.尊敬的XX女士，您好，您是我们VIP贵宾，为回馈您对本品牌的长期支持，我店决定在本月5日举办VIP贵宾专场活动，您将得到市场最优惠的折扣，该活动仅限我们尊

贵的VIP贵宾参加。热忱欢迎您的光临！

销售情景3如何在特定日子给VIP人性化关怀？

1.尊敬的XX女士，明天是您的生日，我们XX店的全体成员感谢您一年来对XX品牌的支持，在您生日之际，我们诚挚的向您说一声：“生日快乐”！XX女士，您在生日当月可享受一次全场货品几折的特殊优惠，我们恭候您的光临，我们愿为您提供最好的服务！

2.尊敬的XX姐，您是我们蔓诺蒂品牌的金卡贵宾，感谢您两年来对本店的支持，在元旦来临之际，XX店全体员工诚挚的祝愿您身体健康，宏图大展！本店特别为您准备实用精美的礼品，欢迎您在方便的时候前来领取。

附页：以下为年度各节日的短信祝福和通知模板，每个节日分为2条短信发，第一条纯祝福短信在节日前3天推送，第二条活动通知在节日前3天推送，第二条活动通知在节日前天晚上推送（此处折扣仅参考）

情人节

祝福短信模板：二月春风拂杨柳，情人节里结情网。时间虽紧张，工作尤繁忙，情人节一定陪在爱人旁，情人节给心爱的人煲个爱情汤----必须滴。情人节快乐！蔓诺蒂专卖店祝您3天后（情人节快乐）

活动通知模板：浪漫情人节，蔓诺蒂为亲爱的您准备了惊喜好礼！情人节当天VIP携男伴光临本店即可获得情人节甜蜜礼包一份！购买还享受超值优惠哦！（蔓诺蒂XX店）

元宵节

祝福短信模板：钟声飘荡，欢快的焰火燃起来。喜庆弥漫大街小巷，祝福陪伴您的身旁，祝好运滔滔，幸福绵绵，事事成功，元宵快乐！蔓诺蒂提前祝您元宵节快乐

活动通知模板：尊敬的贵宾，值此元宵节，当日进店可享受冬装2件几折，春装1件8.8折优惠，；另消费满888元将送您思源汤圆一袋！（蔓诺蒂）

3.8妇女节：

祝福短信模板：远方有佳人，妖娆且美丽。粉面如开莲，素肤若凝脂。顾盼留光彩，长啸气若兰。一笑倾城姿，再笑万人迷。要问她是谁？就看短信的您，蔓诺蒂提前祝您三八妇女节快乐！

活动通知模板：亲爱的，“您”的节日到来当然要善待自己，3月几日--8日蔓诺蒂XX店全场X折！VIP另享折后9.5折！还有更多惊喜等您来拿！（蔓诺蒂XX店）

踏青节：

祝福短信模板：春天里百花盛开，空气芳香。让我们在学习和工作之余都出来呼吸一下春天气息，给自己的心放一个小假，尽情沐浴在春意里。蔓诺蒂专卖店提前祝您踏青节

活动通知模板：亲爱的蔓诺蒂家人，温馨提醒您：踏青节小长假期间，伴有小雨，请您合理安排出行，注意安全！期间凡是凭此短信均可领取精美礼品一份（蔓诺蒂XX专卖店）

五一劳动节:

祝福短信模板：生活，因劳动而富裕；生命，因劳动而精彩；心灵，因来动而美丽；爱情，因劳动而甜蜜；人生，因劳动而有价值；五一节，因劳动而设立；蔓诺蒂提前祝您劳动节快乐。

母亲节:

祝福短信模板：成长是一座高峰，母亲是助我攀登的力量；人生是一场旅行，母亲是相伴一路的温暖风景。未来是一份画卷，母亲是温润真实的底色。母亲节到了，向母亲道一句：您辛苦了，我爱您！蔓诺蒂专卖提前祝您母亲节快乐。

活动通知模板：温馨母亲节，蔓诺蒂为“妈妈”准备了惊喜！5月10日--12日到店享受购物特惠同时，还有神秘礼品送给“妈妈”！欢迎母女共同来蔓诺蒂（XX店）

端午节：

祝福短信模板：虽然发出的只是问候，接受到的只是文字，打开的却是牵挂，是快乐，读出的是思念，是祝福，是关心。这些您都感悟到了吗？愿您端午节快乐！蔓诺蒂专卖店提前祝愿您端午节快乐！

活动通知模板：亲爱的VIP,端午节快乐！现在正值炎夏，愿您能保持一颗清凉愉悦的心情！蔓诺蒂服饰全体员工问候您和您的家人！（蔓诺蒂XX店）

七夕节：

祝福短信模板：最想跟你说的是爱你，最想与你走的是人生，最想和你过的是日子，七夕情人节到了，亲爱的，我爱你！愿你七夕节快乐！蔓诺蒂专卖店祝你3天后【情人节

快乐】

活动通知模板：亲爱的VIP，让蔓诺蒂陪您过七夕！美美的日子要记得装扮美美的自己，VIP客户当天到店有惊喜哦！蔓诺蒂XX店恭候您的光临！【蔓诺蒂XX专卖店】

中秋节：

祝福短信模板：人生忙忙碌碌，日子酸酸甜甜，年年圆满如意，月圆事事顺心，日日喜悦无忧，时时高兴欢喜，月圆人圆花好，事顺业顺家兴！祝中秋节快乐！蔓诺蒂XX店祝您3天后【中秋节快乐】

活动通知模板：尊敬的蔓诺蒂贵宾，中秋团圆，蔓诺蒂祝福您和您的家人身体健康，合家幸福！【蔓诺蒂XX专卖店】

十一国庆节：

祝福短信模板：秋衣暖暖，我的祝福在蔓延；祝福甜甜，我的问候在眼前；国庆匆匆，休闲娱乐不放松；身体健健，劳累奔波有界限。国庆来临，祝您玩的愉快，身体健康！蔓诺蒂提前祝您国庆节快乐！

活动通知模板：好消息！迎十一长假，蔓诺蒂XX店特别推出十一休闲旅游特惠款，VIP购指定服装低至6.8折！优惠力度前所未有！速来选购您的出行美装吧！【蔓诺蒂XX专卖店】

感恩节：

祝福短信模板：朋友是茶，品味一世的清香，朋友是琴，演奏一生的美妙，朋友是笔，写出一生一世的幸福和快乐，朋友是歌，唱出一辈子的温馨，祝感恩节快乐！蔓诺蒂提前祝您感恩节快乐！

活动通知模板：亲爱的蔓诺蒂贵宾，您好！非常感谢您对蔓诺蒂品牌一直的支持和喜爱，XX日至XX 日蔓诺蒂专卖店举行“VIP感恩日”活动，为您送上VIP专享惊喜，活动期间您及亲属到店可享受。全场6.5折超低优惠！仅限三天！同时只要您到店还可领取VIP大礼包一份！XX店恭候您的光临！【蔓诺蒂XX专卖店】

圣诞节：

祝福短信模板：踩着风的翅膀，向幸福飞翔；迎着雪的足迹，朝希望致意；吹起一缕快乐，洒落一声祝福，愿弥漫着浪漫的气息里，您的身边满满地都是甜蜜，祝圣诞快乐！蔓诺蒂专卖店提前祝您【圣诞节快乐】

活动通知模板：嗨！亲爱的！圣诞快乐！来蔓诺蒂专卖店领取专属您的圣诞礼物吧！这个特别的日子我们为VIP准备了特别的“祝福”，到店即领哦！【蔓诺蒂XX专卖店】

元旦节：

祝福短信模板：让烟花的璀璨，闪亮您的人生；让欢快的颂歌，奏响您的快乐；让元旦的喜气，环绕您的每天；让我的问候，温暖您的心间。送您一声新年好，元旦快乐！蔓诺蒂专卖店提前祝您元旦节快乐！

活动通知模板：亲爱的蔓诺蒂会员：感谢您这一年相伴与支持，在元旦到来之际，蔓

诺蒂VIP回馈优惠活动已开始，恭候您莅临体验！祝您节日快乐！

春 节：

祝福短信模板：愿您新的一年里：事业正当午，金钱不胜数，干活不辛苦，浪漫似乐谱，快乐非您莫属！祝春节快乐！【蔓诺蒂专卖店】

活动通知模板：亲爱的蔓诺蒂贵宾！今天是腊八，春节在招手了！年味正浓，您的新装准备好了吗？蔓诺蒂XX店恭候您的光临！VIP购冬装享受XX折优惠！【蔓诺蒂XX专卖店】

冬装顾客问答话术

为什么双面呢大衣那么贵啊？我觉得不值

1：答:是的，美女，双面尼是近几年流行的梭织面料，它的可贵之处在于手感超好，薄薄两层的羊绒面料缝成一块，却找不到任何结合的缝隙，由于不能机器复合，只能是手工一针一线缝制，这也决定了双面尼独一无二的。

2：答：是的，美女，一件双面尼大衣的制作过程，耗时是普通大衣的5倍之多呢，面料采用羊毛等天然羊绒，这样的大衣非常少见，而且你不觉得穿在身上既温暖又轻盈吗?因为它能带给我们恒温37度感，所以说，拥有一件双面尼大衣，可谓是内在奢华，贵在用心。

这么好的衣服该怎么洗啊？我平时衣服都是扔洗衣机的？

答：美女，一看你就是非常注重生活的人，像这种高级纯羊毛的面料，不建议你机洗哦，尽量手洗，采用羊毛专业洗涤剂，不容易让衣服变形还会更加柔软。你也还可以送到专业干洗店哦。好的衣服一定要有好的保养哦

这条裙子的花色好成熟啊？

答：是的，美女，这条裙子的花色是当下最流行的哦，虽然颜色暗沉了一些，但你不觉得你的肤色那么白皙，气质又那么突出，非常适合穿这条裙子吗？（来，你这边试穿一下）

红色的衣服我太多了，我不想再买了

答：是的，美女，冬天穿红色大衣是非常有感染力的哦，你说家里太多，说明你还是非常适合穿红色的哦，你的气质那么好，才能穿的出来呢，很多顾客想穿都穿不出来的。加上这件衣服款式那么特别，你可不要错过哦

你们家的毛领是假的吧？

答：美女，这点你放心好了，我们蔓诺蒂设计师都采用精选的狐狸毛设计，而且狐狸毛给人感觉就是非常上档次的，你可以看一下，我们卖场的其他毛领，都是经过精心挑选的，如果不是真的毛领，我们也不会拿出来卖的，您说是吧

这个大衣白色的太难洗了，没有穿一天就脏的。

答：美女，是的，白色是不怎么耐脏，最耐脏的是黑色，但是我们总不能总是穿深色的衣服啊，你的皮肤那么好，身材又高挑，白色清清爽爽的，多适合啊，我看您刚穿的衣

服很干净，一看你就是爱干净，特别会打扮的人。相信穿我们的外套，一定会显示出您优雅的气质的

这款毛衣的领子太低了。

答：哦，您是说v领太低了吗？这是我们很特别的设计哦，V领能让双肩看上去更圆润，而且女人最美得地方就是锁骨了，V字领刚好能把锁骨更完美的展现出来，你看看镜子，不觉得这样更好看吗？冬天在室外的话，还可以搭配一条围巾，会显得更加的时尚

这个款式太大了，我不喜欢

答：美女，现在款式越大的衣服穿起来越时尚哦，你看路上的行人，穿的都是这样大版型的外套，修身的已经过时了呢，想要穿的年轻又时尚，这种OVERSIZE的款式是最好不过的了。你那么时尚，完全能够驾驭这样的款式呢

你们的衣服怎么那么贵啊，可以打几折啊，便宜点我就买了

答:美女，我们现在打8.8折哦，这样可以保障作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西价格都是统一的，不过考虑到您是我们的贵宾会员，所以我们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，你先试穿一下这几款版型，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，不好看，再便宜您也不要的呢，你说是吧，(来，这边试一下，一丢二推法，，，，

这件衣服起球了，我要退货？

答：美女，您先坐一下，我帮您倒杯水，我看一下衣服的问题，请问一下您觉得哪里不满意，您可以具体说明一下吗？(顾客说起球了， 原因要退货)美女，是这样的，我明白

您的问题了，因为这件外套是含高羊毛量的，有些轻微的逆毛是很正常的，这不是起球哦，来，我帮您打理一下，熨烫一下，，，，，，（转移话题，聊非销）